信访管理的创新与实践
——杭州市信访局“三色预警”管理机制研究

□ 汪岩桥 李 一

信访管理的创新与实践
——杭州市信访局“三色预警”管理机制研究

□ 汪岩桥 李 一*

在当前及今后相当长的一个时期,“转型发展”都是中国社会发展必然要展现出来的基本形态特征。各类利益关系的交互作用和社会结构的变化调整,充分凸现了社会管理和社会建设的意义和价值。杭州市信访局在信访工作实践领域,针对矛盾纠纷和疑难信访案件的有效化解,坚持克难攻坚,成功地探索和实施了“三色预警”的管理机制,富有鲜明的制度创新意义。本文着重分析了这一管理机制得以生成的背景因素和建构依据,概述了其基本内容及运作特点,阐述了其作为一种制度创新成果而显现出来的经验和启示。

信访工作;三色预警;管理机制

胡锦涛同志在2005年中央党校省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上的讲话中,提出要提高党政干部的社会管理能力,促进和谐社会建设。杭州市信访局在近几年来的工作实践中积极贯彻党中央路线和精神,认真配合市委市府工作,积极主动,大胆实践,勇于创新,在建设“和谐杭州”和“打造生活品质之城”的工作中,取得了重要成果。其中始于2008年的“三色预警”管理机制的提出和实施,更为全力破解信访难题,提高政府社会管理水平,保证全市社会和谐和稳定,作出了创造性的贡献。自2009年以来,“三色预警”的管理机制已不断为省内外不少政府和事业部门所仿效。因此,作为最早在信访工作领域提出和实施这一管理制度的杭州市的做法和经验,值得认真总结和探讨。

一、“三色预警”管理机制的生成背景和建构依据

“三色预警”原本作为有效的预警模式而广泛应用于灾害防治之中,但运用于社会管理领域——信访管理——则是杭州市的首创。杭州市信访局从新时期杭州市社会主义现代化建设的目标要求出发,切实总结以往信访工作的经验教训,针对存在问题,于2008年创造性地推出了“三色预警”管理机制,大胆进行了信访管理工作的改革和创新,收到了良好的效果。

(一)“三色预警”管理机制探索生成的背景因素

杭州市“三色预警”管理机制的出台,从根本上讲,源自于当前社会生活中客观存在的利益矛盾纠纷和疑难信访问题造成的矛盾冲突和巨大压力。

首先,从我国转型发展的变迁过程来看,我国在改革开放以前的社会主义建设过程中,选取的路径具有特殊性,加之各类政治因素的影响,从而遗留了一些历史问题。改革开放以来,在我国经济社会快速发展的同时,由于法制建设、公共管理改革等未能及时跟进,这些配套因素相对滞后的情况,造成大量的新矛盾和新问题。近些年来,在我国坚持“以人为本”,大力推动科学发展,努力构建社会主义和谐社会的现实背景下,人们的主体意识和维权意识不断提高,表达利益诉求和维护自身权益的愿望也日益增强,而多年来信访工作对众多问题的解决和对信访主体利益的维护,也使得人们对通过信访解决问题的期望有所增大。

其次,从信访主体的情况来看,由于历史文化的影响和现实环境的某些原因,使得不少信访主体存在一些思想和行为的偏差,从而增加了信访问题的复杂性。由于受到“级别越高,权力越大,越能解决问题”和“级别越高,政策性越强,越能主持公道”等思想的驱使,很多在本级信访部门不能得到满意答复的信访者,往往走向更高级别信访,即所谓“越级上访”,致使基层矛盾大量上交,增加了信访管理的难度。一些“赴京去省”上访案件的发生,给上级政府和职能部门带来压力,也给国家的和谐稳定和党和政府形象带来了负面的甚至是严重的影响。除了“越级上访”以外,“重复信访”的现象也较为突出,有些信访主体所反映和申诉的问题,或者由于缺少法律和政策依据,或者由于事实难以查清,或者是属于历史遗留问题,从而造成重复上访不断。

