电子商务投资与企业绩效

刘璞　李晗　周平

摘要：按照“资源—能力—绩效”的逻辑范式，以制造业为研究对象，引入客户关系管理能力，提出电子商务投资—电子商务能力—客户关系管理能力—企业绩效的作用路径。基于制造业的实证研究发现，电子商务能力与客户关系管理能力及其子维度之间存在正向关系。其中，电子商务能力及其子维度对顾客知识管理能力的影响程度最大，对顾客赢返能力的影响相对较弱;电子商务管理能力和电子商务技术能力对客户关系管理能力及其子维度的影响稍强，而电子商务战略能力的影响较弱;电子商务投资通过电子商务能力和客户关系管理能力正向影响企业绩效。

关键词：电子商务投资;电子商务能力;客户关系管理能力;企业绩效;链式双重中介

中图分类号：F061.4   文献标识码：A   文章编号：1007-2101（2019）06-0090-11

一、引言

电子商务由E-Commerce（E-C，意为在网上进行产品和服务交易）发展成为E-Business（E-B，即指除网上交易外，还包括辅助企业提供网上交易前后台的应用和流程）。电子商务投资在制造行业的发展并不是一帆风顺，如西单商场下辖的北京西单电子商务公司由于连续巨额亏损而被迫注銷;平安集团前期投资2亿元的pa18个人理财电子商务项目惨遭失败;电商“黑马”——品一照明未平衡好电子商务投资成本投入与收益的关系，最终破产倒闭……这一系列现实问题不得不引人思考：在电子商务投资促进企业绩效发展的过程中会受到哪些因素影响呢？

虽然一些学者从IT投资的价值差异（Chircu和Kauffman，2000）[1]、用于构建和维持在线渠道的有形资产（Hulland等人，2007）[2]、“采用后阶段”（Zhu和Kenneth，2005）[3]等方面分别探讨了电子商务与企业价值创造的关系，但更多的研究是基于资源观和能力观，引入电子商务能力来探讨电子商务投资的企业价值。研究结果表明，基于E-C或E-B的电子商务能力在不同程度上正向影响企业绩效（Zhu，2004;林家宝等，2018）[4-5]，而且，E-B能力在E-B投资和企业绩效间起中介作用（刘璞等，2016;Hafeez等，2006;Soto-Acosta和Merono-Cerdan，2008;曲丹，2007）[6-9]。除此之外，学者们还就电子商务的不同情境，如电子商务投资方式、企业的战略管理导向等分析了其对企业绩效的影响（刘璞等，2016;2017）[6][10]。因此，可以说，现有研究在很大程度上回答了电子商务投资与企业绩效之间的黑箱问题。然而，尚未有研究就客户有关的内容探讨其在E-B投资中的作用。在信息化时代，E-B作为加强客户关系纽带的形式存在，连接了企业与顾客之间的联系，可以促进企业更好地把握并满足客户需求，获得最大的投资回报[11]。因此，亟需对E-B资源与客户满意度、企业绩效关系相关的能力和过程进行深入研究（赵晶、朱镇，2006;陈海忠，2011）[12-13]。

已有客户关系管理（customer relationship management，CRM）的研究认为，CRM成败在很大程度上与企业的CRM能力相关（Neil和Morgan，2009;Plakoyiannaki和Tzokas，2002;Jarratt，2004）[14-16]，Coltman（2007）认为企业CRM能力越高，竞争优势越大[17];Battor等（2010）对英国企业CRM能力对企业绩效的关系进行实证检验，认为CRM能力与企业绩效之间存在正向关系[18]。而且，根据企业能力阶层理论，企业所具备的能力有高低之分，高阶能力的形成和水平受到低阶能力的影响，CRM能力嵌入到企业的CRM活动中，整合技术、信息、人员、业务流程、运营等能力而形成的高阶能力（Neil和Morgan，2009;Payne，2005）[14][19]。由此，笔者认为可以建立E-B能力与CRM能力之间的作用链，以分析E-B投资、E-B能力对CRM能力的影响，进而检验其对企业绩效的作用，形成打开E-B投资与企业绩效“黑箱”可行的研究思路。

