新媒体时代下饭店业微信营销策略探析
——以成都市市区18家五星级酒店为例

◎胡晓立

新媒体时代下饭店业微信营销策略探析
——以成都市市区18家五星级酒店为例

◎胡晓立

相对于新传媒产业的快速发展,饭店微信营销相关的理论研究明显滞后。本文从理论高度总结归纳微信营销的发展，指出问题，并提出改进的策略，从而指导实践，提出切实可行的实施方案,提高饭店业的整体营销水平。

《2017微信用户&生态研究报告》中指出，截止2016年12月，微信和wechat合并月活跃用户达到8.89亿。随着微信用户数量的不断增加，微信公众账号营销日益受到企业关注。饭店应该抓住机遇，迎合大众新需求，采用专业的营销管理手段，在微信公众平台这一新社交媒体营销平台上，形成自己特色的微信营销体系，宣传酒店产品与服务。

成都市区18家五星级饭店的微信公众号现状

通过对成都市区18家五星级饭店的微信公众号的调查，包括界面设计、更新频次、互动情况等，发现呈现以下情况：

界面设计

基于成都市区18家五星级饭店微信公众平台搜集与观察得出，饭店微信公众平台大致包括以下几方面内容：

更新频次

截至2017年5月25日，18家五星级饭店更新次数如下：

从上述数据可以看出，更新最少的是成都新东方千禧大酒店和花水湾名人度假酒店，只有7次更新，平均20.7天更新一次；更新最多的是总府皇冠假日酒店，达到了70次，平均2天更新一次。18家五星级饭店累计更新313次，平均更新17.4次，平均8.3天更新一次。

互动情况

调研发现，酒店微信公众账号的互动方式主要包括酒店会员、客服在线两种。

酒店会员方式。18家五星级饭店有4家设有会员中心，且与酒店系统连接，便于将微信粉丝转化为酒店会员。主要包括如“会员中心”“会员专享”等模块。

客服在线方式。部分酒店微信公众账号在收到粉丝信息时会进行回复。其中成都天府丽都喜来登酒店有人工回复，西藏饭店是自动回复。

成都市区18家五星级饭店的微信公众号营销问题

酒店类微信公众账号营销存在的问题主要包括以下几方面：

账号推送不及时。18家五星级饭店平均8.3天才更新一次推送内容，间隔时间明显偏长，不利于及时抓住客源市场的关注力，同时也无法达到及时宣传的效果。

账号设计雷同，无创新特色。这18家饭店的微信公众账号界面设计以及微信互动方式大同小异，并未突出饭店本身的地域、文化、服务特色等。因此很难给用户带来新鲜感，很难刺激用户的体验冲动。

账号营销方面的问题

营销定位不精准。微信公众账号的作用是什么，以及能在饭店营销中起到什么样的作用，经调查发现这18家五星级饭店并不明确。只是在平台推送酒店产品，通过平台接受预订；其吸引粉丝用户关注并转发的激励性措施并不明显。饭店微信营销意识低，跟风随大流趋势明显。

线下资源利用欠佳。饭店微信公众账号并未积极与线下活动相结合。在饭店活动及服务过程中，也较少采用微信优惠等激励性手段，未充分利用微信公众账号平台的服务性特征，欠缺有效的资源整合营销与服务营销手段。

后台管理不足。部分饭店开设饭店微信公众账号，但是疏于管理，致使酒店微信公众账号后台强大有效的营销功能未能被有效利用。部分酒店微信公众账号只是被动等待粉丝关注，未积极出击，实现微信营销的便利性与普及性。

饭店类微信公众账号营销对策

及时更新。及时更新微信公众账号的推送内容，每周至少更新2～3次，内容可从饭店的促销政策、新产品的开发、节日活动策划到体现饭店人文情怀的文章分享、企业文化的传播等等，始终抓住粉丝客户的关注度，最终将关注度转化为购买力。

