中学图书馆优化读者服务的几点思考

（ 新疆乌鲁木齐市第十三中学 新疆乌鲁木齐 830002）

语言艺术表示的是利用语言来表达对客观事物的看法，达到描述准确、看法鲜明、语言生动的程度，这是语言的艺术性。图书馆是社会公共场所，所以，对语言艺术的运用有着特殊的要求，馆员只有在实践服务中恰当地运用语言知识，讲究语言的艺术技巧，才能拉近与读者的心灵距离，缓解服务过程中可能产生的矛盾。

一、有声语言的运用技巧

1.亲切的招呼语言

作为图书馆工作人员，必须做到来有迎声，问有答声，走有送声，这是图书馆服务语言的基本要求。当读者一大早走进图书馆时，我们可以主动问候一声“早上好”，这样会让读者觉得有一束温暖的阳光照进了心房。当读者走进不大熟悉的书库时，我们可以走过去询问：“请问你想找什么类的书呢?”这样可以避免读者走弯路的现象，同时还可以给读者一个良好的印象。特别是遇到那些并不是特别了解图书馆，带着些怯懦的初中学生，馆内人员应该主动去帮助那些初中学生去找到自己想要的书本。当学生们离开图书馆时，可以给他们一个微笑或点头示意。这种亲切体贴的做法会让学生感受到温馨，增强学生对图书馆的喜爱，增加他们进入图书馆的次数。

2.服务中语气要明快

在为读者服务的过程中，馆员的语气应该给读者带来一种明快的感觉，既要表明服务的内容，还要体现馆员的自身素质美。因此，馆员平时必须注意自身的素养，要加强表情、语调的训练及保持健康的心态。

3.注意“停顿”

一种很重要的、需要馆员掌握的技巧是说话时的“停顿”。有意识的停顿，能够突出讲话的重点，层次分明，结构清晰，吸引读者的注意力。馆员的表达清晰、条理清楚，才会给读者留下逻辑性很强的感受，才能让馆员的话更具有说服力。并且，中学图书馆大量读者是学生，馆员照顾学生的理解能力，进行说话时的“停顿”，这能很好的帮助学生进行理解，并且帮助学生信服于馆员的服务。停顿的时间应该结合具体实际情况。停顿的运用要自然，不能过于做作，装腔作势。

4.少说“我”多说“您”

古希腊大哲学家苏格拉底说：“不要老是说`我想’，而是多询问对方`您认为如何?’。”对于学校教职工来说，多说“您”，这能够帮助馆员获得学校教职工的好感，促进他们与馆员的关系加强。例如“您认为这本书合适吗?”、“您看这条信息对您有用吗?”、“您认为解释清楚了吗?”等等。馆员不应该过于自我，要以读者为中心，尽力满足读者的要求，这是服务的基本要求。

5.与读者交流的忌讳

主要有以下几种：第一，粗鲁打断读者的话；第二，注意力分散，不能够认真倾听；第三，对读者的提问漫不经心，不能够让读者感受到服务的热情；第四，不恰当地过分强调与读者的问题不相关的事情；最后，不能够认真回答读者的问题[1]。

二、非有声语言的运用技巧

1.微笑的艺术

自然真诚的微笑有助于馆员与读者间建立亲切温暖、互相尊重的和谐关系。微笑服务能拉近馆员和读者双方心灵的距离，帮助馆员和读者进行情感的交融。例如，当学生第一次来时，馆员面带微笑的接待读者，让读者感受到尊重与温暖；当服务中出了差错时，一丝微笑能够缓和剑拔弩张的氛围；当学生借书或还书离去时，微笑是馆员对学生的告别语。微笑能够使自己身心愉悦、感到放松，因此提高工作效率。所以经常使用微笑体态语言，是提升图书馆服务品质的有效手段。

2.肢体语言的运用

肢体语言是通过馆员的肢体动作与读者进行沟通的一种方式。当人们走进图书馆，如着装得体、满腔热情的馆员，果映入眼帘的是这里静雅的学习环境，读者的心情会很舒畅。如果学生并没有遵守规则，走进图书馆不够安静，馆员只要用手指一指墙上的“静”字，再加上一个会意的眼神，便会让学生自己感受到自己刚才的行为不够符合规范，他们会立刻改变自己的行为。因此，正确、及时的无声语言是更贴近彼此心灵的好办法，它有时比有声语言更能够使人信服。人的内心是可以通过表情显示出来的，一个人的动作、姿势、眼神总是不自觉地向周围人着无声的交流现在他的心情状态[2]。曾有同学向学校办公室反映，在读者借还书时常常有被馆员忽视的现象，学生在借书时，馆员总是不闻不问，让他们感觉受到了冷遇、轻视。图书馆是读书、学习的场所，安静又庄重，在这里人与人之间应该互相尊重、互相学习。当然馆员更应该树立服务至上、以人为本的观念，积极热情的迎接读者，服务读者。带给读者一种宾至如归的感觉，让读者在这种良好的氛围中学习。

3.书面语的艺术性

在图书馆的阅览室里，常常会发现一些不良的卫生习惯，例如，地上、桌上随意丢弃瓜皮、纸屑、食品袋、饮料瓶等。针对这种现象，于是图书馆内便出现了一些言语强硬的标志牌：“严禁……”，“不准……”等。可这并没有起太大的作用，反而引起读者的逆反心理。如果换一种语气，用“请不要……谢谢!”，“为了您……谢谢合作!”等这种经过语言艺术加工的语句，互相尊重的话语就更容易让读者接受，并督促读者改正自己的行为[3]。

三、语言艺术有助于提高馆员素质和服务质量

语言的艺术技巧，不是快速易学得来的，只能在具体工作中摸索，在实践中日积月累。读者来图书馆一般都是借阅图书资料，获取有关信息知识，但由于各种原因，读者的要求得不到满足。在这种情况下，读者可能会表现出不满的情绪，有时还会用不友好的话语来发泄自己的不满。作为馆员，必须克制自己，保持稳定的情绪，用行业精神和职业道德规范要求自己，始终如一地做到尊重人格、尊重对方，这也能够帮助馆员提高自身素质。

结语

随着图书馆事业的发展，评价图书馆的首要标准已不再是馆藏的多少或馆舍大小。在实施贯彻“以人为本”的服务理念中，读者服务的质量才是图书馆竞争的主要内容，也是现代图书馆工作好坏的区别所在。为此，馆员应在读者服务的质量上下功夫，强调服务过程中要遵守职业道德规范，注重个体经验的积累更新，不断开展馆内外的相互学习和交流，高质量地服务读者，从而达到提高服务质量的根本目的。