优质护理服务模式在门诊分诊质量管理中的应用效果评价

林碧辉，黄菊英，李娟兰

福建省立医院，福建 福州 350001

门诊是医院服务社会的第一窗口，同时也是最早接触患者的部门，其服务质量直接关系到门诊的管理水平及医院声誉。但由于门诊病种复杂、就诊患者人数多，分诊工作量大，导致工作效率降低［1］。随着现代医学模式快速发展，临床分科逐渐精细化，多数患者存在就诊盲目性，无法选择正确科室，耽误就诊时间［2］。研究［3-4］指出，采用规范化、标准化的门诊分诊模式，结合患者症状体征及主诉，可正确引导及安排其患者就诊。传统分诊模式主要是护士被动接受患者询问的模式，分诊错误率较高，耽误患者就诊时间，甚至对门诊工作秩序造成一定影响。近年来，优质护理服务模式已被广泛应用于临床护理干预中，皆取得了良好的干预效果。优质护理服务模式是以患者为中心，在生理护理的基础上对患者的心理需求进行强化护理，整体提升护理服务水平、有效优化护理方案、规范护理操作，从而降低临床并发症，给予患者优质的护理服务模式［5-6］。基于此，本研究将优质护理服务模式应用于门诊分诊干预中，以探讨其分诊质量及患者满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年1—12月间福建省立医院门诊分诊86名患者作为研究对象，采用随机数表法将其分为观察组和对照组，每组各43例。观察组行优质护理服务模式干预，对照组行常规护理干预。本研究经院内医学伦理委员会批准，两组患者的性别、年龄、病理类型等一般资料具有可比性（P＞0.05），见表1。

表1 两组患者一般资料情况

纳入标准［7］：（1）均符合门诊分诊类系统疾病。（2）18 岁＜年龄＜69 岁。（3）均获得患者及家属同意，并签署知情同意书。排除标准：（1）合并心、肝、脑、肺等其它器官严重疾病。（2）认知不全。（3）合并有严重精神疾病（史）或存在严重心理疾病。（4）预后较差，已昏迷。（5）中途退出本研究。

1.2 研究方法

对照组采用传统常规方法进行就诊，患者进入医院后，根据自身主诉询问导诊台，护理成员及时对患者所存在的疑惑进行解答，并指导患者对应科室挂号就诊即可。

观察组采用以患者为中心的优质护理模式进行全程引导就诊，护理期间，护士成员应时刻保持良好的服务态度，帮助患者尽快就诊。具体内容如下。（1）规范言行，热心服务。严格要求门诊分诊处医护人员淡妆及着装统一，规范言谈举止，如服务过程中采用礼貌用词，根据患者的性别、年龄可采用适当称呼，以良好的行为规范使患者感受到护士的热情及人文关怀，缓解其陌生、紧张、恐惧等不良心理。护士不可随意缺岗，在实际工作中以高度的爱心、耐心、细心以及责任心为患者解决问题，对需要帮助的患者及时提供帮助，进而为患者提供更加高效、安全和优质的护理服务，从而提高门诊分诊服务质量。（2）强化医护人员知识体系。积极组织开展相关知识培训，以进一步提升导诊、分诊等医护人员的基础知识和实践操作技能水平；培训中可采取换位实践及急救相关实践演练等活动，并在活动结束后及时进行讨论和总结。应用学习、实践活动及讨论等强化医务人员知识体系，使其可灵活运用知识应对突发事件，快速解决患者的问题。同时要强化护理人员的服务意识，提高其护理服务理念，维护和谐的医患关系。（3）导医优质护理。制作提示牌，内容包括常见疾病、准确科室指示标志等，并将其放置医院分诊台处，为患者提供正确的引导及指示，以最快的速度帮助患者完成挂号、缴费、尽快就医等操作。除此之外，为老、弱、病情较重者开辟绿色就诊通道，对行动不便或无陪护者提供取药、陪同检查等优质服务，在分诊台内配备饮水机、座椅、平车、轮椅等，以便为患者提供帮助。（4）环境优质护理。保持门诊大厅、分诊台及门诊室等环境问题，创造卫生、整洁、温馨的分诊环境，在候诊区配备足够坐位及对应科室和疾病的宣传报刊，使患者在等候区可拥有舒适的心情，减少患者等候就诊时所产生的负性情绪。（5）心理优质护理及健康教育。门诊患者的年龄与文化参差不齐，同时缺乏对疾病的认知，部分患者就医中遇到挂号、检查、交费、配药等问题，导致其在就诊时可能产生不同程度的焦虑、恐惧、心情急躁等负面情绪，护士应对其进行心理疏导及安抚工作，以温和的语气与患者沟通交流，使患者感受到护理人员的温情关怀，缓解患者心理压力，使其接受治疗。面对反复咨询的患者，保持积极主动的状态与其沟通交流，解决其相关疑问，缓解其负性情绪。同时护士应针对各类疾病为患者制作相应的健康宣传手册，并在诊室、走廊墙壁上张贴关于健康教育的图片及标语，通过多媒体等方式向患者播放健康宣教相关内容，如就诊程序、疾病基本知识、治疗与预防方式等。安排护理人员以通俗易懂的语言有针对性地向患者介绍疾病知识，并结合具体情况为患者提供个性化的健康宣教，从而提高其治疗依从性。

