汽车销售服务质量评价*
——以黔西南州市场为例

刘 美，舒仕海，韩 丽，李启美，马勋卫

（兴义民族师范学院物理与工程技术学院，贵州 兴义 562400）

我国汽车服务业伴随着汽车制造业规模的发展而逐渐壮大，汽车服务是汽车行业新兴发展的热点产业之一，对整个汽车企业发展起到关键性和支撑作用[1]。现如今，我国汽车行业的发展规模越来越大，汽车销售服务行业也快速发展。汽车销售服务在购车环节中占据着主要位置，它能反映顾客的体验感。伴随着我国经济的发展，顾客对产品质量以及相应的服务水平提出了更高要求，面对日益激烈的汽车竞争市场，很多区别不大的汽车品牌在品质上逐渐降低，在功能数量上逐渐减少，这也是顾客更加关注汽车销售服务环节的原因之一。经调研，大部分顾客在购车环节很看重服务质量与服务态度，也包括其中的接待服务，再者顾客认为汽车需配有专业的仪器设备、服务设施、汽车销售模式等[2]。据调查，由于贵州省黔西南布依族苗族自治州（黔西南州）的汽车行业发展起步较晚，服务市场发展不成熟，且企业技术服务素质普遍不高，因此黔西南州汽车行业发展较为落后。为了提高其汽车市场竞争力，本文从反映顾客满意度的汽车销售服务质量为切入点，提高策略研究在汽车销售企业中的地位[3]。并结合国内外学者对汽车销售服务质量评价的研究，运用所学知识，采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP） 对黔西南州市场的汽车销售服务质量进行评价分析，运用数学建模中的矩阵分析，依次对指标体系进行两两比较，构造判断矩阵并判断是否合理，算出各因素的权重，经过对权重的排序得出各因素的影响程度，旨在为黔西南州汽车经销商加强服务管理提供新思路，提升汽车销售服务质量水平，从而加快黔西南州汽车行业的发展，进而为黔西南州经济发展做出一定的贡献。

1 汽车销售服务质量评价的影响因素

在激烈的市场竞争中，要想获得更多的客户和利润，就得保证各影响因素在富有竞争力的同时，也更加注重客户服务这一流程，促进服务质量的提升。从汽车销售的整个过程来看，影响汽车销售服务质量的主要影响因素有售前服务、销售店硬件设施、售后服务和信息服务[4-5]。

1.1 售前服务

汽车销售流程中，销售服务人员在对产品的性能、质量、功能、价格等进行介绍的过程中，销售服务人员的服务态度和对产品专业知识的掌握程度就成了汽车销售的关键[6]。汽车销售是否成功，取决于销售服务人员表现出来的态度和能力。一个热情、专业且能详细、真实地介绍汽车产品和服务的销售服务人员，能够有效地消除顾客疑虑，提升顾客的购买意愿，建立起顾客与销售服务人员之间的信任关系。

1.2 销售店硬件设施

汽车销售过程中的一个重要环节是设备，其中包括汽车经销商门店（汽车销售店） 销售所需的工具和装备，它主要涉及到顾客对该汽车经销商门店是否专业的评判标准，还涉及到汽车经销商门店的仪器设备是否完善、设备是否俱全、专业度[7]、维修的完善度、对车主投诉的处理结果，任何一个细节都能影响顾客对汽车经销商门店的满意度。

1.3 售后服务

汽车售后服务是汽车销售服务完成后按顾客所需提供帮助并使顾客达到满意度的服务[8]。售后服务包括售后回访车主、打电话咨询车主汽车设备情况和保养情况，其中售后体验感是否体贴和舒适都会对客户的购买心理产生较大的影响。

1.4 信息服务

在车主购车后，汽车经销商门店有责任对已销售汽车的技术更新、零件配套变动和顾客现使用汽车的情况进行走访和定期调查，其中智能网汽车在信息上不断进步[9]，因此信息服务也是评价汽车销售服务质量的重要内容。

2 层次分析法（AHP） 对汽车销售服务质量的影响因素分析

层次分析法（AHP） 是一种决策分析法，它能综合考虑多个因素对决策结果的影响。运用该方法，首先将决策问题分为不同的层次结构，再根据每个层次中的要素进行权重分析，进而得到一个决策问题的合理方案。其次，通过构建一个层次结构模型来表示决策问题，然后根据模型中的每个层次元素，使用相关专业人员或专家判断等方式决定它们之间的权重关系。由这些权重关系，能得到各个备选方案的权重，用加权和的方法将它们组合起来，可以得到总体目标的最优方案。因此，AHP 能帮助决策者全面和系统地分析问题，确定决策结果与结论具有科学性和可靠性。最后，用AHP 进行权重分配，确定其对该评价因素的重要程度。根据排序结果，对评价因素进行优化或调整，以提高该评价因素的综合评价水平。

