图书馆用户评议 数字档案研究*

何晓林

（河南大学文献信息研究所 河南开封 475001）

《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》明确提出“发展公共文化服务”。十八届三中全会也指出， 构建现代公 共文化服务体系，要建立群众评价和反馈机制。广大群众是公共文化服务建设的最终受益用户,更是社会主义先进文化建设监督和评价的主体，有必要构建以群众 为评 价主体的用户评价机制。大数据时代，广泛倾听并重视用户评价意见，与用户深入互动沟通，对公共文化服务机构的发展起着愈加重要的作用。图书馆服务是公共文化服务体系的重要组成部 分，是实现公共文化服务目标的主要形式与内容。积极开展用户评议是图书馆推进公共文化服务的必然要求。

1 图书馆用户评议的基本内涵

图书馆用户评议是用户在接受图书馆服务以后，根据自己的真实感受所发表的反馈意见或建议，不仅涉及基础设施的配置及运行状况、馆员服务态度与服务技能、阅读环境，还可深入涉及知识资源的价值与配置、协同共建等方 面。 用户评议也被称作用户评论、用户评价。

图1 用户评议与用户咨询

用户评议不同于用户咨询（见图1）。用户咨询是用户向图书馆寻求帮助、指导。用户评议是用户对图书馆的服务做出评价，用户的正面评价有利于图书馆把握工作的方向，用户的负面评价有利于图书馆及时发现工作中的偏差。用户评价反馈是使馆员表现优秀的重要条件之一。有了及时、具体的反馈，人们会产生继续努力的愿望，明确提高的方向，对自己的行为进行强化或修正。要践行“一切为了读者”的图书馆宗旨，就要有自觉接受广大用户监督的勇气。

从各图书馆公开的评议信息中，我们不难发现图书馆环境、基础设施配置及运行状态、纸质资源配置及运行状态、电子资源的获取是各大图书馆用户评议的焦点。在所有评议信息中，用户针对具体工作岗位上的馆员所进行的评议最为敏感，涉及用户与当事馆员、被管理方与管理方、图书馆形象与社会认知诸多方面，关系着馆 风建设的推进。

2 图书馆用户评议理论研究与工作开展的现状

国外图书馆界极为重视服务评价，认为只有用户才能评价知识服务质量。影响较大的是美国研究图书馆协会(ARL)的LibQUAL+。借助LibQUAL+，用户告知图书馆服 务需要改进 的 地方，图书馆通过数据响应来分析缺 陷，有效配 置资源，确认最佳实践，满足用户的期望。

2.1 国内图书馆用户评议理论研究述略

19 99 -2002年，初景利[1]、李桂华与张晓林[2]等揭示了用户感 知在服务评价中的重要地位，用户评价是最有说服力、最权威、最终的评价,知识与信息服务机构的效益必须立足于用户评价来开展。这一阶段是理论准备阶段。

2003-2010年，学者们开始认真梳理具体的信息服务实践中用户评议的经验，并就以用户为中心的交互式平台构建发表各自的看法。2003年，初景利[3]详细介绍了国内外数字参 考咨询用户评价机制，调查了国内图书馆获取用户评价的途径。 2007年，袁红军[4]、段荣[5]分别 撰文探讨了图书馆读者意见处理机 制。2010年，董琳等[6]以清华大学图书馆为例，介绍了图书馆读者意见管理平台的构建。这一阶段是实践推动阶段。

2012年，吴建中[7]提出了解用户、尊重用户、服务用 户是用户导向的关键。 同年， 孟银涛[8]介绍了国外用户驱动的图书馆服务现状，提出将图书馆用户需求作为驱动创新服务的原动力。需要指出的是，有学者在用户驱动研究中，明显忽略了用户评议环节。[9]我们认为，用户评 议是用户驱动下的信息服务必不可少的环节。未来用户评议理论将突破用户的信息利用行为及其满意度研究的局限，从对完善读者档案、建立读者评价 反馈机制的呼吁转向多渠道高度融合的实证平台数据管理研究，将用户数字化评价信 息用做情报资源开发的意识亟待加强。

2.2 图书馆用户评议工作开展的现状

图书馆经常会设计各种意见表、反馈卡、读者问卷调查，通过在图书馆 网站公布馆长信箱、办公室信箱、读者意见箱，利用数字交互技术，如BBS论坛、微信，让用户评价图书馆，一定程度上促进了服务质量的提高。但是，当前国内多数图书馆的用户评价数据处理工作总体上 还相当简陋，“反馈信 息处理随意”[10]。图书馆利 用数字化技术普遍开展了FAQ、在线实时咨询、读者培训，但是尚未对“用户评议留言”的收集与管理形成统一的认识。

