山高路远 潍美坊华
——山东高速潍坊发展有限公司运营服务品牌创建纪实

■ 文｜山东高速潍坊发展有限公司 王海莹

从讲好“中国品牌故事”到“沿着高速看中国”，行业内外全面提高自主品牌影响力和认知度，争相展现真实、立体、多彩的企业形象。而沿着高速公路看发展、看变化、看成就，无疑是观察中国的一个好窗口，解锁了高速公路品牌发展新路径。

“星火人才”计划下，诞生的集运营业务、应急保畅、收费稽核等的复合型、全业务标杆队伍。

2021年，“十四五”扬帆启航，山东高速潍坊发展有限公司（以下简称“潍坊发展公司”）从“新”定位高速公路优质服务内涵，以更好地提升公众出行体验感、获得感、幸福感为出发点，开启“潍美坊华”运营服务品牌创建工作，历经3年培育，将品牌创建作为实现人才强企、行业领先战略的重要抓手，为推动运营服务品质高质量提升，全面服务和保障社会经济发展描绘新图景，输送新经验。

品牌创建之基 在探索中筑基垒台

潍坊发展公司成立之初，就有良好的品牌创建基础，自始至终将服务品质提升放在重中之重的位置。自2017年起，潍坊发展公司开始探索服务品牌建设，2018年开启服务品牌的初创阶段。2018年2月，潍坊发展公司立足“积极主动、温馨自然”的服务理念，通过收费动作优化改进，开展特色延伸服务，全力打造了“心微笑·馨服务”温馨服务品牌，作为提升高速公路服务品质工作发展的有效途径，以品牌宣传为抓手，以品牌活动为载体，高质量推动服务品质提升。2019年至2020年，品牌的内涵得到不断丰富，为运营服务品牌的延续发展打下了坚实的基础。

温馨服务品牌的创建，开启了潍坊发展公司品牌建设的大门，而建设时代知名品牌,任重道远。在温馨服务品牌的创建基础上，潍坊发展公司根据当前高速公路运营发展的新形势，立足满足公众美好出行的需求，围绕山东高速集团有限公司“六型山高”系统工程建设，落实潍坊发展公司年度工作报告提出的“打造一流运营发展区域公司”的目标，结合山东深厚的历史文化底蕴，以及潍坊的人文地理优势，于2021年3月提出了运营服务品牌“潍美坊华”。2021年3月22日，潍坊发展公司微信公众号发布品牌形象片《一路繁花·潍美坊华》。2021年4月15日，潍坊发展公司应邀参加全国交通质量年会，作为先进代表进行经验交流，并作了题为《馨悦潍坊·一路高速》的主题发言，提出的运营服务品牌得到了与会专家的充分认可。2021年4月19日开始，潍坊发展公司成立品牌创建小组，通过各项调研和内部研讨，对品牌体系进行了逐项完善，从品牌定位、顶层设计、价值和体现等方面对品牌孵化工作进行了深入探索。2021年6月17日，潍坊发展公司“共见潍美坊华”主题巡回宣讲活动拉开帷幕，奏响了品牌发展新征程的乐章。历时4个月的精心酝酿，“潍美坊华”蓄势以待，于2021年7月全面开启品牌创建工作，向党的100周年华诞献礼。

“潍美坊华”运营服务品牌创建3年来，面对高速公路运营管理新形势，潍坊发展公司持续以品牌创建为引领，围绕品牌内涵开展各项收费运营工作，让品牌成为凝聚共识的重要力量。广大收费运营工作者全员行动、凝心聚力，将“潍美坊华”与自身特点有机融合，致力于为公众打造“快、亲、畅、美”的通行环境和优质服务峰值体验，让品牌的萌芽落地生根，枝繁叶茂。

“潍美坊华”之脉 补足能量源头活水

统一契合，将品牌内涵作为赋能提质的“定盘星”。

礼遇坊华 保畅护航 开展温馨服务培训活动，以好客山东、礼仪之邦为背景，将学习礼仪，遵循礼仪作为服务窗口基本行为规范，立足“积极主动、温馨自然”的工作理念，将收费动作进行优化改进，做到“亲切自然、优美流畅”，完美诠释“好客山东，礼仪之邦”的文化魅力；提升通行保畅能力，开展全员业务达标测试活动，结合收费模式新需求，将管理人员实操能力纳入考核项目，促进了管理人员业务指导能力提升；推行保畅AA工作法，实现一线在岗人员快速补位，自动角色转换，引入标准交通指挥手势，用“快”实现“畅”。

深耕笃行 高效运作 聚焦运营管理和现场服务，自主研发“收费运营全业务流程标准化管理系统”，向社会公众提供规范、舒畅、安全、温馨等全方位的通行服务；开展“夏日稽核”专项行动，创新建立“专项车辆数据分析模型”，每月从千万余条通行数据中筛查出异常数据近3万条，漏费工单筛查增幅230%。漏费车辆精准度由50%提升到98%，筛查时间较以往减少5倍，工单增收率指标位列集团第一，得到山东省交通运输厅的认可，荣获山东高速集团有限公司高速公路运营管理优秀创新成果，相关经验在交通运输部《全网稽核工作月报》作为稽核案例进行交流，提高了公司在业界的口碑，维护了市场公平秩序，降低了国有资产流失。

