特色品牌化经营 提供高标准服务

文/张磊

特色品牌化经营 提供高标准服务

文/张磊

惠佳丰公司从2003年成立至今，经历了十余年的建设和发展，在这一过程中，我们面对的是日益壮大的市场需求，是消费者对服务品质日益严格的要求，这其中有机遇也有挑战。为了实现企业的发展，为了迎合市场的变化，也为了进一步满足消费者的需求，我们在企业管理中做了诸多探索，这其中包括了对特色品牌化经营的倡导。惠佳丰创建伊始，我们就确定了自己的定位和目标，即为消费者提供“实惠、尚佳、丰厚”的专业护理服务，并一直按既定方针前行。现惠佳丰的LOGO，惠佳丰的企业精神、经营理念、企业愿景等已广为传播，更为员工理解、认同，并在社会中产生了一定的影响。

把员工视为品牌建设的主体

一个品牌要想被消费者理解和认同，首先要得到公司员工的理解和认同，因为员工既是品牌文化的创造者，也是品牌文化的传播者。如果员工不理解品牌所代表的文化与内涵，那么品牌就变成了空洞的口号和标语，失去了其最本质的力量和意义。

通过培训等手段，使员工将公司品牌精神贯穿于服务中。2009年5月，我们经市民政局批准建立了北京市宣武区惠佳丰职业技能培训学校，今年又通过了市人社局的分级评估考评。6年来，技能培训学校不断完善自身教学与培训优势，对全司员工进行了各种专项培训，取得了事半功倍的效果。

惠佳丰护理员培训重点为两大部分：一是企业文化培训；一是专业系统培训。惠佳丰企业文化主要包括惠佳丰品牌的内涵、意义等，强调全程服务突出一个爱字，引导员工在护理工作中，要像爱自己的父母一样爱长者，像爱自己的兄弟姐妹一样爱同辈，像爱自己子女一样爱孩子，有了爱才会有好的服务、好的质量，爱的传递贯彻始终；系统培训包括岗前培训、实操考核，基础生活护理和不同专科有针对性的培训等；近年来，为保证服务质量，克服倦怠麻痹思想，公司特别加大了岗中重温培训，除了公司自身强化培训外，多家医院也都结合临床护理工作，帮助我们对护理员进行了专题、专项的培训；岗前与岗中培训，一方面保证了服务的规范化，另一方面促使员工将公司品牌精神贯穿于服务中。由此，多年来公司没有出现过重大责任事故等，每年都会收到来自病人及服务医院的表扬信；仅2014年，就收到患者及家属的表扬信136封，锦旗21面。

用核心竞争力，凝聚员工形成向心力。惠佳丰公司在培育独特的核心竞争力，建立自身专长方面也进行了多方面的努力。2009年惠佳丰公司经市总工会批准，成立了工会组织，工会对员工生活和诉求等给予了全方位的帮助，在公司民主建设中发挥了积极作用；在此基础上，2012年我们又在北京市第一家完成了工资协商制；工资协商制赋予了员工更多的话语权。目前，主动接受大家监督；遇事与员工协商；项目出现突发问题，项目部、职能部门、公司高管三级人员第一时间到现场等，已经成为惠佳丰多年的惯例。2012年，公司还被北京市人社局批准为全市五家“员工制”管理试点企业之一。承担试点工作以来，公司积极尝试将护理员逐步纳入“员工制”管理，从管理上更趋于规范，从体制上让大家更有归属感。

把质量作为品牌创立发展的根本

质量是品牌的生命。在创建企业品牌的过程中，惠佳丰除在培训机制上不断创新，还在质量管理上建立了一系列制度，如项目部晨晚例会制、主管、夜勤、经理三级查房制；副总经理与项目部、服务方领导沟通制；全司全员绩效考核制，服务三方满意度调查等。同时，我们还不断修订、完善各项目服务质量标准、服务规范等，充实到培训中，落实到日常工作中；公司还建立了质量控制团队，每月循环对公司所有项目逐一进行质量检查，采取暗查、明查，打分、反馈、汇总和评比等方法，检查结果与年度绩效考评结合，对检查中发现的突出问题、共性问题、重大隐患问题，在公司OA管理系统中予以通报，在全司项目经理会上进行分析，这些都已成为我们质量控制的重要手段。

