英国公共图书馆老年人与闭居者服务调查与启示*

王文韬 杜中花 唐思捷 钱鹏博

（1.安徽大学管理学院 合肥 230039 ；2.复旦大学文献信息中心 上海 200433）

0 引言

党的二十大报告指出，要“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”[1]。截至2022年底，全国人口数为141 175 万人[2]，其中，老年人数量规模达到2.1 亿[3]，表明我国人口老龄化速度正逐步加快。与此同时，以人工智能为核心的数字技术极大推动了社会进步，但同时也给我们的基本人权带来了风险[4]。受所处地理位置、身体健康状况及自身知识水平的限制，老年群体正在成为数字化、智能化时代的弱势群体，甚至存在被边缘化、孤立化的风险[5]，数字技术的强制使用和具体场景的非自主性接触进一步加深了老年群体的孤独感和社会隔离感。世界卫生组织的研究表明，中国有20%—34%的老年人处于孤独状态，这不仅会对其精神健康造成损害，还可能增加心血管疾病、中风、痴呆症等疾病的患病率[6]。而阅读书籍可以帮助老年人缓解孤独感，调整心理状态和提高自我认知水平，还可以使老年人、长期疾病患者和残疾人等群体更好地接触和融入社会[7]。因此，如何使老年人、长期疾病患者、残疾人等读者群体享受到良好的阅读服务、得到更好的阅读体验已成为学界关注的重要问题之一。

公共图书馆不仅是知识资源和文化传承的场所，更是社会服务和社会福利的重要组成部分，近年来国内外公共图书馆实施的战略均旨在缩小各服务群体间的基本服务水平差异。英国公共图书馆的战略发展目标是促进居民健康，帮助社会解决孤立、分裂和健康服务不均衡等问题，致力于减少不平等现象[8]。英国公共图书馆开展了老年人与闭居者服务（Older Adult And Shut-In Service，OASIS，旨在为因年龄、疾病或身体残疾而无法访问图书馆的群体提供服务）等有助于促进用户健康的活动[9]。OASIS 开展了健康区[10]、在线健康资源[11]、痴呆症处方书[12]、读好书书单[13]、老年户外瑜伽活动[14]等服务项目，向老年人和闭居者提供健康医疗资源、社会护理支持等服务内容，促进其健康生活，推动社会稳定有序发展。因此，研究英国公共图书馆面向老年人和闭居者提供的服务内容，能为我国公共图书馆开展相关服务提供有益参考，以助力我国公共图书馆为老年人和闭居者提供更加便利的服务。

1 图书馆面向老年人与闭居者提供服务的研究现状

本研究利用Web of Science、Emerald 等英文数据库，以“librar*”与“older 或elder 或disability 或diseases”为关键词进行组配检索，并结合中国知网数据库，以“图书馆”与“老年或残疾或疾病”为关键词进行组配检索，归纳出国内外学者针对公共图书馆面向老年人和闭居者提供服务的研究主要集中在三个方面：①公共图书馆满足老年人和闭居者的健康、学习和参与等需求的理论实践。例如朱捷英提出公共图书馆精准对接老年人、残疾人和精神病患者等群体需求的服务办法和路径[15]；Brady 等描述了公共图书馆为残疾人举办的无障碍创客空间活动的规划及执行[16]；Morgan 等认为公共图书馆可通过举办健康系列讲座等方式提高老年人获取健康信息的能力[17]；Winberry 等指出公共图书馆通过不断创新，满足了老年人等读者群体在终身学习、健康和参与等方面的需求[18]。②公共图书馆面向老年人和闭居者提供服务的障碍、策略及评估。例如姚芳分析了老年人和残疾人等群体的信息需求特征，并据此提出服务策略[19]；马捷等分析了我国公共图书馆在面向阅读障碍症群体开展服务时所面临的问题，并提出了可行建议[20]；张曼曼等调查了我国公共图书馆面向视障群体开展阅读服务的现状及存在的问题，并提出了构建服务体系的策略[21]；Bonk 等基于国际和国家法规标准评估了印度尼西亚公共图书馆面向残疾人提供无障碍设施的规范性[22]；Ping 等认为中国的公共图书馆需要明确动机、勾勒服务本质、提供保障，并实施评估制度，才能更好地满足老年人和残疾人等群体的真正需求[23]。③介绍国外公共图书馆面向老年人和闭居者提供阅读服务的实践情况，并分析其对我国的启示。例如刘倩雯等采用网站调查法等方法对英格兰公共图书馆面向痴呆症群体的服务现状进行了探析[24]；王文韬等采用网站调查法等对日本公共图书馆面向老年群体的健康促进服务内容进行了研究[25]；任闽华通过分析美国公共图书馆健康信息服务的类型及特点，从顶层设计等多个方面为我国公共图书馆开展相关服务提出了对应策略[26]。综上所述，当前学界对公共图书馆促进老年人与闭居者健康的服务现状、服务模式以及应对策略的研究较少，因此，文章对英国公共图书馆面向老年人与闭居者开展的服务进行调研与分析，以期为我国公共图书馆开展相关服务提供参考建议。

