基于因子分析法的连锁药店客户服务基础管理实证研究

张平 徐怀伏(湖南中医药高等专科学校，湖南 株洲 4000；中国药科大学国际医药商学院，江苏 南京 98)

基于因子分析法的连锁药店客户服务基础管理实证研究

张平1徐怀伏2(1湖南中医药高等专科学校，湖南 株洲 412000；2中国药科大学国际医药商学院，江苏 南京 211198)

服务是零售业永恒的主题之一，对于药品零售连锁企业来说，客户服务是企业持续发展的命脉。本文依据国内一家大型的药品零售连锁企业的一个分公司门店的七种客户服务基础管理指标为例，利用因子分析方法，进行实证分析，摒除了人为对各个指标进行赋值的主观性，作出客户服务基础管理水平的评价。

药品零售连锁企业；客户服务；基础管理；因子分析

管理是企业生存和发展的基础,基础管理工作水平能体现一个企业的综合素质[1]。所谓企业基础管理是作为管理对象的企业，为将其所秉持的管理理念转化为管理行动、为应用各种先进且适合企业特点的管理方法、为保证企业的基本运转搭建技术平台、为实现基础企业整个战略目标所开展的各项管理活动[2]。随着国家基本药物制度改革的全面推进，首次明确提出“所有零售药店均应配备和销售基本药物”。面对激烈的市场竞争，价格竞争的优势越来越小，零售药店要在夹缝中求生存，必须将中心工作转移到改善和提高服务质量[3]。因此，客户服务是药店基础管理的命脉。服务是无形的，怎样将这种无形转化为有形的可以分析评估的，从基础管理角度考虑应该从员工的药学服务水平、服务质量、销售能力、卖场的整洁程度以及顾客的回头率等方面做出努力。

1 药品零售连锁企业门店客户服务基础管理现状的主要表现

1.1 药品零售连锁企业门店的执行力较弱

在药品零售连锁企业门店经常会出现“上有政策，下有对策”，对总部要求执行的方针、政策敷衍了事，或者听之任之，且连锁门店之间管理人员的调动频率又比较大，大部分的管理人员都有“反正只要把门店现阶段的销售搞上去了，你们管我怎么做”的心理。基于这种心理，对总部下达的那些基于长远利益的指令不在意，更不会去执行好。对于由门店单元组成的药品零售连锁企业，执行是成败的关键。缺少执行力的药店，从内部管理上很难达到上行下效的管理效果，是药店团队意识建设的“头号杀手”，更是连锁企业管理的失败。

1.2 药学服务水平参差不齐

从零售药房的观点看，“药学服务”是指药师以病人或消费者为中心，应用药学专业知识向公众提供直接的、负责的、与药物使用有关的服务与信息，以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性，从而实现提高改善人们生活质量的目标。药品零售企业中员工服务行为的不到位主要表现在员工的服务态度和工作效率，以及专业水平三个方面。由于管理人员忽视管理的艺术性，导致员工服务态度不端正，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。员工没有真正把向顾客提供服务当作自己的事业，而仅仅是在敷衍顾客。最后就是员工的医药专业知识的参差不齐导致药学服务水平参差不齐。

1.3 销售没有根据顾客的需求过度推销

门店销售过程中顾客反映的过度推销的情况屡见不鲜。过度推销的心理接受度受到顾客的消费能力、消费习惯以及当时的消费环境等影响。当门店的营业员没有把握好顾客的消费心理、消费习惯、消费水平就容易出现过度推销的结果。现在很多门店的营业员为了拿到更高的提成，推荐给顾客许多的药品和保健品，有时还会恐吓顾客，夸大不吃药的后果，把许多顾客都吓跑了，这就是在门店的客户服务的基础管理过程中没有灌输员工从顾客的角度考虑问题，并且学习更多的消费心理学知识，这也是门店员工销售能力差的表现之一。

1.4 门店员工的学习氛围不浓厚，学习积极性不强

对于已经工作的门店员工来说，有时会认为学习是一种负担，尤其对老员工来说，让他们学习更是困难。其次，许多门店的管理人员不重视员工的继续教育，认为让员工去学习，还不如让他们去搞卫生，做陈列，发促销DM单等，这都是令连锁总部的人力资源负责培训的专员困扰的问题。一般的大型药品零售连锁企业会根据门店员工的需要组织相关的专业知识、销售知识、服务知识等的培训，但这种培训的参训率并不高。虽然现在有一些连锁正在建设学习型企业、学习型门店，但效果很不理想，门店员工的学习积极性难以提高。