国内外已有图书馆 以 用户评议为突破点，推动了管理创新。澳大利亚国家图书馆，为满足用户需求，开展创新、响应、高效的服务，开通了用户反馈平台，接受来自用户的关于图书馆改进服务的意见与评议，并承诺在一周内回复。[11]在这里，用户只要留下email就可匿名评论。如果用户愿意，还可在“地址”栏、“联系电话”栏输入信息，在“评论类型”、“评论对象”栏选择对应的信息。评论类型分为投诉、感谢、建议、其他四类。评论对象分为“馆藏”、“信息与网络服务”、“公共项目”、“设备与支持”、“其他”五类。清华大学图书馆近 年来愈 加注重读者意见的搜集与分析 。清华大学 图书馆网站 新版[12]与老版[13]的明显改进，就是将反映读者诉求的“ 读者之声”、“读者调查”放在了更为突出的“互动&沟通”专栏。

3 图书 馆用户评议反馈富含亟待开发的情 报资源

用户意见的及时反馈与处理是沟通用户与图书馆的重要桥梁。Gr ace Costantino指出，用户反馈这种 潜在的资源十分 丰富，管理 者要 找到 一种整理利用用户看 法的 方式。[14]客观公正、及时传递的用户意见不仅是一 种资源，它还具有情报价值。

3.1 作为情报的用户评议信息是用户认知高度参与的产物

情报与信息不同，它是通过人的认知参与后形成的产物。图书馆用户评议是建立在主体（用户）对客体（资源与服务）自我感知的基础之上的评价。2013年12月19日，用 户在清华大学 图书馆“读者之声”反映,《科技写作与交流》对论文撰写非常有帮助。这是用户基于对信息资源价值的认识基础上所作的评价，是在较高的层次上对信息资源价值的发 现，提升主体对评价对象的认识水平是用户评价环节的关键问题。

用户意见反馈绝不是一种简单的信息。信息是不依人的认识能力产生或灭失,具有客 观性。而用户意见反馈是图书馆的动态服务在用户人脑中的 反映, 它的产生依赖于用户的认识能力。通过服务对象的知觉检验服 务的成效是图书馆服务质量评价的发展方向。用户意见所 表达的认识深度与其意见反馈中所蕴藏的情报量成正相关关系。

3.2 作为情报的用户评议信息聚焦图书馆服务能力的提升

“情报仅次于智慧和能力 ，因而比信息、知识更重要、更高级”[15]，情报经综合后促进智力或能力的提升。图书馆用户评议是用户直接评价的图书馆服务，针对图书馆的 基础设施面、显性及隐性知识面、馆员服务面、馆读共建面，它们共同指向图书馆服务能力的改善（见图 2）。

图2 用户评议促进图书馆能力提升

2013年香港大 学图书馆两年一次的读者调查，就是为了给用户提供评价其主馆及六个分 馆绩效的机会，从而使管理者找到公众期望与组织绩效之间的差距。[16]用户评议将在源自用户的协 同共建中发挥作用，有效提升了图书馆的服务能力。截至2011年3月底，美国的生物多样性图书馆有超过3300万且数量继续增长的网页，数字馆藏超过46,000条、89,000册，但它 的日常运行只有少数几名图书馆和技术人员在管理，其成功的关键就是运用 了商业化的问题跟踪系统。访问该馆的 中国节点首页，“联系我们”赫然入目，用户 被告知“可以直接在这里提交您的意见 或建议，包括对本站资源的纠错和补充等操作。”评议 信息类型分为“普通评论”、“数据补充”、“数据纠错”三类。[17]用户在资源建设上的评论权转化为了纠错权、共建权，图书馆得到高效快速发展。

3.3 作为情报的用户评议信息影响图书馆管理决策

国外情报 学理论流派的决策功能派认为“情报是决策中有价值的资料”[18]。刘培 兰在论及情报、信息、数据三者概念内涵的区别时，也强调情报“将信息和智慧融合在一起并成为一项决策的依据”[19]。图书馆用户评议，其情报价值的最终体现是图书馆管理者对用户反馈信息的理解、判断和使用。为此，图书馆开始有目的、有组织地“收集能帮助提升或肯定图书馆服务品质信息的数据，用 来支持或加强图书馆的 决策”[20]。

综上所述，用户评议数字平台的建设与管理是图书馆开展的一种情报服务，这种情报服务是知识服务 的高级形式。图 书馆要引导用户积极参与对图书馆的评议，重视评议信息的搜集、分析与利用，更好地站在用户的角度，把用户的需求和期望作为决策情报来开发。

