互联网技术下完善我国纳税服务的研究

赵祚翔 蔡佳红 刘中升

摘要：为适应信息化发展趋势，为纳税人提供更为优质、便捷的纳税服务，2015年国家税务总局提出“互联网+税务”行动计划，电子纳税服务得以进一步发展。基于这一背景，文章以电子税务局为例，分析我国电子纳税服务的现状，并针对现行存在的不足，在分析、借鉴国外电子纳税服务实践经验的基础上，提出完善我国电子纳税服务的思路。

关键词：纳税服务；电子纳税服务；电子税务局

所谓电子纳税服务，即将互联网和纳税服务相联系，税务机关利用互联网技术构建网上办税平台，通过电子信息化方式为纳税人提供更优质、便捷的服务。目前，我国广泛推行的电子税务局即为电子纳税服务发展的新方向。

一、 我国电子纳税服务的现状——以电子税务局为例

1. 我国电子税务局的发展现状。继2014年8月湖北省地方税务局建立全国首个互联网电子税务局，及2016年6月30日广东省推出全国首个国税与地税共同建立的电子税务局，我国电子纳税服务进入快速发展期，现行电子税务局已在我国多省普遍推广。

目前，我国国地税共建的电子税务局，实现了国税、地税以及国地税融合业务的网上办理，其功能主要包括办税服务、公共查询、税务登记、税务变更、申报纳税、涉税事项申请及进度查询等。同时，为顺应智能手机和互联网的时代，税务机关在上线网页版电子税务局后，推出微信版及手机APP版，为纳税人提供一个更便捷的办税渠道，推动电子纳税服务进一步发展。

以广东省电子税务局手机APP版为例，纳税人在手机下载安装广东省电子税务局APP后，用没有注册过的手机号码即可注册账号。注册和登录后进入首页，可浏览电子税务局的功能，包括扫一扫、手机开票、纳税人信息、发票查验、预约服务、办税指南、涉税咨询、涉税服务等功能。

（1）扫一扫。纳税人可以通过该功能扫描二维码登录网页版或客户端版电子税务局，即使突然忘记密码也不用担心；也可以将手机中涉税事项的相关资料直接上传到电子税务局中，免去保存到U盘等设备再上传的步骤。

（2）纳税人信息。通过该功能，纳税人可以看到纳税人状态、所属主管税务机关、办税员等信息，不必再到税务局办税服务厅查询。

（3）发票查验。纳税人输入发票代码、发票号码等相关信息即可查询，其范围包括纳税人正常开具的发票、作废发票、红字发票和丢失被盗的发票。

（4）涉税咨询。即在线咨询，纳税人可以通过该功能向税务机器人咨询税务相关问题，既方便又节约成本。

（5）涉税服务。涉税服务功能主要是纳税申報、申报作废、历史申报查询和网上缴款、历史缴款查询，其中纳税申报只涉及增值税小规模申报、消费税（金银首饰类）申报、企业所得税月（季）度申报（B类）三种，其他暂时还没有开通。

2. 我国电子税务局的发展成效。

（1）突破时空限制，“足不出户”即可办税。自2015年7月提出“互联网+税务”行动计划以来，国家税务总局积极推进计划的执行，积极打造以信息技术为依托的全天候、一网式的电子税务局。2016年全国首个国地税共建的电子税务局的成功上线，突破时空限制，纳税人足不出户即可办税，有效节约了纳税人办税的时间成本和货币成本。

例如，不同于以往只能在工作日及办公时间前往税务局排队办税的情况，现在纳税人无论身处何处，只需要有一台电脑或者手机，即可打开电子税务局办税。据统计，2017年1月～8月，广州市国家税务局通过广东省电子税务局共受理涉税事项92类，共389.88万户次。其中，共15.13万户次纳税人通过网上申请领购发票、邮政配送的业务，申请领购发票约4 000万份，使纳税人办税平均等候时间从去年同期的25.3分钟降至12.8分钟，降幅达49.4%。

此外，以往纳税人需要国税、地税“两头跑”，同一项业务需要分别到国税、地税提交资料审核，如税务登记，现在纳税人只需要登录电子税务局网上办税平台便可同时办理国税和地税业务。