以上都反映了药品零售连锁企业的门店的基础管理工作做得还不够好，这些方面都应该加强，需要用量化的指标去评价和探讨。

2 客户服务指标的确定

客户服务基础管理指标主要依据实用性原则、准确性原则、可比可量可行性原则以及动态适用性原则来确定。

2.1 反映门店员工的药学服务水平和销售能力的指标有口碑推荐率、推销拦截率、购买单一商品比率及员工考试成绩。口碑推荐率指在所买商品中有低毛利和高毛利搭配的购买人群占所有购买高毛利商品的顾客的比率。推销拦截率就是购买高毛利商品顾客的比率。这其中购买单一商品比率是逆指标，其余都是正指标。

2.2 反映门店员工服务质量和顾客回头率的指标包括会员的成效性和暗访顾客亲情服务的打分，这两个指标都是正指标。

2.3 反映卖场的整洁程度的指标是总部人员对于卖场整理整洁情况的打分，是一个正指标。

3 实证分析

因子分析方法是多指标综合评价的一种理想方法,从一些有相关性的指标中，提取少数的相互独立的公共因子,这不但能够简化分析工作,而且能够更好地解释各种指标变量，便于我们对结果进行分析评价[4]。药品零售连锁企业门店的客户服务基础管理工作的评价具有多指标的特点，且各指标之间也有一定的相关性，所以本文主要采用此种方法对客户服务基础管理水平的高低，进行实证研究。

由于数据收集比较困难，本文选取某大型药品零售连锁企业一个分公司在2009年11月-2010年8月门店各指标的平均值，共10组，评价该阶段门店客户服务基础管理绩效。采用SPSS 11.5对数据进行处理。

3.1 数据无量纲化处理

由于客户服务基础管理的各个指标，有的是比率，有的是分数，有的是正指标，有的是逆指标，所以须进行无量纲化处理。

按上面的方法对客户服务数据进行无量纲化处理，见表1。

表1 客户服务数据无量纲化处理结果

3.2 指标的检验

KMO检验和Bartlett球形度检验。

表2 KMO检验和Bartlett球形度检验结果

虽然KMO的值为0.512，没有超过0.7，但是KMO值代表的是偏相关性检验，其重要程度低于Bartlett检验，因此要重点关注Bartlett的检验结果[4]。Bartlett球度检验是以原有变量的相关系数矩阵为出发点，其零假设H0是相关系数的矩阵，是单位阵，即相关系数矩阵为对角矩阵，且主对角元素均为1。Bartlett球度检验值远远小于0.05，说明变量间存在明显的相关性，可以进行因子分析。

3.3 因子提取的效果分析

本文采用主成分分析法得到的因子分析的初始解，显示了所有变量的共同度数据。主成分分析法能够为因子分析提供初始解。主成分分析法通过坐标变换的手段，将原有的p个相关变量xi标准化后进行线性组合，转换成另一组不相关的变量yi。

式（1）是主成分分析的数学模型。其中

μ2i1+μi22+μi23+…+μi21p=1（i=1，2，3…p），对式（1）中的系数应按照以下原则求解：yi是yj（i≠j；i，j=1，2，3…，p）相互独立；y1是 x1，x2，x3，…，xp的一切线性组合中方差最大的；y2是与 y1不相关的 x1，x2，x3，…，xp的一切线性组合中方差最大的；yp是与 y1，y2,y3，…，yp-1都不相关的 x1，x2，x3，…，xp的一切线性组合中方差最大的。

根据上述原则确定的变量y1，y2,y3，…，yp依次称为原有变量 x1，x2，x3，…，xp的第 1、第 2、第 3、…、第 p 个主成分。其中y1在总方差中所占比例最大，它综合原有 x1，x2，x3，…，xp的能力最强，其余主成分 y2,y3，…，yp在总方差中所占比例依次递减，即其余主成分y2,y3，…，yp综合原有变量 x1，x2，x3，…，xp的能力依次减弱。在主成分分析的实际应用中，一般只选取前面几个方差较大的主成分。这样既减少了变量的数目，又能够用较少的主成分反映原有变量的绝大部分信息[6]。

表3 公因子方差

表3是因子分析的初始解，显示了所有变量的共同度数据。第1列是因子分析初始解下的变量共同度，它表明，如果对原有7个变量采用主成分分析方法提取所有特征根，那么原有变量的所有方差都可被解释，变量的共同度均为1。事实上，因子个数小于原有变量的个数才是因子分析的目标，所以不可能提取全部的特征根。第2列是指按指定条件提取特征根时的共同度[6]。可以看出当提取3个因子时，虽然绝大部分指标的信息都可被因子解释，但是B7购买单一商品比值的信息丢失很严重，丢失了将近70%，因此本次的因子提取的总体效果并不理想。所以需要重新指定提取特征根的标准，指定提取4个因子，重新提取后的分析结果见表4所示。