2 英国公共图书馆面向老年人与闭居者服务的现状

2.1 研究对象

2021年英国按类型划分的会议名单显示：英格兰行政区域包括58 个一元行政单位（unitary authorities），32 个伦敦自治市（London boroughs），36 个都市区（metropolitan districts），24 个郡（counties）和181 个区（districts）[27]；苏格兰有32 个一元行政单位；威尔士有22 个一元行政单位[28]。英国公共图书馆一般是由相应的政府机构根据人口数量建立，并由政府管理、运营和发布相应的公共图书馆信息，比如英格兰的一元行政单位、伦敦自治市、都市区和郡以及苏格兰和威尔士的一元行政单位，而北爱尔兰是由北爱尔兰图书馆统一管理运营[29]，与英国其他地区不同。

2.2 研究方法

首先，文章采用网站调查法，选取三个地区（除北爱尔兰外）的公共图书馆进行抽样调查。笔者根据英国政府发布的2020年中期英国英格兰和威尔士、苏格兰和北爱尔兰的人口统计表[28]，分别抽取三个地区人口数量排名前25%的行政单位作为调查样本，从中筛选出19 个提供老年人和闭居者服务的公共图书馆，并登录19 个行政单位政府的官方网站，调研当地公共图书馆面向老年人和闭居者提供的服务内容。其次，通过浏览公共图书馆的官方网站，获取其邮箱并发送邮件，向其咨询面向老年人或闭居者提供的服务信息，共收到英格兰达勒姆市图书馆、英格兰东柴郡图书馆、英格兰西柴郡与切斯特郡图书馆、英格兰诺丁汉市图书馆、英格兰诺福克郡图书馆、英格兰埃塞克斯郡图书馆、英格兰约克郡东区图书馆及英格兰伯恩茅斯、基督城和普尔区图书馆8 家公共图书馆的回复，以此作为网上调查数据的补充。同时文章还采用文献调研法，参考英国政府根据1964年《公共图书馆和博物馆法》提交的2020—2021年度报告[30]、《公共图书馆健康和福利领域的活动》[31]、《图书馆服务基准框架的介绍和流程推荐》[32]、《人口老龄化的未来》[33]、《残疾人权利公约》[34]以及公共图书馆相应的战略规划等报告，对网上调查到的数据进行补充和验证。

2.3 数据汇总与展示

本研究采用网站调查法、邮件咨询法和文献调研法，对19 个英国公共图书馆的老年人与闭居者服务内容进行了调查研究，并通过对数据的整理及归纳分析，以表格形式呈现了英国19 个公共图书馆促进老年人和闭居者健康的服务内容，如表1 所示。

表1 英国公共图书馆的老年人和闭居者服务

2.4 OASIS 服务对象分析

英国图书馆工作小组称公共图书馆是一项独特而有价值的法定公共服务，其服务能够覆盖并支持所有社区居民（不分年龄、性别、社会地位或教育程度）[35]。公共图书馆提供的各种服务，旨在满足服务对象不断增长的信息需求，因此，公共图书馆需要对服务对象进行重点分析。英国公共图书馆OASIS 服务的服务对象主要有三类：

