更年期综合管理门诊医患沟通技巧

毛乐乐，白文佩，周应芳

(1.北京大学第一医院妇产科，北京100034；2.首都医科大学附属北京世纪坛医院，北京 100038)



更年期综合管理门诊医患沟通技巧

毛乐乐1，白文佩2，周应芳1

(1.北京大学第一医院妇产科，北京100034；2.首都医科大学附属北京世纪坛医院，北京 100038)

[摘要]随着更年期女性基数不断增大，更年期综合管理任务重大。更年期女性特殊的身心变化，医务人员对更年期疾病的认识不足和不当的沟通方式都易引发医患纠纷。该文结合更年期女性的身心特点及目前已经开展的更年期综合管理门诊服务流程，探讨更年期综合管理门诊临床实践中的医患沟通技巧。

[关键词]更年期；门诊；更年期综合管理；沟通技巧；医患关系

更年期，又称围绝经期，是女性育龄期向老年期的过渡阶段[1]。更年期症状复杂多样[2]，约75%女性受到潮热、失眠等症状的困扰；更年期同时也是多种老年慢性疾病的萌芽阶段，是女性健康的转折点，是预防绝经后老年慢性疾病的最佳时期[3]，更年期相关症状及相关疾病频发，严重影响了中老年女性的身心健康及生活质量[4]。截止2010年，中国更年期女性人数为1.7亿，更年期相关的健康问题值得高度关注，全国范围内更年期综合管理门诊的建立是未来中老年女性保健的必然趋势。医务人员对更年期疾病的认识不足和不当的沟通方式是引发更年期综合管理门诊医患纠纷的关键因素[5]。本文结合目前已开展的更年期综合管理门诊的服务流程，探讨更年期综合管理门诊临床实践中的医患沟通技巧。

1更年期女性的特点

1.1更年期女性的情感经历特点

更年期女性往往面临孩子离家、父母得病、婚姻走到尽头、丈夫生病或去世、自己患病或失业、退休等情感负担，负面情感的累积更易诱发更年期疾病。有研究认为，1年内发生过痛苦事件、麻木、生活不满意是更年期综合征的独立危险因素；痛苦、悲伤、厌世等负面情绪会加重大多数更年期症状，抑郁和猜忌的影响最为显著[6-7]；以积极坦然的态度看待更年期者，更年期症状程度相对较轻。女性偏重于情感性交流，企图通过情感交流来解决问题，因而在疾病的诊疗过程中，医生的态度直接关系到患者能否迅速建立起对医生的信任，能否敞开心扉与医生陈述病情。

1.2更年期女性的生理特点

更年期是女性卵巢功能出现衰退到绝经后1年的时间，该时期卵巢分泌雌激素下降，垂体功能亢进，促性腺激素分泌增多[3]。以月经周期改变、闭经和更年期功血为主要表现形式的月经紊乱和以潮热、夜汗为主要表现的血管舒缩功能障碍是更年期女性最常见的生理改变[8]。此外，更年期女性还会出现心血管症状、精神神经症状、泌尿生殖系统症状和代谢异常等情况[9]。

另一方面，更年期女性常有心理疲劳、焦虑、抑郁等心理问题，严重者甚至发生个性行为的改变和性心理障碍[10-11]，导致家庭生活矛盾以及人际关系紧张。全面了解更年期妇女的生理和心理变化是建立良好医患沟通及制定后续个体化治疗方案的基础。

1.3更年期女性相关疾病的治疗特点

目前更年期相关疾病的药物治疗主要是激素治疗与非激素治疗[12]，在性激素治疗上有两种极端心理，一种是过度恐慌副作用而谈激素色变，另一种是由于认识错误，表现出对性激素治疗的强烈愿望，盲目补充激素或热衷于富含激素的保健品。性激素与传统的药物不一样，有严格的时间治疗窗、适应症、禁忌症及治疗期间的严密监测。

更年期相关疾病随着年龄不断发展变化，绝经早期以月经紊乱、潮热出汗等症状为主，绝经晚期以心血管疾病、骨质疏松等器质性病变为主，在更年期倡导健康的生活方式是预防绝经后老年慢性疾病的关键时期。

