民航企业投诉管理能力提升方法研究

□ 中国民用航空飞行学院 许凌洁／文

投诉及投诉管理能力概念

投诉，即投状诉告，是权益被侵害者向有关单位、国家机关提出控诉、主张权利的行为。作为一个动作、一种表达，投诉存在于各行各业，泛指客户对产品质量或服务上的不满意，提出口头或书面异议、抗议、建议、指责、索赔或要求解决问题等主张。目前，投诉更多涉及消费领域，即消费者投诉。消费者投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

民航领域并没有对投诉进行界定，在《公共航空运输消费者投诉管理办法》（以下简称“《投诉管理办法》”）中对公共航空运输服务消费者投诉进行了界定，即“本办法所称公共航空运输服务消费者投诉是指消费者为了出行或者运输货物而接受公共航空运输企业、地面服务代理人、航空消费者代理人或机场管理机构的服务，发生消费者权益争议后，请求民航局及其授权机构（投诉受理机构）予以调解，保护其合法权益的行为（第二条）。”投诉受理机构包括民航局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会。被投诉企业包括为消费者服务的公共航空运输企业、地面服务代理人、航空销售代理人和机场管理机构，概括为本文的研究对象——民航企业。

民航企业的投诉管理能力即是指被投诉企业（包括公共航空运输企业、地面服务代理人、航空销售代理人和机场管理机构）对消费者（旅客、托运人或收货人）投诉依法受理、处理，保障消费者权益，化解矛盾纠纷的能力。该能力系综合性能力，其能力框架包括：投诉制度法律规范的认知和理解能力、沟通能力、心理学和社会学知识应用能力等。

民航企业提升投诉管理能力的必要性和紧迫性

（一）提升投诉管理能力，保障航空消费者权益，是人民追究美好生活在航空领域的体现

十九大报告从战略高度作出历史性重大判断——“中国特色社会主义进入新时代，我国经济已经由高速发展阶段转向高质量发展阶段，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。“人民美好生活”是习近平总书记系列重要讲话的高频词、关键词、主题词，为实现有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境，期盼孩子们能成长得更好、工作得更好、生活得更好。民航强国建设的本质是推动中国民航高质量发展。服务质量的高质量是中国民航高质量发展的集中体现和必然要求。随着民航事业的发展，广大旅客对民航服务工作的要求也趋于全面化、多样化、精细化，人民群众对服务品质、服务种类、服务内涵有了更高需求。美好生活在民航领域的体现就是使得人民的航空出行更快捷、更舒适、更满意，这就需要畅通民航消费者（以下简称“旅客”）投诉渠道，倾听消费者意见和建议，满足其需求，提升服务质量，打造和谐民航。

（二）公民意识、权利意识大增，需要不断提升投诉管理能力

十八届四中全会以来，全面推进依法治国进程加快，公民意识、权利意识大增。不少旅客作为消费者享受运输服务的同时，也体现出主人翁的意识，对航空运输过程中的服务瑕疵或其他问题提出建议和意见，希望我国航空运输服务质量更优，效率更高，中国民航发展得更好。这种积极参与公共事务的公民意识使得旅客投诉不是为了自己权益保护，而是提出善意的改进建议。对这种建议和意见的采纳、反馈将有效提升民航服务品质和效率，这就需要不断提升民航企业投诉管理能力，正确对待投诉，提升投诉目的认知和处理。

（三）不断提升投诉管理能力，有利于构建和谐民航

2018年民航旅客运输量为6.1亿人次，2019年达到6.6亿人次，今年虽受新冠疫情影响，未来仍会有进一步增加。与巨增的旅客运输量相伴的是不断上升的投诉率和航旅纠纷。这些纠纷有的属于航空服务不到位，有的却是源于旅客航空运输知识的匮乏。投诉可以揭示出旅客航空运输认知的不足，投诉的处理有助于航空运输知识的宣传和教育。通过不断完善投诉管理，既普及了航空运输知识，教育了旅客，又化解了误解和纷争，有利于构建和谐民航，和谐社会。