第一类是随着年龄不断增长，身体机能不断下降的老年群体。英国政府在《人口老龄化的未来》的报告中提出，在2014年中期，英国人口的平均年龄首次超过40 岁，到2040年，预计近七分之一的人将超过75 岁，人口老龄化趋势将对英国产生重大影响[33]。英国公共图书馆为应对人口老龄化趋势，关注老年群体需求，为老年群体提供了具有针对性的特色便利服务，如英格兰西柴郡与切斯特郡图书馆与老龄协会、老年友好协会等组织合作，为老年人的生活提供创意隔离（以家庭为基础支持老年人的心理健康）、银色热线（一年365 天提供24 小时帮助热线，提供信息、转介和建议以及陪伴服务，以消除老年人的孤独感并支持其精神健康）、银色雨伞（为老年社区提供健康支持和健康信息）等资源支持服务[35]。

第二类是因长期患病或身体残疾等原因而无法访问图书馆的群体，包括那些在身体、精神、智力或感官方面有长期缺陷的人。英国《平等法》和联合国《残疾人权利公约》的宗旨是促进、保护和确保所有残疾人充分和平等地享有所有人权和基本自由，并促进对其固有尊严的尊重[34]。英国公共图书馆尊重这些群体的平等权，根据其健康需求，为其提供无障碍设施和有利于身体康复的资源服务，确保残疾人等群体可得到平等对待，使其能无障碍地进出图书馆。如英格兰埃塞克斯郡图书馆为长期患病或身体残疾的读者提供有声读物、大字版书籍、心理健康书籍、有利于精神健康的音频指南、记忆棒、有关阅读障碍的书籍等资源服务[36]。

第三类是因照顾前两类群体而无法访问公共图书馆的看护者群体，包括其家庭成员和陪护人员。因要照顾老年人和长期疾病患者等群体，看护者不能轻易离开看护场所，护理需求和供应可能出现分歧。看护者不仅需要掌握有利于老年人和长期疾病患者等群体身体健康的相关知识，自身也需要承受长时间的心理和精神压力。英国公共图书馆为缓解看护人员的压力，满足其健康信息需求，专门提供送书上门、健康读物、在线健康信息视频等服务，如苏格兰阿伯丁市图书馆提供免费送书上门、在线信息资源、健康读物、健康主题节目、心理健康资源等服务，还会依据看护者等读者需求在住所、社区开展健康主题的系列讲座等[37]。

2.5 OASIS 服务内容分析

通过调研19 个英国公共图书馆的老年人与闭居者服务，文章将英国公共图书馆面向老年人和闭居者提供的服务归纳为五个方面：健康与医疗服务、无障碍服务、送书上门服务、特惠服务、休闲服务，具体分析如下。

2.5.1 健康与医疗服务

英国公共图书馆重视老年人和闭居者的健康与医疗信息需求，主动与国家医疗中心等机构合作，为老年人和闭居者提供如下健康与医疗服务资源：情绪提升书籍、医疗保健书籍、心理健康书籍、自闭症健康书籍、精神健康书籍、在线健康信息视频、健康网站信息、数字健康中心、麦克米伦癌症信息中心、社会护理支持、全国自闭症协会、焦虑症症状及治疗方法、自闭症谱系障碍症状及治疗方法、癌症信息及生活建议等内容。 此外，英国公共图书馆积极参与“国家图书馆日”和“世界图书之夜”活动，每年都会组织特别的“健康·福祉”活动，为老年人和闭居者群体提供认识新朋友和学习新事物的机会，帮助他们减少与社会的隔离，消除孤独感。健康主题活动主要包括“处方书”计划、“好邻居”计划、“阅读之友”计划、共享阅读小组、银色雨伞、银色热线、遗产和晚年生活规划咨询、痴呆症行动周、免费健康检查、医疗保健、《压力控制》节目、《医生的厨房》节目等可增进老年人和闭居者健康和福祉的活动。如英格兰利兹市图书馆认为图书馆是一个无障碍、无威胁的空间，在增进社区健康和福祉方面发挥着重要作用，可使老年人和闭居者等群体获得健康信息和健康支持，而且图书馆每年都会组织健康主题活动，包括痴呆症行动周、世界心理健康日、免费健康检查等，致力于消除健康不平等现象[38]。

