医疗纠纷制度指导下医患沟通教学探讨 *

邱伯雍 王永霞 陈 鹏 卢晓生 齐 绩 徐伟玲 司春婴

［河南中医药大学第一附属医院心脏中心/国家区域（中医）心血管诊疗中心，河南 郑州 450003］

近年来医疗纠纷事件频发，医患矛盾的升级影响了医务工作的正常运行，引起了社会的广泛关注与讨论［1-3］。和谐的医患关系是医疗行业有序发展的基础，如何构建和谐的就医环境，成为践行“健康中国2030”规划纲要需要解决的重要问题［4］。医学生在患者面前实践临床医学知识，从事医疗工作，是未来临床的主力。有效的医患沟通不仅有利于正确诊断疾病，还可以增加医患互信，建立和谐医患关系，减少医疗纠纷。然而，大部分医学生在掌握专业知识和技能外，与患者沟通的能力不足，成为临床教学面临的一项严峻问题。实习是医学生职业素养、人文素质、法律法规和规章制度观念培养的重要时期，如何有效地提升医学生医患沟通能力，已成为当前亟待解决的关键问题［5-7］。医疗纠纷制度规范和优化了医患就医流程，在保证医疗服务质量的前提下充分沟通患者及家属，同时保障了医生和患者的权利，减少了不必要的纠纷。文章基于医疗纠纷制度，探索医学生医患沟通教学新方法，为医患沟通教学改革提供一定的思路。

1 医患关系的现状

医疗卫生行业健康发展是国家百年大计的重要一环。我国医疗卫生事业在快速发展的同时，也出现了医患纠纷频发的问题。医疗纠纷事件往往由于患者对诊疗过程不满，或者出现医疗事故，严重时会发生群体性“医闹”行为，对医疗行业造成重大威胁［8］。随着社会主义市场主体制度的不断完善，人民的权利意识提升以及经济利益的诉求等诸多因素，使得医患关系日趋紧张，医患纠纷明显上升。《中国医师执业状况白皮书》公布数据显示，有近2/3 的医师经历过不同程度的医疗纠纷，且认为执业环境较过去没有显著改善；有占比更多的医师认为，医疗工作压力大部分源于医疗纠纷、工作量大及患者的期望值太高［9］。统计［10，11］表明，2011 年—2020 年，这10 年间报道了大量的伤医事件，其中2014 年—2016 年报道的伤医事件最多，仅2014 年就高达到77 起，且事件性质极其恶劣，导致医务人员死亡或残疾的比例居高不下。医患关系成为医疗过程中医患双方关心的问题，更是社会各界广泛关注的敏感话题。纠纷事件经过媒体舆论的发酵，尤其是失衡报道［12，13］，对医疗环境造成不良影响，不但伤害了医方与患方的情感，打击了医护人员治病救人的积极性，而且损害了医院的名誉和形象，不利于患者就医。因此，及时有效的医患沟通是医疗活动得以顺利进行的重要途径，对于预防医疗纠纷、缓和医患矛盾、改善就医环境大有裨益。

2 医患沟通教学工作存在不足

医患沟通教学是一门实践性很强的学科［14］，涉及多学科内容，包括医学伦理学、医学心理学、卫生法律法规及社会交际学等。在医患沟通教学方面，相对于发达国家我国起步较晚，发展较为滞缓，不少医学高校的专业人才培养方案甚至缺少对医学生医患沟通能力的要求［15］。当前我国正在逐渐加强对医学生医患沟通能力的培养，但力度和水平仍有明显不足。部分医学院校仍未开设该课程，而已开设该课程的高校大都将其作为选修课。选修该课程学生的专业及知识储备不同，层次差异较大，教学效果参差不齐。同时，医患沟通教学普遍存在理论课程不足、实践课程更少的问题。甚至很多医学院校缺少实践课程，单纯的医患沟通课程教学往往达不到相应的教学目标。仅靠理论灌输，医学生进入临床时不能很好地运用沟通知识，缺少沟通意识和沟通技巧，缺少对规章制度的认识，在面对复杂的医患关系时会引起患者的误解和不满，存在发生医疗纠纷的风险［16］。此外，各种考核和考试要求医学生精通医学专业知识，普遍疏于对医学生医患沟通能力的教学管理和考核。研究［17］表明，医学院校采用问卷调查及理论分析来考核教学的结果，对于医学生医患沟通能力掌握程度的评判缺乏科学规范的标准，亦难保障其教学效果。总之，医患沟通教学仍存在体系不完整、教学水平评判不规范、实践性较差等问题，亟需新的策略指导来提高医学生医患沟通能力，补足其应对纠纷的能力。

