日间手术患者满意度影响因素

汤 莹

(南昌大学第一附属医院日间病房,南昌 330006)

患者满意度是指在健康、疾病和生命质量等方面,人们对医疗服务产生的某种期望,并对所接受的医疗服务质量进行的主观评价[1]。就医院方面而言,患者满意度是医院管理的重要指标,可以反映医院整体医疗全面、客观的工作质量,是医疗技术需求向优质服务质量需求转变的医疗质量评价方法[2-3]。日间病房具有“短、平、快”的特点,是介于住院与门诊之间的新型就医模式,但在我国起步较晚,目前管理上尚无规范模式和统一要求。因此,当前针对住院以及门诊患者满意度的调查研究并不能全面反映日间服务的特殊性。为此,笔者通过查阅国内外相关文献,结合南昌大学第一附属医院近3年来集中式日间病房运行经验,对日间模式下患者满意度的影响因素进行综述,旨在为日间手术医疗服务质量改进提供依据。

1 理论背景及研究现状

患者满意度由营销学领域的“顾客满意度”衍生而来,可认为是患者对接受医疗服务的期望是否得到了相应的满足或超出原有预期。就医院而言,患者就是客户,医疗服务是特殊的产品,患者满意度与患者感知医疗质量紧密联系。然而,高度专业化的医疗服务所导致的医患之间的信息不对称是普遍存在的,因此患者很难判断医疗服务的质量。国内外不少学者对此做了一些积极的研究和探索,建立了一些贴近客观实际的满意度指数,其中较有影响力的包括患者满意度问卷(PSQ)、HCAHPS量表(hospital consumer assessment of healthcare providers and systems)、综合医院住院患者满意度量表(IPSQ)等等[4-6]。日间手术近些年在国内发展迅速,一定程度上满足了人民群众享受便捷优质医疗服务的期望。但是,日间模式下患者满意度影响因素有别于住院或门诊患者,因此目前暂无公认的满意度评价方法。部分医疗中心通过自制的满意度调查问卷调查[7-10]显示日间手术模式有着较高的整体满意度。王彦霁等[11]研制的反映院前-住院-出院后完整日间医疗服务过程的患者满意度调查量表具有较好的信度和效度。值得注意的是,LEMOS等[12]发现日间手术患者出院及术后30 d的整体满意度可达95%以上,但其中完全满意只占75%,并在术后30 d时降至62%。因此,目前日间患者满意度仍然存在充分的改进空间,需要着眼于日间手术患者的满意度评价,针对关键影响因素制定策略,从而提升患者对医疗服务价值的认可度。

2 日间手术患者满意度影响因素

基于美国顾客满意度指数模型(ACSI)的认识,可以通过患者期望、感知质量和感知价值3个途径提高患者满意度,可概括为服务态度、医疗技术、医患沟通、医疗费用、服务流程、环境设施6个维度[1,13]。

2.1 患者一般情况

不同患者群体对日间手术的期望各异,因此不同来源的患者对满意度的侧重是有区别的。西方发达国家经验表明70岁以下无严重合并症者均可行日间手术[14],然而,由于身体机能下降,老年患者的住院情绪容易波动,住院服务体验往往不佳,从而降低对满意度的评价[15]。日间手术住院时间短,部分患者不能理解,而受教育程度高的患者对新事物的接受和学习能力更强,心理准备更为充分,有助于满意度的提高[7,16]。在日间模式下不同人群特征差异需要进行相对应的需求分析,提供针对性的人性化服务。

2.2 服务态度

医疗服务态度是患者在就医过程中的身心感受,直接影响医患关系的和谐度及医院在社会上的声誉[17]。房良等[18]调查发现医务人员的服务态度是影响日间手术患者满意度评价的最主要因素。由于长期处于信息的绝对优势,部分医护人员对患者态度冷硬,养成了患者“求医”的思维定式[19]。而日间手术“短、平、快”的特点,愈加凸显了患者对医疗服务的首次印象。医院方面应持续进行医德医风建设,医务人员在进行医疗服务时要做到处处以患者为中心,对患者评价好的医务人员可树立为先进典型,并号召全体医务人员向其学习。

2.3 医疗技术

术后并发症是影响日间手术术后效果的重要因素,可能会造成医患冲突的发生,也会影响日间模式的发展,同时增加患者的经济负担。随着日间医疗模式在我国的持续推进,日间手术术式数量持续增加,专业分布覆盖率逐年提高[20]。日间手术的顺利开展建立在严格的患者筛选、围手术期安全管理的不断改进、手术方法和技术的进步、安全的麻醉和镇痛策略、循序渐进的康复计划等各环节的基础之上[7,20-21]。目前,日间手术不会增加患者术后并发症及再入院率的观点已得到广泛证实[22-23]。因此,可以围绕行业内的先进技术搭建医疗学习平台,定期开展技术交流研讨会,提高医务人员专业技术水平,加强医疗质量、安全质量的管理,为推广日间手术树立良好形象和口碑。

2.4 医患沟通

目前患者主要通过手术医生的建议接受日间手术,因此缺乏对日间模式的了解。在有限的时间内提供内容详实且个性化的细节,是日间手术医患沟通的挑战。日间手术的医患沟通模式需要更多的探索,制定正式的围手术期宣教计划,应用微信等应用程序对不同手术类型的患者在关键时间点发送个性化信息等均为有前景的解决方式[24-25]。

2.5 医疗费用

日间手术可以显著降低人均医疗费用,减轻患者经济负担。不过,自费支付方式以及医保报销比例仍在一定程度上影响着日间手术患者满意度评价,对收入相对较低的人群的影响更为明显[26-27]。总体而言,日间病房的手术费低于住院手术费,可以有效地节省医保基金,有利于医保资源的合理利用[27]。为适应我国医改要求和医保发展需要,支持日间手术的发展,将更多的日间手术病种纳入医保范畴的同时提高报销比例,可以充分利用有限的卫生资源及时为更多患者提供医疗服务。

2.6 服务流程

日间手术作为一种新型的医疗模式,各个医疗中心仍在不断地针对服务流程进行探索[28-30]。相较于住院患者而言,日间手术患者更多地需要细节化服务,如在短时间的指引下完成住院前必要的检查、合理的手术预约排程、个性化的入院宣教等,应用信息化系统合理调配医疗资源是其中的关键环节。应用信息化手段重塑优化并规范日间手术流程,可有效减轻医护人员工作负荷,使日间手术管理更精细化,甚至可以持续为出院患者进行有效的健康指导;同时可使医院监控与管理工作更加科学化,医疗质量的持续改进成为可能[31]。

2.7 环境设施

陌生的环境是影响患者身心状态的主要应激源之一,会削弱其主观感受,而舒适的住院环境,有助于患者满意度的提高[32]。改善医院的物理环境,包括宽敞的空间、适宜的温湿度、有活力的色彩、舒适和缓的音乐等;建立健康的人文环境,最大限度地满足患者在“尊重和关心、高水平医疗、被真诚热情地对待”方面的要求,重视微笑服务,可以有效提高患者满意度[33]。

3 问题及展望

国内至今尚无统一的日间手术患者满意度测评量表,因此多中心和大样本的研究难以开展。针对影响患者满意度的相关因素的研究可以有效的改进既往问题。基于此,建议研究者可以在研究方法和评估指标上进行创新,以期形成统一的、尽可能完善的评价体系,从而更加科学有效地反映我国日间手术患者满意度的影响因素。