构建服务老年客群账户安全“防火墙”

耿秋治

银行的风险管理是把“双刃剑”，既是健康发展的生命线，也随时可能因微小疏忽或管理失控形成案件风险隐患。随着我国老龄化程度的不断加剧，针对老年客群的营销、服务、产品等特色网点屡见不鲜，但面对老年客群资金易被挪用且时有案件和风险事件发生的严峻案防形势，如何精准控险、保障老年客群资金安全的对策和研究却零星松散，不成体系。在2023年10月底召开的中央金融工作会议指出：“坚持把防控风险作为金融工作的永恒主题”“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。为践行社会责任、回应社会关切，中国工商银行石家庄分行（以下简称“石家庄工行”）在监管部门和中国工商银行河北省分行内控合规部的大力支持和指导下，主动查找风险隐患、细化补齐管理短板，结合内外部典型案件群体性特征分析，从强化内部管理入手，选定老年客群风险防控视角进行了深度调研和“课题化”初探，为后续案防管理提供借鉴指引、积累实践经验。

主动织密内控管理“防护网”

为深化课题研究，石家庄工行由纪委牵头组织，内控合规部协同个金、网金、运管等专业条线配合，选定高新、灵寿、晋州、桥西四家支行作为试点和落地行，采取调查问卷、交流座谈等形式围绕选题背景和意义进行了细化分析和探讨。一是老年客群对银行的贡献度不容忽视。据国家统计局数据分析，截至2022年末，我国60岁以上老年人口2.8亿人，占全国人口的19.8%，其中65岁及以上人口20978万人，占全国人口的14.9%，且老年人口占比在未来很长一段时期仍将不断增长。二是内控管理不到位易引發监管处罚。据相关数据统计分析，2022年，国有大型银行接受监管罚单619张，占罚单总数的25.6%；罚没金额3.42亿元，占全年罚没总额的21%。其中，内控管理领域处罚555次，占比12.9%，因员工与客户发生异常资金往来、挪用资金、受贿、诈骗等违法行为处罚频次最高，共计207次。因此，如何通过强化内部管理、防范挪用客户资金风险、保障老年客群资金安全的对策和研究，对于银行案防管理工作具有非常重要的指导意义和实践价值。

努力构建老年客群“防火墙”

此次调研活动历时两个多月，共组织座谈交流会八次、分析研讨会五次；深入支行和网点六次，访谈行内员工101人次；访谈60岁以上老年客户 41人次；开展本行员工和老年客户两个层次的问卷调查共计100人次。通过深入调研采集的相关数据，总结提炼出老年客群整体呈现出三类特征。一是弱点突出。普遍具有“看不见、听不清、写不出、防范意识薄弱”等特点，极易无条件信任、依赖银行员工。养老金的保值使老年客群更易信赖银行理财产品，如因年龄或风险评估低导致不能购买时，往往退而求其次寻找替代产品，落入非法集资或客户经理“飞单”陷阱。二是痛点难抓。认知能力逐年下降，接受智能化服务能力较弱，习惯于到柜面办理业务，独自使用自助设备和电子银行等渠道有困难；另老年人缺少诉说和倾听对象，存在交流缺失情况，导致别有用心的人以此为突破口取得信任，进一步开展欺诈。三是堵点待通。老年客户习惯于节俭，喜欢“小赠品”，可能会因免费领纪念品、扫码免费领小礼品等缘由泄露个人信息；银行员工厅堂内营销，易取得客户信任，代客操作后容易引发风险隐患。

多维联动锁定风险“高压线”

聚焦银行内部管理，经过深入调研和总结提炼，发现针对老年客群资金易被挪用的风险主要集中在四个方面。

1.岗位违规代客操作

指个人客户经理、客服经理利用老年客户信任，不熟悉现代金融科技特点，违规代客操作、保管等违规问题，易引发盗取客户资金和泄密风险。一是代客操作。老年客户基于信任，易将银行卡、U盾及密码交予员工保管，员工代客操作购买投资理财类产品，借机挪用客户资金。二是过度服务。老年客户因行动不便需上门办理启卡、密码重置等业务，银行员工忘记或不打开录像设备，又缺乏及时有效监督，造成老年客户密码泄露，或服务人员协助他人转移资产等事件。三是案例启示。某员工通过营业网点自助终端、手机银行等自助渠道代客操作购买投资理财产品时，在成功购买产品后，利用代客操作之机，趁客不备实施撤单，并将资金转入其实际控制账户。