第三,从信访管理工作本身来看,由于信访工作的复杂性和信访管理水平的限制,这一工作领域当中也还存在着不少问题:一是底存不清,心中无数。多年的信访工作中已经化解了许多矛盾,但还遗留着很多问题,每年又会增加新的信访案件。由于缺乏必要的整理,信访部门存在“底存不清,心中无数”的问题,信访工作成了进进出出永无止境的“无底洞”。“账本不清”的现状,妨碍了科学管理的实行。二是重点不明,力量分散。底存不清,心中无数,必然导致重点不明确。有限的资源要应付大量的信访者和具体案件,难免头痛医头脚痛医脚,不能保证对重点疑难信访问题的解决。三是管理粗放,有欠科学。由于尚未建立科学的信访管理体系,有关责任、考核、激励、奖惩和重要案件的挂号、督办、督查、复核和销号等环节,则缺乏规范性的运作程序,基本上处于“见招拆招”的事务性工作状态。

总之,信访工作到了今天,仅仅沿袭旧有的工作思路和工作方法,已不能有效解决历史遗留和现实赋予我们的繁重任务,这迫切要求我们进一步解放思想,拓展思路,创造性地开展工作,切实提高信访工作的科学管理水平。

(二)“三色预警”管理机制有效推行的现实依据

“三色预警”作为灾害防治的预警模式,在较为复杂的社会管理领域——如信访管理中,能否引入和借鉴?我们的回答是肯定的。马克思主义认为,人类对客观世界的改造和对主观世界的改造,是在实践的基础上辩证地一致的。①《马克思恩格斯选集》第1卷第17页,人民出版社,1972年出版。即人类通过实践不断地改造着客观世界,同时也不断提高了主观世界的认识和实践能力。在社会主义现代化建设这一伟大实践中,我们更需要在实践基础上,不断创造新的管理模式和先进的工作机制。这个马克思主义的重要历史观和认识论原理,是人们在信访工作的实践领域建构并推行“三色预警”管理机制的最重要、最根本的理论指导。

具体而言,我们认为,“三色预警”管理机制的有效推行,主要有以下几个方面的现实依据:

1、矛盾发展的不平衡性是建构“三色预警”管理机制的哲学依据。在我国当前的转型发展时期,社会利益矛盾交织出现,情况异常复杂,这就在很大程度上带来了信访工作的千头万绪和信访事件的千差万别。就信访案件而言,有的属于涉诉涉法类型,有的则属于非涉诉涉法类型;有的属于初次上访,有的则属于重信重访;有的是个人上访,有的则是集体上访。而就矛盾纠纷解决和信访难题化解的难易程度以及可能造成的社会影响而言,有些案件比较容易化解,而有些案件则由于时间跨度大、情况复杂以及缺乏政策法规依据等原因,在化解应对的过程中,即便花大力气也未必能真正奏效。与此相关的,在可能产生的后果上,有的或许无伤大雅,而有的则可能会因为处理不当而产生重大的负面影响。

“三色预警”管理机制的提出和建立,恰恰是本着“克难攻坚”的精神,着力通过体制创新而主动迎接和面对信访工作中存在的重大矛盾纠纷和疑难信访案件的一项积极探索的有益成果。通过对重大矛盾纠纷和疑难信访案件进行有效排查和明确标注预警等级,来有效传递信访工作领域当中存在的重点问题和难点问题的信号,增强矛盾化解和案件处理的压力和动力。因此,可以说,从马克思主义哲学的视角看,事物存在和矛盾发展的不平衡性,正是提出“三色预警”管理机制的哲学依据。因为世上事物的存在状态和发展可能,本身就存在着不平衡性。“三色预警”管理模式的实质,就是根据矛盾发展不平衡原理,排查出有可能对社会产生重大影响的重大疑难问题,并通过科学管理,“聚而歼之”。

2、分类管理是建构“三色预警”管理机制的管理学依据。现代管理科学的产生和迅猛发展是现代社会一个明显的文化特征。19世纪人类主要是通过工业发明取得发展,而在20世纪则主要是依靠科学管理来建设文明。贯彻科学发展观,构建社会主义和谐社会,更需要我们把努力学习和不断提高科学管理知识,放到一个重要位置。要学会用科学管理思想和方法来指导工作和处理问题。

“三色预警”的管理学依据,正是科学管理中的分类管理这一基本原则。管理理论表明:由于管理对象的复杂性和管理资源的有限性,必须进行分类、分层和分级管理。“三色预警”管理机制,正是依据一定标准,从复杂繁多的信访事件中排查梳理出重要案件,再把重要案件中依次区分为“红、橙、黄”三种层级,尔后按照不同层级,进一步组织力量、配置资源、建立规范和落实责任。

