“互联网+”在残疾老人居家养老服务中的应用研究

王鑫

摘   要：通过深入分析当前居家养老服务模式，准确把握了“互联网+”为残疾老人提供居家养老服务的独特优势和特点，以及当前智能家居养老服务平台存在的一些困难。充分发挥互联网的技术威力，实现空间的融合和跨越，发挥社会工作在互联网领域的巨大作用，以进一步完善和优化“互联网+”养老服务，在一定程度上解决“互联网+”居家养老服务在发展初期所面临的实际问题。因此，通过对“互联网+”残疾老人居家养老服务的深入研究，系统梳理并总结了服务过程，并针对其中的不足提出了一系列具体建议和措施。这些切实方法和路径，对于其他采用互联网工具的社会工作机构具有一定的参考价值。

关键词：“互联网+”；居家养老服务；社会工作；残疾老人

中图分类号：C913       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）06-0109-05

一、问题的提出

根据《2020年第七次全国人口普查主要数据公报》统计，我国60岁及以上人口占比高达18.70%，65岁及以上的老年人口占比为13.50%。与2010年第六次全国人口普查数据相比，60岁及以上人口的比重上升了5.44个百分点，65岁及以上人口的比重上升了4.63个百分点[1]。这些数据清楚地表明，中国老龄化趋势明显加剧，老年人口的增长势头不可忽视[2]。据中国残联统计数据显示，截至2022年，我国各类残疾人总数已达8 500万，其中失能、半失能的老年人就占了4 000多万人[3]。因此，对残疾老年人的日常护理需求正在上升，而我国的长期护理服务供不应求，使老年人的长期护理成为一个严重的社会问题。

当前我国正面临着老龄化的迅猛浪潮，这使得旧有的家庭养老模式功能急剧减弱，尤其是使得在照顾残疾老年人方面更加困难。居家养老服务应为残疾老年人提供日常照料、医疗护理、心理支持等专业服务，营造一个更加温馨舒适的家庭环境。因此，我国仍需进一步加强公共养老产业的发展，提高养老服务的质量和覆盖范围，以满足老年人及残疾老年人多样化的需求。同时，也需要加强对居家养老服务的监管和规范，以确保服务的可靠性和安全性。只有通过共同努力，才能为我国的老年人和残疾老年人创造一个更加有尊严、舒适和幸福的晚年生活环境。

互联网技术的突破为满足残疾老年人的需求提供了新的可能性。通过智能设备和应用程序，残疾老年人可以获得更便捷、个性化的养老服务。例如，智能健康监测设备可以实时监测老年人的身体状况，提供预警和紧急救援。在线社交平台可以帮助老年人保持社交联系，缓解孤独感。这些技术工具的应用，使得居家养老服务更加智能化、个性化，从而满足残疾老年人的多样化需求；同时，互联网技术的突破还促进了服务的整合和协同。通过在线平台和数据共享，不同机构和服务提供者可以更好地协同合作，共同为残疾老年人提供全面的支持和服务。医疗机构、社会工作机构、志愿者组织等可以通过互联网平台共享信息和资源，实现更高效的服務协同。这种整合和协同将提高服务的质量和效率，满足残疾老年人的多层次需求；这种高度融合的发展趋势，将推动居家养老服务行业的发展。随着我国老年人口的快速增长和残疾老年人的增多，提供高质量的居家养老服务成为迫切需求。互联网技术的应用将为解决当前和未来的居家养老问题提供新的解决方案，从而有助于推动居家养老服务行业的发展，提升组织效率和运营目标，并实现社会工作在帮助人们自助方面的专业价值。

本文基于社会工作的介入，以互联网技术为工作载体，拓宽残疾老年人社会支持网络的范围，提高社会支持网络的效率，扩大残疾老年人所需的社会与环境资源。本研究对残疾老年人居家养老社会工作干预研究具有理论价值。同时，社会工作的专业性、人文性、伦理性与互联网技术的及时性、工具性、可扩展性的融合，对社会工作服务与互联网融合的研究也具有一定的意义。