山东高速潍坊发展公司杨琼、王建荣获全国“精品课程冠军”“最佳创新课程奖”等奖项；图为杨琼领奖。

赤诚服务 止于至善 全国高速公路“一张网”运营以来，在交通运输部的倡导下，各省份相继推出收费发卡智能终端、智慧收费站、云收费等收费新模式，但收费运营管理相对于设备的更新迭代出现一定程度滞后，如何适应收费运营形势的发展，更好地服务于社会公众，成为当前发展的当务之急。潍坊发展公司通过对标省外先进运营单位，结合工作实际，在济潍高速鄌郚站、长深高速青州、青州南站建立了“潍美坊华”服务站，作“收费管理业务前移”的试点，并明确了服务站的定位、功能与推进方向。服务站基于“传播企业文化，展示企业形象的窗口；立足公众需求，提供高品质出行服务；提供数据支撑，把控现场运行状态；增加稽核业务，培养复合型收费人员；创新运营模式，成为数智发展的先行者”等五项定位，采用“管理前置+中队赋能+服务融合”工作模式，实现车道收费、数据稽核、中队交接班、站务管理、便民服务有效融合。同时，“一体化联合办公、一分钟快速反应、一站式便民服务”的“三个一”服务效能也显著提升。

“潍美坊华”之韵 荡漾人才队伍一池春水

立意高远，在人才锻造中觅得新知音。

携信而行 自有所成 自启动“潍美坊华”运营服务品牌创建工作以来，潍坊发展公司始终将人才队伍建设作为引领企业发展的灵魂战略。通过统筹做好运营管理队伍发展规划，建立多层次、多维度培训计划，形成一系列培养人才的组合拳；开展“建功新时代·启航新征程”先锋有力量活动，极力为广大员工追求进步创造机会。3年来评选“零差错业务标兵”“收费速度之星”390余人。每年度组织全线收费站开展“潍美星火燃·青春正当时”收费运营集训活动，组织中队竞赛、军事汇演大比武，参加人员近500人，进一步增强了凝聚力和战斗力，把练兵的实效运用到实战中，不断为服务品质的提升增强新高度。

和曲高歌 星火璀璨 2021年，潍坊发展公司按照“一人多岗、一专多能”的工作理念，搭建了“星火人才”培养计划体系，并遵循建立示范，逐步铺开的发展思路，先行谋划锤炼一支示范效应好、带动能力强的梦之队，点亮“星火计划”，为建设复合型运营保障队伍打造“新引擎”，“星火梦之队”由此产生。“星火梦之队”是一支集运营业务、应急保畅、收费稽查、团队建设的复合型、全业务标杆团。作为潍坊发展公司首批点亮“星火计划”的团队，肩负着管理者、探索者、引领者的使命。她们发挥“聚是一团火，散作满天星”的理念，带动更多的星星之火投入到干事创业的熔炉。2023年，“星火人才”培养已开启第三期，所培养的人员达到300余人，涉及运营业务、文明服务、数据稽核、文化宣贯、品牌推广等专业培养，为实现人才强企建立了保障。

“潍美坊华”之势 乘风破浪稳驭舟

品牌力量，“潍美坊华”华彩绽放。

回眸绮丽 云端放彩 自品牌创建以来，潍坊发展公司运营工作聚焦山东高速集团有限公司“质量山高”建设，在品牌创建中，立足“基于品质，成于口碑”的宗旨，注重现场服务能力提升和管理措施创新，务实把“品”做好，奔赴创享美好之路，同绘“亮牌”的美好愿景。广大收费工作者心系品牌建设，“因认出风暴而激动如大海”，用新的经验和形象驭舟踏浪，逐梦前行，一批优秀集体成功出圈。潍坊发展公司现拥有交通运输服务品质5A认证1项、全国质量信得过班组3个、全国交通行业星级现场管理示范现场1个、五星级现场8个，各类省、市级服务品质认证和行业质量管理奖项数十项，品牌事迹被多家国家级、省级媒体平台报道。

潍坊发展公司通过搭建人才培养体系，以品牌文化塑造企业与员工独特的精神气质。3年来，通过培养认证的收费运营内训师达30余人，并通过发挥内训作用，开展业务培训200余次，培训人员1000余人次，荣获山东高速集团有限公司“优秀共青团员”“微团课大赛一等奖”“讲师大赛一等奖”“全国质量信得过班组”“我是好讲师全国十强（金科一等奖）”全国“精品课程冠军”“最佳创新课程奖”等多项荣誉，为员工实现自我价值，汇聚发展奋进之力营造了良好氛围，让发展的动力更加澎湃。

如切如磋 以期未来 2024年是开启第三个百年奋斗目标新征程、实施“十四五”规划、加快建设交通强国的关键一年，品牌化建设已在高速公路行业领域成为大势所趋，“潍美坊华”将作为潍坊发展公司立足新征程的“方位点”，推开运营工作高质量发展的未来之窗。品牌创建不是一朝一夕，需要无数的品牌工作者践行“铺路石”的信仰，共同守护开拓者”的形象。未来，潍坊发展公司将继续前行，与行业内外共同探索品牌创造价值、传播价值、分享价值的体验，为社会经济发展做出积极贡献！

山东高速潍坊发展公司推行保畅AA工作法，引入标准交通指挥手势，用“快”实现“畅”。