表4 公因子方差

从表4所示是指定提取四个特征根时的因子分析的初始解，由提取列可知，此时所有变量的共同度均很高，各个变量的信息丢失都较少，最少的都有将近80%，其余都是90%以上，因此本次因子提取的总体效果理想。

2.4 根据各因子的方差贡献率，提取主因子。

前k个因子的累计方差贡献率定义为：

表5 因子解释原有变量总方差的情况

从表5可以看出，提取4个主因子来解释变量的变化。可以看出提取的四个主因子累积的方差贡献率达到了92.987%，说明4个因子能够反映原有变量的几乎全部的信息，结果很理想。

2.5 主因子分析

表6 旋转后的因子载荷矩阵

通过表6可以看出①因子1中的亲情服务检查成绩和卖场整理整洁检查这两个指标的载荷很高，而这两个指标都是根据总部人员的现场检查得出的，所以可以将因子1命名为现场执行能力；②因子2推销拦截率、口碑推荐率和会员成效性指标的载荷较高，而这些指标可以很好地反映门店员工的药学服务能力，因此可以将因子2命名为药学服务能力；③因子3的员工考试成绩的载荷很高，说明门店员工的学习能力很好，因此将因子3命名为学习能力；④第四个因子中的购买单一商品比率指标的载荷很高，这一指标可以很好的反映员工的销售能力，因此将因子4命名为销售能力。

2.6 计算因子得分并建立客户服务基础管理模型

表7 因子得分系数矩阵

根据表7得出因子分析函数：

同样以各自的贡献率作为每个因子的系数得到客户服务基础管理水平的综合评价。函数E=0.44014E1+0.21805E2+0.15913E3+0.11975E4

经过函数计算出来的结果如表8所示。

2.7 结果分析

从表8可以看出2010年2月份的客户服务的基础管理工作比较好，这是因为此时是销售淡季，进店顾客比较少，所以有充分的时间做好各项服务工作，另一个原因是因为过年期间顾客比较舍得花钱，且员工过年的心情比较好，服务工作就做得比较到位，而2009年11月份的客户服务基础管理水平很差，此时是销售旺季，顾客比较多，没有足够的时间做好每个顾客的服务工作，所以总体的评价比较低。此方法同样可以用于门店与门店之间客户服务基础管理工作的评价。

表8 计算结果

3 结语

综上所述，门店的基础管理工作应该时时刻刻抓好，只有这样才能保证企业竞争力的增强。不能销售量增加，而服务质量变差。对于门店的基础管理工作采用的因子分析方法也可以运用到门店与门店之间的评价，从而对相应门店给予激励措施，保证竞争力的持续增强。

[1]陈春雨，梁春梅.试论企业基础管理的含义[J].科技资讯，2009，(12)：171-172.

[2]赵晓冬.谈企业管理中基础管理的作用分析 [J].经营管理者，2009，(12)：81-85.

[3]倪永兵，褚淑贞，黄文龙.基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究[J].南京社会科学，2010，(4)：41-46.

[4]张国锋.基于因子分析法的百货类上市公司综合绩效评价[J].河南商业高等专科学校学报，2010，23(4)：50-53.

[5]丁昌慧，蔡辉，祁新辉.综合效益评价中数据的直线化无量纲化方法[J].中国医院统计，2001，8(3)：163-164.

[6]薛薇.SPSS统计分析方法及应用[M].北京：电子工业出版社，2009：342-349.

The Empirical Research on Customer Service Basic Management of Chain Pharmacies Based on Factor AnalysisM ethod

Zhang Ping1，Xu Huaifu2(1 Hunan Traditional Chinese Medical College，Hunan Zhuzhou 412000，China；2 School of International Pharmaceutical Business，China Pharmaceutical University，Jiangsu Nanjing 211198)

Service is an eternal theme for a retail business，especially for drug retail chain enterprises，and customer service is the lifeblood of a enterprise for sustainable development.This article introduced an empirical research on the basic management of customer service based on factor analysis of the customer service indicators established by a branch office of a large domestic pharmaceutical retail chain enterprise.The customer service level of basic management was evaluated and the subjectivity on the assessment of the given indicators was avoided.

Drug Retail Chain Enterprise；Customer Service；Basic Management；Factor Analysis

张平，女，硕士。研究方向：医药企业管理。E-mail:06067322.student@sina.com

2011-03-11）