开启数字培训新模式，赋能网点质效再提升

忻艳梅 安平

业务更新，系统升级，人员迭代，呈现的是中国工商银行不断发展的良好态势，而网点人员的年轻化，客服经理的轮岗制也带来了全行普遍存在的网点员工操作不熟、上岗焦虑、客户体验不好等亟待解决的难题。仅依靠传统培训模式已难以满足快速解决此类问题的现实需求。为此，作为教育培训助力业务发展的主要部门必须勇于探索，快速创新，切实为网点赋能开启“数字培训新模式”的构建与转型。

2023年1月由中国工商银行河北省分行（以下简称“河北工行”）金融科技部独立研发投产的沉浸式智能培训平台，实现集课程开发、员工培训、成绩考核为一体，以真实业务操作系统截图为素材，开发高仿真课程。学员可自主选择“培训”和“考核”两种模式进行实操训练，系统实时生成结果分析报告，智能分析学员操作弱项并提示正确项及风险点。智能培训平台的开发为解决网点难题提供了强有力的技术支撑。

快速对接，探索价值

智能培训平台正式投产后，有平台而无内容，平台仍无用武之地。工银研修中心（河北）第一时间派出老师和金融科技部开发人员就平台功能进行多次沟通，深入思考如何有效运用平台践行“以解决问题为导向”的培训价值。经过三次平台演示及技术沟通后，確定可以利用平台构建后台操作业务练习环境，有效解决网点系统操作不熟、员工上岗焦虑、客户体验不好、管理难度增加等一系列问题，切实为网点赋能，提高业务办理质效，实现核算质量前控，提升客户体验感和满意度，在同质化产品竞争激烈的金融环境中真正实现效率出圈。

落地开发，困难层出

网点的操作类业务综合而丰富，涉及到个人金融、网络金融、信用卡、普惠金融、运行管理、业务处理等多种业务。如何快速有效地开发出高质量的课程内容，实现前台操作类业务全仿真练习，准确全面，需要多部门、多岗位协同作战，在全无经验可循的情况下，组织多点联合开发并非易事。哪些业务需要开发？哪些业务部门需要参与？如何协同开发角色？开发时长怎么确定？内容截图如何实现？客户资料如何获取？从0到1的尝试，从无到有的挑战，一系列问题接踵而至，而开发团队成员的遴选与派出更是难上加难。在时间紧、难度大的情况下，内容开发一度陷入困局。

多方沟通，单点突破

面对内容开发的种种现实问题，工银研修中心（河北）项目组利用一切机会向相关业务部门宣传平台功能及内容开发价值，项目负责人与平台开发人员紧密跟进，多次为业务部门演示讲解并说明开发工作对全行网点质效提升的重大意义，最终在成功开发试用首个业务场景“对公业务开户”的基础上，与业务处理中心达成开发合作意向，核心任务为厘清具体开发流程，评估集中开发难度。工银研修（河北）中心管理人员分析当前业务所需，锁定重点业务，组织专人搭建业务交易场景，完成了80多帧业务画面的截图、修改、编辑、上传、导入，成功发布“7595新增证书交易”和“7595证书变更”交易场景的模拟课程训练应用，并组织部分网点客服经理模拟实操取得预期效果，为规模化内容开发探索了流程，注入了信心。

同欲克难，批量开发

厘清了内容开发流程后，为尽快实现批量开发，尽早助力网点解决难题，工银研修中心（河北）项目组经过认真讨论，周密安排，决定在全行精选五个业务大行，重点业务优势行的网点业务骨干，按业务优势分模块集中批量开发。业务繁忙之际，从网点抽调责任心、业务能力均强的人员又是一个难题。项目负责人分别和石家庄、保定、唐山、邢台、邯郸分行相关负责人逐一电话沟通，详细说明平台内容开发对全行的重大意义和对网点人员的赋能价值，各分行均表示尽管抽调人员很难，但此次开发定当倾力支持。工银研修中心（河北）负责老师，金融科技部平台开发人员，15位二级分行相关部室业务骨干及网点优秀客服经理组成开发团队，从启发意愿、强化意义、演示功能、详解技术到场景分析、充分研讨、优势互补、细分组别，动态调整等采取了灵活高效的“阿米巴”式过程管理模式，全体团队成员怀着强烈的使命感，仅用了10天时间就打通各个堵点，远程与网点协作，质效并举地开发了“6057系统内汇款”“小额继承业务注意事项”“1322新增保证金交易许可证”“2006对公结汇业务”“6057对公外汇境外汇款”“个人版经营快贷”“法人版经营快贷”等涵盖个人金融、网络金融、信用卡、对公业务、普惠金融、运行管理五个模块共计76个复杂业务场景，几乎涵盖了目前所能办理的所有高价值业务场景。

同时工银研修中心（河北）与河北工行金融科技部紧密配合业务处理中心，面向全行开展课程开发活动，要求各分行结合本行集约业务运行实际情况，找出制约质量提升的重点交易与业务，确定智能培训平台课程开发任务，实行个性化课程开发。省行对课程制作提供支持，通过现场及“e视讯”等方式进行技术指导。各分行深入剖析业务难点重点，积极组织，共制作发布应用场景20个，课程在展现柜面交易操作界面及流程的基础上，对操作要点及易错点进行了清晰列示，进一步增强了网点实操训练的指导性。

自智能培训平台投产以来，在工银研修中心（河北）项目组的积极推动组织下，河北工行金融科技部开发人员提供有力的技术支撑，业务处理中心等相关业务部门，部分二级分行积极参与，共计开发并发布使用业务场景111个。

推广使用，效果显著

平台业务场景批量发布后，工银研修中心（河北）通过举办全行相关业务部室及全网点人员视频培训及网点负责人培训班进行全面宣传推广，推动应用，受到网点人员的广泛好评，同时就平台使用过程中发现的问题进行征集，如进行模块分类列示、增加业务场景检索功能、校验相同课程重复发布、增加课程质量审核等，中心负责老师与金融科技部平台开发人员保持持续沟通，共同维护优化功能，迭代平台升级。

2023年11月27日至12月20日，河北工行运行管理部联合工会基于本平台举办全省客服经理“数字练兵”活动。活动期间累计训练7.5万次，其中考核4.7万次，培训2.7万次，日均平台访问流量达5000余人。本次竞赛大量节约了时间与人力成本，大力提升了业务处理效能。

截至目前，智能培训平台累计4098人登录，完成129113次训练，其中培训63714次，考核65399次，取得了显著效果。

智能培训平台可应用于网点客服经理及网点负责人操作类业务的日常实操训练及常规化技术练兵，特别适用于以新员工为培训对象的“繁星计划”培训项目，作为操作技能仿真训练的核心环节，快速提升新员工的业务办理熟练度与准确度，敢上岗、能上岗，有效降低网点核算质量风险，同时提升客户体验度与满意度。

2024年初，在采纳网点应用建议的基础上，计划推出“河北工行智能培训平台2.0版本”，在内容展现方面更简单、更直观、更便捷。智能培训平台的功能迭代优化、内容更新完善需要长期关注监测，动态管理，更需要全行相关业务部门紧密合作，共同为网点真正赋能，夯实业务发展基础，体现大行服务效率。同时，作为此类全行“数字培训模式”的首个创新平台，河北工行智能培训平台以其强大的功能及丰富的内容场景受到部分分行的关注，黑龙江工行、山东工行、湖南工行已与河北工行多次联系，希望能够引用平台及内容助力网点解决问题，其中湖南工行已完成平台的基础搭建。

责任编辑_赵晓璐