元宇宙背景下酒店运营管理创新思路探讨

韩初阳 魏伟

(中国劳动关系学院 北京海淀 100048)

1 元宇宙的出现

元宇宙一词首次出现于1992年，尼尔·斯蒂芬森( Neal Stephenson )出版了科幻小说《雪崩》，在这部小说中，作者将平行于现实世界的虚拟世界命名为“元宇宙”。

基于此，本文将元宇宙定义为“一个平行于现实世界并同期运行的人造虚拟空间”，它是一种集成和融合“虚拟”与“现实”于一体的终极数字媒介。未来，如果技术进一步成熟，人类就可以在这个人造空间中体会与现实世界相似却截然不同的新生活。Roblox公司认为, 一个真正的元宇宙应包含“身份、朋友、沉浸感、低延迟、多元化、随地、经济系统、文明”八大要素。

2 元宇宙对旅游酒店业的冲击与挑战

面对元宇宙时代来临造成的影响与冲击，酒店必须认识到：只有进行自我革新，才能更好地应对未来。三年的新冠疫情极大改变了人们的生活习惯与消费观念，线上生活也由原本的“额外”转变为 “日常”。新冠疫情期间，包括酒店业在内的各行各业都受到了巨大冲击，度假型酒店及邮轮业更是遭到近乎毁灭性的打击。利用元宇宙新兴科技进行线上线下产业融合、建立新型管理体系、创新多元产品内容来应对多重压力，将成为酒店的必然选择。

回顾酒店业的发展史不难发现：酒店产业一直拥有不断自我革新的特点，从仅提供住宿、餐饮产品到将业务范围拓展至康乐服务、会议服务、商务服务，再到互联网时期引入酒店管理系统、全球互联预订系统，酒店从未停止过自我革新的脚步。面对元宇宙时代的到来，酒店产业应积极面对新时期下的新环境，朝有利于酒店发展的方向创新变革。

未来，酒店借助元宇宙可以将酒店的场景、房间、餐厅、会议室、娱乐设施提前呈现给即将入住的宾客，同时在元宇宙世界向宾客提供到店入住、店内咨询及其他任何沟通类的服务项目，对酒店的服务质量提高产生不可或缺的推动作用。

元宇宙更侧重于为顾客提供视觉与听觉的体验，并将酒店面貌及场景以虚拟的方式呈现给宾客，但真实世界中的酒店为顾客提供的住宿房间设施、餐饮菜品等核心产品无法真正被元宇宙世界中的虚拟产品替代，仅靠元宇宙中的客房或餐饮菜品等虚拟产品无法满足人们的酒店消费需求。

3 元宇宙时代酒店改革创新思路探索

在元宇宙逐渐走向大众视线之际，酒店行业应趁此风口迈步前行、谋求创新。根据元宇宙世界的特征及酒店的经营特点，本文为酒店在元宇宙背景下的创新思路做出如下探索，以供参考。

3.1 元宇宙虚拟酒店构建基本思路

元宇宙虚拟酒店是实体酒店在元宇宙世界中的数字孪生体，虚拟酒店与实体酒店的实时数据会双向同步传递流动。客人在实体酒店入住时，酒店实时的能耗、人流、折旧等数据信息都会被同步进虚拟酒店；客人在虚拟酒店中的操作也会影响其在实体酒店的状态。例如，顾客在虚拟酒店中的文创商店购买一只玩偶，此玩偶随后将被送到顾客所在实体酒店的房间。但有一点值得注意，元宇宙虚拟酒店并非是对实体酒店1:1的复刻，其可以是一个比实体酒店更大的集合。例如，实体酒店的楼层数共有20层，但虚拟酒店的楼层数或许有50层甚至更多，用以接待更多只需在虚拟酒店入住的顾客；顾客从实体酒店退房后的一段时间内，其在元宇宙虚拟酒店还能继续保持入住状态，而现实世界中的顾客可能在高铁的车厢，或已返回家中。这样既可以延长顾客的住店时长，又能让酒店在线上对顾客进行更多频次的销售与服务，进而提高酒店收益。

3.2 酒店运营模式创新

在科技迅速更新迭代的时代，酒店业加持元宇宙包含的各项技术，能更好地加深酒店与其他产业的横向合作，实现一系列“住宿＋X＋元宇宙”的运营新模式。

3.2.1 住宿＋剧本杀＋元宇宙

“剧本杀”是一种玩家到实景场馆体验推理探案业务的项目，近两年成为年轻人热衷的娱乐方式。近年来，在酒店空间再造方面，植入剧本杀元素可以增强顾客在酒店的体验感、社交性，吸引更多Z时代的消费人群，从而实现酒店场所效益的最大化。酒店可通过VR、AR等技术快速构建新场景，为顾客提供模拟的剧本环境，促使顾客更好地融入剧本杀的环境，同时可以为顾客提供符合人物设定或由顾客自己DIY的虚拟人物形象，满足顾客对形象设定的多元化需求。酒店在进行剧本创作时可结合本酒店特色与当地文化来构建剧本背景、主要故事等，通过优质的剧本、细节的布置等方面为酒店引流。同时，还可以将线下的剧本杀同步上传至线上的虚拟酒店，使线上用户也能享受酒店提供的剧本杀服务。

