公立医院后勤服务外包的可行性研究

刘平 LIU Ping 黄娟 HUANG Juan 张秀娜 ZHANG Xiu-na

公立医院是我国医疗服务体系的主体，是健康中国建设的中流砥柱。医院后勤管理作为保障医院正常运行的重要基础，为医疗服务等核心工作提供重要系统支持。随着现代医院管理制度的建立，医院后勤社会化外包管理模式已成为一种发展趋势，多数医院的物业、餐饮、停车管理、电梯司机等常见后勤业务基本都采取了外包模式，并取得了一定成效。但对于技术复杂、专业性强的后勤业务是否采取外包的管理模式，医院仍需要谨思慎行。

医院后勤服务外包的优势与不足

1.医院后勤服务外包的优势。后勤服务外包是指将医院的后勤服务业务委托给专业的服务提供商进行管理和运营，医院后勤服务主要包括保安、保洁、配送、电梯司机、食堂、洗衣房、绿化、锅炉房、氧气站、空调运维等，种类繁多，管理复杂。

1.1 提升后勤服务质量和效率。通过将后勤服务外包，可以有效弥补医院后勤人员专业化弱的不足，专业的后勤服务公司具有更好的管理经验和服务理念，能够提供更加专业化的管理和后勤服务，将量化标准渗透到后勤服务管理的各个环节，从而获得专业化、标准化、精细化的高质量、高效率服务[1]。

1.2 降低后勤管理成本。医院后勤服务外包需要严格按照国家规定执行政府采购程序，采购价格经过充分的市场竞争，医院可以将原本需要自己投入大量人力物力的后勤服务业务交给专业的服务提供商，从而降低成本，提高医院整体效益。

1.3 降低后期管理风险。医院整个支撑体系中后勤安全管理是一个重要的内容，通过开展有效的后勤安全管理工作能够为医院有序运行提供良好的支持和有效的保障。后勤服务公司能够提供更加完善的安全管理措施和应急处理机制，降低医院内部的风险和责任。

2.医院后勤服务外包的不足

2.1 部分外包服务质量未满足医院需求。后勤服务的优劣直接关系到患者及医务人员的满意度，影响着医院整体的服务质量。虽然服务外包市场已日趋成熟，但医院后勤是个特殊的后勤体系，对专业性要求较高。部分提供后勤服务的企业对医疗行业缺乏充足的了解，员工未接受过专业培训，与医院后勤服务的标准和要求还存在较大差距，增加了医院后勤服务质量不合格的风险[2]。

2.2 容易导致医院过分依赖外包企业。后勤服务一旦外包，医院通常不再培养专业技术人员，只保留部分管理人员，加大了医院对外包企业的依赖性。医院对外包企业的过分依赖，很容易导致外包企业议价能力的提升。同时，医院有可能因为信息不灵，在外包活动中失去重要的竞争信息。此外，当外包企业出现财务或运营上的问题，医院不可避免会承担过多的风险。

2.3 外包公司自身存在问题。外包公司聘用人员的知识水平普遍较低，学习能力弱、业务培训难度大和应变能力弱使得这些人员很难适应现代医院复杂多变的工作要求。同时，外包公司配置的管理人员较少，管理人员处于高强度工作状态，管理效果大打折扣。此外，外包公司的人员频繁调岗位、人员流动性较大，在工作交接方面存在管理风险。

W医院锅炉房后勤服务外包可行性研究

锅炉房在医院后勤服务中不可或缺，且其服务质量直接关系到临床一线的服务，其重要性不言而喻。然而，锅炉属于特种设备，锅炉房的管理具备较强的专业性和复杂性[3]，需要配备司炉工、维修工等专业人员，才能有效规避安全风险。为了选择科学、有效和适用的管理模式，W 医院成立了由审计处、总务处和财务处组成的论证小组，分别从技术安全、经济成本等方面进行分析和讨论[4]，并最终确定锅炉房的管理方式。

1.医院锅炉房基本概况。W 医院为北京市一家集医教研防于一体的三级甲等医院，医院锅炉房位于医院北侧，面积约2000 平米，包括锅炉房、水泵间、软化水间及生活热水容积换热间，主要承担任务为医院冬季供暖、生活热水、消毒及洗衣用蒸汽。其中，供暖面积约20 万平方米，热水约12 万吨/年，蒸汽约4000m3/年。