1.3 观察指标与评价标准

（1）分诊质量。比较两组患者分诊时间、等候时间、挂号时间、就诊总时间、医疗纠纷。（2）分诊满意度。采用自制护理满意度测评表评价两组患者满意度，包括服务态度、周围环境、护患沟通、人性化服务满意度调查。采用Likert 标度计分法，1～5 分分别表示非常不满意（5 分）、不满意（4分）、基本满意（3分）、满意（2分）及完全满意（1分），总分为各项评分均值，得分越高，则说明满意度越高。（3）分诊准确度。从医生处反馈的诊断情况判断护理分诊是否正确，准确度=准确人数/总人数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0 软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（±s）表示，组间比较采用独立样本的t检验，组内前后比较采用配对样本t检验。计数资料用例数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验。以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者分诊质量情况

干预后，观察组的等候时间、挂号时间、就诊总时间均显著短于对照组，且观察组医疗纠事件纷明显少于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者分诊质量情况

2.2 两组患者分诊满意度评分情况

干预后，观察组护患沟通、护理服务、周围环境、人性化服务满意度评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者分诊满意度评分情况（±s） 分

表3 两组患者分诊满意度评分情况（±s） 分

组别对照组（n=43）观察组（n=43）t值P值护患沟通2.97±0.90 4.82±0.45 12.06＜0.05护理服务3.02±0.34 4.25±0.41 15.41＜0.05周围环境2.41±0.68 4.79±0.95 13.36＜0.05人性化服务2.48±0.72 4.06±0.31 13.22＜0.05

2.3 两组患者分诊准确度情况

干预后，观察组的分诊准确度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组患者分诊准确度情况 例（%）

3 讨论

门诊分诊是医院护理的重要部门，通过规范化、标准化的分诊模式，可正确引导患者就医，满足患者就诊需求，有效维持医院秩序［8］。传统分诊模式的劣势在于缺少医护人员的专业指导，导致患者挂错号，耽误就诊时间；候诊高峰期过号或复诊情况还会导致就诊室人流大增大，造成就诊室秩序乱，无法为患者提供安静舒适就诊环境；加之患者承受疾病折磨，候诊期间可能增加病情恶化风险，使得患者产生焦虑、烦躁、紧张等负性情绪，进而引发医患矛盾［9］。研究［10-11］指出，分诊护理服务质量不仅影响医院医疗水平及医疗整体服务质量，同时还直接关系到患者就诊体验。随着现代医疗模式的发展，如何缩短就诊时间、改善就医环境、提高患者满意度已成为现代护理学亟待解决的问题。

研究［12］指出，优化护理服务模式将以患者为中心的服务理念贯穿于帮助患者就医的护理过程，为患者提供最优质的护理服务。本研究结果表明，优质护理服务促进了护士自我专业水平的提高，充分掌握更多疾病相关知识，正确指导患者就诊科室，有效解决了患者就诊的盲目性，为患者等候、挂号、就诊节约时间，避免因挂错号耽误就诊时间导致患者病情加重等不良事件的发生，减少医疗纠纷。本研究结果提示，优化护理模式由传统的被动服务转为主动服务，规范护士礼仪，以热情耐心的态度解答患者疑问，建立良好护患关系，给予患者适当的心理健康教育，对负面患者给予安抚及心理疏导，同时建立干净、舒适的就诊环境，有助于缓解患者不良情绪，从而提高患者满意度。定期开展医护人员相关知识培训，学习常见疾病的症状、体征、诊断鉴别、预防等，提高自身知识水平，根据患者主诉结合其临床症状正确合理分诊，可提高分诊正确率。

综上所述，基于优质护理服务模式可明显缩短患者的等候时间、挂号时间及就诊总时长，可提高分诊质量及分诊准确度，减少医疗纠纷，同时患者满意度较高。