二、理论分析和模型构建

（一）理论基础

资源基础理论和企业能力理论是探究企业竞争优势来源的重要理论。资源基础理论（Resource-Based View，RBV）的奠基者伊迪丝·彭罗斯（1959，2007译）认为企业是一个资源集合体，资源的不可分割使企业具有其他企业不可模仿的独特性，从而形成竞争优势[20]。Eisenhardt和Martin（2000）认为具有竞争优势的资源应具备价值性（valuability）、稀缺性（rarety）、不可完全模仿性（imperfect imitability）和组织性（organization）的特征[21]。随着研究的推进，Prahalad（1993）发展了企业能力理论[22]，强调企业难以模仿的能力是企业竞争优势的来源，后来，Teece等（1997，2007）提出了动态能力理论[23-24]。Zhu（2004）认为，动态能力是“能够比竞争对手更快地感知新兴机会并进行必要的资源重构的能力”[4]。因此，从资源到能力再到动态能力，学者在不断挖掘企业竞争优势的根本来源。根据组织能力阶层理论，企业的能力有阶层的变化，资源是企业发展的基本保障，是形成企业能力的基础（Wang和Ahmed，2007）[25]，而动态能力是对企业常规能力进行变革的能力（冯军政、魏江，2011）[26]。上述关于资源和能力的理论提供了一个研究企业投入的E-B资源与整体组织绩效关系的基本理论逻辑。

CRM是企业吸引顾客并发展和维持顾客关系的过程（Berry等，2002）[27]。Prahalad（1993）认为 CRM不仅仅是一种技术，更是一种对各种客户技术资源进行整合的能力[22]。因此，从能力视角来看，CRM能力是企业整合并利用客户资源、预测客户行为以吸引潜在顾客，并与之建立维持关系等[14][23][28]进而形成提升绩效的关键（Roberts和Grover，2012;Bharadwaj，2000）[29-30]。

（二）概念模型和假设

1. 概念框架的提出。电子商务通过近30年的发展，已经由初级狭义的电子商务E-C发展到高级广义的E-B阶段。E-C是利用信息技术进行产品和服务的买卖（Whelan和McGrath，2002;Bergendahl，2005;郑淑蓉、吕庆华，2013）[31-33];而E-B是辅助企业进行商业交易的所有前台和后台的应用和流程（刘璞等，2016;吴金南等，2009）[6][34]，包括CRM、SCM（供应链管理）、ERP（企业资源计划）、BI（商业智能）等（郑淑蓉、吕庆华，2013）[33]，或者从内容方面，IBM公司提出E-B包括企业内部网、企业外部网和E-Commerce三个部分。构建前后台一体化的E-B信息系统是企业发展E-B的一个重要方向（苍岚、陈永广，2014）[35]，因为E-B信息系统的发展有助于企业分析供应商数据、生产计划和财务数据等（Nguyen，2013）[36]，并预测顾客信息，改善了组织内外顾客之间的沟通问题（Kasemsap，2015）[37]。对E-B投资的研究有赖于对电子商务的界定，笔者以广义的电子商务内涵为基础，认为E-B投资包括对辅助企业提供商业交易的所有前台和后台的应用和流程的投资，包括计算机系统、支付、物流、ERP、CRM、OA等。同样，以广义E-B为基础，E-B能力是企业对E-B资源进行配置和整合的能力（刘璞等，2016;刘璞、蔡娜，2011）[6][38]，是體现企业通过对E-B的合理运用和管理以获取商业价值的能力（蔡娜，2009）[39]。根据现有研究，E-B能力的内涵包括以下三个维度：E-B战略能力、E-B管理能力和E-B技术能力[39]。

广义的CRM包含吸引客户、保留客户并维持长期互利的客户关系以达到客户忠诚的所有企业行为（Rad等，2015）[40]。CRM能力是企业通过分析潜在顾客，与其保持良好联系并提高顾客转化知识、技能等的能力（Neil和Morgan，2009）[14]。笔者采用Wang和Feng（2012）给出的CRM能力测量模型，认为CRM能力包括顾客知识管理能力、顾客联系能力、顾客升级能力与顾客赢返能力[41]。对于企业绩效，笔者主要参考卢美月、张文贤（2006）的测量指标，测量企业绩效采用财务绩效和非财务绩效两种类型[42]。