2.5.2 无障碍服务

英国公共图书馆将无障碍资源内容与无障碍辅助阅读工具相结合，向老年人和闭居者提供较全面的无障碍支持资源，帮助他们便捷获取无障碍资源，为其更好地接触和融入社会、减少社会隔离及消除孤独提供资源支撑，有利于其身心健康，促进社会健康有序发展。英国公共图书馆为老年群体和闭居者提供的无障碍服务主要包括：蓝光播放器、视频眼、感应圈、阅读显示器、数字有声书播放机、图书触摸包、大字报书籍、有声读物、音频书籍、无障碍音乐资源、盲人资源中心、阅读障碍支持资源、残疾人联盟支持资源等无障碍阅读读物和辅助阅读工具，如英格兰萨里郡图书馆设有残疾人服务专栏，为视听障碍者提供大字书、口语/有声读物、听觉回路、电子书/电子音像制品、KNFB 阅读器（将印刷文本转换为语音的一个应用程序，使视听障碍者或阅读障碍者能够访问图书馆的任何印刷材料）等无障碍资源支持服务[39]。

2.5.3 送书上门服务

英国公共图书馆提供的送书上门服务主要包括家庭图书馆服务、流动图书馆服务、免费邮寄图书馆读物等内容。其中，家庭图书馆服务是指公共图书馆与当地志愿者合作，安排工作人员定期为老年人和闭居者提供免费上门送书及取书服务，其流程为符合条件的老年人和闭居者先申请，申请通过后，馆员会进行线上访问或者线下到户访问，根据老年人和闭居者的需求偏好，定期到读者家中为他们更新读物。流动图书馆服务是指公共图书馆会定期派流动书车到访未设置公共图书馆的地区，为当地老年人和闭居者供应图书馆读物，提高该群体对读物的使用率，尽可能缓解图书馆资源分布不平衡及老年人与闭居者被边缘化的问题。免费邮寄图书服务，即老年人和闭居者可在线上申请所需读物，公共图书馆收到申请后会免费邮寄图书到读者家。综上可知，英国公共图书馆提供的送书上门服务为那些喜欢阅读，但无法前往公共图书馆的老年人和闭居者提供了便利，满足了他们的阅读需求及精神需求。如英格兰伯恩茅斯、基督城和普尔区图书馆为老年人和闭居者提供家庭图书馆服务，志愿者会根据读者偏好，每4 周拜访一次读者，免费把大字版书籍、有声读物、光盘、回忆性材料等资源送到读者家[40]。

2.5.4 特惠服务

特惠服务主要包括减少逾期罚款、减少搁置费用、免费借阅有声读物、交通优惠、亲友卡（供老年人和闭居者的朋友及家人办理）、免费借阅口语书、领取痴呆症咖啡馆折扣卡等内容。其中，减少逾期罚款是指减少老年人和残疾人等借阅者因逾期还书而被收取的罚金；减少搁置费用是指老年人和残疾人等借阅者可以支付较少的书籍搁置费用；免费借阅有声读物是指图书馆通常会收取多媒体项目的租赁费，但视障人士可免费借阅有声读物，而且也无需支付有声读物的搁置费，确保了视障人士在经济条件不好的情况下，仍能享受图书馆借阅服务；亲友卡是指在老年人和闭居者无法访问图书馆的情况下，其朋友、家人等可以申请办理借阅卡。大多数英国公共图书馆都为老年人和闭居者提供了上述特惠服务，使他们在被公平对待的前提下享受一些便利优惠服务。如英格兰伯明翰市图书馆根据老年人等读者的阅读偏好提供定制服务，包括普通和大字版本小说、流行的非小说类图书、社区语言（孟加拉语和乌尔都语等）、录音带及CD、非正式阅读小组、较长/灵活的借阅期限、标准和更大的交付尺寸箱、免费预约服务等[41]。