(三)克难攻坚,打造和谐杭州是建构“三色”预警管理机制的实践依据。

进入21世纪以来,我国现代化建设进入新的阶段并提出新的战略目标。中央提出把构建社会主义和谐社会作为社会主义现代化建设的重要战略目标,提出贯彻科学发展观全面建设社会主义现代化。浙江省委省政府提出建设“平安浙江”、“诚信浙江”,“在全国率先进入全面小康”等战略目标,中共杭州市委、市人民政府也适时提出了建设“和谐杭州”、“平安杭州”和打造“生活品质之城”的宏伟目标。所有这些现代化建设新战略新目标,都对及时、快速和有效处理历史的和新产生的社会矛盾,提出了更高的实践要求。

我国信访部门是党和政府联系群众,落实政策,解决问题,维护社会稳定和保证党的中心工作顺利进行的重要部门。因此,信访工作除了在任何历史时期都要体现全心全意为人民服务这一宗旨外,还要切实保证党和政府在各个不同历史时期战略任务的完成。这一目标任务的重要性,在当前全面贯彻落实科学发展观,努力构建社会主义和谐社会的社会主义现代化建设进程中,显得尤为突出。杭州市地处我国的沿海发达地区,作为省会城市和浙江省现代化发展最快的地区之一,现代化的快速发展和社会的急剧转型,使其各类社会矛盾比其他地区展现得更为突出。工业化、城市化发展越是迅猛,社会转型越是急剧的地方,其社会矛盾也越是复杂尖锐。如由土地征用和房屋拆迁等所引发的社会矛盾及由此引起的重大疑难信访案件,占了信访问题的很大部分。杭州市全市信访总量自1992年起持续攀升14年,2006年杭州市非正常信访考核列全省最后一名。因此,杭州市要保证现代化建设目标的顺利实现,必须有效解决众多的社会矛盾。

“三色预警”管理机制的建立,恰恰是杭州市的信访工作部门,在认真贯彻中央和省关于加强新时期信访工作一系列决策部署的前提下,坚持以解决民生信访问题为重点,勇于克难攻坚,主动应对挑战,不断创新机制和强化责任,全力破解当前存在的突出矛盾和重大信访难点,为实现杭州市的发展目标营造良好环境而努力探索的有效成果。新的现代化建设目标要有新的工作思路和管理模式,这成为建立和实施“三色预警”管理机制最为直接的行为动力和实践指向。杭州市经济社会发展的现实状况和客观需要,成为建立“三色”预警管理机制的实践要求。

由此可见,“三色预警”在社会管理领域的创造性应用,无论是在理论层面上,还是在实际效果上,都具有其合理性依据和运作上的有效性。我们对这一新型管理模式和工作机制,应该认真研究总结和充分肯定。

二、“三色预警”管理机制的基本内容和运作特点

“三色预警”作为信访工作领域一种全新的管理模式和工作机制,简要概括而言,其基本内容由以下相互联系的四个环节顺序组成:

(一)形象直观,确定等级。这一环节,是建立“三色预警”管理机制的基础。把多年来纷繁复杂的信访事件,进行认真的排查梳理,根据信访事项化解难易程度、可能造成的后果及对社会影响程度等,对所排查出的重点事件和疑难案件,分别用“红、橙、黄”三种颜色予以标识。同时,对信访人、信访级别、人数、诉求、接待时间、预警等级、责任单位和包案领导等15个要素,予以明确注解,并用一个表格直观表达,尽量做到形象直观,简明易懂。从2008年起,每年初由杭州市联席会议办公室牵头,在全面排查梳理分类等基础上,按照区、县(市)自主申报、市联席办明确的方式,建立一案一档。同时,印制《杭州市矛盾纠纷“三色预警”管理册》(其中按不同要求制作三个表格)下发各地相关部门。这样就使各级各地排查整理出来的重大疑难信访问题,既一目了然,有的放矢,也进行了集中交办,并为有效实行预警等级的动态管理提供了可靠基础。

(二)明确责任,定向要求。责任问题是科学管理的重中之重。科学量化、细化以进一步明确各级各地相关单位和相关责任人的具体责任,并及时追查和问责,以期有效解决问题,是实施“三色预警”管理模式的关键所在。对列入预警管理的信访案件,按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则,落实并逐件明确“定包案领导、定责任单位、定责任人、定处理期限。”的“四定要求”。还实行“责任倒查制度”,并责令相关责任人限期解决问题。凡省级督办和红色预警案件一律由县、市级相关单位主要领导包案挂牌督办,并实行市、区县(市)和乡镇(街道)“三级会诊”。化解责任横向伸展至各级所属部门,纵向延及到村(社区),建立起上下联动、各方协调的工作格局。