笔者建立从E-B投资出发，以E-B能力、CRM能力为双重中介、以企业绩效为结果变量的链式双重中介效应模型，以进一步揭示E-B投资对企业绩效影响的作用机理。如图1所示，企业E-B投资后通过对相关资源进行识别、部署和开发会形成相应的E-B能力，而E-B能力又通过前后台资源的整合改变了客户与企业、客户与客户间的交互方式，提高企业收集、处理顾客信息能力，提升顾客体验质量，从而提高CRM能力，并创造企业价值[12]。

2. 研究假设。在互联网技术的发展推动下，此时的E-B涉及前台、后台应用的商业交易。因此，企业为了提高顾客管理能力，通过构建信息技术应用平台，进一步密切与顾客之间的联系（魏宏业、吕永波，2003）[43]，E-B技术为企业的CRM活动提供了大量的解决方案并支持了CRM的发展，有利于企业进行客户信息管理。Zhu（2004）认为E-B能力是企业满足顾客需求和服务顾客的能力[4]。Ponduri和Edara（2014）认为，提高E-B能力，有利于提高定制化服务能力[44]。因此，E-B能力越高，其创造客户价值的能力越强，并且这种能力是不易被模仿的[45]。

具体地，E-B技术能力是为企业E-B活动的开展提供技术及服务支持的能力。E-B技术能力通过整合顾客信息，为企业研发产品和制定战略提供技术支持，以此提高顾客知识管理能力（Melville等，2004）[46];以微博、微信为主的社交媒体支持顾客与企业之间的互动活动，使企业能及时迅速地解决顾客服务问题，以保障企业能及时快速挽回潜在流失顾客，密切与顾客之间的联系，提高顾客赢返能力和顾客联系能力（Trainor等，2011）[47];E-B战略能力是指企业应用E-B所应有的氛围、远景、规划的能力。提高E-B战略能力，形成清晰的、具有适应性的电子商务愿景和战略规划是企业进行包含客户关系管理在内的所有E-B活动的指针（赵晶、朱镇，2006）[12]。随着企业经营理念的变化，企业由以产品为中心向以客户为中心转变，CRM作为企业三大核心业务之一，CRM流程也由“管理与客户的关系，仅仅作为销售、递送和服务产品的一种方式”转变为“管理与客户的关系，并将其作为了解客户需求和知道如何最好满足客户需求的方式”（刘璞、蔡娜，2011）[38]。E-B管理能力是企业协调和整合内部E-B活动，并提高顾客和供应商等利益相关者的活动效率和效果的能力。企业通过数据分析顾客潜在行为，改善顾客知识管理能力，进一步为生产、销售其他相关产品提供数据支持，使企业更具有市场竞争优势，满足更多顾客需求，改善顾客升级能力（Cepeda和Vera，2007;Payne，2005）[48-49];同时，以顾客发展为导向的企业，既要充分利用客户数据分析潜在顾客，又要联系维护已有顾客，尤其是在面对即将流失的顾客要及时采取措施，增进与顾客的联系，提高顾客联系能力，并争取挽留顾客，提升顾客赢返能力（Ryals，2005）[50]。综上，E-B能力及其子维度与CRM能力及其子维度之间可能存在正向影响作用，提出以下假设：

H1a-1—H1a-5：E-B能力对CRM能力及其子维度有正向影响作用;

H1b-1—H1b-5：E-B战略能力对CRM能力及其子维度有正向影响作用;

H1c-1—H1c-5：E-B管理能力对CRM能力及其子维度有正向影响作用;

