四川旅游电子商务资源服务平台应用研究※

张 华 廖旺宇

(四川旅游学院，四川 成都 610100)

伴随着经济、社会的飞速进步，人们日益注重拥有良好的生活品质，并由此促进了现代服务行业的快速发展。旅游业作为现代服务业的重要内容之一，自然日益受到重视。

当前，旅游电子商务已经成为旅游行业发展的一个重要方向。一方面，旅游的客源和目的地往往分布在分散的区域，既不利于旅游企业的组织运行，又不利于旅游者获取信息。另一方面，电子商务具有效率高、成本低、信息流转顺畅的特点，特别适合处理以旅游业为代表的物流需求较少的商务活动［1］。于是，旅游电子商务应运而生。所谓旅游电子商务，就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享［2］，从而拓展市场，扩大销售，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。

1 四川省旅游业概况

四川自然资源丰富、历史文化悠久、民族资源独特，被称为“天府之国”。目前，全省有世界遗产5处，其中自然遗产3处(九寨沟、黄龙、四川大熊猫栖息地)，自然和文化双重遗产1处(峨眉山—乐山大佛)，文化遗产1处(青城山—都江堰)。列入世界《人与生物圈保护网络》的保护区有4处(九寨沟、卧龙、黄龙、稻城亚丁)。拥有国家级重点风景名胜14处，省级风景名胜75处。现有A级旅游景点156个，中国优秀旅游城市21座。共建立自然保护区166个，森林公园103处，地质遗迹220处(世界级地质公园2处，国家级地质公园14处)。全省有国家级历史文化名城7个，全国重点文物保护单位128处，省级重点文物保护单位337处。［3］此外，四川美食众多、旅游配套资源较为完善，是我国旅游资源最为集中的地区之一，在全国旅游业中占据着重要地位。

2 四川省旅游电子商务的现状及存在的问题

四川省旅游电子商务已经呈现出了蓬勃发展的态势。目前，四川省内的旅游网站主要有五类:一为旅游政务网站，依托“金旅工程”的建设，四川的旅游电子政务稳步推行，公共信息服务体系得以健全;二为门户网站(如新浪、网易、百度旅游)的四川旅游频道，主要对景区、气候、饮食等目的地信息进行概要性描述;三为旅游景区自建的网站，用于实时发布景区的信息、介绍景区的基本情况等，据统计目前四川超过80%的景区已经建立了自己的网站;四为传统旅游企业自建的网站，如四川青旅、四川康辉、四川光大等旅行社的网站，用于旅行社组团信息和优惠折扣活动的发布、咨询以及预留信息预定等;五为综合性旅游信息网站，如四川旅游网等，主要进行综合性的旅游信息发布，涉及食、住、行、游、购、娱等较为全面的旅游咨询发布。综上所述，除了携程、去哪儿、途牛等业务涉及四川的全国性旅游电子商务企业，四川的旅游电子商务总体仍处于初始阶段，其主要功能仍然是发布旅游讯息、推广促销和吸引网民等。因此，四川旅游电子商务的发展也还存在一些不容忽视的问题。

第一，旅游电子商务的种类较少、特色不突出。各类旅游电子商务网站的主要形式仍然是景区简介、路线安排、食宿状况等信息发布，偶有订房、订票等在线预订，既没有对景点的文化内涵进行深入开发、挖掘，进而突出四川旅游的特色，也没有能够充分利用丰富的资源进行开发诸如自驾或特殊旅游等个性化旅游服务，以至旅游电子商务的种类单一，缺少亮点。

第二，旅游电子商务总体水平偏低，传统旅游企业仍未完全适应网络化的经营方式。四川省内大多数旅游企业在旅游网络经营思路和发展方向上仍然处于摸索阶段，在自建的电子商务网站中虽然提供了产品介绍、折扣信息和预定信息，但绝大多数以电话预定或传真预定，离线确认和线下支付的手工作业方式开展业务，无法实现真实的在线交易。网站定位面狭窄，无法有效吸引客户，进一步降低经营和管理成本更是无从谈起。这说明企业对于旅游电子商务的重要性认识不足。

第三，旅游电子商务网站重复建设情况突出，效益不高。省内旅游电子商务网站种类单一，必然导致网站的重复建设情况突出，所表现出的主要问题包括:

首先，同类型网站重复建设比例高。旅游电子商务网站在建设过程中因为缺乏对行业的全面认识，以及无法找准切入点，导致旅游企业自建的网站类型重复问题突出。以旅行社自建网站为例，各家旅行社均以线路、产品在线介绍、咨询，线上预留信息预定、线下确认等方式开展电子商务活动。同时，网站内容重复率高。各类旅游电子商务网站的内容大同小异，目的地简介、游记、食宿预定、出行安排等几乎成为固定的内容，且这一情况在旅行社自建的网站中尤为突出。如四川省内各旅行社网站中所推广的相同目的地的出行线路、安排甚至报价几乎一致。其次，信息孤岛情形严重。各旅游电子商务网站，甚至各级旅游电子政务平台不仅内容同质化严重，而且网站或平台间的信息沟通、共享也存在严重的壁垒，导致数据统计、分析过程中出现重复或错误等问题，信息孤岛情形严重，使得管理者和顾客难以获得准确的信息。再次，网站内容及时性差、信息更新缓慢。部分旅游电子商务网站在建设、管理过程中出现一劳永逸的懈怠思想，内容更新缓慢、交互性差。单调的内容，重信息传递轻反馈的方式难以调动顾客的积极性，直接导致网站的访问量少、线上交易冷清、顾客忠诚度低，进而打击管理者的参与热情，将旅游电子商务网站的经营管理带入恶性循环。最后，缺乏专业的旅游电子商务人才。旅游网站缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，其从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备较熟练的旅游专业知识以及市场营销、管理等方面的知识。［4］但四川省现有的旅游信息化人才队伍中，有76.5%为兼职，有47.1%没有参加过系统的培训。此外，整个旅游行业管理人才流失情况严重，缺乏有效的人才激励机制，专业院校毕业生入行比例偏低，旅游信息化人才匮乏。［5］

3 对于四川旅游电子商务的建议

针对以上问题和原因，笔者认为应从以下几个方面来推进四川省旅游电子商务的发展:

第一，政府应大力支持旅游电子商务发展，营造良好的宏观环境。政府部门应成为旅游电子商务应用方面的组织者［6］，积极鼓励和支持旅游电子商务发展，不断完善网络应用环境的安全监管，提升网络安全。加强促进旅游电子商务发展相关政策的出台，消除制约其发展的制度瓶颈。第二，准确定位，建立良好的用户体验和客户关系。旅游电子商务网站在建设的过程中，应当充分了解行业全面、准确的信息，避免盲目建设。在当前散客旅游、特色旅游、自主旅游的比例逐渐提升的情况下，树立以顾客为核心的观念，充分利用四川丰富的自然和人文旅游资源，深度挖掘旅游目的地的内涵，增加线路设计、自助游或自驾游特色服务等个性化的服务措施。此外，还可以根据不同年龄段、不同消费水平等角度进一步细分目标客户，为其提供高水平、个性化的服务，充分发挥企业优势和强项，建立起良好的用户体验，有效维护客户关系、提高客户忠诚度。第三，建立标准统一的旅游电子商务资源平台。标准统一的旅游电子商务资源平台是旅游电子商务发展的基础。统一标准的平台将使旅游电子资源和数据的传递、共享得到革新，为管理者和旅游者获取准确、有效的旅游讯息提供便利，消除信息孤岛。第四，增强旅游电子商务人才培养力度，有效缓解专业人才匮乏的现状。专业旅游电子商务人才的匮乏是当前旅游电子商务发展的主要瓶颈之一。相关旅游专门院校应该根据需要，大力培养既通晓电子商务和相关计算机领域的专业知识，又熟练掌握旅游业专业技能和管理能力的旅游电子商务人才，使旅游电子商务从业人员以完整的旅游电子商务观适应整个行业运作体系的变革［7］。

［1］杨振之，胡海霞，黄学军，等.中国旅游电子商务市场分析［J］.四川师范大学学报(社会科学版)，2002(2):50-55.［2］魏丽英，路科.中国旅游电子商务发展存在的问题及创新［C］//第三届教育技术与培训国际学术会议论文集.2010:267-270.

［3］旅游资源［EB/OL］.［2011-08-22］.http://www.sc.gov.cn/10462/11194/11196/2011/8/22/10176913.shtml.

［4］杨丽.中国旅游电子商务发展中的一些问题与对策研究［J］.旅游学刊，2001(6):40-42.

［5］四川省“十二五”旅游信息化发展纲要(2012-2015)［Z］.2012.

［6］魏小安，刘赵平，张树民.中国旅游业新世纪发展大趋势［M］.广州:广东旅游出版社，1999:387-412.

［7］白翠玲，路紫，董志良.旅游电子商务的发展态势、问题及对策［J］.河北师范大学学报(自然科学版)，2003(1):99-102.