3.2.2 住宿＋图书馆＋元宇宙

部分顾客存在阅读需求，其需求可能分布于诗歌散文、自然科学、当地人文历史文化不同领域。在酒店客房内提供相应的设施设备，为顾客提供虚拟3D图书系统，不仅可以在客房内为顾客提供门类多样的可阅读书目，还能通过虚拟向导帮助顾客更便利地寻找到其想要阅读的书籍，同时可以避免顾客在旅行时携带沉重的书籍，继而影响旅行质量。

3.2.3 住宿＋博物馆＋元宇宙

新冠疫情期间，各大博物馆纷纷开展线上观展，走上“云端”、数字化转型也为博物馆提供了新的发展机遇。元宇宙所构建的沉浸式交互场景体验，通过全景视频、图像和全程直播等动态方式，结合文物产生的时空环境、文化生态、生活习俗等背景资料，实现文物时空场景接近人性和真实的全感官再现，营造出全新的沉浸式体验，让文物“活起来”。酒店与当地博物馆可以一同构建线上参观平台，打破空间上的壁垒，让游客贴近博物馆藏品，通过线上、线下为酒店与博物馆双方相互引流。同时，酒店方还可以使用本酒店的发展历程、酒店组织文化多方面构建属于本酒店的“酒店博物馆”，通过VR、SLAM空间跟踪等技术，模拟不同时期酒店的服务环境，让顾客能够感受不同阶段的服务，并提高顾客对酒店的认同感，以更好地吸收顾客意见进行服务改良。

3.3 酒店产品与服务创新

酒店产品通常包括客房、餐厅等场所及附属于这些场所内的设施设备，以及由此衍生出的服务产品等，具有综合性、季节性、对信息的依赖性强等特点。酒店的产品包括三大类：可以在现实世界与虚拟世界之间互通融合的部分；可由元宇宙信息技术所取代的虚拟产品部分；无法被虚拟产品取代的部分。据此，本文提出几项酒店的产品创新思路。

3.3.1 传统住宿产品创新思路

酒店可以在客房中投入使用智能家居，不但可以使顾客生活更便捷，而且能够增强宾客的入住体验。在未来的元宇宙时代，酒店可以将智能家居将房间内的墙壁与地面更换为360°“电子墙壁与电子地面”，顾客仅靠“动动嘴、挥挥手”等简易动作即可更换“DIY房间”，使其也能成为“客房设计师”，将房间背景换成度假酒店周边环境的海洋、星空、丛林等自然景观，置身浩瀚的自然环境中，使灵魂得到解放与休息，也可置换为自己喜欢的任何风格的家居环境，以便对自身的度假经历加以调剂。

3.3.2 康乐文娱产品创新思路

(1)元宇宙瑜伽、健身课堂。选择度假酒店的顾客必然离不开放松与修身养性，近些年掀起了瑜伽热潮，越来越多人开始注重身材管理。酒店可以利用元宇宙开创虚实结合的瑜伽或健身课堂，将现实与虚拟相结合，顾客可在进行瑜伽或健身活动时创建自己的虚拟形象，加入3D实景的瑜伽或健身课堂。课堂中会有虚拟的瑜伽健身教师，可对顾客进行元宇宙世界中的“手把手”教学，元宇宙课堂旨在为顾客营造练习瑜伽健身的完美环境，使顾客在自己的房间即可“亲临”健身场所进行练习，并获取真人般的教学服务。

(2)元宇宙游戏。随着时代的发展，电子游戏成为当下年轻消费者的必备娱乐项目，元宇宙为电子游戏的发展提供了更舒适的温床。酒店可以在特定房间内提供多样化的元宇宙游戏，并用VR、AR技术加持进行游戏实景模拟，让顾客拥有身临其境的感觉，获取传统电子游戏无法比拟的终极体验，由此为度假型酒店的顾客提供更多娱乐选择。酒店甚至可以本酒店为原型；设计游戏场景，并将游戏活动放至酒店场景。一方面，帮助顾客更好地了解酒店的每一处领域；另一方面，加强酒店宾客与工作人员之间的情感链接，增强顾客的社交沉浸感。