设备配置及运行情况。W医院锅炉房共有锅炉设备6台，其中有4 台已经运行17 年，分气缸、换热器等附属设备20台，配电柜等电器设备约50 台。

人员配置情况。医院锅炉房现有职工13 人(其中5 人2024—2025 年达到退休年龄)，各专业人员配备齐全，司炉工7 人、维修人员3 人、专职水质化验员1 人、安全员1 人、主管1 人，其中80%以上人员的工龄已超过10 年，对锅炉房的各类设备、周边的外管线的走向非常熟悉。

2.开展实地考察。为充分了解自管和外包两种方案的利弊，审计处牵头带领论证小组对四家规模相当的医院锅炉房进行走访考察，考察内容主要包括：(1)锅炉房基本情况，如设备数量、人员配置及管理方式等；(2)采用外包管理方式的医院，一要了解外包企业的实际服务情况，如人员配置、服务质量、技术水平、相关业绩和服务价格等[5]；二要了解医院对外包公司的监管经验尤其是在外包管理方面存在的问题和难点。(3)采用自管方式的，选择自管的原因及自管的运行成本等。通过考察发现，4 家医院中有2 家医院选用外包方式，2 家医院选用自管方式，见表1。

3.医院锅炉房运行成本分析。经测算，锅炉房2016—2018 年三年的平均运行成本约220 万元(不含设备费)，其中人员费用支出占80%，维保费、水处理费等固定支出占20%。为了更好地了解外包费用，论证小组通过调研和市场询价的方式对锅炉房外包成本进行了测算，并将外包成本与医院2016—2018 年锅炉房运行的平均成本进行了对比，详见表2。

表2 医院自管与外包运行成本对比表

从表2 中可以看出，医院锅炉房外包后的运行成本略低于自管成本。但需要注意的是，如果选择外包方式，锅炉房原有职工需要分流到其他部门，对医院而言，这些人工成本仍需支付。如果分流人员恰好能够弥补其他部门的人员短缺，则该成本可以不予考虑；但如果分流人员多于短缺人员，甚至其他部门没有人员短缺，在锅炉房外包时，分流人员的人工费应当列入锅炉房的外包成本。

4.医院锅炉房管理方式的方案选择。经过全面、详细、科学的考察和分析，论证小组将搜集到的信息进行整理、分析和总结，充分讨论后提出了建议。现阶段医院以外包方式对锅炉房进行管理的时机尚不成熟，医院应当继续选择自管方式，待2025 年后再选择外包方式。具体原因如下。

4.1 锅炉运行安全方面。W 医院锅炉设备使用年限已久，且医院在5 年内没有更新计划。要确保锅炉的安全运行，需要稳定的、熟悉设备的专业人员进行精心维护。外包人员流动性较大，多数为供暖季的季节工，不能满足医院对人员稳定的要求，而且外包人员缺乏医院锅炉房的运行和管理经验，需要花费很长的时间去熟悉医院的老旧设备和周边环境，导致锅炉房安全风险的增加。医院有稳定的专业技术人员，熟悉锅炉房的各类设备，不仅能与后勤其他班组(如水暖班、维修班等)密切配合，还有助于推动医院节能工作。2014—2018 年，W 医院年门诊人次增加42%，住院人次增加50%，锅炉房天然气的耗用仅增长30%。因此，从运行安全的视角来看，自管的方案更适合W 医院。

4.2 锅炉房运行成本方面。从表1 中可以看出，医院锅炉房外包后的锅炉房的运行成本略低于自管成本。但经与人事部门沟通，目前W 医院其他部门职工需求较小，如果选择外包，医院仍需要继续承担11 名分流人员的人工成本，因此，外包后医院实际支付成本要远大于自管成本，选择外包方案显然不符合成本效益原则。2025 年，锅炉房有5 名正式职工退休，剩余8 名派遣工作人员，分流成本将大大降低。同时，5 年后锅炉寿命已达极限，医院将更换新的锅炉设备，对外包人员的专业性要求也会有所降低，彼时考虑外包方案更为合适。

案例启示

现代医院管理制度要求医院积极推进后勤服务外包工作，后勤服务外包不仅是医院精细化管理的需要，也是社会第三产业发展的必然。但是对公立医院而言，后勤服务外包不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程。医院后勤服务项目种类繁多，部分服务具备较强的专业性和复杂性。因此，是否外包、外包的时机和方式的选择都需要经过科学、全面的论证，才能保证项目安全、优质、高效地运行。后勤服务外包可以从服务质量和效率、成本控制、医院内部环境等方面进行论证[6]，并选择有代表性的医院进行考察，结合医院实际，最终选出适合医院的管理模式。