基于学生满意度视角下高校食堂管理对策研究
——以江苏电子信息职业学院为例

◎ 王 新

（江苏电子信息职业学院，江苏 淮安 223003）

在高校食堂社会化改革深入推进下，食堂对外承包模式和网络餐饮服务业逐渐兴起，导致高校食堂面临着严峻考验[1]。由于社会的发展和生活水平的改善，学生对于饮食的要求也越来越高，高校周边的餐饮店层出不穷，各种美食应有尽有，且味美价廉，给学生提供了更多的消费选择；高校食堂普遍存在菜品单一、口味欠佳、价格较贵等问题，学生对于食堂的抱怨也越来越多，很多高校食堂已不再具备竞争力。

基于此，本文对江苏电子信息职业学院（以下简称我校）食堂进行满意度调查，并有针对性地对调查结果提出对策和建议，旨在解决目前学校食堂面对的种种问题，进而提高学生对于食堂的满意度。

1 问卷设计及数据采集

通过访谈法，了解目前我校学生针对食堂最关心的问题，结合《江苏省高校学生食堂规范管理工作指引》中师生满意度监管指标，共设计14 个问题，采用李克特五点量标记法，对每个问题的5 个选项分别进行赋值：非常满意（5 分），满意（4 分），基本满意（3 分），不满意（-2 分），非常不满意（-1 分）。

通过今日校园App，向全体在校生推送问卷，最终收集问卷3 539 份。其中，性别分布：男生1 989人（占56.20%），女生1 550 人（占43.8%）；年级分布：大一1 994 人（占56.34%），大二982 人（占27.75%），大三563 人（占15.91%）；学院分布：智能制造学院397 人（占11.22%），电子工程学院603（占17.04%），计算机与通信学院667（占18.85%），商学院632（占17.86%），汽车工程学院299（占8.45%），建筑装饰与艺术设计学院688（占19.44%），数字装备学院253（占7.15%）。

2 调查结果与分析

2.1 问卷的信效度分析

2.1.1 信度分析

信度用于测量量表的结果一致性、稳定性及可靠性。通常境况下，Cronbach's Alpha 系数大于0.7，即可表明问卷通过信度检验，当该系数越接近1，表明该问卷的信度越好。使用SPSS 20.0 计算出本问卷的Cronbach's Alpha 系数为0.947，适合进行下一步分析。

2.1.2 效度分析

KMO 检验和Bartlett 球形检验，是用于评估是否适合做因子分析的方法。一般来说，KMO 值越接近1，表示变量间的共同度越高，越适合对变量进行因子分析。Bartlett 球形度检验中，当Sig.值＜0.05 时，表示变量已达到显著水平；Sig.值越小，表明变量之间相关性越强。使用SPSS 20.0，对问卷结果进行KMO 检验和Bartlett 球形检验，结果如表1，本研究中KMO值为0.950，Bartlett 球形检验Sig.值为0.000，适合做因子分子。

表1 KMO 和Bartlett 的检验表

2.2 满意度模型建立

如表2 所示，初始特征值大于1 的因子有3个，且这3 个因子能够解释14 个变量累计方差的74.946%。因此，本研究使用主成分提取法，提取这3个因子作为主要因子，使用Kaiser 标准化的正交旋转法对变量因子做载荷旋转，旋转后的变量因子载荷矩阵数据见表3。

表3 旋转成分矩阵表

如表3 所示，菜品价格、菜品分量、菜品品种、菜品营养、菜品更新速度、菜品口味，在第1 个因子上有较高的载荷，可解释为“感知饭菜质量”因子；食堂卫生、文化氛围、餐具卫生和就餐秩序在第2 个因子上有较高的载荷，可解释为“感知就餐环境”因子；员工服务态度、刷卡准确度、桌椅清理及时性和员工仪容仪表在第3 个因子上有较高的载荷，可解释为“感知服务质量”因子。

为了准确测量每个学生的满意度得分并进行分析，选取回归方法计算因子得分系数，通过SPSS 20.0 得出因子得分系数矩阵，继而得出主因子得分表达式：

计算出F1、F2、F3影响满意度的3 个主要因子得分后，结合表3 旋转后载荷矩阵中3 个因素的方差百分比，可以得到食堂满意度综合得分函数：

根据上述公式计算出每个学生对于食堂的满意度，统计结果如表4 所示。

表4 满意度得分统计表

从表4 可以看出，学生对于食堂满意度主要集中在不满意（65.78%）和基本满意（29.90%）。总体来说，学生对于食堂的满意度较低。

3 结论与改进建议

为了进一步提高我校食堂服务水平，根据本次满意度调查结果，结合我校食堂目前实际情况，在后续的工作中，相关部门应该着重从以下方面加以改进。

（1）丰富品种提升质量。从调查结果可以看出，不少学生反映学校食堂菜品单一、味道不佳，因此造成了不少浪费现象，且我校学生来自全国各地，单一的菜系不能满足学生的饮食需求，这就要求食堂要科学制定食谱，做到每日食谱多样，不单调、不重复。相关管理部门应定期对师生开展调研活动，了解学生的饮食喜好，加强风味特色档口的引进，让天南地北的美食“齐聚一堂”[2]。对于学生不喜欢或者营业额较低的风味档口，要及时调整，满足学生多样化用餐需求。

（2）培训教育常抓不懈。学校食堂员工由于文化水平较低，几乎未参加过正规培训，员工的流动性又很大，导致学校食堂员工服务质量较低。因此，相关管理部门要高度重视食堂员工培训，加强员工礼节礼貌与服务意识培训，培养良好的员工精神面貌，在“礼貌待人”前提下，强化“礼貌意识”，树立良好的仪容仪表形象。对此，相关管理部门可定期开展“我最喜欢的食堂阿姨”评选活动，对于学生最喜欢的员工可以给予相应表彰奖励；对于被投诉较多的食堂员工，给予相应处罚并加强教育；对于服务态度恶劣或屡教不改的员工可予以解聘，以此优化学校餐饮服务质量，提高师生满意度[3]。

（3）强化监管联动机制。相关管理部门应扎实推进“日管控、周排查、月调度”的工作机制，对检查中发现的安全隐患问题，现场提出整改要求，责令食堂限期整改，持续跟进整改的落实情况，对整改后的情况进行“回头看”，防止隐患“再回弹”。此外，相关管理部门应鼓励学生膳食管理委员会代表全校学生参与食堂监管，建立“互联网+监督”平台，利用QQ 群、微信群等，搭建沟通桥梁[4]，并定期开展“食堂开放日”活动，组织师生走进学校食堂实地参观，增强学校食品安全管理工作透明度。

（4）活动传承育人文化。高校食堂发挥着服务育人重要功能，服务育人是启发式的“隐性教育”[5]。因此，高校食堂应当以识促践、以行践知，加强与学生之间的联系，利用清明节、端午节等传统节日，组织开展形式多样的弘扬中华民族美食文化的活动。例如，相关管理部门可以以“全民营养周”“世界粮食日”为契机，开展健康、营养膳食教育和“光盘行动”打卡等活动，大力宣传食品安全和节约粮食的重要性，通过活动树德、活动增智、活动强体、活动育美，培育校园饮食文化，弥补课堂教育之缺，达到润物细无声的效果。