一部“为民服务法”的诞生

孙宏阳

2023年2月底，北京市昌平区龙泽苑社区给154个单元楼新装了楼号牌，蓝白相间、格外醒目。

提出新装楼号牌诉求的，不是社区居民，而是一个“外人”——每天在这个片区送餐的外卖小哥。原因也很简单，小区太大、楼号不清，送餐忒费劲。

一个外卖小哥对于社区管理的建议，没有被忽视，还很快被采纳落地了。这个案例，是对“一条热线撬动基层治理”的生动注解。

《北京市接诉即办工作条例》实施以来，成千上万居民通过拨打12345热线，充分享有了知情权、参与权、表达权、监督权，人人热切地参与社会治理。

这部“为民服务法”为何深得民心？或许可以从一场激烈的讨论开始。

拨打12345要不要实名？

2021年1月，在北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名代表提出了“关于制定《北京市接诉即办工作条例》”的议案。此前，北京市人大常委会法制办、市人大社会建设委员会工作机构等单位已经组建立法工作专班。“接诉即办”立法按下“快进键”，但关于是否“全面接诉”的讨论依然激烈。

立法专班征求意见时，昌平一位社区书记举例说，一天晚上，她接到同一个人打来的18个电话，说的却是一件事儿。

是否要为“全面接诉”设置准入门槛？是否应该要求诉求人实名？“开门立法，就是要听到各方不同的声音。只有践行全过程人民民主的理念，这部法才能立好。”立法专班的一位成员说。

同年4月，立法专班随机邀请拨打过12345的40余名市民座谈。有市民提出，实名制可增加虚假举报、报案成本，但保护隐私也很有必要。

虽然有很多争论，但大家有一个共识：接诉即办立法首先必须是一部为民服务法，必须站稳人民立场。

“把提出诉求规范得太死，就不方便为群众办事了。”立法专班认为，只要群众提出诉求，就一定有难办的事。这是送上门的群众工作，不能将其与基层本职工作视为“两张皮”。

最终，条例没有用“不合理”“恶意”来区分市民诉求，而是要求以12345市民服务热线为主渠道，提供全时段的诉求接收、查询和反馈服务，对诉求人主体不设限制，对诉求实行分类处理。

“配套考评方案也跟着出台，同人同类诉求超过3个，按1个算。”龙泽苑社区书记伊然松了一口气。

“電话信息不真实，不回访不考核。”张梅菊看到，制度在不断完善。

每个法条背后都有接诉故事

站稳人民立场，是形成共识的第一步。作为一部“首都原创法”，没有直接上位法依据，没有经验可鉴，改革尚处在攻坚阶段……经验丰富的专业立法工作者，也坦言难度极大。

破题立项、解结突围，还得靠人民的智慧。

“人大立法有个金句，问题引导立法、立法解决问题。”北京市人大常委会社会建设综合办公室主任李放说，立法调研、征集民意的过程，就是找到并解决这些“真问题”的过程。

草案二审前，北京全市万名代表下基层，在340个代表之家、2938个代表联络站，与6.7万名市民群众“面对面”。

“收集回1.5万条建议，光整理、筛除重复建议，就忙活好几天。”北京市人大常委会社会建设法规办公室副主任李凯感慨地说。

一本薄薄的白色小册子，只有16页、38个条款。接诉即办这部法，看似不复杂，但每一条款都闪烁着“人民至上”的光芒，几乎每句话背后，都是一个接诉即办的故事。

不到一年时间，法规起草者改了几十稿。人民群众的“金点子”，成为立法为民的“金钥匙”。

市民打12345“事事关心”

“市民坐在家里，一个电话，就有许多部门帮着解决问题。‘踢皮球可不行。”提起立法前后基层工作变化，伊然感慨地说。

全市新开工老楼加装电梯1326部，解决12.28万套房屋“房产证办理难”，新建36.7万个电动自行车集中充电设施接口……围绕群众急难愁盼，群众诉求被一一解决。

“这两年，许多市民打12345不是说个人诉求，而是迫切地想让城市更美好。从过去事不关己，到现在事事关心。”12345热线的一位接线员说。

“条例实行以来，成效显著，深得民心。居民亲自见证、推动并参与到社区的治理和建设，形成‘小事不出社区，大事不出街道的基层治理模式，基层工作真正做到了接地气、应民声、顺民意、惠民生。”北京市人大代表、苏庄三里社区书记邵雪松说，这条滚烫的热线，改变的不仅是我们居住的城市环境，更是一颗颗靠得更近的心。

（摘自《北京日报》）