（四）提升投诉管理能力，是践行真情服务的需要

习近平总书记指出：民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。民航局局长冯正霖上任伊始便强调指出：真情服务是服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标，要求以提升服务品质为落脚点，开展真情服务，系统地提升民航的服务质量。对民航而言，加强投诉管理（畅通投诉受理，有效处理投诉，化干戈为玉帛），是践行真情服务理念，提升民航服务水平的重要路径。

（五）提升投诉管理能力，是对投诉管理规定义务的履行

为贯彻民航局党组“坚持真情服务底线”要求，以实际行动践行“发展为了人民”理念，进一步规范和加强航空运输服务消费者投诉管理工作，切实将维护消费者合法权益落到实处，2016年交通运输部出台了《航班正常管理规定》(交通运输部令2016年第56号)，其中以第四章专门规定了对旅客投诉的管理，强调了旅客向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉的投诉权利以及上述单位投诉受理及处理的义务和时限等规定。同年11月修订了《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》（以下简称“《投诉管理办法》”），强化了投诉管理工作。

《投诉管理办法》规定了机构职责，投诉受理条件、投诉处理要求，以及投诉受理机构的调查权利和民航局、地区管理局的监督权。尤其是对被投诉企业（本文所指的民航企业）的投诉管理工作做出了强有力的规范。因此，民航企业必须加强投诉管理，落实《投诉管理办法》规定的义务。

（六）加强消费者权益保护，需要进一步重视旅客投诉工作

重视投诉工作，不断提升投诉管理能力，是对消费者的尊重。从世界民航的发展规律看，消费者权益日益受到重视和保护。如美国的“停机坪法案”、欧盟的《关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》都是不断强化对旅客的保护。我国民航历来主张“人民航空为人民”，不断提升民航服务是当前以及未来民航发展的一大重要任务。

近年来，民航秉承“真情服务”理念，高度重视旅客投诉，持续改善服务质量，不断提升服务水平。2018年3月民航局出台的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》中指出民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求；《2018年民航局法治政府建设工作情况》中也提到，2018年建立完善了旅客投诉集中受理平台，发布《投诉管理办法》，2018年旅客投诉总量同比下降16.1%，对航空公司和机场服务满意度同比分别提升2.2和1.9个百分点；2019年3月15日我国开通了12326民航服务质量监督电话，其是以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉（对投诉处理的监督）；2019年5月民航局出台了《中国民航高质量发展指标框架体系（试行）》，指出服务品质的评价指标就看旅客投诉率和消费者满意度；2020年初全国民航工作会议报告指出2020年全国民航工作重点之一便是优化12326咨询投诉平台功能，开发手机APP，优化投诉管理程序，提升投诉管理水平。

随着人民生活水平的提高，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高，民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。民航服务的根本目的是满足人民群众的航空运输需求。要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价民航服务的主要标准。提升旅客投诉处理能力。建立基于 PC 端和 APP 端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金支持力度，提升投诉处理能力，改进投诉管理系统，完善投诉调解工作机制。加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，从法规制度上加以改进，完善行业管理规范。

民航企业投诉管理能力提升方法研究

（一）转变观念，正视并重视消费者投诉

一提到投诉，民航企业及其工作人员往往将其与麻烦、赔偿、处罚联系在一起。对投诉充满厌恶、担心，并极力逃避。事实上这种认知和心态不但不能消减投诉，反而会引发更多纠纷。从投诉的定义可知，投诉作为普通用语，泛指消费者这对产品质量或服务上的不满意，进而提出口头或书面的抱怨、异议、抗议、建议、索赔。从实务中投诉的目的来看，投诉有的纯属不满情绪的发泄，有的是寻求问题的解决，有的则是为了索赔。但无论投诉目的为何，都是社会关系的产物，甚至不完全是理性的产物，完全消除是不现实的。因此，我们只能说尽量减少有责投诉（指被投诉企业对投诉的原因和纠纷的产生负有责任，或者说被投诉企业对消费者权益有所侵害），通过消费者的投诉发现自身存在的问题，改进工作方式、提升服务水平，促进航旅和谐。从企业发展理论和消费者忠诚理论看，重视消费者投诉并妥善处理消费者投诉是企业发展、培育消费者忠诚度的一个重要路径。