（2）提升办税效率，实现无纸化办税。电子税务局的成功上线，实现了无纸化办税。目前，纳税人可通过登录电子税务局办理税务登记、申请发票、购买发票、申请及报验外出经营管理证等涉税业务，无需到实体办税服务厅提交纸质版资料。这一举措有效地降低了纳税人的办税成本及税务机关的征税成本，提高了税收征纳效率。

以广州市国家税务局为例，过去办理出口退税，纳税人要需要递交纸质版材料，从申请到预审、到退税，整个过程需要20天左右。自广东省电子税务局上线运行后，纳税人只需要通过出口退税功能提供电子数据资料，从申报到核准的平均退税时间缩减为5天。2017年1月～8月，广州市国家税务局通过广东省电子税务局共办理出口退（免）税总额311.21亿元，截至2017年10月，全广州市已经有75%的出口企业享受出口退税无纸化办税服务。

3. 我国电子税务局存在的不足。电子税务局的上线，有力推动我国电子纳税服务进一步发展。然而，由于其尚处发展初期，在许多方面仍然存在着不足。

（1）功能不完善，业务覆盖范围窄。虽然目前的电子税务局具备多种功能，然而面对纳税人多样化、个性化的需求，其仍无法有效满足。以广东省电子税务局为例，首先，凡是已在电子税务局通过实名认证、且信用等级在B级以上的纳税人，均可以通过广东省电子税务局网上领购增值税纸质发票，然而，在电子发票使用率不断提高的情况下，纳税人却无法通过电子税务局领购增值税电子发票，仍需预约到实体办税服务厅申请领购。其次，虽然目前申报纳税业务已经实现网上办理，但在网上申报的过程中若出现错误，纳税人无法在电子税务局自行修改、更正申报，只能到实体办税服务厅递交纸质版资料申请修改。

（2）信息共享方式落后，实时共享受限。税务机关并不是一个独立的部门，它与工商、公安、银行等部门紧密联系，每个部门工作的顺利开展都离不开各部门之间的信息资源共享。例如，一个企业办理税务登记需要有工商部门的资料备案、与银行签订的扣税协议、法人身份证信息的实名认证等。

近年来，税务机关不断加强与各部门之间的联系，加强相互之间的信息共享，但是信息共享方式仍然比较落后，难以实现实时共享。现在的信息共享大部分还是停留在依靠人工扫描登记，等待系统将信息上传传递给下一个部门。例如，纳税人在工商部门办理五证合一后，新的纳税人识别号等信息需要一个月左右才能传到税务部门，经常出现纳税人已经在工商部门办理信息变更，却无法在税务部門的系统或者电子税务局及时查看的情况。由于信息实时共享受限，影响纳税人的正常经营，导致纳税人在工商部门办理变更后，需要再到实体办税服务厅办理税务变更，影响了电子纳税服务的发展。

（3）纳税人信息资料存在安全隐患。近年来，随着互联网的迅速普及，我国政府也越来越重视信息化的发展，将信息化运用到政府工作上，如建立政府网站、微信公众号、在线咨询等。但是，部分税务机关在推进“互联网+税务”工作中，在设计之初没有兼顾数据风险的防范，没有考虑外部网络的攻击、病毒的入侵等未知因素，极易造成用户隐私的外泄，影响数据安全。纳税人信息安全受到威胁，极大地影响到“互联网+税务”的发展。

再者，我国尚未制定关于纳税人信息安全方面的法律，目前仅有国家税务总局颁发的《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》，其法律效力相对比较低，对违反本办法的相关人员的惩罚力度也比较小，易使纳税人对电子税务局抱有不信任的心理，因担心个人涉税信息没有健全的法律保障而抗拒电子纳税服务。

（4）税务机关考核评价机制不完善。纳税服务绩效评价体系是现代纳税服务体系往正确方向发展的保障，如果税务机关的考核评价机制不完善，则会间接影响电子纳税服务的健康发展。当前，税务机关仍停留在传统的征纳关系环节，考核评价机制仍然以积分制为主，即传统柜台工作任务完成度及工作质量和效率，并未与电子纳税服务挂钩。此外，对税务工作人员提供纳税服务的奖惩机制不完善，导致税务工作人员对纳税服务没有过多的热情，对电子税务局没有过多的关注和了解，面对纳税人关于电子税务局的疑问也不知该如何处理，从而影响纳税人对电子纳税服务的满意度。

