政府网站服务的智慧创新

文｜李学科 戴群 蔡明哲

政府网站发展面临的新形势

当前，我国政府网站体系基本形成，已经发展成为党和政府沟通社情民意的重要渠道和服务社会公众的重要平台。但是，公众对政府网上服务的不满意度居高不下，政府网站服务水平与公众需求还有很大差距。特别是近年来，随着互联网普及率的快速提高，政府网站发展正面临来自社会公众和国际社会前所未有的巨大挑战。

一是互联网独特的信息传播特性对政府网上服务响应能力提出更高要求。中国互联网信息中心CNNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%;手机网民规模达6.2亿，占比提升至90.1%，无线网络覆盖明显提升，网民WIFI使用率达到91.8%。随着搜索引擎、微博、移动终端用户的快速增长，网民发布和获取信息的渠道越来越多样化，越来越多的人习惯选择在互联网中向政府表达诉求和观点，并通过政府网站获取政府各类信息和服务。比如，现有和平区政府网站建立了政民互动、在线服务、智能化行政服务大厅等多项网站信息发布服务，能够及时发布政府相关信息，但是对民众投诉件的反馈速度较慢，还缺少在线咨询、在线互动等服务响应。

二是网民日益旺盛的服务模式提出严峻挑战。从1999年国家启动“政府上网工程”至今，当前全国政府域名（gov.cn）下的政府网站数已超过8.5万个，政府网站采取的是“供给导向”的发展模式，主要解决了各级政府网站“从无到有”的问题，但随着我国政府网站进一步发展，深化应用和突出服务正成为关注重心，供给导向的模式已经越来越不能适应形势发展的需要。 调查显示，78.5%的网民对政府网站“很不满意”，受访者对省、市、县三级政府网站的满意度分别为18.4%、12.1%和2.8%。和平区采用统一网站信息管理平台建立了区政府门户主网站、46个子网站的庞大网站群，但是主网站和子网站存在信息孤岛问题，不能共享、未能利用大数据手段进行信息数据整合、信息检索不共享等难题，不仅增大了民众信息浏览的难度和增加的政府信息发布的重复性工作量。

三是大数据应用对政府网站发展模式的创新需求。当前，智慧沈阳、智慧和平等建设领域正在大量推广基于大数据的创新模式，沈阳市和平区政府网站也希望通过对政府网站用户浏览行为、搜索行为、互动行为的数据分析，挖掘用户的行为习惯和喜好，主动向用户推送和平区政务信息服务，真正做到从网民需求和政府用户体验的角度提升网站服务质量；另一方面创新出更有效的政府政民互动模式，对政府网站在线服务栏目，尤其是和平区智能化行政服务在线办事上利用大数据应用，提高政府网上服务能力和政务互动功能。事实上，欧美等发达国家政府早已开始注重政府大数据应用。例如，2010年7月，美国联邦政府对其门户网站进行了全新改版，此次改版就是基于对网站大量用户访问数据的综合分析，依据用户需求和行为习惯，优化了网站的页面和服务，使页面更简洁、服务更便捷、搜索功能更强大。

智慧政府门户的内涵与特征

当前，“智慧城市”已成为信息化时代城市治理和社会发展的新模式、新形态。

“智慧”代表着对事物能迅速、灵活、正确地理解和处理的能力。智慧和平政府门户将以用户需求为导向，通过实时透彻感知用户需求，做出快速反应，及时改进服务短板，主动为公众和企业提供便捷、精准、高效的信息服务和行政服务，提升政府网上公共服务的能力和水平。其内涵包括四个方面：

一是智慧政府门户的基础是大数据应用。对和平区政府网站庞大的数据信息进行智慧分类、整理、挖掘，建立多维大数据存储、分析、应用的新格局，并且为数据创造更大的公共价值，让政府网上公共服务更加准确、便捷，更加贴近公众需求，从而使和平区阳光政府建设、服务型政府网上服务能力得到有效提升，形成政民融合、互动的政府网站新格局。