(三)规范程序,狠抓落实。在进一步细化及明确责任以后,按照程序规范,按责问责,狠抓落实,有效化解问题,这是这一工作机制的最终目的。一是加强督查督办力度:市联席会议对纳入预警的案件进行集中交办,挂牌督办、定期督查通报重复信访和疑难信访问题化解情况等,实行“挂牌销号”制度。二是考核激励:对发生信访问题的,按照情况严重程度进行不同等级的扣分;反之则按化解案件的等级给予不同的加分奖励,以充分调动各级各部门和信访工作者的工作积极性创造性。三是强化保障:杭州市委市府出台了一系列政策措施,如在原有司法救助资金(150万元)基础上,再建立市县两级信访稳定工作专项资金,列入财政预算,用于解决重大疑难信访问题、救助信访困难群众和奖励信访先进等。(市级资金150万,各县、区按本地区上年度地方财政收入的0.05%提留)为破解重信重访等信访疑难问题提供了有力的财力保障。

总体而言,由于杭州市信访局广大干部的开创性工作和“三色预警”这一管理机制所发挥出的诸多优势,其在近三年的信访工作实践中,尤其是在直面矛盾,克难攻坚,全力化解重大矛盾纠纷和疑难信访案件过程中,取得了明显的成效。据统计,2008年初,排查出来的303件重信重访案件,至当年年底已化解204件,化解率为67%;2009年初列入“三色预警”的149件重大疑难信访案件,至当年年底已化解101件,化解率达68%。与此同时,杭州市的整个信访工作局面,发生了可喜的转变,不仅遏制了自1992年——2006年14年间信访总量持续攀升的尴尬局面,2007年起,全市信访工作还呈现出“信访总量下降,集体上访下降,非正常上访下降,联名信下降,信访秩序好转”这样的“四下降一好转”的良好局面,为维护社会的和谐稳定,保证现代化建设的顺利推展作出了应有的贡献。

我们认为,“三色预警”管理机制在推行实施以来,之所以能取得较为突出的实际成果,根本的原因在于,其在具体运作过程当中,的的确确显现出了制度创新和机制优化的优势与特点。概括地说,“三色预警”管理机制的运作特点,突出地显现在以下几个方面:

一是理清“账本”,突出重点。“三色预警”管理机制的基础,是在彻底排查梳理历年积案的基础上,按标准确定重点信访案件。应该说,历年来特别是改革开放以来,我国的信访部门进行了大量的纠错纠偏和落实政策的艰巨工作,充分体现了我党宗旨,人民群众深受其惠。但是由于整个信访管理工作的科学化程度不高,影响了工作的效率。其中一个重要问题就是尚未建立系统、清晰的“账本”。各级各地发生过、解决了、尚存在、新增了哪些重要疑难问题?后续稳控情况如何?存在的问题可能会产生什么样的社会影响?目前最重要的是要解决哪些问题等?心中无数。杭州市信访局自实行“三色预警”管理机制以来,在彻底排查梳理的基础上,建立“账本”,明了“家底”。按照标准,每年对已解决、将解决、未解决重大疑难信访问题按标准用形象化了的“红、橙、黄”三色予以等级标记,并对其中信访人、诉求、预警等级、责任单位、包案领导等15个主要信息清楚注明。一表在手,清楚明白。从而使信访工作的有限资源,能最大限度保证重点案件的解决。

二是体现预期,利于掌控。在“三色预警”管理机制的整体框架下,信访部门以红橙黄三色为基调,以重点疑难信访案件的基本信息为内容,把人、事、地、因等15个要素,简明扼要地用表格一揽子显示出来。既全面反映了案件信息,又直观明白地把工作重点突出出来,不仅区分了案件的预警级别,而且也直接明确了责任。与此同时,还按照不同的工作目标和任务要求,分别绘制“‘三色预警’汇总表”、“已化解案件观察对象汇总表”和“稳控对象汇总表”等三张表格,三表合一,既有对上一年所化解案件的观察预期,又有对本年度中可望化解难点的预期,也有对一时难以彻底解决的历史遗留案件的稳控预期,形成了一个较为完整的管理体系。通过这三张表格有效配合了“年初结账,每月对账,半年查账,年终结账,一案一档,结案销号”的管理流程,大大提高了信访管理工作效率。

