开拓电力市场中电力营销存在的问题及对策

◎刘杨

（作者单位：重庆川东电力集团有限责任公司）

随着电力体制改革的不断深化，售电市场竞争压力不断增大，对电力营销提出了更高的要求。本文首先分析了电力营销基本内涵，其后详细探讨了电力市场开拓中电力营销存在的问题，并提出了几点对策，以期可供参考。

一、引言

随着近几年电力体制改革的进一步深化，电力市场快速扩张，市场主体格局正朝着多元化发展。为了配合适应当下社会市场的发展和需要，电力企业要积极地去做出改革，顺应现在电力市场发展模式和状态，本文着重就电力营销问题展开详细分析。

二、电力营销基本内涵

当前，我国电力市场化改革逐渐深入，如：输配电价改革、售电业务与增量配电业务放开，由此逐渐形成售电多元化市场，多元竞争形势越加激烈。随着增量配电业务的放开，市场竞争日趋激烈，供电企业只有提供更优质的服务才能提升竞争力。

电力营销是电力企业经济与管理核心，是企业稳定发展的重要保障。电力营销要充分了解企业的自身发展目标，结合市场发展需求来对内部管理系统进行完善，为广大用户提供安全、稳定、高效的用电环境，帮助电力营销实现高水平的服务，并在电力营销服务达到一定水平的基础上，开始扩大市场，挖掘潜在客户，促使电力营销达到高效发展的状态，实现电力企业稳步发展。

三、开拓电力市场中电力营销存在的问题

电力营销是电力企业进行市场开拓的生命线，电力营销的水平决定了电力企业的盈利能力和发展潜力。当前，电力市场开拓中的电力营销还存在诸多问题，进行电力营销改革势在必行。

1.公司员工思想与市场发展“脱轨”，适应性差。员工的压力增大、思想动荡，难以转变传统的计划电力思想，无法适应市场发展的节奏，给企业的市场转型带来阻力。

2.管理体制僵化。发电企业的电力市场管理相对目前市场节奏而言较为落后，营销体系不够完善，标准制度等还不足以支撑电力市场营销工作的合规开展。缺乏市场激励机制，员工营销动力不足，部分电力企业仍用传统的观念看待营销工作，严重影响营销工作效果。

3.决策流程效率低。电力营销的决策流程不灵活，决策效率跟不上市场变化速度，部分企业依旧采取传统的决策流程，不能适应市场的要求。

4.提供的服务单一。电力营销主要服务即电力生产，未能深挖企业自身在其他能源服务的潜力，跟不上市场用户对综合能源服务的要求。

5.营销队伍专业化程度不高。电力营销队伍中部分人员营销能力相对较弱，尤其是新员工需较长的培训时间，难以应对日将精细的电力市场交易要求。

四、开拓电力市场中电力营销几点对策分析

1.树立“全员营销”的理念，适应电力市场需求。

基于当前电力市场开拓需求，电力企业需积极转变营销观念，增强市场服务意识，以客户为中心，深化“强前端、大后台”建设，持续提升服务体系运转水平。只有坚持“以客户为中心”，树立“全员营销”的理念，增强全员优质服务意识，要方可找准营销服务的痛点、堵点，建立起纵向贯通、横向协同、前端融合、后端坚强的现代服务体系，持续发挥省、市、县三级市场管理与客户服务委员会作用，建立高效协同的客户诉求反馈和问题解决机制，高效适应市场需求，快速满足客户需要。

2.完善电网精益化管理，提升供电服务质量。

（1）全面推进配电自动化建设，提升配电自动化动作准确率，确保能够及时隔离故障区间，有效缩短故障范围和用户停电时间。推广智能配变终端，落实低压配电网综合监控与统一管理，推进低压设备普查，促进低压配电网业务营配融合，实现低压故障准确研判定位和快速处理。常态化开展通道治理，完善客户故障隔离设备，着重治理重复跳闸线路，强化城市配网电缆管理，提升县域配网运维管理水平，降低线路故障跳闸率。

（2）完善供电服务指挥中心功能，依托供电服务指挥系统的数据共享平台，落实配电网运行工况全景监测，通过“人工+智能”实现故障研判与定位，先于客户报修发现故障，通过抢修站点、人员、车辆、资源等全景实时展示，高效调配抢修力量进行处理。通过短信、APP、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度以及计划复电等；推行“网格化”主动抢修模式，实现一张工单、一支队伍、一次解决，减少客户停电时间。