二、相关技术和概念

（一）“互联网+”概念

2015年3月，马化腾在第十二届全国人大三次会议上针对推动“互联网+”带动我国经济社会发展创新提出了一些意见。他认为，“互联网+”是技术创新的重要成果，其本质是将互联网信息技术与传统产业重塑相结合，实现基于“互联网+”的产品和服务升级。“互联网+”包括“互联网”和“+”。“互联网”是指互联网通信技术、互联网技术手段、互联网平台的快速发展；而“+”就像符号本身的含义一样，意味着整合和重建，表示深度融合[3]。“互联网+”已成为国家的重中之重，成为社会发展的重要抓手。社会各界反应迅速，融合“互联网+”技术，实现行业持续升级，助推“互联网+”发展。

“互联网+”概念存在的时间并不长，不同学者对其定义有不同的看法，因此不难看出它仍然是一个不断被讨论和探索的概念。第一，强调互联网在经济领域的影响，通常被称为“互联网+传统产业”，实际上意味着传统产业通过依靠新技术、发展新创新形式，与互联网进行更深层次的结合。这是传统产业与互联网更深刻结合的新方式、创新开发的新形态，进一步推动了传统产业转型。第二，关注“互联网+”在社交领域的无限力量。作为当今信息技术的主要抓地力，它不仅是沟通的工具，更是重塑了传统政治、社会和经济关系的联系和作用。“互联网+”正在推动新型关系模式的深化，无论是政府、社会还是市场，都需要以创新的组织模式来适应新的环境[5]。

通过充分利用互联网技术和平台，社会工作可以突破传统的瓶颈，实现产业的优化升级。社会工作行业与互联网深度融合产生的“互联网+社会工作”，可以改善传统社会工作方法的短板，包括加强宣传，改变信息和传播类型，提高服务管理效率。

（二）居家养老服务

早在2011年的“十二五”规划中，民政部就明确提出了“9073”养老模式（即3％的老年人接受机构养老服务，7％的老年人可得到有政府福利政策支持的社区养老服务，90％的老年人以自助或家庭成员照顾为主居家养老），在这一模式中，家庭、社区、机构“一个都不能少”。居家养老服务是一项基本的公共服务，它指由政府主导、动员各种社会力量，有组织地为居住在家的老年人提供的一系列基础生活服务。这项服务分为上门服务和社区日间照料两种方式，提供的服务项目包括生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、心理支持等[6]。

居家养老服务，是综合社会各类资源构成的以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠的新模式。目前，居家养老市场主要存在五种运作方式。第一种是，由政府主办，街道社区组织队伍承接具体服务，资金来源为地方基层政府财政资金和自筹资金，岗位人员多具有公益性质。第二种是，由政府委托、社区养老机构承接，用地以及工作人员由养老机构提供，通过建立日间照料中心、社区服务站（点）等方式，为老人提供居家和社区养老服务。第三种是，政府出资向企业购买服务设施。第四种是，社区共建“虚拟养老院”，采用邻里互助支持模式，打造一对一亲情服务。第五种是，城企联动普惠养老。政府提供土地等政策支持，企业按约定承担公益，提供普惠性养老服务包等等。

（三）社区公共服务

社區公共服务是指非排他性服务。社区公共服务的主要提供者通常是政府，利用一定的组织和方法实现社区生活和工作的需要，在某一领域或更大范围内提供非竞争力，其福利产品和服务是给予整个社区的社会公共服务。我国社区公共服务历来是非营利性与商业性服务相结合，综合服务与区域性服务相结合，城市、街道、居委会服务相辅相成。