2.重点环节存在管理盲区

老年客户普遍存在核对信息困难、活跃度低、定期产品多，对账频率低等特点，导致个别员工伺机作案。一是介质发放。智能终端电子银行介质发放环节，单人指导客户或客户自行领取，缺乏有效监督。因客户不了解介质重要性，由员工帮忙领取，并截留，借机获取客户登录密码极易引发客户资金风险。二是凭证管理。客户新开定期存单，员工把客户回单当作存单交给客户，存单自己留存、支取。客户误认为回单为支取凭证。三代社保卡未纳入重要空白凭证管理，银行员工利用新旧换卡时机获取密码，对旧社保卡内资金进行转移；作废的社保卡有客户身份证号、社保号等信息，易泄密引发声誉或信用风险。三是案例启示。某客户大额定期存单到期后，客服经理提前与客户沟通存单到期转存情况，再从网上购买已打印好相关存款要素的假存单。客户按事前约定的时间前往营业网点办理定期存款转存时，客服经理通过现金方式支取，在未办理转存的情况下，将事先准备好的假存单交给客户，再将客户定期存款资金存入其实际控制账户。

3.场所管理缺少高效监督

重点指“一楼四室”的全面安全管理。一是盗取资金。老年客户警惕性差，不能实时精准识别真假银行员工，假如利用银行办公区、理财室违规向客户推荐非银行产品或介绍其他高回报的存款渠道，以工作或便利为由，引导老年客户向自己或其他第三方账户进行转账操作，极易引发盗取客户资金风险。二是内外勾结。银行员工利用银行场所与第三方勾结实施诈骗，伪造投资理财协议、刻制印章诈骗客户资金，如未能兑付本金与利息，客户极易将投资损失风险转嫁银行，造成声誉风险和资金损失。三是案例启示。银行员工伙同社会人员，以高息引诱客户至营业网点开立定期存单，并要求客户留存指定的账户密码。再通过欺骗手段骗取客户真实的定期存单、身份证原件，由社会人员以代理人身份提前支取定期存款，并将资金存入其实际控制账户。

4.警示教育质效待提升

主要指员工异常行为管控和员工合规培育、职业道德教育不到位等问题，而导致的案防管理缺失、客户资金被挪用的风险隐患。一是“一岗双责”不力。个别机构重业务、轻管理，监督检查落实不到位，营销过程中群发短信无法筛选出老年客群，但推送的基金保险理财等产品风险等级与老年人风险承受能力不相匹配，老年客户有理财习惯，有可能选择购买，导致风险发生。二是合规意识薄弱。员工借发放优惠券或领取立减金名义，骗取客户扫描一些非法软件二维码获取客户信息，后续对客户账户“动手脚”，或通过收集客户信息，用个人或其他机构电话套取老年客户账号、密码等个人隐私信息，再运用非法软件对客户账户进行盗款。三是案例启示。某银行分行辖内多家支行共六名员工，在客户不在场的情况下，违规查询个人客户信息，并通过拍照等方式将查询结果非法提供给第三人，被公安机关以“非法获取公民个人信息罪”逮捕。

筑牢底板提升自身“免疫力”

为有效防范因银行内部管理而引发的老年客群资金被挪用风险事件和案件，石家庄工行聚焦精准提示、事中控制、场所管控、警示监督四个维度，通过分行、支行两个层面，从支行试点先行到分行实施落地进行了全面推进。

1.完善精准提示

面向老年客群，重点在宣传、提示、专区、公示等方面进行多角度宣传和引导，持续提升客户风险防控意识和抵御能力。一是丰富宣传形式。桥西支行在营业场所的公众教育区开设风险警示播放专区，将公安机关提醒安全使用银行卡、網点实事案例短视频在专区滚动播放；利用厅堂微沙龙、发放宣传单等方式进行反诈知识宣传，持续提高老年客户风险识别能力。二是制作风险提示。高新支行制作“五严禁 三必须 一建议”风险提示海报，摆放在厅堂显著位置，制作带有定期存单票样的提示单，摆放在现金窗口显著位置；桥西支行制作“红蓝”模板，在老年客群办理业务时进行实时提醒。三是增设专属服务。晋州支行营业室设置现金区和非现金区，在区域内张贴专属服务标识，增设老年客群专属区域。四是进行员工公示。晋州支行在营业场所入口处公示如何识别员工、业务办理等风险内容，采取公示在岗员工的方式协助客户进行判断。