图1即可以反映出投诉与企业发展的关系。企业排斥、逃避投诉，最终结果是损害企业口碑，消费者放弃企业，企业败落。

另外，有研究表明，如果旅客对航空公司的服务不满意，不投诉的旅客愿意继续选择该航空公司的只有9%，91%的旅客会直接离开；而投诉的旅客中，投诉没有得到解决的旅客19%会继续忠诚该航空公司，投诉得到解决的旅客，会有54%继续保持忠诚；而投诉得到快速解决的旅客，会有82%继续保持忠诚。可见，要保持旅客的忠诚度，必须正视且重视旅客投诉，进行快速有效的回应，是对旅客的尊重。这是现代法治社会，人们对尊严和权利重视的必然要求。

只有正视投诉对企业的价值，重视旅客投诉工作，民航企业和工作人员才能以积极的心态迎接投诉，解决纠纷。

（二）加强培训，提升投诉管理能力

投诉管理能力主要涉及投诉的受理、处理、报告、归档等内容。当前，我国航空运输业快速增长，民航运输已从“王谢堂前燕”直接“飞入了寻常百姓家”。航空运输的大众化和普及化使得旅客大增，同时，全面依法治国推进下，旅客权利意识大增，但旅客航空运输知识匮乏。旅客航空运输服务较高的需求与航空运输知识和运输服务供给的不足也导致旅客投诉量增多。旅客服务的较高需求体现为：人格的尊重，人身权和人财产权的保护，特殊旅客的照顾等；而航空企业运输服务的供给不足包括：航空运输知识的宣传不足、旅客服务规章制度粗疏、滞后，难以应对复杂、多变的现实等。这些具体的工作需要专业的人员予以完成，对人员予以培训是提升投诉管理能力的有效路径。对此，《投诉管理办法》也做了相应规定，即“应当根据民航局定期公布的消费者投诉情况，调整消费者权益保护工作内容，并定期开展相关培训工作”。

培训的内容应该包括：投诉制度基本理论、民航消费者投诉的法律规定、规章制度、心理学知识、谈判技巧、语言表达及沟通能力、投诉处理流程和策略等。

了解投诉制度基本理论，方能明白投诉于企业的价值，转变态度是积极处理投诉的前提；投诉的处理，无论是和解、调解，或者走向仲裁、诉讼，都要基于法律，因此，掌握航旅纠纷适用的法律规范是依法、正确处理调解的基础。这些法律规范包括：宪法、消费者权益保障法、合同法、侵权责任法、民用航空法，以及国务院发布的《民用机场管理条例》、交通部发布的《航班正常管理规定》、民航局发布的《残疾人航空运输管理办法》和《公共航空运输消费者投诉管理办法》以及其他规范性文件，行业标准（如航空运输服务质量标准、航空运输服务质量评定、民用运输机场服务质量、中国民用机场服务质量指标评价体系）等，当然也要熟悉民航企业投诉工作内部规章制度。

投诉的处理除了晓之以理，还需要动之以情。投诉的核心是纠纷的化解，了解不同投诉者的气质特征，洞悉其投诉需求，才能有的放矢快速解决投诉问题，避免鸡同鸭讲反而使矛盾升级。因此，掌握心理学知识、巧妙地运用谈判技巧，提升沟通表达能力对于投诉处理而言有如虎添翼之功。例如，通过投诉人的行为语言识别投诉的目的类型和投诉人的气质特征，采取相应的策略和表达，有助于投诉的解决（参见图2、图3）。