(3)限量数字藏品。当今时代，“打卡”成为一些年轻消费者，尤其是“网红”的常见行为，元宇宙兴起后，酒店可以在虚拟世界中向顾客发行限量版的“数字藏品”，既可以是元宇宙中酒店的虚拟建筑模型，又可以是酒店大堂悬挂的一幅精美油画。总而言之，它在元宇宙世界中是独一无二的，可以成为消费者在元宇宙世界“打卡”入住酒店的象征。它的受众群体多集中于喜爱各类收藏的顾客，在满足顾客收藏喜好的同时，酒店也获取了一部分盈利，并且与顾客进行了一定程度的绑定。

3.3.3 服务产品优化创新思路

在传统酒店中，酒店需要派出接机代表、门童、行李员在机场、酒店大门、前厅分阶段为顾客提供欢迎服务，但受人力数量的限制，有些业务，如接机代表只能针对VIP客人提供，如果当班行李员带领客人进入楼层房间或在运送团队客人行李时，遇有新的顾客进入酒店，就无法对新的顾客提供引领服务或行李服务。在元宇宙世界中，工作人员不会受实际业务与员工数量的矛盾限制，虚拟服务员可以全程为顾客提供引领及接待服务，并代表酒店对客人表示欢迎。

此外，在传统酒店中，客人在房间内有咨询或服务需求时，只能拨打总机电话。在客房安装数智化客房电子触控屏后，客人可通过触控屏设计并操作自己的入住虚拟人形象，并直接将需求“面对面”地传递给酒店的各个部门，省去了总机与各部门对接的流程，以便达到更高效的服务效率。

总的来说，元宇宙世界的服务对酒店服务质量的提高起到了辅助与升级作用，可以极大地提高顾客的入住满意度。

3.4 酒店营销推广创新

3.4.1 虚拟明星代言

现实生活中，明星人设崩塌层出不穷，附加后果是其代言品牌方的名誉受损。在元宇宙世界，这一问题可以迎刃而解。酒店可以创建虚拟代言人，虚拟代言人不一定拥有非常高的知名度，但与明星代言相比，最大优势为虚拟人的人设可以任意设定，人品一定是高尚且兼具正能量的，无须担心因代言人失德或犯罪而给酒店品牌造成负面影响。此外，还有效节省了现实明星的“天价代言费”。

3.4.2 广告植入

虚拟酒店具有比实体酒店更容易植入广告的特点，在虚拟酒店中，广告位不再稀缺，不局限于墙面、台面或电梯间，夸张些形容，整个酒店均为广告位。除了酒店自己的广告植入外，还可以引入部分商户的赞助广告，如果能另付一部分设计费，酒店就能帮助这些商户设计。

3.5 酒店员工管理革新思路

3.5.1 酒店员工工作动态共享

在元宇宙世界中，不仅是宾客有自己独特的虚拟身份，每一位酒店员工还会在元宇宙虚拟酒店中拥有自己的虚拟人物身份。员工在现实酒店中的位置会在虚拟酒店中实时共享，酒店各部门在调度人员及任务分配时会根据各个员工的实时位置，迅速获得任务分配的最优解，提高酒店人力资源管理效率。

3.5.2 标准化与个性化管理方式相结合

当前，多数酒店的管理强调标准化管理，标准化管理有助于提高管理效率、避免管理失控，但会抑制员工的积极性。酒店可借助元宇宙在员工管理方面增添一些个性化的管理方式，例如用元宇宙空间工作会议代替日常的小型工作会议，部门领导与职员均可操控虚拟人进行互动，增强会议便捷性的同时，也在严肃的工作氛围中增添了几分乐趣，充分缓解了员工的工作焦虑与压力。

4 元宇宙时代酒店革新的可能成效

4.1 成本成效

在实体酒店中，服务人员可能有数十甚至数百人，但在元宇宙世界的虚拟酒店，后台真实的服务人员可能只有若干个，这些服务人员操控着元宇宙空间中的众多“虚拟服务员”向宾客提供服务。具备“学习能力”的人工智能此时可利用大数据代替现实中的服务人员向客人提供一些标准化的咨询服务，虚拟服务员还可以带领顾客在元宇宙中的虚拟世界参观酒店的各个功能空间，同时向客人介绍各种设施，帮助顾客提前预览并了解酒店情况，展开一对一营销，方便顾客进行购买决策。此外，这一举措还将大大提高酒店对抗人力资源流失的能力，节约酒店人力成本。

4.2 盈利成效

元宇宙虚拟酒店以一个“从未谋面”的角色进入人们的视野，势必引起旅游消费者的极大关注，将有效拓展酒店的客源市场，越早进入元宇宙世界的酒店，越能尽早为人们提供新颖的“入住”体验，并使其体验到多元化的酒店产品，继而构建线上盈利点，并从元宇宙市场分得早发优势的红利。