H1d-1—H1d-5：E-B技术能力对CRM能力及其子维度有正向影响作用。

在日益激烈的商业竞争环境下，提高企业绩效的重要因素之一，就是与顾客建立和保持密切的联系，不断提高CRM能力。大量学者实证研究也表明CRM能力对企业绩效有积极影响作用（Wang和Feng，2012;Trainor等，2011;Shafique等，2015）[41][47][51]。根据前期研究基础，认为CRM能力可能影响E-B能力与企业绩效之间的关系[11]。整合E-B技术、顾客信息等资源的能力，有利于降低寻找和收集顾客信息的成本，提高企业的CRM能力，提高维护顾客关系和生产效率（Plakoyiannaki和Tzokas（2002）[15]。同样，Liu等人（2012）的研究认为，企业借助E-B能力可以建立全球化开放平台，提供全面丰富的数据内容，增加顾客层面收益[52]。Saini和Johnson（2005）从能力视角对E-B绩效的影响因素展开研究，认为企业E-B能力越强，可充分利用已有的顾客数据信息进行顾客行为预测，由此制定产品研发、市场推广等策略，影响企业的价值提升[53]。因此，笔者认为CRM能力可能在E-B能力与企业绩效的关系之间有一定的中介作用，提出假设：

H2：CRM能力在E-B能力与企业绩效关系中存在中介作用。

依据资源基础理论和企业能力理论，企业充分整合高效配置E-B资源会提高CRM能力，提升企业绩效（Saini和Johnson，2005）[53]。同時，Ponduri和Edara（2014）提出丰富的E-B资源可以有效缩短企业与顾客之间的距离，企业在面对顾客需求变化时，可用多种方式及时满足顾客需求，增加企业收益，因此，研究结果表明CRM是改善企业绩效的关键[44]。Hulland等（2007）以传统制造业为例，E-B投资是对商业交易活动中的技术支持、信息处理、软件维护、人员培训及其顾客关系维护在内的所有核心业务的投资[2]。已有研究从某种具体的技术资源检验了CRM能力在CRM系统、社交网络或IT技术等方面与企业绩效的中介作用，如Trainor等人（2014）认为信息技术的发展和以微博、微信为主的社交媒体的广泛应用引起了CRM活动的变化，密切了企业与顾客以及顾客之间的互动，提高了企业获取分析顾客信息的能力，也有助于改善企业绩效[54];Powell和Dent-Micallef（1997）识别了信息技术、E-B技术等对提高顾客满意度，从而改善企业绩效的作用[55]。由此，笔者提出假设：

H3：CRM能力在E-B投资与企业绩效关系间存在中介作用。

资源基础理论强调企业的资源和能力是企业获取竞争优势的源泉，但只有当企业资源具有VRIO特性并且提高自身的E-B资源形成的能力时，才有可能提升企业绩效（曲丹，2007）[9]。如前所述，目前，诸多学者已经检验了E-B资源转化为更具竞争优势的企业能力后，更有利于改善企业绩效（刘璞等，2016;Trainor等，2011）[6][47]。E-B能力与CRM能力存在着密不可分的关系，E-B能力与CRM能力分别在E-B投资与企业绩效关系间存在一定的中介作用。通过提升识别、获取和分析顾客信息的能力，可以促进企业更准确地为顾客提供定制化服务，提升顾客关系管理能力（Trainor等，2014）[54]。笔者认为E-B投资对企业绩效的影响分别通过E-B能力和CRM能力而形成，因此提出如下假设：

H4：E-B能力与CRM能力在E-B投资与企业绩效关系间存在链式双重中介效应。

三、研究设计和数据收集

（一）变量测量

笔者选取E-B投资、E-B能力、CRM能力和企业绩效为变量。除E-B投资外，其他问题均采用李克特5点式量表。

（二）调查对象和途径

笔者以企业管理人员为调查对象，以传统制造业企业为样本，通过现场发放和电子邮件等途径，面向本校在校和已毕业的MBA学生、毕业多年的本科学生以及导师项目组的合作企业联系人，采用方便抽样和滚雪球抽样相结合的方法，对农副食品加工业、服饰业、纸制品业、化学制品制造业、医药制造业、汽车制造业、电气机械和器材制造业、通用设备制造业等共发放930份调查问卷，其中有效问卷148份（样本一）。鉴于E-B投资额涉及到企业的财务问题，其缺失值较多，只有79份有效数据（样本二），只有在涉及到E-B投资相关检验时，选用样本二。

