公共图书馆读者诚信档案建设与诚信教育

闫巧琴

自2011年我国公共图书馆免费开放全面实施以来，各级公共图书馆实现了读者“无障碍、零门槛进入”。伴随而来的新问题是读者诚信缺失现象不断增加，不仅使图书馆的文献惨遭损坏、不断流失，严重影响了馆藏文献资源建设，妨碍了图书馆读者服务的正常开展，剥夺了更多读者利用文献的权利，而且还会引发更多的人尤其是青少年读者去效仿，诱发社会道德堕落。笔者认为，应对读者诚信缺失的新挑战，各级公共图书馆必须认真分析读者诚信缺失现象及其产生的原因，充分发挥其社会教育职能，在加强读者诚信档案建设，提高诚信教育的创新性和实效性上下功夫，规范管理工作，提升服务水平。

1 读者诚信缺失的主要表现

1.1 借阅中读者诚信缺失表现。读者借阅图书时，一些读者偷书、撕书、超期甚至借了不还，随意在书刊上圈画和涂改批注；有的读者不尊重工作人员劳动，将所取下来的图书随手乱放，造成错乱架现象，不仅影响其他读者查寻资料的速度，同时增加了工作人员的负担。更为恶劣的是各种花样的偷书行为，个别读者看到自己喜欢的书籍爱不释手，或在不办理借阅手续情况下，把书带出书库与阅览室，或直接把图书从窗口扔出，或采取将借到手的图书挖瓤后再还回，心安理得地将书据为己有。更有甚者，专门借走一些珍贵的甚至已经绝版的具有较高收藏价值的古旧文献，然后谎称不慎丢失，主动认罚，给图书馆馆藏资源带来重大损失。

1.2 上网阅览中读者的诚信缺失表现。随着图书馆数字化、网络化进程的深入推进，网上服务功能极大增强，越来越多的读者到图书馆上网浏览、检索、欣赏和娱乐，提高了读者对图书馆的利用率。但是，读者网络阅览道德缺失现象也开始凸显。主要表现为：盗用他人账号进入计算机信息网络，使用网络资源，并进行违规操作，给他人造成经济和精神上的损失；未经允许，通过非法账户进入计算机信息网络，对图书馆计算机信息网络功能及其存储、处理及传输的数据和应用程序进行修改、增加或删除；从网上下载一些黑客软件，故意放在图书馆计算机阅览室机器上运行，轻者造成机器故障，无法正常上网，重者导致图书馆电子阅览室机器瘫痪；为了满足不健康心理需要，采取绕过防火墙的办法，访问色情网站，造成不良影响；自行修改机器网络配置和系统文件，甚至在注册表中修改客户端软件等现象。

2 读者诚信缺失现象成因分析

2.1 读者公德意识淡薄。从客观上讲，中国社会正处于深刻转型之中，市场经济的飞速发展，一方面，提高了人们物质和精神生活水平，另一方面，也诱发了人们强烈的求利欲望。许多人在金钱权力的驱使下，泯灭良知，背信弃义。社会上种种以权谋私、逃税避税、欺诈造假而一夜暴富，诚实守信却吃亏的现象冲击和影响着社会价值观，极大地破坏了中华民族优秀的道德传统。公共图书馆的读者来自社会各个阶层，这样的社会大环境成为读者公德意识淡薄的外部原因。从主观上来讲，在当今国民心目中，做老实人、讲诚信就会吃亏。

2.2 读者责任意识淡薄。公共图书馆为了大力提升图书馆的服务水平和服务质量，相继提出了“读者第一”“以读者为中心”“读者满意度”等理念，目的是为了提高读者服务质量，促进图书馆与读者之间的良性互动，从而使图书馆更好地体现社会教育职能，为读者服务。这些理念使得读者在主观意识上放大了自身权利，而所需承担的义务则被忽略，责任意识逐渐淡薄。但是，以读者为中心并不意味着读者责任的弱化，图书馆的客体地位并不是绝对的。权利与责任是地位统一、相辅相成的，与读者需求相匹配的服务以及图书馆的可持续发展由图书馆与读者共同营造。例如，读者不履行按期还书的责任，将公共信息资源长时间占为己有，已经损害了其他读者的信息利益，其他读者对于诚信缺失现象会部分地归咎于图书馆管理不善，也会将其不满部分地转移至图书馆。

2.3 读者法律意识淡薄。据深圳《现代“孔乙己”偷书获缓刑》的报道中，具有研究生学历的培训教师陈某在2009年6月至2010年7月，共从深圳图书馆偷得2019本书，总价约8万元。陈某被判处有期徒刑三年，缓刑四年，并处罚金人民币1万元。像陈某这样因偷书被判刑的读者自然是极少，但是，一些读者抱有对于自身不当行为仅自认为“不道德”而非“违法”的错误认识，这是其法律意识淡薄的体现。

2.4 馆员对读者诚信缺失认识不一及违规处理不同。图书馆馆员对读者诚信缺失行为的表现及根源认识不一，大多数馆员只是将读者诚信缺失行为简单地认为是读者个人的素质问题。如，对待读者偷书问题，有些馆员有较高的容忍度；对于诚信缺失情节比较严重的读者，馆员往往出于对读者个人发展的考虑而采取软处理做法，不仅造成处罚规定的虚文性，公共图书馆的公信度也会有所下降，其他馆员的管理积极性也会受到影响。

