重视过程管理——关于高校图书馆志愿者服务可持续发展的思考

(九江学院图书馆 江西九江 332005)

高校图书馆大流通时代亟需志愿者的援助，以弥补图书馆人力资源的不足。大多数高校图书馆都引入了志愿者服务机制。志愿者活跃在图书馆各一线窗口，有效缓解了图书馆人力资源不足的困境，提升了图书馆的服务质量，是图书馆不可或缺的生力军。笔者发现志愿者服务活动中缺乏过程管理，使志愿者活动效率大打折扣，几乎有违引入初衷。因此，需重视志愿者服务活动中的过程管理，以保障志愿者服务的可持续发展。

1 疏忽志愿者服务的过程管理造成的消极影响

公开招募志愿者——成立志愿者服务团队——组织岗前集中培训——志愿者上岗服务——评估表彰，这是高校图书馆志愿者服务活动通用的组织管理模式。九江学院图书馆也是采用的这种模式，即一次招募，一次培训，一次表彰，每年如此，周而复始。我馆青年志愿者服务队由七个小分队组成，分别来自于六个二级学院和校青年志愿者指导中心，各队配有队长负责本队的志愿者管理工作。每年新生入学季开始由各队队长负责志愿者的招募，招募完成后即由图书馆组织集中培训一次，之后由各队负责安排志愿者到相应窗口服务，一个队负责一个晚上，由各窗口值班老师具体指导，服务周期为一年。期间图书馆方面再没有什么举措，到服务周期快满一年时，按10%的比例评选优秀志愿者予以表彰，就算该轮志愿服务划上句号。整个流程很完美，按理志愿者活动应该良性有效地发展下去，可事与愿违。

1．1 志愿者的爱心与热情不能持久，志愿服务未得到多数读者的认可与好评

近三年的全程参与，笔者以为主要是图书馆方面对发掘志愿者资源不够重视，或是太过相信志愿者的热心，认为志愿者能自始至终地持续当初的热情，对志愿者的错误定位导致疏忽了志愿者服务活动中的过程管理。没有专人全程跟踪，实时指导，完全交由各窗口值班馆员指导。馆员因对志愿者活动的认识参差不齐，表现有三:其一，不忍心对不拿报酬的志愿者进行有效督导，基本放任自流，致使志愿者觉得自己是可有可无的角色，当初的满腔热忱和光荣感也就随之消失。其二，有的馆员甚至把志愿者当做廉价的劳动力，只给志愿者安排擦书架、拖地等毫无挑战性的体力活，志愿者想实现自我价值的意愿落空，大大影响了志愿者的积极性。其三，也有少数馆员的行为不当，如对志愿者用命令语气、表情严肃、自身要求不严等，严重挫伤志愿者的工作热情。〔1〕此外，还有大多数志愿者主动服务意识淡薄，不能走近读者;也有读者还没形成有困难找志愿者的习惯。

1．2 志愿者被尊重的心理需要没得到满足，混志愿者成潮流

马斯洛需求层次理论中的尊重需求，在志愿者身上同样存在。志愿者也有被尊重的强烈心理需要，希望无私奉献的行为被认可，体验到作为志愿者的光荣。志愿者服务过程中，图书馆方面很少走近志愿者身边，实时关注——或对志愿者的付出予以肯定、赞赏，或了解其思想动态予以抚慰，或针对其不足予以指导。而志愿者方面，看到的是丛林般的书库，还有来来往往的读者。起初的新鲜感还能支持志愿者认真服务读者，时间久了，新鲜感消失，倦怠感就随之产生。如果此时志愿者没有感受到来自图书馆方的关注与关爱，被忽略、被遗忘的失落惆怅感就会油然而生，做志愿者的自豪感随之被“没意思”取代，从而敷衍了事地混起志愿者来了。

2 重视过程管理是志愿者服务持续发展的保障

招募、培训、上岗、表彰，这是高校图书馆志愿者服务活动通用的组织管理流程。这个流程中的每一个环节都可能出现不同的问题。图书馆应当重视每个环节的过程管理，及时发现问题、正视问题，才能采取积极的措施解决问题，确保志愿者服务的可持续发展。