四、数据分析

笔者运用SPSS 22.0和AMOS24.0进行数据分析。首先，由于E-B能力、CRM能力和企业绩效均都涉及两个及以上子维度，因此，要对这三个变量进行同源方差检验;其次，针对样本数据进行信效度分析;最后，运用相关分析和线性回归验证理论模型，运用Bootstrap法检验链式中介效应，取样2 000次（N=79），将原始样本当作Bootstrap总体，从这个总体中有放回的重复取样以获得类似于原始样本的Bootstrap样本。

（一）同源方差检验

由于本研究数据均由企业层面采集而得，因此可能产生同源偏差。笔者通过Harman单因素检测法，将本次调研的E-B能力、CRM能力、企业绩效进行探索性因子分析，抽取解释变异量的主成分，结果显示第一个主成分占总方差的22.542%<30%，因此，不影响研究结论的可靠性，可进行进一步研究。

（二）信度分析

信度分析在于研究数据是否真实可靠，通俗地讲，即研究样本是否真实回答了问题。本研究运用克朗巴哈系数（Cronbach′sα）分别判断问卷各子量表以及整体量表的可靠性、一致性程度。Cronbach′s α系数值为0～1，α值越大表示问卷项目间相关性越好，内部一致性可信度越高。一般而言，α大于0.8 表示内部一致性极好（曾五一，2005）[56]。运用SPSS 22.0对E-B能力、CRM能力和企业绩效的各个子维度进行信度分析，具体结果如表1所示。从表1中可以看出，各变量的α系数均大于0.8，表示各变量的测量量表信度较好。

（三）效度分析

问卷效度是指能准确测出所需测量结果的程度。由于本研究测量量表是在成熟量表基础上改编完成的，而且经过了实证检验得到公认，所以可以保证其内容效度。进一步检验量表收敛效度，收敛效度是指测量同一因子的测量题项的关联程度。以平均变异数抽取量（Average Variance Extracted，AVE）测量各因子的收敛效度，一般认为当AVE>0.5 时因子的收敛效度较好。从表2检验结果可知，E-B能力三因子AVE分别为0.55、0.51和0.50，均在0.5以上;CRM能力四因子AVE分别为0.50、0.62、0.50和0.51，均在0.5以上;企业绩效二因子AVE分别为0.54和0.50，说明各因子均存在较好的收敛效度。

（四）假设检验

1. E-B能力对CRM能力的作用检验。笔者利用线性回归模型检验样本一的E-B能力对CRM能力及其子维度的影响作用。回归分析结果显示，E-B能力对CRM能力的影响路径系数为0.119，且达到了统计学显著程度，说明E-B能力对CRM能力具有正向影响作用;E-B能力对CRM能力子维度的影响系数均通过显著性检验，证实了E-B能力对CRM能力子维度的影响作用（见表3）。因此，研究假设H1a-1—H1a-5均得到数据支持。

利用线性回归模型分别检验样本一的E-B战略能力、E-B管理能力及E-B技术能力对CRM能力及其子维度的影响作用，结果如表4、表5及表6所示。回归分析结果显示，E-B战略能力、E-B管理能力及E-B技术能力对CRM能力的影响路径系数分别为0.057、0.091、0.103，均达到了统计学显著程度，说明E-B战略能力、E-B管理能力及E-B技术能力对CRM能力具有正向影响作用;E-B战略能力、E-B管理能力及E-B技术能力对CRM能力子维度影响系数均通过显著性检验，证实了E-B能力子维度均正向影响CRM能力子维度。因此，研究假设H1b-1—H1b-5、H1c-1—H1c-5、H1d-1—H1d-5均得到数据支持。

2. CRM能力在E-B能力与企业绩效关系中的中介作用。利用线性回归模型检验样本一的CRM能力在E-B能力与企业绩效之间的中介作用。如表7所示，解释变量的回归系数为0.602，CRM能力的回归系数为0.188，且均在5%的水平下显著正相关。因此，CRM能力在E-B能力与企业绩效的关系间起部分中介作用，假设H3得到验证。