2.5.5 休闲服务

英国公共图书馆为老年人和闭居者提供的休闲服务主要包括老年户外瑜伽活动（老年人可在天气较好的情况下，在户外进行瑜伽练习或聚会聊天）、多感官故事、图书馆休闲卡、扶手画廊、手工艺俱乐部、痴呆症咖啡馆、银色星期六和银色星期日（均为老年人举办的活动）、治疗犬和坐姿锻炼课、社区活动（包括社区茶馆、棋盘游戏、拼图、针织）、“阅读漫游”活动等内容。英国公共图书馆为读者提供有形的休闲设施等物质产品服务和无形的艺术文化等精神产品服务，为老年人和闭居者的身心健康及文化精神需求提供保障，拓宽了他们的社交圈，鼓励他们走出各自的小家庭，融入社会大家庭。如英格兰诺福克郡图书馆提供的“一杯茶”活动、“散步和谈话”活动、咖啡早晨、手工和聊天、保持健康协会（致力于提供安全有效的运动、动作）等休闲服务，为老年人和闭居者营造了健康愉悦的生活氛围[42]。

3 英国公共图书馆面向老年人与闭居者服务的特点

3.1 多元的服务协作网络

英国公共图书馆与多个合作伙伴紧密协作，为有需要的老年人和闭居者提供了强有力的阅读服务，合作机构包括全国自闭症协会、英国老龄协会等相关行业协会，社区中心、养老院、疗养院等社会机构，庇护所、国家医疗服务系统（National Health Service，NHS）等政府机构，以及慈善机构、教育机构、艺术委员会等国家级和地方级的组织机构。如英格兰萨里郡图书馆与英国皇家盲人协会（Royal National Institute of Blind People，RNIB）合作，为视障群体免费提供有声读物、盲文、无障碍格式的音乐等资源[43]；英格兰诺丁汉市图书馆与NHS 合作，为老年人、闭居者及其看护者提供可满足护理、养生、特殊教育需求等有用的信息和资源链接[44]。这种由英国公共图书馆主导的基于多元主体的服务协作网络能够使不同阶级、不同年龄段的读者在不同时间、地点最大程度享受到优质的跨机构信息资源共享服务。

3.2 精准的资源对接服务

英国公共图书馆细化服务群体，根据不同服务对象的需求，对视听障碍群体、癌症患者群体、老年人，以及抑郁症、焦虑症、强迫症、痴呆症等心理和精神疾病患者等读者群体提供有关健康或疾病的信息资源，以便他们有效使用公共图书馆各项资源。此外，英国公共图书馆会根据老年人及闭居者的身体情况，向其看护者群体提供特惠服务和休闲服务，使他们能更好地享受公共图书馆服务。如英格兰西柴郡与切斯特图书馆特别为痴呆症患者设计了扶手画廊，包括来自查茨沃斯宫、约克郡雕塑公园、洛里美术馆、杜里奇图片馆、皮特河博物馆、斯特劳先生的房子和纽斯特德修道院的艺术作品和文物收藏，以及与之相关的大量创造性活动[45]；英格兰利兹市图书馆为老年人和闭居者提供音像制品、视听物品、楼梯升降机座位、辅助犬以及看护者免费通道等无障碍服务资源[46]；英格兰东柴郡图书馆不收取视力受损和处理书籍困难的读者借阅有声书籍、语言课程书籍和大字体书籍的任何费用[47]。

3.3 开放的跨域服务空间

英国公共图书馆作为公益性文化教育机构，致力于为老年人、闭居者等弱势群体提供平等的服务。除提供传统的阅读空间外，还配备了免费邮寄图书、家庭图书馆和流动图书馆等外延服务，尽可能为弱势读者群体的生活提供便利。如英格兰威尔特郡图书馆的家庭图书馆服务就是为那些想阅读书籍或收听音频而无法去图书馆、也没有人代为领取物品的读者而设，图书馆的志愿者会定期到读者家里访问，收集读者需求，并带给读者一些符合其偏好的图书，每隔几周，就有志愿者通过线上咨询或到户访问读者，根据其需求变动定期更换书籍[48]；英格兰达勒姆市图书馆的流动图书馆服务是一项免费服务，如果读者不能去且没有人帮他们去当地公共图书馆借阅图书，公共图书馆将会派书车为整个达勒姆郡的住宅、日间护理中心和庇护性住房计划中的老年人和残疾人等群体提供流动图书馆服务，书车每周轮流访问50 多个家庭、中心和计划住房[49]。