三是案结事了,减少“存量”。首先,指导思想明确:建立和实施“三色预警”管理机制,其目的就是在“账本”清楚的情况下,确保重点,强化责任,全力以赴,“案结事了”,更好地解决问题特别是历年久拖不决的重大疑难信访问题。其次,建立“挂号、销号”制度。全面掌握全市重点疑难信访问题和信访老户的基本情况,逐件建立档案,逐件建立“挂号、办理、核查、销号”程序,着力在“解决一批,息访一批,稳控一批”上下功夫。再次,纵横交错,攻坚克难。为达到案结事了,减少“存量”的目的。市联席会议理顺各方关系,组成纵横交叉的信访工作网络机制。省级督办和红色预警案件由各地主要领导包案挂牌督办,实行市、区县(市)和乡镇(街道)“三级会诊”,把解决问题的责任纵向延伸到村(社区);同时根据案情性质,把化解问题的责任横向拓展到各级部门。由于充分调动和组织了上下左右的资源合力解决问题,“存量”大为减少。

四是从速有效,化解积案。“三色预警”管理机制的独到之处,就是在排查梳理以及确定“红、橙、黄”三色案件预警等级的基础上,明确各级各地相关部门和相关责任人的工作责任。逐件明确包案领导、责任单位、责任人和处理期限。在工作程序上,推行的是“分级预警,按级负责,分类处理,挂牌督办,定期通报,结案销号,奖惩激励”等一系列制度规范。在工作责任上,凡省级督办和红色预警案件,一律由市有关单位主要领导和区县(市)主要领导包案挂牌督办。市联席会议对预警案件进行集中交办、挂牌督办,定期督查通报重复信访、疑难信访问题化解情况,还实行了“责任倒查”等新方法。在整个“三色预警”管理模式中,把“排查、确定、办理、复查、复核、销号”的工作程序和各级各地责任单位、责任人的严格责任要求有机地结合起来;把“重在解决”的工作指导和“因案施策”的工作方法有机结合起来,把“条条”的督导督办和“块块”的协调联动有机地结合起来,从而集中了力量和资源,不少案件得到了有效、从速化解。

三、“三色预警”管理机制的经验和启示

实践证明,杭州市信访局“三色预警”管理机制的有益探索,首先在具体工作层面取得了明显成效,同时,也应当注意到,其本身所蕴含的多方面的现实意义即所谓“共性的东西”,更值得我们予以深入探讨和总结。

首先,它彰显了社会管理理念的时代价值。

从市场经济本身的发展过程和历史沿革来看,发达国家政府职能演变的普遍规律表现为,政府职能转变的趋势是从以经济性服务为主,进而逐步扩展到以社会性公共服务为主。①参见丁元竹:《中国现阶段建立和完善社会管理体制的政策选择》,《人大复印资料(社会学)》,2007年第4期。可以认为,当一个社会的经济发展到一定阶段以后,社会管理的重要性和迫切性会自然凸现出来。

我国经由三十多年的改革开放和市场经济发展,社会发展正进入社会结构转型调整的矛盾高发期,社会的稳定和谐,不仅要靠恰当的社会管理及公共政策作为支撑和保障,同时也需要适时有效的社会调适来加以实现。这就要求我们地方各级党委政府,在推动本地区经济发展的同时,要勇于面对社会生活中的重大结构变化、利益格局调整和社会矛盾冲突,加快更新头脑中的观念和认识,凸现社会管理理念的重要性和价值,自觉提高自身从事社会管理的能力和水平,强化政府在构建社会主义和谐社会中的公共服务职能。

“三色预警”管理机制的推行,向地方各级党委政府及相关职能部门,有效传递了社会管理这一全新理念的意义和价值,其在实际运作过程中,逐步促成了人们思维方式和行为方式的深刻转变,在信访系统内部以及相关工作部门和领域,彰显了社会管理理念,促进了人们认识的提高。