3 在医疗纠纷制度指导下提升医学生医患沟通能力

教学医院应承担起培养全面高水平医学人才的任务，面对医学生医患沟通能力培养现状，应不断加强相关教学，推进教学改革，致力于提高医学生医患沟通能力，培养高水平、高素养的医学生。医疗纠纷预防和处理制度是医院为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量而形成的。医疗纠纷制度指导医患沟通教学，有利于医学生有效实践，培养并提升医患沟通能力。

3.1 医疗纠纷制度指导医学生进行有效沟通实践医患关系是复杂的人际关系，仅仅通过理论和课堂教学，不足以应对多样的医患矛盾。因此需通过医疗纠纷制度指导医学生进行有效沟通实践。首先，医疗纠纷制度指导下，医学生可以更好地进行医患沟通实践。医学生在医患协调部实习期间，通过学习医疗纠纷处理流程和制度，亲身体验真实的医疗纠纷事件，学习并参与沟通谈话，提高对沟通必要性的认知。其次，医疗纠纷制度指导医学生及时有效地与患者沟通，把知情同意视为医患沟通的重要组成部分；通过沟通实践建立相互信任的医患关系，防止风险信息造成不必要的伤害［18］。同时，在实践过程中，医学生可以加深对法律、法规及制度的认识，增强医患之间的法制观念和意识，规范和优化医疗流程及操作，保护患者隐私，进而有效防范医疗纠纷的发生。

3.2 医疗纠纷制度指导医学生有效沟通策略有效的沟通是改善医患关系的桥梁，好的沟通策略可以获得更好的医疗结果，在某种程度上，甚至与临床知识和技能具有同等重要的地位［19］。相反，糟糕的医患沟通方法会加剧矛盾，甚至导致纠纷［20］。在诊疗中，提前做好与患者及家属沟通准备措施，及时完善医疗资料。应采用恰当有效的策略，保持诚恳平和的态度，适当使用肢体语言等来提高沟通的技巧。医学生应注重从以人为本的角度出发，《医疗纠纷预防和处理条例》［21］第九条规定：“医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀……恪守职业道德”。换位思考，注意说话的艺术及语气，防止言语不当、授人以柄，甚或激惹患者及其家属。此外，根据医疗纠纷制度，面对高风险重大手术，如有医疗纠纷隐患或倾向患者，外院转入的纠纷患者，年老患者，高龄产妇，新生儿，存在医患沟通不畅、心理障碍或不信任医方倾向的患者，应在医患协调部主持下采取高风险病例特约谈话，降低医患发生纠纷的概率。在医疗纠纷制度指导下，采用行之有效的沟通策略，培养医学生在临床实践中的有效沟通能力。

3.3 医疗纠纷制度指导医学生有效预防和处理医疗纠纷根据医疗纠纷制度的要求，在医患教学过程中结合大量具体的案例，分析医疗纠纷的现状及产生原因，根据纠纷的具体表现形式，给出不同的应对策略。当纠纷不可避免发生时，应及时处理。根据是否有医疗过失行为和防止损害扩大原则，立即采取及时、有效的救治措施，防止损害进一步扩大。及时向科室负责人反映情况，在事实清楚、定性准确、责任明确的前提下，将有关情况如实向患者解释说明。假如造成患者明显的人身损害时，应与患方协商妥善处理。若纠纷不能有效解决时，应及时说明纠纷发生的起因及处理过程，上报主管职能部门介入解决。

当发生重大纠纷甚至危机纠纷时，根据医疗纠纷制度，应该遵循立即反馈主管部门处理原则，要处事不乱，防止矛盾激化。在事件责任未界定清楚之前，不可轻易草率地承担责任。若危机事件确因工作失误而引发，应诚挚道歉，同时要立即报告科室负责人，以免延误处理纠纷的时机。当患方发生过激行为或有闹事苗头时，应立即联系保卫科协助解决。当媒体采访纠纷事实真相时，应礼貌告知记者医院规定，向科室负责人汇报后，将记者领至负责采访接待的部门；对涉及患者隐私等问题应当婉拒，避免因采访带来不良影响。若出现医闹事件时，根据医疗纠纷应急处置流程，立即向医患协调部和应急领导小组报告，提供事件详实情况。注意结合原则性和灵活性，兼顾医患双方正当权益及以人为本的方式积极处置，亦可通过医患双方或第三方机构协商解决。

4 讨论

切实提高医学生医患沟通能力，才能培养出真正合格的、适应现代医学教育发展需求的医生。改善医患关系的道路是漫长而艰辛的，探索科学可行的医患沟通教学方法，可以加强临床医学生医患沟通能力的培养，促进高等医学教育改革和发展。在医疗纠纷制度指导下，通过对医学生进行医患沟通教学实践，使其学习医患沟通技巧和策略及医疗纠纷预防和处理方法精髓，学会采取合理的防范和处理措施，可以有效提高医学生医患沟通能力，和谐医患关系，减免纠纷的发生。