5 元宇宙酒店改革创新风险规避

5.1 用户体验风险规避

在酒店的对客服务中，人与人之间的互动与交流至关重要，加入元宇宙技术后，如果只有冰冷的机器声，固定的程序，并不能更好地为顾客提供宾至如归的入住体验。酒店提供的服务不应仅局限于满足顾客的基础需求，更需要酒店员工以专业的技能、良好的礼仪、温和的态度来为顾客服务。此外，当人机界面的相关技术还不成熟时，用户体验可能较差。进入虚拟世界需要佩戴XR(Extended Reality，扩展现实)设备，笨重的设备与并不便利的传感服会直接增强消费者的不良感受，且这些设备并不适用于所有人群，部分消费者佩戴后会有极强的不舒适感。这一问题的根本原因是目前的XR技术都存在3D眩晕的技术缺陷。此外，顾客在初次体验结束后，对设备的新颖感会逐渐消退，造成后续消费动力不足，为酒店的成本回收带来压力。

针对这一系列风险，酒店应积极应对并做出调整。在解决人机互动导致用户体验感下降方面，酒店可在设计互动系统时加入人工客服，顾客若有任何虚拟世界中人工智能无法解决的问题，均可随时接通人工客服。顾客新颖感消退问题方面，酒店可引入图鉴奖励机制，即顾客通过在酒店提供的各项服务中完成一定数量的目标，即可解锁服务图鉴，并获得优惠、增值服务等奖励。有关设备笨重的问题，酒店应设置更新换代周期，用“新”且“简”为核心的设备代替沉重冗余的设备。3D眩晕是人眼长时间接触3D画面后，视觉神经受到大幅度和高频率的运动，导致出现眩晕的不适感。因此，酒店可以在顾客使用设备前告知其预防3D眩晕的方法，例如调节画质、加强运动等，也可以在系统中加入健康系统，顾客可自定义设置：在使用一定时间后提示自己进行户外活动，同时为设备加入传感器，实时监测顾客的身体状态，适时调整柔色虚拟背景，并提示顾客注意休息。

5.2 顾客隐私泄露风险规避

元宇宙作为一个基于现实的虚拟世界，需要对用户的各种信息进行深度挖掘，乃至实时同步进行传递。在信息由顾客传输到服务器管理的过程中，对于顾客个人数据的收集、储存、管理、授权，任何一个环节都可能存在信息泄露的隐患。当顾客入住虚拟酒店并进行元宇宙数据交融时，其上传的个人信息容易被网络黑客攻击，也可能出现酒店高层人员为满足私欲而出卖顾客信息的严重错误。

针对这一风险，酒店应建立合理的管控、授权制度，提高从业人员的素质与能力，从内外多重角度入手，避免顾客隐私泄露。

5.3 投资风险规避

酒店进行元宇宙创新时可能出现投资泡沫。在各级市场内，投资科技创新均会面临如何给创新估值的问题。在进行新的科技创新时，所提出的新概念在未进行生产活动时只是空中楼阁，投资者不能清晰直观地看到其带来的经济效益，因此会出现估值溢价的可能性。当元宇宙真正投入使用后，设备耗电、散热、维修及新技术对职员的素质能力提高要求所带来的招聘与培训成本等费用都是不可忽视的支出。由于市场的不确定性、顾客的多样性等方面的因素，酒店行业投资新技术时需要更为严谨地考虑，通过市场调研或试验性少量投入来判断其真正的市场效益。为此，酒店需要考虑是采用领先战略，立刻投入巨资尽早开辟这一市场，抢占市场先机，通过高成本、高市场回报的方式收回投资；还是采取跟进战略，在元宇宙市场逐渐趋热后，成本有所下降，但回报同样趋缓的情况下，以低成本、低回报的方式降低投资风险。

6 结语

本文以元宇宙为背景，预测了旅游酒店业在未来的发展趋势、构想了虚拟世界的技术和可能的场景在酒店中的应用、分析了酒店于元宇宙的建立过程中现实世界和虚拟世界经济关系的循环和互动、创新了未来酒店可能的营销模式与思路。元宇宙的前景似乎美好，但由于技术路径较长，其实现的时间线可能被无限拉长，因而本文有一定的局限性。若要对元宇宙与旅游酒店业的未来关系做一个评判，或许它是旅游酒店业的美好未来，但必然不是旅游酒店行业数字化的终点，它可以被理解为旅游酒店业与数字化时代平行的一个形态。未来人们会基于不断涌现的新兴科技，对酒店产品服务的更新迭代与运营管理的完善创新献计献策。