另外，处理投诉的沟通流程和策略也很重要，它体现出民航企业对投诉的重视和对旅客的尊重与感谢。一般投诉的沟通流程包括：先耐心倾听旅客抱怨，等待旅客发泄情绪后，了解投诉产生的原因，存在的问题，对旅客表示道歉，进而围绕旅客诉求提出问题的解决方案。流程的每一步都有存在的价值，轻易跨越可能会导致投诉无法良好解决，甚至矛盾升级。

（三）加强组织保障和制度建设

相较民航其他工作而言，航空消费者的投诉管理工作没有受到足够重视，又不涉及安全问题，因此，长期以来为民航企业所忽视。基于前述的法律规定，民航企业不得不受理、处理旅客投诉时，也往往采取应付的态度。公共航空运输企业会将电话咨询与投诉受理业务合并并进行业务外包，不少机场也将投诉受理放在问询处或者旅客服务处兼管，而这些处于民航企业最底层的机构往往进行了业务外包。只是达到了《投诉管理办法》要求的“指定专人负责受理投诉工作”，其弊端是显而易见的：外包业务人员的劳动关系隶属于外包企业，缺乏民航企业归属感、责任感、且人员流动性较大，或许刚经过培训基本掌握投诉知识和技能后便已经辞职。并且，作为外包企业，其在民航企业中的地位较低，无话语权，对投诉的处理无法监督，成为形式上的摆设。从长远和效果考虑，民航企业设立专门机构受理投诉、处理投诉相关工作是提升投诉管理能力的一个必要路径。

另外，民航企业应对投诉受理、处理工作建章立制，包括人员、岗位职责、培训要求、工作流程、时限、奖惩规则等，尤其需要建立首问责任制。首问责任制要求第一个接受消费者询问或咨询的人员，负有对其服务的责任，必须负责消费者的接待、受理或指引、转办对接工作，不得因不负责该方面的工作而对其予以推诿。投诉的产生往往就是因为消费者需要帮助却因种种原因被一再推诿所致。因此，首问责任制是对全体民航企业员工的要求，而非仅对投诉部门工作人员的要求，确切地说，是全员参与投诉工作，化解投诉纠纷。

（四）流程重塑，进行闭环管理

按照《投诉管理办法》，投诉的整个流程为：消费者投诉——民航企业受理投诉或被转至被投诉的民航企业——被投诉的民航企业处理投诉：了解投诉的事由和诉求，确定基本事实和证据，判断民航企业是否有责任及责任大小，作出和解方案——和解不成，投诉受理机构介入调解——和解或调解成功，投诉结案报告归档；或者无法和解或调解，报告归档。无论投诉最后是否以和解或调解结束，都缺乏一个对旅客的反馈。而这个环节是投诉效能体现的重要环节，也是投诉管理能力提升的重要环节。旅客的反馈或者称回访制度，一方面可以深入了解投诉处理结果是否得到旅客的认可，为更好，更优质的旅客服务奠定基础；另一方面也体现了民航企业对投诉旅客的尊重和感谢。这有利于提升旅客的忠诚度，塑造民航企业良好形象。

（五）加强投诉分析，有效改进民航服务

投诉是企业的镜子，可以折射出民航企业服务的不足。要充分利用投诉信息进行深度剖析。分析投诉产生的原因、比例、主要投诉旅客类型、旅客主要需求与不满，投诉处理的主要方法和效果。持续地进行分析，可以得出不同民航企业的主要被投诉的原因和类型，甚至同一民航企业不同时期被投诉类型和比例，有利于民航企业归纳总结投诉风险点、精准定位服务短板，有针对性地采取措施避免投诉或有效解决投诉纠纷。

综上所述，提升投诉管理能力、保障消费者权益、促进航旅和谐是民航企业落实真情服务的重要举措。投诉管理能力的提升需要转变观念，正视和重视投诉，统一机构、培养专业人员、不断培训、重塑流程，闭环管理，强化分析，精准定位服务短板，查缺补漏，才能不断提升服务品质，满足人民便捷舒适出行的美好生活需求。