2．1 招募过程控制

招募前期的广泛宣传不可或缺:新生入馆教育中渗进志愿者招募的内容;利用图书馆官方微博及网站、校园网及校园广播发布招募启事;优秀志愿者现身说法等多途径宣传造势，以增加学生对图书馆志愿者的了解，吸引更多的学生。必须制定明确的招募标准，如从事哪些工作、需要什么样的志愿者等，以示志愿者服务工作的郑重性，便于有志于加入志愿者的学生慎重选择，放弃“试试看”的想法。志愿者的招募不能完全交由学生负责。图书馆方要随时与各服务队队长联系，了解各服务队招募进展，适时指导筛选，或让优秀志愿者协助挑选，严把入口关，确保志愿者的素质。各服务队招募人数不能按实际岗位人数招募，而应该考虑中途退出的因素，应比计划人数多招一定比例，以确保不会因有人退出而缺岗或者临时招新顶替影响服务效果。以往的招募基本对面试者没什么要求，只要有爱心即可。有的服务队为了凑够人数还以“可以随时退出”为吸引条件，致使招募的志愿者流失严重。因此，招募要求中必须明确写明服务期一年，招募过程中一定要严格考核面试者的责任感，并签订志愿工作承诺书。只有爱心没有责任心是很难把志愿服务进行到底的。责任心是爱心持续的前提。需要让志愿者理解虽然他们是自愿付出爱心，但并不意味着他们可以随意决定自己的行为。志愿者必须重承诺，守信用。

招募时还要坚持宁缺毋滥的原则，不能因招募人数不够而放宽条件。“甄选志愿工作者是志愿工作者管理成功的第一步，应选择一个最适合的人(bestqualified)，而不是选择一个完全符合资格的人(fullyqllalified)。”〔2〕这样规定时间内没招满计划数，可按实际需要减少或暂不安排某些窗口服务的志愿者，等招够人数后再配齐。可常年接受报名面试以备用，防止志愿者队伍青黄不接出现断层现象。

2．2 培训过程引导

图书馆志愿者服务团队是学生自发组织的社团，学生自我约束，自我管理，利用图书馆这个平台实现锻炼自己工作能力和管理能力的预期目标。志愿服务的自愿性决定了志愿者行为带有较强的随意性。要让随时可能离开的志愿者坚持预定的服务期，必须要有一个明确的使命，即“我为了什么到图书馆做志愿者?”这个明确的使命能推动志愿者服务活动良性持久的发展下去。这个使命的形成，除了依靠志愿者本身由后天社会化所习得的责任心、道德心和爱心等道德约束来实现，〔3〕还需借助培训来引导并强化。图书馆组织岗前集中培训除了专业知识及技能的培训，更重要的是引导志愿者明白参与志愿服务应有的责任与使命，强化志愿者的责任感与使命感，养成主人翁意识，可降低流失率。图书馆应设立专门的管理机构，形成一套完善的制度，引导和规范志愿者在图书馆的行为。当志愿者本身存在的责任心与培训时的观念引导及制度的约束联系起来后，志愿者的责任心与使命感就会得到强化。

2．3 服务过程指导

岗前的一次集中培训，并不能让志愿者尽数掌握为读者服务的全部要领(新入职的馆员要成为服务标兵也需假以时日)，况且在具体的服务过程中随时都会出现事先难以预料的未知情况，对志愿者服务过程进行指导是保证志愿者服务效果的必要措施。要改变培训一次就一劳永逸的想法，改变志愿者是不需要督导的既有观念，加强现场服务督导。即由馆员参与志愿者服务管理，全程渗入到志愿者服务当中，观察志愿者在服务过程中的表现，及时提出建议，并在志愿者遇到困难时及时地提供辅导，提升其服务的水平与技巧。发现敷衍打混的不合格志愿者，在不伤害其自尊的前提下予以劝退，以净化志愿者团队，维护团队形象。