二、 电子纳税服务的国际实践与经验借鉴

1. 美国的电子纳税服务实践。美国的纳税服务电子化与其整体政府信息化建设密切联系，始于20世纪60年代的税收征管网络建设。1998年，美国IRS改革直接面向纳税人的税收管理框架，制定了15年信息化建设规划，目标在于建立一个基于互联网的服务纳税人的税收征管综合信息系统。该系统突出综合服务纳税人的宗旨，涵盖纳税人服务、企业征管、电子申报、综合统计等多个子系统，纳税人通过互联网登陆该系统，可以独立进行信息查询、申报缴纳等自助办税行为，提高了办税效率，降低了征纳成本。

2. 澳大利亚的电子纳税服务实践。澳大利亚的电子纳税服务走在世界前列，其实践集中体现在两个方面：

第一，纳税服务方式方面。20世纪80年代，澳大利亚税务局推出电子税务申报系统，并通过法规形式比较电子纳税申报与纸质纳税申报的不同时间处理结果来鼓励纳税人选择电子纳税申报方式。随着互联网的迅速发展以及网民的不断增加，澳大利亚政府开发了大量的税务软件，采用电子申报纳税方式的纳税人数量也在迅速增加。

第二，部门信息共享方面。澳大利亚税务局不仅内部各地税务机关之间实现了信息资源联网共享，与海关、银行、保险等相关部门之间也实现了信息互联共享，能及时并准确地对其获得的相关资料进行审核，并及时将结果反馈给纳税人，提高了税务机关的办税效率，降低了纳税人的纳税成本。

3. 德国的电子纳税服务实践。截至目前，德国已将纳税人基本信息管理、税源认定、纳税申报、税务审核、纳税通知、税款缴纳、税务核查等基本业务全部纳入信息技术集成处理范围中。纳税人能够通过互联网便捷地办理各项涉税业务，税务机关可在互联网上进行信息检索、税源管控、税款征收等各项税收管理工作。

从各国电子纳税服务的发展过程来看，既有相似之处又各具特色，其经验对于我国电子纳税服务的建设具有一定的借鉴意义：

（1）电子纳税服务体系的建设，需政府统一规划，总体推进，分步实施。电子纳税服务一方面是税务机关纳税服务方式的创新，另一方面是政府行政管理职能改革的有机组成部分，其作为一项巨大的系统工程，需由政府统一领导，方能杜绝各自为政、盲目开发造成的软件不兼容、数据不统一、信息不共享的问题。

（2）电子税务服务体系的建设，应兼顾成本与效益原则。电子税务服务平台的建设是一项庞大的系统工程，需要投入巨大的人力、财力和物力。纳税服务电子化既是发展的趋势，也是提高服务效率、降低征纳成本的选择，因此在平台的建设过程中应注重投入效益。

（3）电子税务服务体系的建设，需结合标准化与个性化。电子纳税服务平台的建设强调政府统一规划，注重一体化和标准化，但是，应同时关注纳税人的个性化需求，以纳税人需求为导向优化纳税服务，为纳税人提供人性化、个性化、专业化的服务。

（4）电子税务服务体系的建设，应加强人力资源的培养。电子税务服务平台的建设，对税务部门人员和纳税人都提出了更高的素质要求，除全面了解税收知识外，还需要具备一定的信息技术知识。因为，为更好地推动纳税服务电子化的发展，应加强人力资源的培养。在纳税人方面，可借鉴英国经验，如在全国范围内建立培训中心提供免费技术培训等。在税务机关人员方面，可借鉴德国经验。

三、 互联网技术下完善我国电子纳税服务的建议

1. 树立以纳税人需求为核心的纳税服务理念。“始于纳税人需求，基于纳税人满意，忠于纳税人遵从”是我国税务机关纳税服务工作的目标。随着经济和技术的快速发展，纳税人的需求越来越趋于多样化、差异化，标准化的纳税服务已经无法满足他们的需求。因此，互联网技术下我国纳税服务体系的重构，需要各级税务机关树立以纳税人需求为中心的纳税服务理念，重组组织架构，设立专门的纳税服务部门负责收集、分析纳税人纳税服务需求，为纳税人提供个性化的纳税服务。