结合饭店特色，改进账号界面设计。饭店可以聘请专业的公司来对饭店微信公众账号界面进行专业设计。可以考虑多个模块，以满足客人常见需求。形式上可以以视频、图片甚至现在流行的VR视角来全方位展示饭店，实现微信公众账号的服务和营销功能。

序号组合形式酒店名称序酒店名称2017年1月1日-1了解酒店+快速预订+会员中心成都凯宾斯基饭店、成都家园国际酒店号5月25日更新次数2了解酒店+秒杀抢购+会员中心青城（豪生）国际酒店1成都凯宾斯基饭店、19 3立即抢购+养生温泉+美食预订花水湾名人度假酒店2成都家园国际酒店12 3青城（豪生）国际酒店9 4客房预订+情深意粽+母亲节祝福成都明宇尚雅饭店4花水湾名人度假酒店7 5立即预订+邂逅千禧+会员中心成都新东方千禧大酒店5成都明宇尚雅饭店18 6了解锦江+在线预订+联系我们锦江宾馆6成都新东方千禧大酒店7 7客房预订+商城秒杀+会员中心成都香格里拉大酒店7锦江宾馆19 8立即预订+酒店信息+出行助手天府丽都喜来登饭店8成都香格里拉大酒店18 9优惠促销+预定中心+藏饰小铺成都西藏饭店9天府丽都喜来登饭店17 10发现酒店+微信商城+更多服务成都世纪天堂洲际大饭店10成都西藏饭店17 11微信商城+订单查询+发现酒店成都索菲特万达大饭店11成都世纪天堂洲际大饭店14 12客房预订+餐饮特惠+了解酒店总府皇冠假日酒店12成都索菲特万达大饭店13 13微信预订+餐饮特惠+宾客互动四川岷山饭店13总府皇冠假日酒店70 14酒店信息+客房预订+更多服务成都望江宾馆14四川岷山饭店17 15成都望江宾馆15 15在线预订+酒店生活+个人中心成都城市名人酒店16成都城市名人酒店19 16酒店资讯+预订中心+企业文化成都保利皇冠假日酒店17成都保利皇冠假日酒店12 17酒店印象+每日特惠+今日热闻天之府温德姆至尊豪庭大酒店18天之府温德姆至尊豪庭大酒店10

账号营销方面的策略

明确定位饭店微信公众账号的营销功能。饭店微信公众账号就是新媒体时代下新型的营销工具，具有信息推送精准、互动友好等特点，也具有一定的应用范围。饭店运用微信公众账号在实施营销策略之前，必须对微信公众账号进行完整、全面而准确的认知，结合饭店自身的特点、产品的差异性，及酒店的文化，准确定位，明确其在饭店营销活动中的角色。

微信与线下活动紧密结合。任何营销最终都会落实到线下的体验，反过来说线下的体验也可以刺激到营销。因此微信营销时应该重视与线下活动的配合。如通过二维码扫描让顾客关注。另外酒店微信公众账号可以与线下活动，如微信群的组建，来加强与顾客间的交流，推广微信公众号。

构建饭店微信公众平台营销专业团队。饭店微信公众账号营销需要完善的管理模式和专业的营销团队。账号营销的界面设计可以聘请专业的设计公司来实现饭店的构思、美化，以体现饭店的文化和地域特征。在营销内容的推送和管理上，应至少配置一名专职运营人员，负责推送内容的编辑与整理、界面板块设计及日常维护工作，以及粉丝反馈的数据整理工作。这类人员应具备新闻传播、互联网营销以及社交公关方面的专业知识。至于与粉丝用户互动、沟通，可以考虑由前厅总机工作人员承担。

总之，酒店应该充分重视酒店微信公众平台的营销功能，加强微信公众账号的运营管理，体现酒店借助微信公众账号进行的社交媒体营销活动的服务性。

（作者单位：四川天一学院）