新媒体时代下高校网络舆情处置方法研究

高 洋

（宁波卫生职业技术学院，浙江 宁波 315000）

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2018年6月，我国网民规模达8．02亿，互联网普及率为57．7%；2018年上半年新增网民2 968万人，较2017年末增长3．8%；我国手机网民规模达7．88亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98．3%。这数据进一步向人们展示互联网时代的到来，微博、微信、抖音、知乎等网络互动平台逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。高校作为青年的聚集地，更是网络舆情极易发生的地方，加上2018年9月第一批“00后”也已步入大学校园，成为高校大学生的主力军，为高校舆情增添了新的特点，稍不注意舆情处置会给高校形象、教学、办公带来不可忽视的影响。

1 网络舆情处置与地面处置密不可分

网络舆情是指在特定的网络空间内，特定网民针对社会中的某事件、现象或问题等发表的意见、看法，引起其他网民的参与、讨论等，由此引发的具有一定社会影响力的言论或态度。一般具有身份隐匿性、情绪化和非理性等特点[1]。

网络舆情是新兴事物，是互联网快速发展的产物，目前对网络舆情的界定、认知还没有达到系统、成熟的认识。有些高校认为网络舆情仅是网络上的事情，网络上处理好了就行。于是不重点抓地面处置情况，只在网络上采取删帖、禁止评论或不肯说、说一半等粗暴简单的方式，不但不能平息舆情，还会酿成次生舆情，成为舆情恶化的“催化剂”。

人民网舆情数据中心提出“黄金4小时”概念，将传统处置突发事件的“黄金24小时”法则提升至“黄金4小时”。要做到网络舆情处置的“黄金4小时”，需要相关部门“早发现、早介入、早发声”，实现有效处置，在舆情事件产生初期第一时间核实信息真伪、加强监测动向、做好舆情研判，并适时发声，这是有效处置的基本前提[2]。舆情发酵后，第一时间介入、第一时间发声，展现负责、重视、诚恳的姿态，赢得网络舆论的话语权，是有效处置的基本保障。这就是说，网络舆情的发生发展始终与地面事件处置有密不可分的关系。单纯从网上处置不可能将舆情消除，只能在一定程度上让舆情降温、下沉，甚至给网络舆情“火上浇油”。同时，网络舆情事件发生后，相关部门不能寄希望于舆情的自然消失而任由事件“烂尾”。

网络舆情处置最根本还是在于地面处置上。地面处置始终是第一性的，涉事部门必须迅速调查真相，核实信息。只有地面处置好了，再在网上就网民关切关注的焦点及时、快速、有效回复，才能将网络舆情快速地处置好。

2 高校网络舆情处置存在的问题

2.1 处置部门不明确，没有成立专门的舆情处置工作小组

由于舆情突发性、间断性、不可预测性等特点，大部分高校没有设立专门的舆情部门或成立舆情处置工作小组来处置舆情事件，多数由宣传部、保卫处等部门兼职管理。这就使得舆情发生后，高校部门之间的联动性很差，无法及时、有效地将信息传递、处置到位，耽误了舆情处置的最佳时机。

2.2 技术配备力量薄弱，无法对舆情进行监管

互联网的开放性、传播的迅速性等特点，使得网络舆情发生后常常以极快的速度、大面积传播开来。高校在技术投入、技术配备上都没有达到相应的规模与程度，使得舆情发生后，高校无法在第一时间掌握舆情发生态势并做出有效处理。

2.3 对可能发生的舆情预判不足

大多数高校在面对网络舆情时，都是等网络舆情发生了再去处理，而不是在日常的教学科研工作中研判可能发生舆情的情况，提前将舆情扼杀在摇篮里。如一些高校的教学设备、教学楼等存在安全隐患，相关部门看到后应及时将安全隐患消除，不要等到学生发现了该情况去微博、微信、贴吧等网络互动平台发帖反映或因此安全隐患真的带来安全问题后再处理，这样就错过了处置的最佳阶段，且处于被动阶段。