2．3．1 现场解决志愿者服务过程中遇到的棘手难题。笔者发现志愿者服务过程中遇到的棘手问题有两种:一是志愿者问在书架前徘徊的读者“请问你需要什么帮助吗?”通常被“不需要”三字挡回去，让志愿者觉得很尴尬。二是志愿者问正在寻寻觅觅的读者:“请问你是在找什么书吗?”“我自己找!”读者头也不抬，眼也不看就生冷地甩出四个字，让志愿者感觉下不了台。这两种情况是读者服务过程中最常见的问题，如果不能妥善解决，势必影响志愿者持续为读者提供帮助的积极性。如何化解志愿者与读者之间的冲突，即助人者与受助者之间的冲突，是保证志愿者服务效果的关键。馆员应该和志愿者一起分析，为什么想帮助读者却没得到预期的回应，第一种有可能因为问法太笼统，读者不太领情，可改变问法:“请问你是想找什么书吗?”，读者一般不会排斥;遇到第二种情况怎么办?此时不妨顺势应答:“哦，好的。如果你有需要，我就在附近，可以随时找我!”这样，既不失礼貌与风度，又可缓解由读者造成的紧张不和谐的气氛。

2．3．2 关心志愿者思想动态，对志愿者进行及时的心理疏导。志愿者在服务过程中不时会遇到事先没有想到的困难与挫折，如果得不到及时的帮助，思想上就会出现困惑与波动，甚至出现退缩和放弃的想法，这会在很大程度上影响志愿服务质量。通过过程跟踪，全程关心志愿者的思想动态，让志愿者及时倾诉其在服务过程中遇到的棘手难题或是尴尬处境，及时释疑解惑，引导其调整心态，卸下心理包袱，激发其分析问题、解决问题的勇气，体验爱心付出后的成就感与快乐感，保持当初加入时的激情。在图书馆服务时间久了，难免会产生单调、乏味之感，尤其是没完没了的整架类工作毫无挑战性和创造性，更会让志愿者产生倦怠感，要让志愿者认识到枯燥的整架是为读者提供有序的查阅环境，节约读者的时间，引导志愿者学会在乏味的工作中发现平凡工作的意义与重要，将不良情绪转化，回复到起初的积极状态。

2．3．3 有针对性地设计换位体验训练，增强志愿者的使命认同感。笔者在跟踪指导中发现大多数志愿者缺乏主动为读者服务的意识，无视读者的存在。有的志愿者只顾整架，忽视指导帮助读者，认为读者能否找到书是他们自己的事，如果读者找不到书，那是他自己没本事;有的志愿者为自己不敢直接为读者服务找借口，当问及为读者服务的情况时，大多数志愿者都说“没有读者问过”或是“没有什么读者进库找书”。根据志愿者主动服务意识淡薄的现象，馆员应有针对性地设计换位体验环节，即利用其他志愿者服务的机会，去体验当普通读者的感受。不暴露自己也是志愿者的身份，专门设计几个利用图书馆遇到的问题(或是读者曾经问过的问题，或是自己曾经遇到过的问题，或是专门搜集的问题)主动寻求志愿者的帮助。相互照照镜子，比较服务的异同，“择其善者而从之，其不善者而改之”。在换位体验中志愿者可体会到需要与被需要的不同感觉，进一步明白自身存在对读者的价值，觉得“这个窗口离了我就不行”，增强使命感。

2．3．4 创设志愿者交流的平台，提高志愿服务的整体水平。交流是联络感情、释疑解惑的最有效的形式。组织志愿者定期交流，或是典型服务案例汇报，或是服务心得分享，或是阶段总结，或是与志愿者们一起探讨并解答在服务中遇到的共性问题，或是采用答疑的方式对志愿者进行个别指导等等;除此之外图书馆还可与志愿者一起组织文艺联欢、效游等活动，〔4〕给予志愿者生活上的关怀。让志愿者了解馆方对他们爱心和热情的尊重、对他们个人能力发展的重视，增强志愿者的归属感及志愿者团队的凝聚力，帮助志愿者自发地弥补服务过程中的不足，不断为读者排忧解难，收获更多的成就感。

2．4 激励过程管理

激励是贯穿志愿服务活动过程始终的不可或缺的环节。有效的激励能使人产生强大的内在动力，保持持续的工作热情。志愿者的随意性更需要馆方采取高效的激励方式来吸引并留住志愿者，以保障志愿服务的质量，实现“服务读者，成就自我”的双赢目标。根据激励理论，结合读者服务与志愿者服务的特点，对志愿服务的激励方式应以精神激励为主。

