欧盟消费纠纷网上解决机制述评

■ 赵京红（北京工商大学法学院 北京 100048）

立法背景介绍

2013年4月22日，欧盟理事会通过“消费纠纷替代性解决机制”指令和“消费纠纷网上解决机制”条例，在单一市场立法框架内，通过低成本的诉讼外纠纷解决机制，来保障和提高消费者和经营者之间纠纷解决的效率和质量。

欧盟《消费纠纷网上解决机制条例》的主要内容

欧盟《消费纠纷网上解决机制条例》共22条。由三章构成，分别是第一章总则、第二章ODR平台、第三章附则并附有附件。首先，第一章总则就该法的主旨、定义与适用范围、法律适用及相关用语的含义做出了规定。第一条规定：该条例制定目的是通过实现更高水平的消费者保护，进而使市场内部运行正常。通过在消费者和网上交易商之间提供欧盟ODR平台，促进独立，公正、透明、有效、快速、公平的庭外争端的解决。

该条例第二章第五条至第十五条的内容是ODR平台，是本条例的重要内容。该条例第五条规定了ODR平台的设立，委员会应设立ODR平台并负责其运作，具备维护、资金和数据的安全功能。ODR平台应方便用户使用。ODR平台的开发、操作和维护应确保尊重用户隐私（从设计着手保护隐私）并且尽可能的使所有用户广泛适用。ODR平台应是一个消费者和交易商寻求庭外解决争端的入口点。它应是一个可以使用所有欧盟机构官方语言，以电子方式免费访问的交互式网站。委员会应使ODR平台易于访问并且功能齐全。

第六条对ODR平台的测试进行了规定，委员会须进行技术功能、ODR平台用户和投诉表格的方便性测试。测试应以会员国、消费者和贸易商代表的ODR专家合作的方式进行评价。委员会须向欧洲议会和理事会提交一份测试结果报告，并采取适当的措施解决潜在的问题，以确保ODR平台的有效运作。该委员会还应当说明报告的技术和组织措施，确保ODR平台符合第45/2001号指令关于隐私的要求。

第七条对ODR接触点网络进行了规定，要求各成员国指定一个ODR接触点和向委员会交流名称和联系方式。各成员国应明确ODR接触点在他们的欧洲消费者网络中心、消费者协会或任何其他机构的责任。每个ODR接触点应至少有两个ODR顾问。ODR接触点通过ODR平台提交投诉解决相关纠纷，应功能齐全并对具体功能进行了详细规定。委员会应每年至少召开两次ODR接触点网络成员的会议，以便实践交流，以及讨论ODR平台运行中经常遇到的问题。

第八条对于提交投诉进行了规定，为申诉人提供电子投诉表格。投诉表格应方便用户填写且易于在ODR平台找到。申诉一方提交的信息应足以确定主管ADR的主体。这些信息在本条例附件中列出。为了支持申诉，申诉方可以附加文件。

第九条对于投诉的处理和传达进行了规定，电子投诉表格的必填部分都已填写完成后，提交给ODR平台处理。ODR平台收到一个完整的投诉表格，应当以容易理解的方式，及时传送给被告一方并确定相关具体信息。从收到被告一方提供的相关信息后，ODR平台应以容易理解的方式及时与原告一方沟通。已经提交投诉的ADR主体应根据2013年《消费纠纷替代性解决机制》指令第五条第四款，及时告知当事人是否同意处理争端。如果可以的话，已同意处理纠纷的ADR主体应当通知当事人适用的程序规则及费用。

第十条规定了纠纷的解决，ADR主体应确定以下信息：ADR程序的期限；不要求当事人或其代表在场，除非程序要求或当事人要求；并向ODR平台及时发送相关信息。第十一条规定委员会应当采取必要的措施，建立和维护一个存储处理信息的电子数据库。第十二条对个人资料的处理进行了细致的规定。委员会为了监测目的、ODR平台功能的发挥以及第二十一条报告的撰写，应根据第十条对有用的信息加工处理。为了ODR平台的操作和维护，包括通过ADR主体和ODR接触点监测ODR平台的使用，应处理ODR平台用户的个人数据。与纠纷相关的个人资料应当保存在数据库，并确保数据对象能够行使权利访问他们的个人资料，并且访问信息将被自动删除，并不断最新。此外还规定了每个ODR顾问、每个ADR主体以及委员会都应当被视为一个数据处理活动的控制器。

