新媒体环境下高校危机管理存在的问题与沟通措施

徐敏祥　徐新清

[摘要]新媒体覆盖广、反应快、互动性强，给高校危机管理带来前所未有的机遇和挑战。文章着眼于新媒体环境下高校危机管理在沟通方面的问题、新媒体在消息传播方面的特点，提出借助新媒体适应新常态，加强互动沟通等危机管控举措以传递正能量，有效消解非理性的负面因素以有序应对，从而呵护校园的和谐宁静。

[关键词]新媒体 高校 危机管理

[作者简介]徐敏祥（1973- ），男，山东青岛人，齐鲁医药学院公共教学部主任，副教授，硕士，研究方向为高校教育管理；徐新清（1977- ），女，山东青岛人，齐鲁医药学院科研处处长，副教授，硕士，研究方向为管理科学与工程、高校管理。（山东 淄博 255213）

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2015）23-0031-02

新媒体是与传统媒体相对应，支持移动通信和微型媒体的一种综合技术型媒介，包括网络、移动电视、手机短信以及电子杂志等。“高校危机”是发生在高校内部，与高校师生等相关的突发性群体事件，很大程度会影响高校的正常教学秩序，甚至会产生恶劣的后果。其间，会造成师生员工的情绪波动及身心伤害、教学设施损坏及高校声誉损毁，又尚可用高校的人力物力以快速地去解决。

一、新媒体环境下高校危机管理的现状

目前，高校危机管理依然处于20世纪七八十年代的状态，未能很好地适应新媒体环境下的新常态。时常会看到学校与学生间的矛盾因沟通不善而转为危机；其后举措失当，使得危机非但未能及时妥善地得到处理，反而越闹越大，向相反的方向发展，局面失控从而导致了一些大家都不愿看到的事件发生。

之所以如此，多因为新媒体渠道加快了信息传播，群体的盲从性又使得学生不去思索问题本质，而盲目地被裹挟在非理性的状态中。校方则在萌芽期不闻不问，待危机爆发后，要么选择逃避，要么过于掩饰，乃至推卸责任；即便在认真处理危机事件，但所选的信息渠道使信息传播缓慢且覆盖范围较小，难于同新媒体所覆盖的时空匹敌，也无法让真实的信息为学生及社会大众所知晓，成为困扰高校危机管理的一道难题。

二、新媒体环境下高校危机管理存在的问题

（一）高校与学生之间存在矛盾

学校与学生之间存在诸多矛盾或誤会，一直呈累积状态。高校所濒临的危机并不总都无缘无故地出现，到一定程度就可能爆发出负面的影响；其爆发前很长一段时间都处于可控状态，需要一个较长并不引人注意的酝酿阶段。事件的爆发仅仅是一个宣泄口而已，最主要的还是背后那个引起纷争的问题。以曾经闹得沸沸扬扬的高校食堂问题为例，就是常因校方事先未及时与学生充分沟通，就以简单粗糙的方式提价，事后又多不关注学生的网上话题；而学生的负面情绪大都宣泄在网上，当其忍耐触及临界点便开始爆发。

（二）高校对学生了解甚少，互相之间信息不对等

高校管理危机产生的很大原因是高校的信息监督功能失效，风险预警和危机意识反应迟钝。校方和学生在信息方面的差距主要体现在传统信息传播和立体直播的方面。新媒体作为一种动态信息传播，结合了人际、大众和组织三种传播模式。在危机的酝酿阶段，学生可以通过新媒体的渠道，快速高效地将信息传达给每一位学生，从而基本定下危机爆发的时间；而校方在面对危机时候，所使用的沟通渠道则极为单一，传统的人际传播是主要的传播方式，沟通极其闭塞，无法有效传导。

（三）校方“官僚主义”严重，与学生之间地位不平等，且仅限于在学校内部处理问题

在我国，高校对危机事件的处理，多以上位者的身份去命令学生如何如何，而不是采取疏导的方式。如高校食堂案例，校方在危机的酝酿阶段，一直没有任何措施，直到危机爆发了才突然关闭相关论坛。信息不够公开、对于学生不够坦诚、盲目地切断学生借以发泄的新媒体渠道，这非但不能平息学生的怒火，反而使不满情绪再度高涨，事态继续扩大。