二是智慧政府门户的服务模式是以用户需求为导向。政府网站是服务社会公众的重要平台，用户需求是网站服务供给的基本指向，智慧政府门户弥补了传统“供给导向”服务模式的弊端，开启“需求导向”的服务新模式。

三是智慧政府门户的核心是感知与响应。和平区智慧政府门户与传统政府网站的根本区别在于能够全面感知用户的多样化需求，并在了解需求的基础上做出针对性响应，实现良性互动。这种感知有两个特点：一是基于实时数据分析，把以往的事后响应变成事中响应和事前预测，实现对网民需求的实时感知和提前预判；二是通过对网民需求的多维度多层次细分，把从面上的需求判断变为对需求细节的精细感知，从而使和平区政府网上服务提供更精准、更具人性化。

四是智慧政府门户的根本目的，是提高政府利用互联网治理社会的能力，构建互联网“善治”的新格局。通过智慧政府门户建设为公众提供更权威、丰富、易获取的权威信息，促进政府运行的法治性、透明性；通过为公众提供更优质、高效、个性化的公共服务，提升政府对公众需求的响应性和包容性；通过透彻感知互联网上发生的各类公共事件和公众诉求，及时做出响应和处理，体现政府治理的公众参与性和责任性，从而便于达成共识，获取更多公民支持。

基于上述，和平区智慧政府门户网站群应具备如下基本特征：一是实时透彻的需求感知。智慧政府门户网站群能够实时、全面感知和预测公众所需的各类服务和信息，及时发现和平热点事件关注度、民众需求热点、新闻媒体中和平区相关数据信息；二是快速持续的服务改进。智慧政府门户能够根据用户需求和实际体验准确定位服务短板，坚持“以用户为中心”改进网站服务；三是精准智能的服务供给。智慧政府门户能够根据用户需求精准推送服务，通过和平区政府网站群、网站APP、微信公众号等渠道为用户提供更加智能化的办事、便民服务。

未来展望

当前，我国智慧政府门户建设还处于起步探索阶段，需要政府、企业和研究机构建立更紧密的合作关系，共同推进。展望未来，还有很多工作要做。

一是完善的政策引导机制。应进一步理顺网站管理体制机制，有关部门要尽快研究出台推进智慧政府门户建设的政策文件和标准指南，强化政策指导。如果能够在智慧城市建设、国家电子政务建设等领域加大推进力度，相信用3-5年左右时间就可建成一批智慧政府门户，就可以大大改观政府网上服务质量，有力支撑服务型政府建设。

二是强化产业和技术支撑。应加大对智慧政府门户相关产业，技术的支持力度，和加大宣传力度。特别是在大数据分析技术、网民行为规律挖掘、视频服务监测、移动智慧政务门户、垂直搜索引擎建设等领域加大政府资金引导力度，对政府内部单位及时上报信息，要媒体相关重大项目及时在网站上有所体现，应重视网站居民宣传载体，加大管理考核力度。

三是与互联网优势企业合作新平台。有关政府网站管理部门和互联网管理部门应当与搜索引擎企业、大型导航类门户网站建立常态化沟通和合作机制，这些企业也应当担负作为互联网企业的社会责任，加快搜索和导航技术创新，尽可能方便广大网民获取更多的政府网上信息和服务。和平区网站开发、维护、管理、技术、团队、能够及时处理。四要开展试点示范。智慧政府门户建设是一个长期不断探索的过程，可采取分步推进的方式。考虑到当前各级政府网站建设实际，可以选择领导意识较高、有一定工作基础的省市先行先试，逐步推广。媒体能够及时获取和平区政府网站信息，关于和平区新闻网站报导，我们可以直接被我们的网站调用。

总之，随着智慧政府门户的深入发展，有理由相信，未来政府在互联网上将为公众提供更好更便捷的服务，形成更和谐的互动关系，创造一个更加美好的互联网善治格局。