4 图 书 馆用户评议已初步呈现数字档案化趋势

图书馆实践界对用户评议数字档案技术的需要并不像对图书馆资源或服务那样直接。对用户评议数字档 案技术的潜在需 要隐 藏于其对资源获取线索、资源价值审视和服务评价、绩效反馈与激励的需 求之中。

4.1 泛在知识环境的便捷使图书馆用户评议行为更趋数字化

“应用技术变化迅猛，这在内容创作领域表现的尤为突出。人们所使用的移动社交工具正挑战着创作和发布内容的传统方式。”[21]泛在知识环境下，用户评 议要主动融入信息技术创新活动，积极开辟多样化的便捷渠道。电话、手机、电子邮件、QQ群、博客、论坛、网络问卷、贴吧、校务电子信箱、微博、微信、客户反馈平台等技术手段促进了用户的参与和 监督。要摸清用户评议的规律， 并以三网融合 为契机，整合各技术平台，实现不同平台评议数据的聚类挖掘。

4.2 图书馆用户评议已初步呈现档案化趋势

国外用户评价研究与实践的档案意识较为浓厚，注重用户评价的数据收集、用户行为的深层次分析，呈现用户评价电子文件档案化趋势。英 国国家信息素质教 育平台为保证交流反馈渠道的畅通，加强了用户评价模块设计，将用户的反馈意见以年代和月份的方式总结陈列，存储在知识库。[22]不难发现，经过管理员审核、选择、确认后的用户反馈意见，“有相应的保存价值”，有必要“长期有效地保存”，更为重要 的是，这些评议意见是在用户利用图书馆的过程中直接形成的原始信息，“直接形成”或“原始性”是档案的本质属性。[23]这些信息对日后“具有查考价值(使用价值)或凭证作用”。笔者认为，这一知识库具有电子档案库的诸多特征。

表1 高校图书馆网站用户评议渠道调查

根据中国校友会网发布的《2014中国大学 评价研究报告》，笔者对前20名高校图书馆网站逐一进行了访问，8所大学图书馆用户评议表现出数字档案化趋势，历史评议信息向社会公开（见表1），另有部分图书馆开展了用户评议，但评议信息未向社会公开。北京大学图书馆在 “咨询台”下设“BBS图书馆版”，里面虽有用户评议信息，但BBS中信息驳杂，用户评议功能没能突显。复旦大学图书馆网站的留言簿，可按年份归类，最早可追溯到2000年，这一事实说明用户评议不仅对于解决特定个别用户的具体问题具有现实价值，而且对于其他用户类似问题 的解决、图书馆服务的改进具有长远价值。用户留言及回复既具有一定的史料价值，又有日常工作查考价值， 应纳入档案管理范围 。

5 完善图书馆用户数字评议档案正规化 建设的实施建议

图书馆档案是图书馆活动的原始记录。图书馆的主要矛盾是用户日益增长的知识需求和相对落后的服务能力和创新能力之间的矛盾，造 成这一矛盾的主要原因之一是缺乏一大批令读者满意的馆员。用户对图书馆组织与个体的评议恰恰正面揭示了这一矛盾的存在，图书馆的答复反馈记录了具体矛盾的解决状态与解决途径。

5.1 用户 评议栏目的名称设置要突出群众评价功能，分流非评议信息

清华大学图书馆的“读者之声”,本意在于随时了解读者的反馈意见，接受读者的监督，让管理规范化和提升服务水平,但是部分用户却作为常见问题咨询平台使用。复旦 大学图书馆的 “留言簿”细分为“资源使用”、“服务咨询”、“故障反映”、“表扬与 投诉”、“建议”、“其他”六类，其中只有“故障反映”、“表扬与投诉”、“建议”的分 栏目的名称评议功能明显。因此，要强化用户评议， 就要进一步研究用户评议活动的规律，在理清评议对象多样性的基础上，重视评议档案的科学聚类，提高数字档案的利用效率。

调查发现，上述8所高校图书馆网站，用户评议渠道的名称设置比较明确的，仅有中国人民大学与西安交通大学。用户对图书馆 的评价，就是 用户 意见与 建议表达、传递的过程。即便这样，这两大图书馆网站的用户评议渠道也时常出现不相关的“用户咨询信息”，这一现象说明，图书馆的用户评议数字档案化工作还处于自发的早期阶段。虽然用户参 与评议的渠道越 来越多， 但是多数图 书 馆由 于用户评议信息与咨询信息分流不彻底、评议信息公开透明度不足、存在随意删除问题，用户评议的功能较为弱化。

