打通“最后一公里”
——看塞外草原医院新星

文/本刊记者 黄 柳

作为内蒙古东部地区区域医疗中心，辐射市内及周边五百万人口之众，赤峰市医院以责任和担当，促健康福祉、承生命重托！

赤峰市医院管理团队

获奖理由

百舸争流，奋楫者先；千帆竟发，勇进者胜。聚资源，搭平台；抓质量，促服务，他们追风逐梦，砥砺前行，誓打通进阶路上最后一公里！

“五千年前的风早已停息，而它仍保留着在风中的姿态。”央视纪录片《如果国宝会说话》中，这段述说的就是在赤峰出土的红山文化瑰宝之C型玉龙，如今它正是内蒙古自治区赤峰市的市徽。

赤峰历史悠久，文化源远流长，是中华文明的发祥地之一，现已发现古人类文化遗址6800多处。今天的赤峰，位于内蒙古自治区东南部，蒙冀辽三省区接壤处，是自治区第一大市，辖区人口接近500万。

躬身临床一线，践行大义担当

赤峰市医院，是内蒙古自治区最早的三家三级医院之一，也是内蒙古医科大学赤峰临床医学院，区域内名副其实的龙头医院。2016年9月，在内蒙古医科大学建院60周年纪念大会上，赤峰市医院院长孙义作为校友代表发言。“论知名度、医学成就，内蒙古医科大学杰出的校友遍布海内外、北上广地区”，孙义微笑着回忆，“但选定我这位地市级医院院长发言，我想是校方要表达医学为基层服务，走基层路线的寓意。”

1987年，孙义从内蒙古医学院临床专业毕业分配至赤峰市医院做了一名麻醉医生，虽然“幕后英雄”的工作性质让麻醉科医生少了临床一线医生的风光，但在老一辈专家、主任的悉心指导与精神感染下，孙义认定专业没有好坏之分，“学有所用”就挺好。1989年，他被派往中国医学科学院附属阜外医院进修心脏手术麻醉，1994-1995年，他晋升科室副主任并被派往北京协和医院进修综合麻醉，1997年正式担任麻醉科主任。

“各家医院的麻醉科都面临与外科协作、沟通的问题”，孙义表示担任麻醉科主任之后，他在这个问题上的思考更加深入并总结出如下三点原则：第一，尽量站在对方的角度思考问题；第二，做好本职工作的同时追求技术上的提高；第三，属对方职责内、但一时没顾上的事务，举手之劳就一起做了。以这样的原则为指导，医院麻醉科发挥出的平台效应更强，各项新技术、新业务开展也更加顺畅了。

从2003年升任副院长到2013年正式担任院长以后，始终把持以上“三点原则”真诚沟通，是孙义维持领导班子团结融洽的关键。十年间，他还分管过基建、后勤、护理、财务、人事等医院各条线，完整经历了医院建筑的更新换代，“2012年，医院最后一栋老建筑也完成了拆除重建”，他回忆，这期间自己参与了太多建筑、设施细节布置的讨论与实施，以至于现在看到院内一块标识不清，或者外墙上哪一小块砖没了，就心里不舒服，孙义总结自己“对医院的一草一木都有着很深的感情”。

与此同时，他笃定，一个优秀的管理者应该搭建一个良好的平台，让集体里的每个人都能够充分发挥他们的聪明才智，按照既定的方向，共同努力，实现目标。对医院来说，这是医院管理文化的体现，医院领导班子正在共同努力达到这样理想的管理境界。那么，管理成功的标志是什么呢？孙义认为就是把制度、文化、行规变成员工的习惯，“打通最后一公里”！

全面质量管理，追求点滴卓越

医院医疗质量与安全分管副院长陈金明向记者介绍，随着2010年前后医院基本完成建筑翻新，硬件更新，床位规模由1998年的600张扩充至2000张，考虑到新进医务人员需要较长的培训周期，加上临床业务繁忙造成的工作惯性问题，医院领导班子日益意识到全面质量管理的重要性，并下定决心实现全员质量管理。

“2013年三甲医院复审恰好给了医院改进质量管理一个契机。”孙义回顾，当时自己研读了台湾的医院品鉴标准、美国JCI标准以及新版的三甲医院评审体系，明确意识到“国家卫生行政主管部门对公立医院发展的期待，从规模方面转向了质量和效率”。

此时迎接复审，各项行动在医院变得更加自发与深刻。第一步，医院领导班子合议将等级医院评审办公室改名为“质量控制办公室”，成为与医务部、护理部平级的职能科室。第二步，医院成立质量与安全管理委员会，分设了医疗质量与安全管理、医师定期考核管理、伦理、学术、病案管理、输血管理、临床路径管理、药事管理与药物治疗学、科研教学、医学装备管理、护理质量管理、医院感染管理、医疗器械临床使用安全管理、高值耗材管理等委员会。每个委员会都由院级领导担任主任，聘任有丰富经验的医学专家、教授及相关部门负责人担任委员，各委员会日常工作由下设办公室负责。