3. CRM能力在E-B投资和企业绩效的中介及CRM能力、E-B能力的链式双重中介作用检验。由于在链式双重中介作用的检验过程中涉及到CRM能力在E-B投资和企业绩效关系的中介作用检验，因此本研究对这两个作用一起进行检验。对于链式中介效应的检验，笔者采用Bootstrap检验，依据Preacher的研究，间接效应的置信区间不包括0时，该模型存在显著的中介效应;直接效应的置信区间不包括0時该中介路径为部分中介，反之为完全中介[57]。

如表8所示，为检验E-B投资对企业绩效的影响，选取E-B能力与CRM能力依次为中介变量，（样本二）。结果显示，首先检验E-B投资对企业绩效的影响作用，在95%的置信区间中包含0，则直接作用不相关;进一步，检验中介变量CRM能力在E-B投资和企业绩效之间的影响作用，在95%的置信区间下不包含0，则E-B投资—CRM能力—企业绩效的间接作用显著，由此，数据检验支持假设H4;最后，检验E-B能力和CRM能力在E-B投资与企业绩效之间的影响作用，在95%的置信区间下不包含0，因此，假设H5成立。

通过上述分析，如图2所示，E-B投资与E-B能力及E-B战略能力和E-B管理能力存在正相关关系;E-B能力与CRM能力存在正相关关系，但E-B能力子维度对CRM能力子维度的影响程度是不同的，具体地，E-B能力及其子维度对CRM能力及其子维度均有显著影响作用，但从影响程度来说，E-B能力及其子维度对顾客知识管理能力的影响程度最大，而对顾客赢返能力的影响相对较弱;E-B管理能力和E-B技术能力对CRM能力及其子维度的影响稍强，而E-B战略能力的影响较弱;CRM能力在E-B投资与企业绩效、E-B能力与企业绩效关系中起到中介作用，E-B投资通过E-B能力和CRM力正向影响企业绩效。

五、研究结论与启示

（一）主要结论及理论贡献

电子商务投资作为制造业企业拓展生存和发展空间的重要发展战略，受到制造业企业的关注。本研究以制造企业为研究对象，通过对E-B投资、E-B能力、CRM能力以及企业绩效关系的检验，验证了E-B投资通过转换为不同的能力，最后实现对企业绩效的正向影响作用。本研究的贡献主要体现在以下几个方面。

第一，进一步打开了由企业E-B投资到企业绩效形成的黑箱。笔者基于客户关系管理视角，通过引入企业动态能力理论，印证了E-B投资所引发的能力提升导致绩效改进的“资源—能力—绩效”的作用路径的有效性。以往研究或者是考虑不同情境下E-B投资对企业绩效的影响作用（刘璞等，2016）[6]，或者是检验了CRM能力对企业绩效的影响作用（Wang和Feng，2012）[41]，但是，并没有考虑到E-B作为一种投资形成的直接能力对企业已有核心业务能力的影响作用。实际上，笔者认为，E-B投资搭建了连接企业和客户及供应商的通道，集成企业进行商业交易的所有前台和后台的应用和流程，并根据内外部环境变化而不断调整，统筹适应，由此形成的E-B能力有利于提升企业已有核心业务能力。此外，依据企业能力阶层理论，由于企业高低阶能力之间关系的影响，企业可以通过E-B投资所形成的E-B能力来实现提高CRM能力的效果，使顾客价值最大化，促进企业绩效的提升。笔者利用实证研究验证的CRM能力在E-B投资、E-B能力和企业绩效中的中介作用，深化了对传统制造企业E-B投资绩效转化机制的了解，能更好地反映E-B投资与企业价值之间关系的本质，为构建投资到绩效的作用路径研究提供了新的研究视角，可以为E-B领域进一步讨论企业其他核心业务能力在E-B投资绩效形成中的作用奠定理论基础。

第二，建立并检验了E-B能力与CRM能力之间的深层次关系。虽然学者从不同的技术角度和能力视角分析了E-B、CRM或IT系统、E-B能力等与CRM能力的关系，但并未更进一步讨论E-B能力及其子维度与CRM能力及其子维度之间的关系。笔者认为，E-B能力与CRM能力之间存在密切联系，但两者在不同维度之间的联系存在一定差异。因为E-B能力更多地表现在利用企业内部资源以支持客户需求、建立与客户的交易等方面，而CRM能力子维度也体现了企业在不同客户管理方面的能力。