第十三条对数据保密和安全进行了规定。ODR接触点应当符合专业保密规定或在有关成员国立法中的其他等效的保密义务规定。根据条例，委员会须采取适当的技术和组织措施，确保信息处理的安全。

第十四条对客户信息进行了规定。交易商联盟从事网上销售或服务合同，和联盟建立在线市场，应在他们的网站上提供方便消费者的电子以链接到ODR平台。交易商联盟从事网上销售或服务合同，应说明他们的电子邮件地址。交易商联盟从事网上销售或服务合同，应承诺或指定使用一个或多个解决消费者纠纷的ADR主体，应当告知消费者ODR平台的存在和使用ODR平台解决纠纷的可能性。他们应在网站上提供一个电子链接到ODR平台，若是电子邮件，应提供在电子邮件中。如果可以的话，还须提供适于网上销售和服务合同的一般条款和特殊条款。成员国应确保ADR主体，欧洲消费者网络中心，2013年《消费纠纷替代性解决机制》指令第十八条第一款对于主管机关的职能履行，以及根据2013年《消费纠纷替代性解决机制》指令第十四条第二款，指定机构提供电子链接到ODR平台。各成员国应鼓励消费者协会和商业协会提供电子链接到ODR平台。

第十五条规定主管当局的作用。每个成员国的主管当局应评估成员国ADR主体的建立是否符合本指令中规定的义务。最后，第三章是附则。在第十六条到二十二条进行了规定。具体为委员会的程序、代表权的行使、罚则、报告的提交及条例的生效日期。此外，附件中规定了投诉时需要提供的信息。

欧盟《消费纠纷网上解决机制条例》特点及其对我国的启示

（一）主要特点

从上述具体内容中，可以看出欧盟在促进在线纠纷解决上做出了很多的努力。如它的内部申诉程序是阻止商家对客户纠纷出现的通常方法。在交易商和消费者之间，直接的谈判是很重要的，很多纠纷都可以通过这种方法来解决。如消费纠纷协商解决机制调查显示，81%的消费者通过直接协商的方式解决了他们的纠纷。其次，欧盟实施了消费者申诉表、电子消费者纠纷解决项目和欧洲消费者网络中心等项目，以求加速电子商务的发展。消费者申诉表是为帮助消费者和交易商的申诉而设计的，它允许消费者自由地给那些中小企业在线提交申诉，能被翻译成多种语言。一旦企业参加到这个项目中，那么就要受到该行为准则的约束，严重违背将会受到相应的惩罚；在欧洲层面上，解决跨界消费者纠纷的一个重要的在线纠纷解决项目是电子消费纠纷解决。电子消费纠纷解决通过分等级的程序设计来解决小额纠纷，包括协商、调解和建议。它允许当事人自愿地、免费地提交他们的纠纷。电子消费纠纷解决作为一种全新的纠纷解决机制解决了大量的在线纠纷；欧洲消费网络中心是一个在欧洲范围内的网络，它的主要功能是通过通知消费者在跨境交易中的权利和救济来提升消费者在欧洲市场的信心。该网络由欧洲委员会的健康和消费者保护理事会以及每一个国家的政府共同出资。它的第二个作用是给欧洲委员会关于消费者纠纷和协调被批准的替代性纠纷解决和在线纠纷解决计划的运作提供反馈信息。