三、我国残疾老人居家养老服务现状

随着我国社会的老龄化趋势日益加重，居家养老服务成为老年残疾人的首选。这种养老模式建立在中国传统美德的基础上，以家庭为核心、政府和社会力量为支撑、社区为依托，致力于为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和心灵慰藉等多方面的支持和服务。这种模式旨在让老年人在熟悉、舒适的家庭环境中得到全面的照顾和关怀，提高他们的生活质量。然而，我国在老年残疾人居家养老服务方面的发展仍存在挑战[7]。2008年出台的《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》中提出了重要的倡议，将老年残疾人居家养老服务置于工作的核心位置。倡议鼓励推动了残疾人居家服务的发展，特别是对老年残疾人的关注和支持。由于老年残疾人行动不便，对家庭和亲人的依赖性较强，居家养老能够满足他们的心理需求，让他们在熟悉的家庭环境中安享晚年[8]。我国在这方面借鉴了国内外成熟的发展模式，一些城市如宁波、南京、上海等通过政府购买服务的方式，根据老年残疾人的自理能力发放补贴现金或居家养老服务券，由专业的社区服务人员上门提供贴心的服务。这种创新做法为老年残疾人提供了更加便捷和专业的居家养老服务，让他们享受到更加有尊严和舒适的晚年生活[9]。

尽管研究调查显示87.2%的老年残疾人希望在家人的陪伴下居家养老，但是目前城镇和农村老年人参与居家养老的比例仍较低[10]。城镇居家养老的推广效果相对较好，而农村地区的发展水平相对落后。我国的老年残疾人居家养老服务起步较晚，服务组织尚不成熟，分工不明确，针对老年残疾人特殊需求的服务项目少且专业水平有限[11]。为了改善这一状况，我们需要加强政府的政策支持和投入，完善居家养老服务的组织架构和服务流程。同时，提升服务的专业水平，满足老年残疾人的特殊需求，是提高居家养老服务质量和覆盖率的关键。只有这样，我国才能缩小与发达国家在居家养老服务方面的差距，为老年残疾人提供更好的养老保障，提高他们的生活质量。

四、残疾老年人居家养老存在的主要问题

（一）日常照料问题

对于在家的残疾老年人来说，他们的日常生活都要依靠别人的帮助来完成。随着生理功能的不断退化，以及农村地区福利体系和生活服务设施的相对薄弱，他们的日常护理问题成为其在没有孩子照顾的情况下在家中不得不面对的第一个严重问题[12]。尤其是在突发事件和突发疾病时，残疾老年人往往难以获得及时援助，从而可能导致事故后果更加严重，甚至无法及时治疗疾病，以至于对残疾老年人的健康和安全构成威胁。

（二）情感缺失问题

在现代社会中，尽管家庭结构和功能发生了一些变化，但家庭仍然扮演着重要的角色，为个体提供情感支持、安全感和归属感。家庭的重要性不仅限于个体层面，也对整个社会的稳定和发展起到了积极作用。然而，现代社会的快节奏生活使得年轻人承受更大压力，与老年人的交流越来越少，传统家庭的情感支持功能逐渐削弱，老年人缺乏情感支持。为了解决这个问题，我们应重视家庭关系，鼓励年轻人与老年人之间的交流和相互理解，并提供更多的支持和资源，以满足老年人的情感需求。只有这样，才能确保老年人在社会交往中获得足够的情感支持，从而过上幸福、有意义的晚年生活。

（三）精神疾病问题

长期的情感匮乏、孤独和独居状态给老年人带来挫败感，突发事件引发的情绪无法得到发泄和沟通，进一步加重了这种负面影响。再加上老年人正处于社会生活和工作的过渡和调整期，社会角色的转变对于残疾老年人来说可能带来心理不适，如果这些问题长期得不到解决，就很容易导致残疾老年人产生心理障碍。

五、“互联网+”在残疾老人居家养老服务中的应用优势及保障

目前，“互联网+”已被应用于研究残疾老年人在家中适应的服务，智慧养老服务系统在全国各地初步上线。以红心智慧养老系统为例，该系统的主要对象之一是参与活动的社会工作者，这些用户是系统的核心用户。该系统可以将算法模型的整个开发过程封装到一个黑匣子中，为社工提供一站式服务，从数据源获取数据，方便他们专注于自己的社会工作，提高他们的服务效率。