其次,它创新了信访管理工作的运作机制。

“三色预警”管理机制,拓展和完善了新时期信访工作的整体运行机制,是制度创新的直接成果。

一是完善了制度规范。这主要包括:健全了信息报告制度,做到及时汇总传递信访信息,有效沟通反馈情况;健全了调研分析制度,全面分析把握重信重访的热点、焦点和难点问题;健全了案件督办制度,对重要信访案件进行督查督办,实现依法妥善处理;健全了矛盾排查调处制度,深入了解和梳理社会生活各领域的重大利益矛盾冲突,适时妥善地予以化解;健全了基层联动制度,通过加强市(县)、乡镇街道、村(社区)三级信访工作网络建设,夯实基层信访工作的组织基础。

二是明确了工作责任。“三色预警”管理机制通过对各类疑难信访问题实施“分类定级”的科学管理,进一步明确了各级责任主体、承担的目标任务以及完成任务的预定期限,增强了各级领导干部“稳定是第一责任”的清醒认识,强化了各级承办部门和个人的责任意识、危机意识和时效意识。

三是增强了工作合力。“三色预警”管理机制,成功地搭建了各方面、各部门有效协作的工作平台,并为其提供了制度保障。联席会议充分发挥其“牵头抓总”的核心作用;各级党委和政府部门责任人,直接参与案件的接访、协调和督办工作,努力发挥其指导、带动和有力推动的促进作用;各地各部门及相关责任人员,置身于矛盾化解和问题解决的“前沿阵地”,相互协作、紧密配合,共同研究磋商解决方案,认真发挥其协调沟通、掌握政策、细化处理、稳固效果的终端作用。

再次,它探索了矛盾纠纷化解的可行途径。

近三年来的实践证明,“三色预警”管理机制的推行实施,开辟了在当前转型发展和各种利益矛盾高发的社会历史条件下,化解重大矛盾纠纷和破解疑难信访问题的新的有效途径,有力地促进了一些长期积累的重信重访案件的限期解决。

在矛盾纠纷化解和疑难信访案件办理的过程中,首先是认真分析问题形成的原因,然后是全面掌握每一项疑难案件的情况,有针对性地制定切实可行的方案,最后再进一步分门别类地把各项工作做实。对那些应予解决而又能够解决的问题,尽快采取措施,及时解决;碰到信访部门自身难以解决的问题,则主动与相关部门协商配合,力求共同把问题解决;对于重大案件和疑难事项,由领导同志挂帅督办,推动解决;对某些要求虽属合理,但却超出现行政策框架的案件,则向当事人说明情况,坦诚沟通并做好思想工作;对已经通过反复研究论证并予以正确妥善处理的案件,面对反复纠缠甚至无理取闹的个别当事人,则耐心细致地摆明政策规定,厘清法律界限,讲清事实道理,仍属无效的,则引导和说服当事人经由司法途径依法处置。

最后,它促进了整体社会生活的稳定和谐。

我国在当前及今后相当长的一个时期内,从传统农业社会向现代工业社会转型,以及进一步向信息网络社会转型的“转型发展”,都将构成社会发展最为基本的背景条件,个人及社会群体间的利益矛盾和关系失调显然都不可能从根本上加以避免。在社会生活的急速变迁,引发不同社会群体及个人之间利益关系重组乃至错位的情况下,信访工作作为一种重要的利益协调和矛盾化解手段,就能够借助于对各类利益关系和矛盾冲突的有效疏导与化解,来促成不同社会群体及个人之间的和谐相处,营造社会稳定和谐的良好局面。应当看到,尊重和保障人民群众的合法权益和根本利益,既是信访工作最根本的价值理念和行动准则所在,同时也是矛盾纠纷化解和疑难信访问题解决的关键因素,而且更是社会稳定和谐的最具有基础性意义的保障条件。

“三色预警”管理机制实施以来,各级各部门尤其是信访部门内部,认真贯彻落实科学发展观的要求,关注民生问题的解决,重视营造稳定和谐的发展环境,主动走进矛盾,坚持克难攻坚,全力破解重信重访疑难问题,有力地促进了长期积累的一些疑难信访问题的顺利破解,维护了广大人民群众的切身利益,赢得了社会各方面的好评,进而促进了社会的稳定和谐,确保了一方平安。□

(责任编辑:严国萍)

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1007-9092(2010)06-0031-06

汪岩桥,中共浙江省委党校教授,管理学博士;李一,中共浙江省委党校教授,社会学博士。

本文系中共浙江省委党校课题组承担的“信访矛盾纠纷‘三色预警’管理机制研究”课题的理论成果。