2. 加强部门沟通协作，实现信息实时共享。信息实时共享是影响电子税务发展的一大问题。对内，税务部门应该加强与技术部门的沟通，及时向技术部门反馈电子税务系统的问题以及纳税人反映的税务网站使用过程中遇到的问题；对外，税务部门应该加强与工商、银行、海关等部门的协作，建立政府专用网络及时向对方共享纳税人信息。

3. 提供安全的电子纳税服务环境。互联网本身的性质就决定了网络信息存在安全隐患，我们能做的就是防范，为纳税人提供一个安全的电子纳税服务环境。

首先，最重要的一点，在技术方面，税务机关应当引进国外先进的数据加密技术；其次，在技术人才方面，税务机关应当加大力度引进计算机人才，定期检查和维护网上办税平台；最后，在日常工作方面，税务机关及其工作人员要增强信息保密意识，注意内部网络与信息安全，禁止一切外来U盘等储存设备连接内部电脑，禁止外来设备连接内部网络。

4. 建立有效的纳税服务绩效评价体系。纳税服务绩效评价包括内部考核与外部评价两个部分，科学的纳税服务绩效评价体系应当是内部考核与外部评价相结合。其一，税务机关应该改变以往仅靠内部自我考核评价的方式，将纳税服务工作情况通过税务网站、微信公众号、短信等方式公开，把纳税人和社会中介机构列入绩效评估指标，让税务工作更透明化，使纳税服务绩效考核结果更为客观。其二，税务机关应将纳税服务绩效评价结果与税务工作人员的奖惩制度相联系，激励税务工作人员努力提高自身的纳税服务能力，为纳税人提供更优质的纳税服务。

5. 充分发挥社会中介机构的作用。电子纳税服务的发展需要税务机关与社会中介机构的共同协作，需要投入大量的人力、物力和财力。同样地，互联网技术下纳税服务体系的重构，仅仅依赖于税务机关的努力是远远不够的，还需要充分发挥社会中介机构的作用。社会中介机构介于税务机关与纳税人之间，既可以减轻税务机关的工作负担，也可以为纳税人提供专业的纳税服务以及法律帮助，为纳税人监督税务机关的行为，维护纳税人的合法权益。

6. 加强人才建设，培养专业人才。电子纳税服务的发展需要依托互联网技术，而互联网技术的应用需要有专业的人才作为基础。以德国为例，德国非常重视税务工作人员的专业能力，要求通过严格的考试选拔出来的人员，还要通过“1.5+1.5”的专业培训才能上岗，即一年半的理论知识学习以及一年半的税务机关实习。我国可以借鉴该方法培养税务人才，在招录新鲜血液时可以适当提高考试门槛和要求，对通过考试的人员进行一定的技能培训，只有通过最终考核的才准予正式录用。而对于已就职的工作人员，可以安排定期的纳税服务培训及考核，并制定相应的奖惩制度。

参考文献：

[1] 薛钢.基于纳税人需求层次的纳税服务创新[J].税务研究，2010，（12）：68-70.

[2] 李圣君.健全納税服务体系的实践与优化措施[J].税务研究，2013，（1）：95-97.

[3] 郭宇.借鉴美国经验，优化我国纳税服务[J].国际税收，2014，（4）：49-52.

[4] 雷宇.加快构建“互联网+”纳税服务新模式探析[J].经济研究参考，2015，（53）：67-70.

[5] 张良.“互联网+”税务服务体系的构建及实践应用[J].价值工程，2016，35（22）：78-79.

作者简介：赵祚翔（1988-），男，汉族，河南省新乡市人，经济学博士，北京大学国家发展研究院博士后，北京大学新结构经济学研究院博士后研究员，研究方向为发展经济学、产业经济学、公共经济学；蔡佳红（1988-），女，汉族，福建省泉州市人，中山大学新华学院经济与贸易学院专职教师，华南师范大学经济学硕士，研究方向为企业税务筹划；刘中升（1997-），男，汉族，陕西省商洛市人，对外经济贸易大学国际经济贸易学院学生，研究方向为财政税务。