首先，E-B能力更多地表现在利用企业内部资源以支持客户需求，而顾客知识管理能力主要是获取、分析顾客数据，掌握顾客知识，以预测市场需求，因此，E-B能力及其子维度对顾客知识管理能力的影响程度最大。其次，E-B能力更广泛地体现在建立与客户的交易等方面，因此企业要想挽回即将流失或已流失的顾客，E-B能力发挥的作用必然会弱一些。进一步，从微观视角来看，E-B技术能力和E-B管理能力分别从企业内外部技术服务、企业协调整合客户全流程活动，因此，对CRM能力及其子维度的影响也较强。然而，从更宏观的视角来看，E-B战略能力体现的是企业应用E-B的远景规划能力，这对于立足现实，分析现有顾客的数据，向顾客销售更多产品从而提高顾客价值的能力，即顾客升级能力的影响作用最大。同理，对基于顾客现有知识、预测市场需求、维持与顾客关系的顾客知识管理能力和顾客联系能力也具有一定影响，虽然影响程度次之，但差距并不大。顾客赢返能力在更多情况下需要企业能及时快速挽回潜在流失顾客，因此，相比较而言，E-B战略能力对顾客赢返能力的影响最弱。综上所述，对比分析结果有助于学者深入了解E-B能力子维度的影响作用，进一步丰富企业能力之间影响作用的认识。此外，通过运用不同E-B能力的影响程度的结果，为深入挖掘不同企业能力之间的作用机制问题提供了理论基础，解决了企业能力之间的作用机制问题。

（二）管理启示

在传统制造企业进行E-B投资时，第一，要强调E-B投资向企业价值的转化过程。传统制造业通过整合利用资源，为实施企业战略提供物质保障;并将资源转化为企业无法模仿的、具有竞争优势的能力，增加市场价值。此外，在以顾客为导向的信息化时代，企业更加重视全面掌握顾客信息，预测顾客行为，满足顾客需求，增加顾客层面收益，提升企业绩效。第二，要重视E-B能力对CRM能力，尤其是顾客知识管理能力的强化作用。企业能力的形成是企业通过整合、配置、利用内部各种资源，挖掘发挥资源转化为竞争优势的过程。因此，对于传统制造业而言，要充分利用ERP、CRM等E-B资源，获取、收集顾客信息，分析顾客需求，特别是要动态创造产品信息等顾客需要的知识、顾客对产品的改进创意等顾客拥有的知识以及顾客的要求与期望等顾客的知识（尚晓燕、王永贵，2015）[58]。因此，制造业要坚持以顾客为导向，及时响应顾客需求，提高顾客客户满意度和忠诚度，保证企业持久竞争优势。

（三）局限性

第一，数据有限性。本研究针对E-B投资的调查结果较少，只能满足基本的实证检验，致使结果受到一定程度的影响。第二，调查对象局限性。除以华北地区为主要调查对象外，应进一步考虑其他地区E-B投资对企业绩效的影响，或者验证这一结果是否具有明显的地区差异性。

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责任编辑：李金霞

Relationship between E-Business Investmentand Firm Performance

Liu Pu， Li Han， Zhou Ping

（School of Economics Management， Hebei University of Technology， Tianjin 300401， China）

Abstract： According to the logical paradigm of "resource-capability-performance"， this paper takes the manufacturing industry as the research object， introduces customer relationship management ability， and puts forward the function path of e-commerce investment， e-commerce ability-customer relationship management ability-enterprise performance. Based on empirical studies of manufacturing， we found that there is a positive relationship among e-commerce and customer relationship management ability and its dimensions， among them， the ability and the dimensions of e-commerce on the influence degree of customer knowledge management capability is the largest， abilityfor customers to win return are relatively weak， the influence of electronic business management and electronic commerce technology ability on customer relationship management ability and its dimensionsinfluence are in a bit strong， and the influence of electronic commerce strategy ability is weak. E-commerce investment positively influences enterprise performance through e-commerce capability and CRM capability.

Key words： electronic business investment， electronic business capability， customer relationship management capability， firm performance， chain double mediation