与此同时，围绕质量安全各项核心制度，医院设立了18个院级考核组，包括病案质量、输血、药事、护理、感染管理、门诊等考核组。各临床、医技科室设立科室质量管理小组，由科主任担任组长，科室其他医护人员担任相关质控员。科主任为科室质量管理的第一责任人，全面负责科室质量管理工作，质控员各司其职，负责相关质控工作。

孙义赤峰市医院院长

医院质控办主任王文鑫向记者介绍，目前医院身兼质控员的员工数量已有1000多人，构筑成医院质量与安全厚实的执行层。质控员分布在各临床、护理与医技科室，质控员分工细致，以临床科室为例，质控员包括病历书写、不良事件管理、危急值管理、输血管理，住院≥30天患者监管、非计划再手术、医疗指标分析、临床路径管理等10多个不同的岗别；护理质控员则分为基础护理与病区管理、护理服务与健康教育、急救物品管理、分级护理与护理安全、三级考核与技能培训、护理文书书写等多个岗位；医技科室则设有操作规范、图像和报告质量、疑难病例讨论和随访、感控管理、教研、消防与安全等分工不同的质控员。这些质控员既是一线的工作人员，同时身兼质控角色，恰似全体员工身边的质量“活字典”。

以管理“打通最后一公里”为要求，孙义力促质量安全规范落到实处，他本人作为医院质量管理第一负责人，自2013年起担任医院质量管理委员会主任，并做到每个月雷打不动召开质量安全大会。会议内容以总结亮点和呈现问题为主，由各职能科室进行汇报，各委员会主任参与讨论，明确改进目标与路径，并建立问题台账，至下次质量大会上汇报进展。

陈金明介绍，全面而系统的质量管理体系运行平稳并取得了显著成效。医院重新修订《手术分级目录》，为加强三四级手术的质控和分级授权提供优质的基础数据。定制科室个性化报表。以心内科介入手术和骨关节科关节置换手术为雏形，制定与医院管理、医疗、经济运行相适应的统计指标体系，制定全院各科室的季度报表，加强医疗质量与安全。提高病历书写质量。除日常病历质控外，通过对临床医师的培训、举办病案知识竞赛、邀请质控专家指导工作等形式，使医院乙级病历率由2017年的1.26%下降到0.47%。

调动职能科室，责任凝聚价值

医院管理“打通最后一公里”，院长孙义还十分看重职能科室主任的能量发挥。在孙义看来，科室主任们可能比院长更了解各自领域中的短板与不足，院长需要做的是发挥他们的动力，让他们积极行动起来，而项目管理正好实现了这种对接。

“医院管理中总有一些重点和难点，多属于交叉管理、权责不明晰的地带，面临‘都管都不管’的尴尬。”孙义表示，这些疑难地带正构成了医院整体运行与质量管控的薄弱环节。

实施项目管理制，赤峰市医院发动各职能科室主动申报院级管理改进项目，谁申报、谁牵头，并与相关科室共同讨论改进方案，之后付诸实施。孙义表示，这一方面带动了实际问题的解决，另一方面也让职能科室的主动作为可以得到嘉奖与认可。因为长期以来，管理领域相较于临床与科研，成绩的衡量往往缺少客观指标，而项目制恰恰构筑了这样的评价平台。

孙义列举实施项目管理的成功案例，比如床旁检验仪器的质量管理，涉及采购、医务、护理、检验等多个部门，由质控办申报、明确各责任部门，协商制定方案后，这项工作得以落实改进，并形成制度固化下来。该管理案例也在医院内部质量大会上获奖。再比如采血分样杂乱的问题，涉及检验、护理、医务等多部门，项目经护理部牵头并申报，协商制定改进方案后各部门执行，成效显著，最后还出台了专项的管理办法和内部工作手册。

据悉，项目管理、案例评选的工作在医院已经进展到第四年，今年，这些案例已走出院外，交由院外专家进行盲审，更加提升了评选的专业度与公信力。

除发挥职能部门能量外，强调部门之间的沟通协作是这项工作的要义。孙义还向记者介绍，医院每年会召开1至2次的部门联席会，门诊、住院、医技、临床各部门分管院长与部门领导汇聚一堂，通过会前发征求意见函、会中逐一讨论问题，现场办公，建立台账并进行销账管理，落实每一项管理举措。

聚焦人才培养，引领学科发展

所谓“器大者声必闳，志高者意必远”。赤峰市医院具备在区域内绝对领先的临床与学科优势。医院被自治区卫生厅确定为心脏死亡捐献器官移植、肾、心脏、肝脏移植试点医院，麻醉学专业和肿瘤内科专业分别建有邱贵兴院士工作站、王芳琳院士工作站。医院是国家住院医师（含全科）规范化培训基地，是内蒙古自治区重症医学质量控制中心、急诊急救专科护士培训基地和消毒供应中心实践基地，还是内蒙古自治区临床教学基地、内蒙古自治区西部地区卫生人才培养基地。