5.2 推行读者积分制，强化用户的评议参与意识

用户评议图书馆，不仅要有快捷、方便的渠道，更重要的是图书馆能否强化用户的评议参与意识，引导用户做出客观公正的评价。读者的合理建议应给予积分奖励。[24]可从3个方面设置积分额度：用户参与评议的次数及质量、用户与其他用户评议的互动质量、用户与图书馆的回复互动的质量。用户如果误用评议渠道，或评议内容不属实，应适当减少该用户的积分额度。

5.3 建立以正反馈为核心的发展模式

正反馈可对知识服务系统的某个功能起到增强的作用。访问清华 大学图书馆门户网站的“读者之声”，我们可以发现用户感谢信被专门集中归放展示在一个专栏，且“感谢信”栏目 设置在公告栏中的置顶位置，十分醒目。正反馈过程实际上是个导向过程。[25]在资源、技术迅猛发展的今天，人的因素是未来图书馆服务提升的首要因素。要凝聚散布在图书馆各个角落的正能量，就要注意搜集整理用户的正反馈，结合实际服务工作，树立服务榜样，通过示范效应和放大效应，充分发挥图书馆用户评议的建设性功效，用获得激励的那部分馆员的行为方式和价值观念影响其他馆员。和谐的图书馆采用的发展模式必将是以正反馈作用机制为核心，自下而上的内力驱动与自上而下的外力干预相结合的平衡发展模式，它的目标是实现图书馆可持续发展，建立正反馈的良性循环。

（来稿时间：2014年11月）

1.初景利.图书馆服务质量评价新理论.图书情报工作，1999（11）：3-5

2.李桂华,张晓林,党跃武.新价值定 位下对信息服务评估问题的再认识.情报理论与实践，2001（5）：343-345

3.初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究.北京：中国科学院研究生院（文献情报中心）博士论文,2003

4.袁红军.图书馆读者服务中读者意见处理机制分析.图书馆建设，2007（3）：89-90,92

5.段荣.图书馆读者意见处理机制分析.图书馆杂志，2007（6）：43-44

6.董琳,向阳,王俊峰. 图书馆读者意见管理平台的构建——以清华大学图书馆为例.图书馆杂志，2010（9）：44-46

7.吴建中.转型与超越 无所不在的图书馆.上海:上海大学出版社，2012：9

8.孟银涛,钟永恒. 国外图书馆用户驱动的获取与服务现状研究.情报科学，2012（8）：1204-1208

9.郑敏. 用户驱动的图书馆学科服务创新框架研究. 图书馆学研究，2012（16）：59-63

10.吴羽冰.公共图书馆政府决策信息服务中的反馈寻求.图书情报工作，2013（20）：68-72

11. National Library of Australia.U ser feedback.[2013-12-31].http://www.nla.gov.au/feedback

12.清华大学图书馆.主页（新版).[2013-12-31].http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/

13.清华大学图书馆.主页（旧版).[2013-12-31].http://oldweb.lib.tsinghua.edu.cn/

14.Grace Costantino,Bianca Crowley,Rebecca Morin,Erin Thomas. Heeding the Call: User Feedback Management and the Digital Library. Microform & Digitization Review，2011（4）：146-157

15.徐跃权,刘晓铭,于涤.我国情报概念的特点及其对学科发展的影响.情报科学，2003（4） ：337-341，353

16.The University of Hong Kong Library. The University of Hong Kong Libraries’ 2013 Biennial User Survey. [2013-12-30] .http://lib.hku.hk/survey2013

17.生物多样性图书馆中国节点.联系我们专栏. [2013-12-30]. http://www.bhl-china.org/bhl/feedback

18.成颖,孙建军,柯青.基于系统观的情报学理论体系模型构建.情报科学，2011（10）：1462-1466

19.刘培兰.知识经济时代竞争情报获取策略及其法律与道 德问题.现代情报，2007（4）：34-37

20.陈同丽.追求卓越:美国公共图书馆的绩效评估.山东图书馆学刊,2010（6）：9-14

21.James Lanagan, Alan F. Smeaton. Video digital libraries:contributive and decentralized. International Journal on Digital Libraries，2012（4）：159-178

22.宋琳琳,李海涛.英国国家在线信息素质教育平台VTS的构建与启示. 图书情报知识，2008（3）：92-97

23.王绍忠.档案定义研究述评.档案工作，1990（8）：29-34

24.黄善容.公共图书馆读者激励方式的探讨.四川图书馆学报，2010（6）：27-29

25.付立宏.基于知识管理的图书馆运行激励机制.图书馆，2007（2）：32-36，25