3 高校网络舆情处置应对方法

3.1 牢记地面处置的第一性

任何网络舆情发生后，地面处置始终是第一位的。只有地面处置好了，网络舆情处置才会事半功倍。高校有些部门在网络舆情事件发生后，认为舆情既然已经发展到网络上了，就不再是自己部门的事情而是分管部门的事情，在地面处置的时候存在侥幸心理，处置不积极、不及时，最终错过舆情处置的最佳时机。还有的部门在舆情地面处置过程中，由于决策判断错误，舆情处置出错，更是增添了舆情热度，给网络舆情处置带来新的挑战。因此，在处置网络舆情事件中，应始终牢记地面处置的第一性，牢牢抓住地面处置与网络处置互相配合的关键点，只有地面处置好了，网络处置配合到位，网上舆情发展态势才会得到有效遏制。

3.2 官方账号发声应权威、真实、快速，避免“失语”

高校应发挥官方微博、微信、贴吧等网络互动平台账号的作用，对网民关心关切的问题及时回复，以免官方账号“失语”。有的高校官方账号对私信内容采取漠视态度，不重视网民关切、不回复网民的问题，让网民误以为官方账号有心包庇，转而私信网络大V、媒体，这就使得本来官方账号私信回复就可安抚好网民心情、处置好舆情事件的最佳途径，变成了助燃网民不满情绪的“添加剂”，进而使得网络舆情事件脱离学校本身所能掌控的范围，被媒体、网络大V转发后，网络舆情事件进而转变成全市性乃至全国性的事情。因此，各高校应牢牢抓住官方微博、微信、贴吧等网络互动平台账号，确保相关账号始终保持在更新状态，发布真实可靠信息，并及时回复网民信息，确保官方账号活跃在一线，成为网民心中值得信赖的官方平台。在网络舆情事件发生时，第一时间发布及时有效的事件说明，尽快打消网民疑虑，确保舆情平稳可控。

3.3 加强事前预警能力，加强学校管理

目前，大部分高校在对待网络舆情事件上存在重事件危机应对处理，轻事前预警和管理欠缺的问题。因此，高校要在日常教学中加强学生思想政治意识形态方面的教育，通过日常课堂教学，提高学生辨别网络信息真假的能力，不受网络虚假信息的影响，正确判断各种网络言辞，科学正确地在网络发言，不故意、恶意中伤。同时高校相关部门应增强舆情意识，提高舆情识别能力，在日常教学工作中发现潜在的舆情风险，应汇报给部门领导、校领导，特事特办，将潜在舆情风险妥善处置好，避免事情发生了再去善后处置的状况发生。

3.4 充分发挥辅导员在网络舆情处置中的作用

高校辅导员在处理学生事务工作中与学生走得最近，更能充分了解大学生思想意识动态与心理。高校辅导员应在日常的管理中，建立与学生线上线下的联动关系，让学生在遇到事情的时候能第一时间联系辅导员。需要注意的是，舆情发生后，辅导员不能通过短信、电话的形式让学生不要参与网络舆情事件的传播。一些大学生有逆反心理，不排除有学生将短信内容截图、电话录音发至微博、微信等网络平台，造成次生舆情。应发挥辅导员的作用，召开紧急班会，注意辅导员在召开班会的时候，不要提到学校发生了某舆情事件，以免造成舆情的再次传播。应通过含蓄的语言委婉告诉学生，让学生在公共场所、网络平台发言时要实事求是、发表真实言论，切勿成为不法分子恶意造谣的工具。当辅导员向学生传递该信息后，可约束一大部分学生在公共场所、网络平台正确发言，不盲目跟风。

高校网络舆情不仅仅是某一个部门的事情，而是全校性的事件，网络舆情处置是否妥当，直接衡量着该校管理能力、团队协作能力的高低。高校各部门应充分发挥联动机制，互相配合，抓住地面处置的第一性，确保网上信息发布的权威及时、真实有效，凭借快速、权威的反应在网络舆论阵地上得到主动权，妥善处置好高校网络舆情。