沟通在护理工作中的作用

王秀峰 华蕊

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在人或群体间传递并且达成共同协议的过程。沟通在我们的工作和生活中起了十分重要的作用。当今社会，医患纠纷频频发生，医患之间的隔膜变得越来越厚，相互防范取代了相互之间的信任和尊重。良好医患关系的建立与发展是在有效沟通过程中实现的。有效的护患沟通和良好的护患关系是护患间信任的前提。在就医过程中，患者的心理变化与医护之间有直接的联系。同时与患者健康的恢复也起着举足轻重的作用。建立和谐的护患关系不仅是做好护理工作的基础，也是做好整体护理的重要组成部分。如何在护理工作中做好沟通应：

1 良好的亲和力

舒适的医疗环境，会给患者带来愉快感;而护士真诚、友好的微笑及亲切、合适的语言可以使患者真切地感受到医院对自己的关爱。另外护士可以在患者治疗的初期举一些成功的案例，在治疗期间做好治疗配合指导，在治疗的后期可以与其交流一下使用药物后的感受，渐渐使其对护理人员产生依赖和尊重，增加对护士的信任感和安全感，进而配合护士的工作，那么护患之间会越来越和谐。有些护士在询问患者的病史时，患者将自己从发病到治疗及每次治疗后的效果全部叙述一遍，护士由于工作忙，面部显露出不耐烦表情甚至甩出一句“我问你啥你说啥”，患者顿时就会应对出紧张、害怕、不自信或反感情绪，这样会与我们的治疗希望向悖。

2 语言的魅力

护士同患者进行沟通、交流时，要掌握基本的心理知识和必要的逻辑知识。通过有针对性的与患者交谈，引导患者用积极的情绪接受治疗。同时，要尽可能从多方面了解患者，例如患者的文化与职业等，对文化程度低的患者要尽可能用亲切、自然、通俗、易懂、简单明了的语言，这样不但让患者感觉到温暖，还可以让患者在心理上消除了对病情的恐惧感和对护理人员的陌生感。反之对文化程度高的有修养的患者来说，则要富有哲理并动之以情，晓之以理。2010年我们接受一位高血压患者，其属某高层管理人员。由于其病情反复无常，患者心理压力很大。实际护理工作中，工作人员边操作边讲解高血压病产生的原因和发展，及影响因素，并告诉她心理作用对高血压的影响，患者很快消除了恐惧和担忧，全身心地配合治疗了，血压逐渐得到了控制。

3 沟通的技巧

在与患者沟通时，要体现出对患者人格的尊重，并且要注意话语简单、通俗、易懂，吐字要清晰，语速适中，语气温柔，使患者感到自己被尊重。这样患者容易接受交谈。沟通中，要掌握好倾听技巧，首先，沟通时要时刻保持与其目光接触，其次要适当地做出反应，表示对谈话有兴趣并适时鼓励，使患者有被接受和被理解感觉。要耐心倾听，最后要保持感情和态度中立，避免患者因情绪激动产生不必要的后果。沟通中不随意打断患者谈话，不使用或不过早使用道义上评价，因为这样会导致沟通终止［3］。

4 不断提高理论水平和专业技术水平

工作中要不断地学习并总结经验，努力掌握本专业的先进理论知识。对患者提出的问题能对答如流且有根有据。对护理中各项操作包括疑难、复杂的操作熟练且流畅。这样在患者中又获得了较厚的信任。

5 沟通语言的内容

良言一句三冬暖，恶言一语六月寒。冷淡、消极的语言会使患者情绪低落，悲观失望。因此在与患者交谈时，要十分慎重，避开患者最敏感、最刺激的话语。说与场合相适应的话语，如入院时宣教、操作前后的指导、出院时的祝福等，以促进护患关系的和谐发展。

6 沟通与患者满意度的关系

产科是高风险科室，患者住院时间短，平均4 d。患者环境陌生，特定知识缺乏，患者到医院会无所适从。护理工作中沟通特别重要。因此，我们在2012年元月在产科进行全面沟通：全科64张床，21名护士，其中一名护士长。将64张床平均分给20名护士专管沟通，每人3～4张床。要求患者入院时接诊护士对患者做详细的入院介绍(第一次沟通)，管床护士在患者入院48 h内必须要有长达半小时的全面沟通(第二次沟通)，责护每次上班时间和患者进行一次简单沟通(第三次沟通)。以上三次沟通，取得了良好的效果。

表1 2011年与2012年住院患者满意度调查结果［1］

总之，通过我们的努力，希望能多出现以下现象：北京大学教授季羡林因眼疾到北京同仁医院就医，著名眼科专家施玉英亲自为他手术。柴洁医生在季老手术期间为其服务尽心尽责，给季老留下了难忘的印象。季老为表达感激之情，把自己的散文集送给柴洁，并郑重地在散文集扉页上写上“感谢柴洁大夫”一行字。