把企业精神作为品牌文化的核心

企业精神是品牌文化建设的核心内涵。“贴心、专业、诚信、品牌”是惠佳丰的企业精神；“将小事做成大事，将服务做成超值”是惠佳丰的经营理念；“受人尊敬，员工自豪，业内一流”是惠佳丰的企业愿景。惠佳丰视企业精神为品牌文化的核心，始终认为内部认同、制度约束是企业品牌文化建设的基本支持面。为此，公司首先建立和完善了企业的规章制度，惠佳丰的《员工手册》《规章制度汇编》等经过多次修改和完善；其次，持续将品牌价值观渗透到员工内部，公司除对外讲诚信，遇事敢担当，对服务坚持明码标价外；对内同样讲诚信，无论是否收到甲方回款，都会垫付发放员工工资，在每位员工生日时送上礼物、在中秋节送上月饼等。第三，在企业管理中，积极树立先进典型，用多种形式诠释企业价值观，在日常工作中公司涌现出了护理能手、拾金不昧者、女儿式护理员、十年如一日服务标兵、优秀员工、优秀主管、品牌经理等模范员工248名，他们的统一标识是惠佳丰，他们的品牌形象是惠佳丰。

把完善服务模式作为重要手段

以需求为导向，不断创新、优化服务模式。惠佳丰在医疗机构从事护理员服务已12年，在服务医院护理部的指导和同行们的相互启发下，与业内同仁一道，不断地完善服务模式，优化服务种类。如：逐步将护理员服务由传统的24小时“一对一”护理服务，调整为“一对二”“一对多”，12小时、8小时护理员服务；并为落实北京市卫生局开展优质护理服务的要求，配合医院开展了助理护士、中央配送等多种服务，2010年起逐步整合单项服务，推出了综合后勤服务方案，2011年在两家试点医开展了“内外勤”相结合的服务模式。实践中，我们体会到“内外勤”综合服务方案，便于人员快捷互补、工作无缝链接，能够降低失误率和安全隐患，促使工作准确率、及时率的提高等。此调整与创新，将使服务更加系统化，形成联动机制。

“十二五”规划以来，公司响应此号召，积极将陪护服务从医院发展到了社区、家庭，整体延伸了服务链，扩大了服务种类。来源于医院的护理员们由于有护理病人的经验，在照料老年人，特别是患有慢性病、常见病、老年病的服务对象上独具优势，因此深受老年人的欢迎。

积极建设品牌形成影响力。公司始终把品牌的建立与实施推广作为企业最重要的事务，根据市场和企业自身的发展变化，对品牌进行不断的自我维护和提升，从而产生影响力。如：根据社会老龄化和现代生活节奏日益加快的社会需求，我们正筹划与街道办事处联手，建立“居民服务中心”，将居家养老服务、家政服务与就医服务等，作为“一站式”“一体化”综合服务去做；以更加科学、流畅的方式为居民提供全程、快捷、专业的服务，使惠佳丰“一站式”“一体化”服务成为新的品牌。

以多种形式开展品牌推介活动。惠佳丰重视树立自己的品牌形象。在公司建立伊始就注册了自己的商标；作为北京品牌入选了第一批“北京市社会生活服务业品牌目录”；并在2014年被北京市工商行政管理局认定为北京市著名商标。在所服务的医疗机构、社区和其它服务行业，惠佳丰有统一的服务标准，统一的标识、标牌，员工穿着统一的服装服饰；一切围绕品牌创立、发展、推介的活动，都作为企业文化建设的重要组成部分去有效落实。

积极推进有特色的品牌化经营，为客户提供高标准的服务是公司品牌建设的核心理念和根本任务。我们将一如既往地不懈努力，通过改进、规范我们的工作，使我们的服务得到更多客户的认可，使惠佳丰品牌形象得到不断创新、升华。

（作者单位系北京市惠佳丰劳务服务有限责任公司）