（一）“互联网+”居家养老服务模式的优势分析

近年来，随着移动互联网技术的进步和基础设施的完善，基于互联网的支持平台在老年人领域迅速崛起。这些平台为老年人提供了全方位的服务和支持，成为老年机构市场拓展和日常业务发展的重要工具。通过互联网平台，老年人可以享受到更多的便利和关怀。他们可以通过社交网络与其他老年人交流，分享经验；通过在线健康管理工具，监测健康状况并获得健康建议；可以通过在线学习平台，继续学习和培养兴趣爱好；还可以通过在线购物平台方便地购买生活所需品。其中，苏州敬诺养老产业发展有限公司（深圳前海红心养老运营管理有限公司，简称红心养老）凭借丰富的运营经验和实践经验，从养老服务的实际出发，通过物联网、大数据、云计算等核心技术，开创功能全面、软硬件良好、个性化定制、操作简单的“红心智慧养老服务系统”，系统包含了政府智慧养老综合信息系统、智慧社区养老服务系统、智慧机构养老服务系统、智慧居家养老服务系统，可覆盖所有养老服务场景（如图1）。

红心智慧居家养老服务系统为居家养老提供近30项管理功能。系统采用人性化设计，通过APP、固定电话、手机等通讯方式将老年人的需求发送出去，智慧服务系统根据接收到的需求类别自动生成居家养老服务工单，将服务任务分配给相关的服务人员；智慧服务系统可自动监控服务开始和结束时间，后端自动形成服务数据，上报相关部门核对、审批并发放补贴。部分红心智慧居家养老服务功能如图2所示。

我们可以将传统的老年人服务定义为劳动密集型服务。劳动密集型服务的特点是，需要投入大量人力和时间，服务效率低，投入产出相对较低，这给养老服务组织带来了一定的挑战。传统的残疾老年人服务存在着信息传递不及时、服务资源配置难以优化、持续服务效果不佳、支持网络不稳定等难题。然而，随着智慧养老服务平台的推出，借助互联网技术的便利性、实时性和综合资源性，为解决残疾老年人居家服务的传统难题提供了全新的途径和方案。智慧养老服务平台可以整合各类服务资源，提供信息传递和资源配置的便利性，同时提供更高效、更便捷的服务方式。通过智慧养老服务平台，养老服务组织可以更好管理和优化资源，提高服务效率和质量。同时，智慧养老服务平台还可以提供个性化的服务，根据老年人的需求和特点进行精准匹配，提供更符合他们实际需求的服务。

1.支持网络的多向扩展

通过“互联网+”智能家居养老服务平台的构建，每一位加入平台的残疾老年人不仅可以成为养老服务中心的基本会员，更重要的是他们将获得一个庞大的社会支持网络的支持。在出行、医疗、膳食、家庭支援、购物、紧急援助、娱乐等服务领域，残疾老人只需一部智能手机和移动网络平台，就能在家中轻松访问各种专业资源网络。这些网络平台提供对所需资源的访问，并且通过成员资格的连续性，他们可以持续受益于稳定、丰富和多样化的支持网络。

2.全天候应急和响应

独自在家是残疾老年人居家养老的最大安全隐患。智慧养老平台24小时的应急响应系统为居家养老的老年人提供了强大的保障，能够解决突发事件。相反，传统的养老服务机构或残疾老年人的亲属即使只是在信息传递方面，也无法及时提供反馈和帮助。通过智能养老服务平台，残疾老年人可以利用移动软件传递信息，并在有限的时间内得到帮助。

3.服务效率提升

“互联网+”的养老服务平台的一个显著特点就是资源的高度整合和精细化配置。通过互联网平台，可以将各种资源整合起来，包括人力资源、物质资源、信息资源等，实现资源的共享和优化配置。通过庞大的用户群，平台可以获得更多的数据和反馈，从而可以更好了解用户需求和行为，进而进一步优化资源的配置和服务的提供。同时，互联网平台也提供了更多的渠道和机会，吸引了更多的服务提供者和合作伙伴加入，进一步丰富和扩大了资源的范围。

另外，互联网平台可以通过技术手段和算法分析对资源进行精细化配置。通过大数据分析和智能算法，可以实现对资源的优化匹配，提高资源利用率和效率。这种精细化的配置可以使得养老服务实现个性化和定制化，从而满足不同用户的需求。通过互联网平台，可以实现信息的快速传递和处理，减少信息的滞后和误差，提高服务的响应速度和质量。