（3）提高客户端供电质量，主要措施包括变电站布点、新增出线、切改负荷、加装无功补偿装置等。全面开展配电设备重过载、低电压、三相不平衡等异常监测，进行日通报、周总结，迎峰度夏期间加强重过载配变、低（过）电压台区等监测，发布监测日报，及时消除配网设备隐患，减少频繁停电和低电压事件，提高客户端供电质量。

3.全面推行“互联网+”营销服务，提高业扩办电效率。

基于“互联网+”完善营销系统，客户通过线上自行提交申请资料、查询业务办理进程、评价服务质量，减少客户往返营业厅次数。针对大中型企业客户，建立业扩报装快速响应机制，推行联合服务模式，由客户经理与发展、运检、调度等专业人员组建“1+N”服务团队；针对小微企业客户，充分发挥“网上营业厅”作用，主动开展服务预约，建立线上线下高效衔接、服务质量在线管控的工作机制，真正实现一次上门、一次送电。

4.规范窗口人员服务，提高客户诉求响应时效。

（1）建立营业厅视频监控日巡查机制，强化营业窗口服务品质评价。通过营业厅服务行为智能稽查监控系统，全实时、全天候、全方位、全自动开展营业厅违规行为智能识别分析和取证，多维全景行为分析。每日发布营业厅视频监控日报，及时纠正营业厅不规范行为，促进服务水平提升。充分利用供电服务“专家库”，联合营销、运检每月开展明察暗访。编制明察暗访检查“问题清单”，针对问题较多供电所开展“回头看”，共性问题专题处理，重点问题逐一销号，确保明察暗访结果落实到位，服务质量切实提升。

（2）规范市县公司统一时限标准，采取“接诉即办”和“全程监督”的原则，督促业务承办部门限时回复，针对不同类型的工单，进行多级预警、督办，确保客户诉求第一时间得到响应。严把回单质量审核关，严格按照国网工单回复要求审核工单，确保回单如实、规范，全面支撑公司客户满意度管理，提高客户诉求一次解决率。规范12345市民热线工单处理。优化服务流程，线上设立二级处理单位，线下建立微信群沟通机制，协同各单位，第一时间将客户诉求派发至相关责任部门，降低工单处理时长。

（3）对公司自有渠道增强客户体验，开展服务渠道、产品功能体验测评，为改进和完善服务产品提供依据，定期开展在线服务功能监测分析，鼓励和引导客户对产品提出意见和建议，实施客户需求评估、建设、发布、反馈闭环管控，推动公司自有渠道持续完善。对停电信息进行“一对一”精准通知到户，实施“事前预警、事中补救、事后分析”三阶段管控，事前对客户联系方式异常档案进行统计、通报，督促各客户管理单位及时整改，确保客户联系方式准确。事中每日两次逐条核实停电信息短信发送情况，对未发送停送电短信的及时补发。事后统计短信发送失败明细，督促客户管理单位逐户整改，确保停电信息精准通知到户率100%，增强客户用电服务体验。

（4）深入挖掘供电服务短板，针对客户诉求，第一时间获取客户关键诉求及问题点，深度剖析潜在的专业问题。充分利用敏感工单及热点问题分析、营业厅视频监控等手段，严格管控敏感事件和营业窗口服务行为规范情况。通过分析各单位的业务开展情况、用户诉求工单数量、诉求类型分布、诉求情绪分布、诉求问题分布及用户的诉求活跃度，详细准确地分析本单位某类业务情况、用户诉求特点及主要问题点，细化分析诉求分析颗粒度和精准度，实现客户诉求业务精准服务。

5.完善营销人才培养机制，提升营销服务人员素质。

建立健全新形势下营销人才培养机制，加强新业务、新技能培训，着力打造一支政治素质过硬、业务本领高强、善于学习创新、勇于担当作为的专业化营销队伍。加强窗口人员培训。结合优化营商环境、营业窗口服务标准修订和综合能源服务等新业务，组织开展窗口人员业务技能培训，提高业务技能和服务水平。针对暗访发现的突出问题，编发窗口服务典型案例并组织学习宣贯，提高窗口人员服务风险防范能力。

五、结语

综上所述，如今摆在电力企业面前的问题是如何抢占市场份额并在激烈的市场环境下得以生存和发展，由此完善电力营销工作至关重要。基于电力营销问题，电力企业必须树立“全员营销”的理念、完善电网运行精益化管理、全面推行“互联网+”营销、规范营销服务程序，同时落实营销人才培养工作，切实提高营销服务质量，适应市场环境变化，促进电力企业稳步发展。