在危机的酝酿阶段，学生们普遍会采用网络、短信等新媒体进行信息的传递，以求可以通过此渠道与校方沟通。而在危机爆发的时候，学生还会将危机爆发的现场拍下视频或者照片上传到各大主流网站，来获得网络舆论的同情支持，使得校方疲于应付。

（四）校方与学生之间所掌握的媒体渠道不同

新媒体主要以网络为主，跨越时空，一条消息也许几秒钟就可以传遍全球。危机爆发前，信息可同时在不同网络渠道传播，诱使学生的情绪逐渐变得激动，群体的盲目性在舆情带领下可能做出不理智的事情。而校方由于消息闭塞，如同聋子瞎子一般。

三、高校危机管理的沟通措施

（一）高校应借助新媒体调解与学生之间的矛盾

校方应借助新媒体的优势，联系诸多大众媒体，及时说明危机的来龙去脉，无论校方对错与否，都会让原本被舆论冲昏头脑的学生和社会公众们回归理智。

校方应及时了解学生的思想状况，对大学生学习和生活中存在的问题及其所关注的焦点进行汇总和分析，还要定时认真回答大学生日常所提出的诸多问题。根据网络所映射的大学生思想状态，有针对性地加强思想教育。要留给学生一个较为宽松的新媒体渠道，学生可以通过该平台顺利地互相交流，同时学校也可以借此了解学生的思想动态及问题所在，及时发现及时解决，将危机消灭在萌芽状态。

（二）高校应加强对于网络等新媒体的了解和掌控

高校要密切关注网络舆情，加强对学生负面情绪的关注，当发现苗头后，就要开始相应的查访和跟踪；多收集与学校有关的信息，对网络新媒体所反映的问题，更应认真对待。

学校在日常管理中，应该“极力就风险性质、控制以及重要性这三点，与相关各个方面进行信息交换，达到稳定的沟通”。应该随时对学生喜欢聚集的论坛、贴吧以及微博、人人网等新媒体多加关注。一旦涉及师生安全、学校的稳定和谐，就需要尽快查明原因，应对有序。高校可以采取制定各项规范条例来对在校师生进行管理约束；适当增加关于师生安全防范意识教育、培训甚至危机处理演习。

总之，高校需要对各个方面的信息进行综合性的汇总分析，对相应的信息渠道要重点关注，由此形成预警监控；对需要关注的对象进行全面分析，并做出相应的评估，依此调动校方的各项资源，针对即将发生的危机进行相应的处置。

（三）杜绝校方“官僚主义”，借助新媒体促进与学生之间的平等交流

校方处理事情要足够坦诚，要对来自新老媒体的所有声音都保持足够的敏感。学校要有自己的经过培训的专业新闻发言人，加强信息搜集，客观及时地反馈信息。校方还应该加强与媒体的沟通、确认互信关系，保证在危機发生时沟通渠道依然畅通。

通过新闻发布会等方式，让媒体协助发布危机主要原因以及危机目前的状态，利用新媒体信息传播快速的特点，发布最新的信息，借助舆论导向来引导学生和群众理性看待事件，实现与学生的顺利沟通，从而将危机消除。

（四）高校加强对新媒体的运用，与学生在同一个媒体平台上进行交流

高校需要尽快从原本的旧媒体意识中转变出来，充分利用网络、移动通信等新媒体为大学生的生活和学习提供有针对性的服务，在潜移默化中引导学生；而且要努力做好与学生之间的沟通工作，及时了解学生思想动态，通过新媒体渠道设立一个可以与学生互动交流、传播信息的重要平台，积极与学生进行线上沟通。

由于高校人群密集而且备受关注，所以其产生的危机也会影响广泛。高校自身、信息传播以及新媒体的环境是影响高校能否顺利处理危机的重要条件，沟通效果的良好与否是新媒体环境下能否解决高校危机的重要前提，我们应竭力避免新媒体环境下的沟通不当或失灵，从而找出我国高校应对群体性危机事件的有效策略和办法来。

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