（二）“互联网+”应用的保障措施

解决残疾老年人问题对于社会的发展稳定至关重要，也是我们整个社会体系自我完善、自我成长、自我修复的必经之路。由于残疾老年人的社会支持网络在生理、心理、社会和家庭等方面存在着特定的特点，很多支持网络处于消亡和解体的状态。在这种情况下，帮助残疾老年人重建外部社会支持网络，取代其内部支持网络，满足空巢老人的需求，成为当今居家养老服务中最为重要的方面之一。随着互联网技术的成熟和互联网平台的创新，越来越多的组织开始积极拥抱互联网，并将其应用于养老行业，特别是残疾老年人居家养老领域。互联网作为一种工具和平台，它具有许多优势和能力，可以为残疾老年人居家养老服务带来创新和改善。积极拥抱互联网的态势可使得养老服务更加便捷高效，也可为残疾老年人提供更好的生活质量和社会支持。

1.提高互联网技术赋能

互联网本质上是一个信息共享的平台，通过在线联系平台的建设实现多方之间的连接，超越了时间和物理空间的限制。此外，互联网还具备资源整合、流程管理和资源优化配置等功能。这些技术属性解决了社会工作在残疾老年人居家护理服务过程中所面临的许多问题，完善了整个居家养老服务体系。互联网为解决残疾老年人面临的挑战提供了科学、合理、可持续的解决方案，提高了残疾老年人的幸福指数，维护了他们的生存利益和生活基础。同时，互联网的发展也为更多社会工作机构提供了模板和参考，帮助他们提供更好的服务。

2.改善空间整合和跨越

通过互联网的网络平台，残疾老年人可以与分布在不同地方的人们进行快速的联系和沟通，打破了地域限制，提升了服务的效率和便利性。互联网的融合也促进了互联网与社工更好融合，社工可以借助互联网平台提供更加个性化和定制化的服务，实现更精准的资源匹配和需求满足。同时，互联网平台还能够提供更多的信息和知识资源，帮助社工更好進行工作和提供咨询服务，使“互联网+”残疾老年人居家养老服务的有效性也得到提升。通过智慧养老平台，残疾老年人可以享受到更多便利和个性化服务，为残疾老年人提供更好的生活质量和福利。

3.充分发挥社工在互联网上的作用

传统的社会工作服务以探访为主，存在信息流通不便、资源配置不合理、服务效率低等问题。为了解决这些问题，要利用“互联网+”来改革社会工作服务，形成“互联网+社会工作服务”模式。通过互联网工具，社工可以更好地为那些没有智能手机或不知道如何使用智能手机的群体提供服务。互联网的高效性、互操作性和共同连接性为社工提供了更多服务方式和机会，以满足这些群体的需求，促进社会工作的发展和进步。

六、结束语

近年来，社会工作服务得到了政府的高度重视，并进入了快车道。政府加大了对社会工作服务的支持力度，通过政策和资金的投入，不断壮大社会工作服务人才队伍。同时，社会工作服务的内容也在不断拓展，涵盖了更广泛的领域和群体。新的服务模式和思路也不断涌现，为社会工作带来了新的发展机遇。对于传统社会工作服务中服务设施效率低下、建设不完善、运营结构不完善、制度不完善、社区工作意识不强等问题，利用“互联网+”技术可以帮助社会工作者在服务中加以有效解决。互联网工具的出现和广泛使用，重塑了整个残疾老年人居家养老服务，为一线社工打造了全新的服务环境和专业环境。一线社工要积极拥抱互联网带来的变化，重塑残疾长者参与社会工作的模式。基于智慧养老服务平台的“互联网+”服务模式，为全社会残疾老人居家养老提供了更多选择和便利，解决了传统养老服务中的问题，并为构建健康和谐的残疾老人居家养老服务新格局做出了积极贡献。这种新的服务模式将进一步推动居家养老行业的发展，提升服务质量，满足人民群众对养老服务的需求。

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