2.规范事中控制

针对服务过程中的重点环节，采取强化行为管控、完善事中控制、增加事后监督等方式，补齐日常管理中的空白点。一是完善履职规范。高新支行参照现有《个人客户经理（理财类）合规行为管理细则》，补充针对服务老年客群的标准化流程，在未进行系统刚控的条件下，要求针对60岁以上客户营销基金和理财产品，必须开展“双录”。二是核实代办记录。针对60岁以上老年客群定期存单支取类代办业务，逐笔做好记录，安排专人换手核实，并通过电话回访或上门核实等方式与客户本人取得联系，确定代办业务的真实性。三是制定规范指南。灵寿支行制定《规范智能终端电子银行介质领取管理业务指南》，规范U盾发放并加强安全使用电子银行风险提示。四是强化凭证管理。由运管部牵头，对全辖易引发客户认知风险的凭证进行全面梳理和清理，将理财金对账簿以及相关凭证纳入空白重要凭证管理；灵寿支行制定《社保卡业务办理流程管理规范》，对社保卡领用、保管、发放、作废、销毁等环节进行梳理，明确责任人和管理方式。

3.全面场所管控

进一步细化“一楼四室”管理和监督，将二线部室、工会职工之家等纳入管理范围，采取“刚控+检查”管理模式，谨防利用银行场所作案风险。一是推进门锁刚控。晋州支行对理财室、业务洽谈室等人员相对聚集的销量类场所统一安装指纹密码锁和闭门器，通过硬措施防范不法分子的可乘之机。二是健全管理制度。晋州支行制定违反场所安全管理的处罚实施细则，加强日常检查频度，按月强化突击检查，防范员工代客保管、私刻印章等各类违规违纪行为。做好检查记录。三是及时进行提示。对于故障机具及时张贴或提示暂停使用信息，有效防止老年客户误用。

4.强化培育监督

“人”的管理和教育是风险防控工作中的关键因素，分、支行采取合规适岗培训、案例警示教育、“师徒制”传承等方式，积极引领员工正确的业绩观和价值观。一是合规定向培训。抓实“三新”人员合规教育，要求到岗后三个月内分级、分层开展合规适岗培训，将十大禁令、《员工违规行为处理规定》等作为必讲内容，并进行测试检验成果。二是案防警示教育。网点按季度面向全员召开一次防范挪用客户资金案防专题会议，学制度、细要求，剖析纠正违规行为，降低个别员工利用老年群体作案的风险隐患。三是强化监督机制。高新支行制定打分表，列出员工异常行为十项风险特征，每月由网点负责人对客户经理打分，报主管行长检查和保管。

完善机制念好管理“紧箍咒”

为形成管理闭环，石家庄工行实施“三步走”策略，推进自下而上实践、自上而下实施，确保各项措施落地。支行层面，通过试点先行积累管理实践经验。本次调研选取3—4家支行作为试点落地行，经过风险点和问题的细化、认真梳理，制定并完善了相关防控措施，在案防管理探索和实践中取得了积极成效。分行层面，持续完善“盯人、盯事、盯闭环”三项管理机制。盯“人”上，制定并实施格长履职“红黄绿”评价及差异化考评，强化格长履职和员工异常行为排查质效监督，分层级对管理不到位的格长进行“约谈”；盯“事”上，制定《石家庄分行突击检查工作方案》，明确职责分工、检查范围、方式、流程和结果应用；盯“闭环”上，提炼“老年客群资金被挪用16条防控措施”在全辖推广实施，要求做好对照梳理、专业指导等工作，确保在规定时限内落地。成果应用，2023年中央金融工作会议强调，要依法将所有金融活动全部纳入监管。对风险早识别、早预警、早暴露、早处置，健全具有硬约束的金融风险早期纠正机制。石家庄工行将继续严格贯彻落实中央金融工作会议精神和总省行各项决策部署，继续深化研究，通过提升执行层级、扩大执行范围、增加执行强度等措施和手段，在如何防范老年客群资金被挪用风险上深挖、深探，形成分行自身更加完整的管理体系和防控机制，举一反三，积极推广和精准应用，持续推进内部控制建设和案防管理水平再上新台阶。

责任编辑_赵晓璐