坚持人才兴院，医院制定了高层次医疗技术人才培养计划，明确学科带头人、技术骨干、业务骨干三个培养层次，其中业务骨干要求为40周岁以下、中级职称人员。与培养计划相配套的人才培养任务书，由医院办公室与医务部联合制定并组织填写、持续跟踪。

任务书明确了“被培养者所在科室是高层次人才培养计划项目依托科室，对任务书的执行承担管理责任和提供支撑条件”。孙义表示，这让学科带头人、科主任进一步明确自身在梯队建设方面担负的责任，在任务书中，“学科带头人需要填写学科与个人三年发展目标、学科及个人三年主要任务与实施方案。”

任务书填写还涉及至少三项拟开展的研究项目、临床执业能力提升计划、教学与科研目标，以及三年中逐年的经费支出计划描述。被培养者根据任务书内容签署意见，按时提交年度进展报告，并随时配合检查。

陈金明介绍，截至目前，医院已确定学科带头人50人和业务骨干人员49人，并将逐步确定学科技术骨干、主诊医师与学科秘书。将学科做细致划分，推向亚专科化并实施主诊医师负责制也在赤峰市医院展开实施。以外科为例，医院已划分出肝胆、脊椎等10个分支。

科研方面，医院近年陆续建成动物实验室、精准医学实验室、中心实验室，增加科研成果奖励经费，由2013-2014年度200多万元逐年增加至当前年发放科研奖励金400多万元。在鼓励临床人员做好临床工作的同时，进一步加强科研、教学工作，医院也在逐步建立一支研究型人才队伍，面向社会招聘博士以上的留学归国人员，更加致力于医教研“三位一体”的协调发展。

赤峰市医院

情系一方百姓，提升就医体验

更加畅通医疗流程，并在服务项目与科室设置上更为精细化，是赤峰市医院近年医疗服务改善的重点。医院副院长张析哲向记者介绍，2015年后，医院门诊打破了以往层级式的条块管理，实行属地化管理，由门诊部统一管理门诊范围内的窗口、科室、日常医疗行政事务，呈现出门诊上下一盘棋、管理完整并连续的良好局面；质量也做到全程监控，患者满意度迅速提升！

门诊统一管理后，医院根据门诊病种及常规检查流程，调整了部分科室门诊位置，使各个专业诊室和医技检查室分布合理，如心内科、心外科及运动平板、动态心电图同一区域；神经内科、神经外科与肌电图，脑电图，脑超声同一区域；泌尿外科与碎石室、膀胱镜室同一区域；肿瘤内科、肿瘤外科与PICC治疗室同一区域等，充分体现布局整体性，为“一站式服务”奠定基础，为患者诊疗节约了时间。

以便民为着力点，从患者最不满意的地方做起，从患者最不满意的地方改起，医院发动职能科室工作人员在早高峰（早7:00-8:00）轮流在门诊大厅做导诊志愿者，张析哲解释，此举“既能改善就诊秩序，让患者疑问得到迅速应答，也让职能科室贴近了解患者所思所想，进而改善管理”。

医院麻醉学科是自治区重点学科，自2008年就开设了疼痛门诊，当前5名专职疼痛医生已细致划分出不同的诊疗重点，如手术后急性疼痛、慢性疼痛、神经病理性疼痛、幻肢痛等，除药物治疗之外还有神经阻滞、射频消融、神经损毁等疗法。在麻醉学科的支持下，医院无痛胃肠镜的检查量甚至超过了北京、上海许多三甲医院，为缓解诊疗量的压力，医院门诊部将该项目相关的挂号、病理检验、缴费等单元全部集中，打造了一站式的就医格局。

与此同时，对CT、核磁接诊室进行改造，单设独立的静脉穿刺区，规范的操作和良好的环境改善了患者的就医体验。对小儿输液室墙面进行美化，安装电视播放动画片，并在小儿诊区增设母婴室，更加体现医院关爱母婴的精神。

“敬业、求精、诚信、创新”是赤峰市医院的院训，在医院最近一次“技术骨干座谈会”上，孙义详细阐述了这四个词所代表的现实指导意义并表示，创新是推动医院发展进步的不竭动力，唯有创新才能发展。

做“百姓信赖、员工幸福、区域领先”的医疗机构是赤峰市医院的发展愿景，孙义表示，“信赖”二字重千斤，百姓的信赖，是对医院最大的考验；打造区域乃至全国领先的现代化医、教、研中心，就要有核心竞争力，需要全体员工发挥能动性，成就更具竞争力的个人与团队！