2．4．1 现场表扬贯穿始终。人的天性喜欢得到他人的认可与赏识。馆方要勤于现场走动，善于发现每个志愿者的优点，哪怕是微不足道的进步，及时给予真诚的表扬与赞美，从各个维度来激发志愿者的内在参与动机。一句表扬，可能胜过黄金万两，足以让志愿者因参与读者服务而获得极大的内在满足感，诸如以志愿服务为荣、为完善自我而乐等，志愿服务时会更投入。

2．4．2 形成多元激励机制，增强每个志愿者的自豪感、成就感。激励最有效的办法就是充分认可每个志愿者的长处，对每个志愿者的努力予以肯定，形成多层次激励机制。即激励的手段要灵活多样，要根据不同的岗位、不同的人、不同的情况制定出个性化的激励表彰奖项，而不是一种笼统的奖项隔靴搔痒不起作用。

对于始终微笑服务的志愿者可设“最美微笑服务奖”;对于从不缺勤，即使临时有补课或其他活动冲突也会采取特别方式补上服务时间的可设“最有责任奖”(如我校土木工程学院有个志愿者因要参加新生助理辅导员培训，而培训时间正好是其志愿服务时间，她就利用晚饭前和培训结束后的时间来补上。是笔者参与志愿者管理所见的唯一一个采取此法的志愿者，对于如此有责任感的志愿者不应当嘉奖吗?);对于想方设法为读者排忧解难的志愿者可设“最佳读者服务奖”(如我校外语学院有个志愿者能根据读者提供的不确定信息，通过检索比对找到读者所需的图书，让值班馆员自愧不如，对于如此尽心尽力的志愿者不当嘉奖吗?);对于以身示范、现身说法感染更多的大学生参与到志愿服务队伍中的志愿者当设“最佳公益传播奖”等等，不一而足。评选表彰优秀志愿者应考虑个体差异、顾全所有志愿者的特长，不设比例限制，增加表彰次数(一年一次改为一学期一次)，以满足每个志愿者希望被认可、被赏识的心理需求;并将每一名志愿者的表彰结果提供给志愿者所在系部，纳入评选干部和入党等评价体系中，使之产生优越感和自豪感从而更加努力做好服务。〔5〕当多数志愿者都能在志愿服务活动中体验到前所未有的自豪感与成就感，流失率就会大大降低，志愿者队伍也就会相对稳定下来。

2．4．3 引导志愿者学会自我激励。如果志愿者善于从自我激励的角度认识图书馆志愿服务的价值，即使馆方的激励有时不到位，志愿者自己仍然可以保持当初的激情。对此，可以从三个方面引导:自我价值激励，即引导志愿者学会从志愿服务的意义上认识自身价值，提高服务主动性和积极性，让服务热情常态化;自我成就激励，即引导志愿者每次服务结束后回顾小结收获了多少，增强其成就感，在享受成就感的同时，增添持续服务的动力;自我提高激励，即引导志愿者就参与志愿服务前后的自己进行比较，看看自己在哪些方面进步了，在发现自我能力素质提升中产生强大的服务驱动力。

3 结语

图书馆服务是依托于读者需要而存在的，大流通全开放模式下，高校图书馆比以往任何时候都需要志愿者的服务。志愿者是图书馆完善服务的重要人力资源，志愿服务已成为图书馆服务不可或缺的重要部分。要充分发挥志愿者的作用，让图书馆志愿服务可持续发展，单靠志愿者的爱心和热情是不够的，图书馆应该从关怀志愿者成长、帮助志愿者提高能力的角度重视志愿服务过程管理，利用好志愿者资源，推动发展志愿服务及图书馆服务，真正实现图书馆与志愿者的双赢目标。

1．沈红兵．高校图书馆志愿者工作组织管理实践——以江汉大学图书馆志愿者工作组织管理为例．图书馆，2010(6):99－100

2．缪建红，俞安平．非营利性组织中对志愿工作者的管理．科学管理研究，2002(1):59 －61，72

3．丛晓眉．公共事业:责任、使命与制度安排——读席恒《公与私:公共事业运行机制研究》．社会科学战线，2003(5):278－279

4，5．张田吉．高校图书馆志愿者管理与服务创新．大学图书馆学报，2012(4):83－86