（二）对我国的启示

首先，在信息社会中，利用网络进行电子购物交易已经成为一种普遍与流行，人们可以利用网络技术和通信技术，更快速地了解商品的外观、价格等各种信息。与此相对，仍有相当一部分消费者对于电子商务的安全和保密机制缺乏信心，更不用说使用ODR解决电子商务争议。同时，安全性和保密性既是ADR的特性之一，也是其优越性的突出表现，而ODR作为ADR的在线模式，必须同样具备这两种特性，才能彰显其优越性。因而，要使人们广泛信任和接受ODR，就必须增强ODR的安全性和保密性。我们需要提高消费者的普遍认知性，让大家普遍信任它，愿意使用它。实践中，ODR主要采取“非对称秘密系统”来加强ODR的信息安全保障。“非对称秘密系统”，又称公共密钥加密技术，该系统采用公钥和私钥两种不同的秘钥分别用于数据加密和解密，这是目前保证信息保密的最佳方法。其次，我国应该首先大力支持网络电信基础设施的建设；与此同时，加快信息通信技术的普及教育。此外，ODR也存在着技术障碍。与ADR相比它的一大优势就是利用了电子技术和网络技术，国际上的ODR相关网站也是采用了多样化的技术才产生出不同的模式和解决纠纷的方案。我国要为ODR的发展提供技术上的支持。最后，在电子商务全球化的今天，我国要走向全球市场，面向大众消费者，我们就必须要走一条电子商务之路，即ODR将是我们必然面对的问题。我国传统的ADR主要包括调解和仲裁。最有可能与国际流行的ODR接轨的是与仲裁相结合的调解，即把网上仲裁和网上调解结合起来解决争议。但这在我国可能会遇到一个难以克服的法律障碍。我国《仲裁法》只规定了机构仲裁，而现实中许多从事ODR业务的网络服务商严格说来并不能算作仲裁机构，如果当事人通过我国非仲裁机构的网站解决争议的话，裁决可能不会得到承认和执行。当然，《纽约公约》中规定的承认与执行外国仲裁裁决既包括常设仲裁机构做出的仲裁裁决，也包括临时仲裁庭做出的仲裁裁决。我国法院执行的外国仲裁裁决也包括由临时仲裁庭做出的裁决。所以，在《纽约公约》框架内的外国临时仲裁裁决可以在我国得到承认和执行，这显然不能满足大量的非涉外电子商务的需要，也造成了中外当事人之间的不平等。因为如果外国当事人与中国当事人就某一民商事纠纷约定在国外由某国外的ODR网络服务商进行调解和仲裁，在调解不成功的情况下需要做出仲裁裁决，该裁决毫无疑问是临时仲裁裁决。倘若该临时仲裁裁决按照约定的仲裁规则做出了中方败诉的裁决，如果中方当事人未能自动执行这一在《纽约公约》缔约国境内做出的裁决，则外方当事人即可依照《纽约公约》向中方当事人所在地的中级人民法院申请强制执行该裁决。中国法院应当依据《纽约公约》的规定进行审查，如果裁决不存在其第5条规定的情形，法院就应该承认该裁决的效力，并予以强制执行。相反，如果败诉的是外方，则他们可以根据我国的仲裁法，以没有约定仲裁机构而申请撤销该仲裁裁决。可见，根据我国目前的仲裁法，ODR解决争议之便利很难为中外当事人所共享，我国当事人既难以从事ODR业务，又难以利用ODR解决跨国电子商务争议。这对我国企业参与全球竞争无疑非常不利。

综上所述，ODR的产生为传统的争议解决模式注入了新鲜的血液。ODR模式的构建是一项系统性、综合性的工程，我国的ODR在许多制度上尚存在缺失和不完善之处。作为一种新兴的争议解决机制，ODR可以灵活解决传统争议解决方式在跨国电子商务争议解决方面的不便和不适，这大大有助于树立消费者对电子商务的信心，因而建立和发展ODR模式对于发展电子商务和构建一个使消费者充满信心的跨国电子商务平台，是必不可少的手段。

通过对欧盟“消费纠纷网上解决机制”条例的了解，对我国的电子商务发展一定有很大帮助。我国应以积极的态度面对和解决ODR发展过程中的法律难题和障碍。立足国情，积极采取对策，主要从诚信体系构建、技术构建、法律构建和行业构建等角度来构筑一个全方位、立体化的ODR制度。

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3.刘媛.ODR在我国的应用及发展障碍初探[J].公民与法（法学版），2010（3）

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