4 对我国公共图书馆面向老年人与闭居者服务的启示

4.1 构建合作网络，促进资源共享

公共图书馆承载着大量社会信息，肩负着保障公民平等获取信息的重要职责。然而针对身体机能受限的老年人和闭居者这一潜在的用户群体，我国公共图书馆尚无法充分提供无障碍格式的馆藏资源、无障碍设施以及专业的志愿者服务等，难以为特殊群体提供有效服务。鉴于此，我国公共图书馆可以进一步增强与退休社区、老年中心、医院、疗养院、养老院、医疗保健机构、艺术与文化组织、休闲与运动中心、公共卫生机构等多种组织机构的合作力度，将组织机构间的合作优势与居民需求相结合，制定有利于组织间有效利用共享资源的计划，建立以公共图书馆为主导的公共图书馆合作网，推动公共图书馆间、公共图书馆与合作组织间的协同发展，实现跨机构资源共享，力求向读者提供全面均衡的健康、医疗等资源服务。如不同图书馆间可以开展合作，为借阅者提供图书馆资源访问服务，实现跨图书馆的资源共享；与盲人协会、痴呆症治疗中心等组织合作，为视障群体、痴呆症等患者提供大字体图书、盲文、有声读物、回忆资料包等无障碍资源服务。

4.2 细化服务群体，提供特色服务

不同群体有着不同的信息需求，公共图书馆应细化服务群体，精准定位服务对象，关注服务群体需求的差异，以提供有针对性的特色便利服务。为视听障碍群体提供有声读物、大阅读显示屏、大字体书籍、数字有声书播放机、听力回路、盲人资源中心、图书触摸包、盲文等阅读辅助资源；为癌症患者等群体及其看护者提供健康阅读计划，并由健康、医疗、保健等方面的专家提供处方书单（均为专家以及对病症有切身体会的人所认可的书籍）；为老年人提供老年户外瑜伽、银色雨伞、银色热线等活动，为他们提供健康支持资源，丰富其老年生活，积极应对人口老龄化；为有抑郁症、焦虑症等心理和精神疾病的患者提供可缓解情绪的书籍（由全科医生和心理健康专家基于认知行为疗法为病人推荐相应书籍），消除其心理障碍，促进其心理健康；为了解个人健康及福祉的老年人和闭居者提供自助书籍（这些书由健康专家、疾病患者及其看护者选择和推荐）；为痴呆症患者、失忆者等群体提供回忆疗法、记忆棒、记忆盒等有助于记忆恢复的资源。公共图书馆应格外重视老年人和闭居者群体的个性化需求，提供具有针对性的服务资源，以便他们能充分使用图书馆资源，缓解疾病带来的痛苦，消除其心理压力。

4.3 延伸服务触角，拓展服务范围

在全民阅读浪潮下，公共图书馆应重新定位服务空间，力求打破地域限制，为读者提供更多元的服务，尤其是对于行动不便的老年人和闭居者，除了要在馆内向其提供各种基础服务，还可以提供免费邮寄书籍、家庭图书馆、流动图书馆等送书上门服务，使老年人和闭居者可在公共图书馆外获得所需资源，享受更加全面均衡的公共图书馆服务，减少老年人和闭居者与他人的接触次数，降低疾病感染概率。如公共图书馆可以定期安排流动书车，为长期未设置公共图书馆或离公共图书馆较远的地区提供流动图书馆服务；派志愿者定期对在家、医院等场所的老年人和闭居者进行线上咨询（如传真咨询、邮件咨询等）或线下到户访问，及时掌握老年人和闭居者需求偏好的变动情况，定期到户或者免费邮寄他们所需的图书，为他们使用图书馆读物带来便利，以便他们在公共图书馆外也能获取图书馆资源，全方位满足其阅读需求及精神需求，为老年人和闭居者创设更加健康、便利的阅读环境。

5 结语

文章研究了英国公共图书馆面向老年人和闭居者提供的服务内容，发现其服务主要分为健康与医疗服务、无障碍服务、送书上门服务、特惠服务、休闲服务五个方面，总结出其服务特点及对我国公共图书馆开展相关服务的启示，以期为我国公共图书馆开展相关服务提供有益参考，助推公共图书馆完善服务体系，保障老年人和闭居者的阅读权利，使其享受到高质量的公共图书馆服务，减少社会隔离并消除孤独感，助力全民阅读。

（来稿时间：2023年6月）