2.1 构建层次目标

构建汽车销售服务质量层次结构模型，其多级模糊综合图见图1。

图1 汽车销售服务质量层次结构模型的多级模糊综合图

2.2 建立权重矩阵

汽车销售服务质量评价的影响因素可以用U表示，其中U1、U2、U3、U4分别表示评价指标体系中的4 个评价因素，即U= [U1U2U3U4]，同时，每个评价因素下面还有一些更具体的评价因素，用Uxn表示，x表示评价因素的第x层，n表示更具体评价因素的第n层。综合起来，每个评价因素可以表示为Ux= [Ux1Ux2Ux3Ux4…Un]，即建立的一个汽车销售服务质量模糊评价因素矩阵。再确定各指标在评价指标体系中具有的不同重要程度，由所选择的指标重要程度比较，若上一层次影响因素的权重矩阵为W= [W1W2W3…]，其中Wx（x=1，2，…，m） 为上一层次第x个因素Ux的权重，则下一层次影响因素的权重矩阵为Wi= [Wx1Wx2Wx3…]，Wi（i=1，2，…，n）为下一层次中因素Ux的第n个因素的权重[10]。设有n个因素，其权重分别为W1、W2、W3、…、Wn，权重之和是1，比较其值，易得出两者之间两两比较的判断矩阵，即

用W= [W1，W2，…Wn]T右乘矩阵A，可得

邀请汽车销售服务行业管理，人员和相关专家，对指标体系进行两两比较并赋值，见表1。

表1 指标之间量化值表

2.3 构建判断矩阵

2.3.1 建立指标层对目标层的判断矩阵

表2 为U-U判断矩阵。

表2 U-U 判断矩阵

以下计算各层要素对应权，采用方根法求权重。评价因素权重近似值为Wi，经归一化后处理，其公式为

故W1=0.117 4，W2=0.517 5，W3=0.061 1，W4=0.303 8。

λ 最大值计算公式为

式中：A为矩阵阶数；W 为权重值；AW为矩阵与向量乘积的值。代入表2 数据，得出λ=4.01。一致性检验公式为

表3 一致性检验指标RI 值表

由于矩阵阶数A=4，因此RI=0.89。将进行比较，得出一致性检验系数CR，0.1，判断矩阵满足一致性。

2.3.2 建立方案层对指标层的判断矩阵

表4 为U1-C判断矩阵。

表4 U1-C 判断矩阵

根据表4 数据，由式（3）计算得出W= [0.354 4 0.354 5 0.160 3 0.130 8]，由式（4） ～式（7） 分别计算得出λ=4.021，CI=0.006 5，RI=0.89，CR=0.007 5＜0.1，判断矩阵满足一致性。

表5 为U2-C判断矩阵。

表5 U2-C 判断矩阵

根据表5 数据，计算得出W= [0.594 8 0.128 6 0.266 7]，λ=3.005，CI=0.002 6，RI=0.52，CR=0.005 4＜0.1，判断矩阵满足一致性检验。

表6 为U3-C判断矩阵。

表6 U3-C 判断矩阵

根据表6 数据，计算得出W= [0.181 9 0.717 3 0.090 8]，λ=3，CI=0，RI=0.52，CR=0＜0.1，判断矩阵满足一致性。

表7 为U4-C判断矩阵。

表7 U4-C 判断矩阵

根据表7 数据，计算得出W= [0.239 8 0.647 9 0.122 4]，λ=3.003 6，CI=0.008 0，RI=0.52，CR=0.003 5＜0.1，判断矩阵满足一致性。

2.4 对权重进行排序

售前服务因素对汽车销售服务质量评价的权重为0.117 4 [0.354 4 0.354 5 0.160 3 0.130 8] =[0.041 7 0.041 6 0.018 8 0.015 3]。

销售店硬件设施因素对汽车销售服务质量评价的权重为0.517 5 [0.594 8 0.128 6 0.266 7] =[0.307 8 0.066 5 0.138 0]。

售后服务因素对汽车销售服务质量评价的权重为0.061 1 [0.181 9 0.717 3 0.090 8] = [0.011 2 0.043 8 0.005 5]。

信息服务因素对汽车销售服务质量评价的权重为0.303 8 [0.239 8 0.647 9 0.122 4] = [0.072 8 0.196 8 0.037 1]。

综上，得出汽车销售服务质量各影响因素的权重及其排序，见表8。

表8 汽车销售服务质量各影响因素的权重及其排序

由表8 可知，影响汽车销售服务质量评价的因素有很多，然而它们的重要程度是不同的。销售店硬件设施和信息服务是其中决定性的因素，尤其是对于汽车销售店来说，仪器设备、电话跟踪、展车情况和信息反馈等因素占主导地位。这些因素对于提高汽车销售店的服务质量是非常重要的，这是因为它们能够直接影响到客户的购买意愿和消费体验。因此，汽车销售店需要特别关注这些主要因素，并进行有效管理，以提高服务质量。结合实际评价，利用层次分析法进行安全评价，可以降低评价工作的随意性，提高评价结果的可信度。同时，该方法还可以促进汽车销售店的管理者了解各项服务质量因素的重要性，并制定相应的管理策略。因此，层次分析法在提高汽车销售服务质量方面具有重要意义。

3 结论

运用层次分析法，构建黔西南州市场汽车销售服务质量评价指标模型，对其分析指标权重，得出汽车销售服务质量评价模型和分析方法，得到销售店硬件设施、信息服务售前服务、售后服务等因素是影响汽车销售服务质量评价的原因，顾客较为重视仪器设备、电话跟踪、展车情况和信息反馈等因素。通过与以往研究的改进，对黔西南州汽车市场做出售前服务与仪器设备的进一步专业化改进，从而提高销售业绩。通过分析层次因素对提升汽车销售服务质量效果的关键影响因素发现，提高营销服务管理人员素质、提高销售管理服务工作规范化水平，是企业提升满意度质量的直接有效方法途径，也大大提高了顾客的汽车购买需求。