2医患沟通在临床实践中的重要意义

更年期综合管理门诊是为中年女性提供全面健康教育、健康评估及健康指导的多学科团队式合作门诊，是以妇科专业特色为基础的全科式服务门诊。更年期疾病症状复杂，症状重而体征少，负面情绪与不良情感经历会诱发和加重更年期症状。详尽的病史采集对更年期疾病的诊断和治疗至关重要，良好的医患沟通是获得病史资料的基础。更年期女性自身敏感多疑、易激惹、注意力难以集中、记忆力减退、健忘等身心特点导致更年期女性是发生医疗纠纷的高危人群，因此，良好的医患沟通也是更年期综合管理门诊顺利开展的基础。更年期综合管理门诊在全面评估中年女性身心健康的基础上，在患者参与下制定个性化治疗方案，因此，建立信任、理解的医患关系也是更年期女性获得最佳医疗受益的前提。

3更年期综合管理门诊不同场景下的医患沟通技巧

3.1接诊时的医患沟通技巧

大多数女性由于对更年期认识不足而将注意力过度集中在药物治疗上，初到更年期综合管理门诊时往往具有抵触与逆反心理，不愿意承认自己是更年期，觉得健康生活方式的指导没有必要，严重影响后续健康教育的效果，甚至引发医患冲突。因而在接诊患者时应“以患者为中心”，热情接诊并尊重其个性化特点，真诚对待患者，安抚患者情绪，耐心详尽告知更年期综合管理门诊流程、内容与参加更年期综合管理门诊的重要性，结合患者病情，纠正患者对更年期的错误认识，引起患者对更年期的重视。

3.2团体治疗时的医患沟通技巧

3.2.1对更年期共性问题进行耐心解释，充分告知

医生应向患者充分告知更年期是女性正常的生理过程，是由育龄期过渡到老年期的必经阶段，缓解患者内心对更年期的惶恐，从而坦然接纳更年期。耐心介绍更年期的生理变化特点，让患者充分认识更年期并体察自身所发生的生理和心理变化，及时发现身体所发生的疾病信号。医务人员对辅助检查结果进行团体辅导，在医生带领下让患者自己解读化验单，既提高患者的积极性与参与度，同时也提高患者对自身健康状况的重视，自我认知是良好依从性的保证。详细介绍每种更年期药物的优缺点是提高医患沟通技巧的一个关键措施，可以帮助患者根据自己的病情和家庭经济情况进行自主选择。

3.2.2创造和谐氛围，引导同伴教育

在进行团体治疗时，增加患者之间的互动不仅可以营造一种轻松的交谈氛围，而且将枯燥乏味的理论让患者通过陈述病情的方式呈现，寓教于乐的方式可以增加患者积极性与参与度，同时引起身边同伴的共鸣，使患者与患者之间得以进行沟通交流，缓解具有同类症状患者的紧张心理。患者是比医生更好的老师，患者向患者传递的医疗经验往往比医生更具有说服力，一个成功治愈的患者就是医疗保健措施有效的最有利证明，因为不严格遵从医嘱所发生并发症的案例就是最好的教学案例，不用过多的言语也足以引起患者的重视，适当的同伴教育让健康宣教的效果事半功倍。

3.2.3避免使用医学专业术语，适当使用非言语性沟通

更年期女性大多精神紧张、焦虑不安，晦涩难懂的医学专业术语不仅难以准确解释病情还会引起患者抵触情绪，因而在更年期相关疾病的诊疗过程中，应尽量避免使用医学专业术语。例如，子宫肌瘤是中年女性常见的良性疾病，但患者大都将“瘤”与癌症等同理解，引起不必要的紧张和误会，如果采用“包块”等通俗易懂的词语或者“子宫上的青春痘”等比喻加以替换或解释就可以很好减轻患者的担忧与疑虑，让患者及家属更加感性的认识和理解自己的病况并作出正确的治疗决定。另外，适当的非言语性交流技巧会使医患沟通的效果更加显著：画图说明或者参照模型讲解都能帮助患者更加直观的了解病情，肢体语言如抚肩、拍背、拉手等能够向患者传递医生的真诚与关爱，对医生的信任会使患者更愿意配合进一步的治疗。