3 创新读者诚信档案管理，及时处理读者诚信缺失行为

3.1 建立包含读者利用图书馆详细信息的可追溯性读者诚信档案。目前，依托图书馆办公自动化管理系统，建立读者诚信档案，所需的读者信息内容，包括姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、违规和处罚等，都已经散存在图书馆的信息库中。图书馆可在自动化集成系统功能中“读者历史借阅查询”菜单下增设“违规行为记录”子目，将那些建立读者诚信档案必要的读者信息整合组织在一起，以独立的“读者诚信档案管理”菜单呈现出来，一个简单实用的图书馆读者诚信档案管理界面就基本成型了。此外，在“读者诚信档案管理”菜单中，除电脑自动记录信息外，增加工作人员输入信息，如读者盗窃文献等信息，是十分必要的。

3.2 完善细化的读者诚信缺失行为分级制度和相应的等级化处理措施。图书馆应该从对读者免费开放服务方式遵循各类规章制度出发，把涉及读者违规行为的内容进行汇总整理，制定《读者违规情况处理工作细则》（简称违规处理细则）。违规处理细则应对不同的违规行为按照事件影响程度归类分级，并拟定对于读者不同级别违规诚信缺失行为的相关教育与处理措施。具体管理工作中，对存在违规诚信缺失行为记录读者采用以宣传教育为主的方式，不同级别图书馆管理人员对违规诚信缺失行为的处理权限有别。比如，规定一般工作人员只能采用宣传教育的处理手段；而涉及冻结权限等较为严厉的处罚方式时，则需要通过办公室乃至主管馆长审批；在确定“禁止入馆”的处理方式时必须证据确凿，并经馆务会讨论审定。图书馆制定读者违规处理细则还要充分考虑非完全因读者主观行为的一些因素，比如，违规处理细则中不应该包括图书馆资料流通中的超期、丢失、损坏等情况，由于此类问题并非完全因读者的主观行为造成，因此应根据图书馆流通规则另行处理。

3.3 构建“奖励诚信，惩罚失信”读者行为监督评价奖惩机制。只有构建一套“奖励诚信，惩罚失信”读者行为监督评价奖惩机制，才能通过读者诚信档案管理提升读者诚信意识。比如，国内已有深圳大学图书馆等先行者参考其他行业的成功做法，着眼于激励读者诚信行为，探索实行读者积分制。方法是通过制定读者诚信行为加分和减分细则，采取按一定标准对读者在一定时期内利用图书馆文献信息资源行为表现赋予一定数量的积分，对于诚信记录良好的读者增加积分，对存在违规行为的读者减少积分。图书馆以读者诚信档案数据库为基础，定期评估并更新读者诚信等级，将其作为是否限制该读者在图书馆的信息权利或是否享受奖励的依据。读者诚信等级和借阅权限的计算规则可以由图书馆根据自身情况自行设定。图书馆自动化集成系统可对读者诚信档案中读者相应的信息记录项目按照规则进行计算，自动生成读者诚信等级和借阅权限。当读者的诚信积分降低到一定分值时，就取消或是限制其某些信息权利，如，减少图书借阅册数和种类、缩短借阅时间等，对于情节严重的，可以考虑暂停其使用图书馆信息资源的权利。对于优秀的读者，如果积分达到一定等级，则可奖励其作为图书馆VIP用户，相应提高其图书借阅册数、种类、期限等，或赋予其在图书馆的优先利用权。实践证明，实施读者诚信积分制度，对于规范读者行为，提升图书馆服务具有重要价值。

4 强化和发挥社会教育职能，努力提高图书馆诚信教育的创新性和实效性

4.1 加强读者道德教育，培养公德意识。公共图书馆既可采取充分利用网络、宣传橱窗、使用指南等大力宣传，也可采取举办诚信讲座、播放诚信音像、举办损坏文献展览以及评选文明读者等活动，加强道德教育，提高读者公德意识。从读者入馆第一天就要让读者全面了解图书馆的各项规章制度与规范，签订诚信公约。各级公共图书馆必须把以社会主义核心价值观为重点的道德教育工作长期坚持，积极引导读者树立正确的世界观、人生观及高尚的道德情操，使他们懂得读者有平等利用图书馆的权利，同样应承担爱护公共设施及文献等义务，培养自我约束诚实守信的公德意识。

4.2 加强读者的网络安全、网络道德和网络法制教育，提高文明上网的技能。读者违规行为大多是由于缺乏网络安全知识、网络道德意识和法制意识造成的。因此，公共图书馆应充分利用网络化的电子教室或电子阅览室，对用户进行计算机和网络的基本操作培训。使用户学会正确使用计算机和网络，从而避免由于盲目无知所带来的违规操作。

4.3 加强图书馆自身建设，提高诚信形象。图书馆自身建设也是提高读者诚信的重要条件。第一，切实保护读者权益。图书馆的各项规章制度始终要最大限度地体现以读者为本的原则，切实保障读者平等利用图书文献资料和服务设施的权利、接受用户教育的权利以及隐私权等。第二，强化内部管理，加强巡视。对读者在利用图书馆时发生的问题及时提供咨询服务；及时发现和纠正各种不当行为。第三，改善服务条件，增强文献保障能力。如，完善监控系统，免费提供自助复印、数码翻拍等服务，减少个别读者偷书、撕页的动机。第四，以身作则，诚信服务。图书馆应不断推出新的、超值服务项目来赢得读者的忠诚。馆员不仅要针对读者需求的多样化和多变性，对不同的读者采取不同的服务策略，提供不同的服务内容，而且要从自身做起，严格要求自己，做到“言必行，行必果”，重承诺，守信誉，使服务与教育融为一体。

（作者单位：濮阳市图书馆 来稿日期：2014-12-11）