3.3个体化指导时的医患沟通技巧

3.3.1摆正位置，耐心倾听

医生应该营造一个和谐宽松的会谈氛围，尊重患者的隐私，对患者的异常体验表示同情，安抚患者焦虑不安的心境，迅速赢得患者的信任，让患者可以敞开心扉陈述自己的病情；同时不要随意打断患者，耐心倾听患者对病情的陈述，鼓励患者情感的宣泄，引导患者详细说出整个疾病的发展经过。

3.3.2换位思考，共同参与

换位思考要求医生站在病人的立场去思考问题，不仅要从疾病的角度去换位思考，还要思考患者的经济问题、社会角色，换位思考不仅是尊重患者的需要，而且也为与患者建立良好的信任关系打下基础。在换位思考的前提下，医患沟通应被看作是医生与患者共同参与疾病诊疗的一种交流方式，在新的医疗模式背景下，医患沟通应该从家长作风模式、知情模式、解释模式演化为协商模式，让患者参与到治疗方案的制定中来，最终达成双方的共识，从而提高患者治疗过程中的依从性。更年期的治疗决策是医患双方充分沟通前提下的优化选择，例如目前对更年期盆底肌肌力下降导致的咳嗽漏尿的治疗，主要有药物治疗、手术治疗、生物反馈电治疗和Kegel运动[13-15]，医生首先应该向患者详细介绍每种治疗方式的优劣，结合患者的病情、经济状况和治疗时间等因素，充分发挥患者的主观能动性，和患者共同作出医疗决策。

4总结

更年期综合管理门诊有序与否不仅关系到中年女性的身心健康，还关系到老年期生活的幸福、夫妻关系的和睦、家庭的幸福乃至社会的和谐，医务人员要以严格的标准来要求自己，在临床实践中要掌握两大原则：第一是科学原则，第二是人文原则。科学原则即是对更年期疾病进行正确的判断并提供当前条件下最佳治疗方案；人文原则则要求尊重患者的隐私和治疗意愿，在共同参与模式的引导下给予患者最舒适的诊疗体验。

除此之外，医务人员在更年期综合管理门诊中要营造一个宽松和谐的环境，不断优化就诊流程，采用患者及家属同时教育、同伴教育、互动讨论等多种宣教模式让患者及家属对更年期有更清晰的认识，提升患者的就医满意度，从而保障患者就医的依从性。不断满足人民群众日益增长的保健需求，紧张的医患矛盾才能从根本上得到缓解，良好的医患沟通技巧无疑能够极大推动医疗质量的提升，促进和谐社会良好医患关系的发展。

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[专业责任编辑：吕淑兰]

[收稿日期]2015-11-01

[基金项目]首都临床特色应用研究资助项目(项目编号：Z131107002213088)

[作者简介]毛乐乐(1990-)，女，苗族，研究生在读，主要从事妇科内分泌的研究。

[通讯作者]白文佩，教授/主任医师。

doi:10.3969/j.issn.1673-5293.2016.04.041

[中图分类号]R711.7

[文献标识码]A

[文章编号]1673-5293(2016)04-0540-03

Communication skills between doctors and patients in menopause integrated management clinic

MAO Le-le1, BAI Wen-pei2, ZHOU Ying-fang1

(1.Department of Gynecology and Obstetrics, Peking University First Hospital, Beijing 100034, China;2.Capital Medical University, Beijing Millennium Monument Hospital, Beijing 100038, China)

[Abstract]The increasing of basic number of menopausal women makes great pressure on menopause integrated management clinic. Since menopausal women have special physical and psychological changes, any medical personnel lack of knowledge of menopause or with inappropriate communication skills will easily lead to medical disputes. This paper explored the communication skills in clinical practice between doctors and patients in menopause integrated management clinic by describing the physical and psychological characteristics of menopausal women and the current service processes which menopause integrated management clinic carried out.

[Key words]menopause; out-patient clinic; integrated management of menopause; communication skills; patient-doctor relationship

【妇幼综合研究】