“全链条、闭环式”诉源处理机制对改善患者就医体验的初步研究

胡慧勤，高 嵘，屈陈江，宋 宇，蒋一枝，赵 菁

（张家港市第一人民医院患者服务中心，江苏 215600）

国家卫生计生委和国家中医药局关于进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）的通知中对改善人民群众看病就医体验是深化医药卫生体制改革的必然要求，实施健康中国战略对增强人民群众获得感提出新的要求，患者就医体验已成为评判医院服务质量的核心指标[1]。近年来我国医患冲突时有发生，医患关系紧张[2]，因医患沟通不畅引起医疗服务投诉频发，不仅患方就医体验变差，医方也疲于应对，甚至影响正常救治工作。我院成立患者服务中心，积极探索医患沟通新路径，构建以源头预防、快速解决、有效整改的“全链条、闭环式”诉源处理机制，及时解决群众就医过程中的问题，改善群众就医体验，进一步提升群众就医获得感、幸福感、安全感。

1 资料与方法

1.1 资料来源 收集2020—2022 年苏州第三方患者满意度调查通报以及2020—2023 年上半年医院的投诉、建议、表扬的相关数据。

1.2 方法

1.2.1 建立源头预防机制，将矛盾“化于未发”：2022年1 月在医院内构建“全链条、闭环式”诉源处理机制。（1）顶层设计：2022 年1 月我院整合院内资源成立患者服务中心，建立“医院-患者服务中心-科室”三级患者投诉管理体系，制定投诉管理办法，规范投诉渠道和程序，成立投诉管理委员会。由患者服务中心统一管理，对每例投诉进行跟踪闭环管理。每月召开投诉分析会，全院不同科室的10 位评委对每例投诉进行评分，确定考核扣分。患者服务中心负责落实考核，对问题进行跟踪，督促整改。（2）提升沟通技巧：定期邀请专家来院讲授医患沟通技巧，提高医务人员的沟通能力。每年对新员工和门诊医生进行沟通培训，开展新员工入职体验活动，新员工以患者身份或陪同患者就诊，从患者角度体验，提高沟通技巧，发现医疗服务中存在的问题，提出合理化意见和建议，填写《新入职员工就医体验活动反馈表》。患者服务中心将问题、意见和建议及时反馈给相关科室，督促整改，不断优化工作流程。（3）畅通沟通渠道：患者服务中心开通24 小时患者服务热线，提供预约挂号、医疗咨询、就医求助、投诉、表扬、意见、建议、故障报修等服务，第一时间帮助患者解决就医时遇到的问题，将矛盾消灭在萌芽状态。在医院醒目地方张贴问卷星满意度调查二维码，市民填写意见后当日即可收到回复。定期开启院长信箱、就医感受箱，收集医患沟通的意见和建议。每季度召开“畅通医患沟通平台、搭建医患沟通连心桥”患者家属座谈会，召开行风监督员会议，听取行风监督员的意见、建议。

1.2.2 创新沟通交流机制，将矛盾“止于未讼”：（1）创新建设患者服务中心：患者服务中心工作要求事事有着落，件件有回复，实行闭环管理。中心将多渠道收集到的意见、建议、投诉及时汇总反馈给相关科室，并在每日院部晨会上汇报。2022 年1 月—2023年6 月中心共接听市民咨询电话172 116 个（最高1 003 个/日），投诉、意见、建议1 825 条，表扬1 902条，结办率100%、满意率100%。经过有效沟通，242例投诉撤诉，完善工作流程232 个，现场成功调解投诉55 例。2022 年医院有责任投诉较往年明显下降，2023 年投诉处理时间平均缩短至0.9 天。（2）创新“码”上提：自2022 年10 月12 日起，医院设置80 多个电子意见箱站点，在醒目位置张贴二维码，市民在就医过程中有任何问题都能“码”上提。截止2023 年6 月底，收到630 条意见和建议，均于当天回复，获得患者及家属好评。对于好的建议向建议人赠送医院文创礼品表示感谢，2023 年医院聘请3 位热心市民为医院的“行风监督员”。（3）创新线上办理：2022年疫情期间患者服务中心提供核酸检测咨询和结果查询，通过微信将报告单发送至群众手机，深受好评。为减少患者不必要的往返，中心工作人员通过电话指导患者在互联网医院问诊。疫情封控期间中心每天接听近千个就医咨询电话，及时解答患者就医过程中的问题，有效安抚患者情绪，平稳度过封控期，未发生大的舆情事件。

1.2.3 完善考核整改机制，使矛盾“迎刃而解”：（1）建立考核整改链：每月召开投诉分析会，班子领导、被投诉科室负责人和投诉管理委员会成员参加。首先由患者服务中心汇报上月投诉扣分及整改情况，介绍本月收到的投诉、建议，然后由被投诉科室负责人详细汇报投诉发生原因、处理情况及科室整改措施，评委从有无责任、处理态度、社会影响度进行打分，确定当月绩效考核分，与科室奖金及科主任考核挂钩，与被考核人的评优评先、职称评定挂钩。对有责任的投诉持续整改，并定期回顾性督查，2022 年1月—2023 年6 月共考核扣奖70 人次。（2）完善舆情疏导链：成立舆情管理工作组，由院主要领导任组长，将网络舆情应对工作列入各科室年度考核内容。加强舆情收集预警，落实日常监测机制，办公室安排专人每天负责舆情监测，建立舆情台账。一旦发现有需要应对的舆情，第一时间在舆情管理工作群汇报，主要领导作出指示，相关科室负责人立刻展开调查，要求当天发现、当天调查、当天回复发帖人，尽量争取获得发帖人理解并删帖。保持舆情后续跟踪，及时整改问题，与发帖人沟通整改情况。2022 年我院成功处理网络舆情3 件。（3）延伸部门协调链：构建以源头预防、快速解决、有效整改的“全链条、闭环式”诉源处理新机制（见图1），及时了解群众就医需求，倾听群众心声，对涉及多部门的意见、建议及时召开部门协调会，调整工作内容，优化工作流程，改善群众就医体验。

图1 “全链条、闭环式”诉源处理新机制

2 结果

2.1 患者表扬数量明显上升 患者意见和建议数量由2020 年的470 条增至2021 年的700 条，构建新的投诉平台后2022 年患者意见、建议数量增至976 条，而2023 年上半年已达849 条，显著高于2020 年和2021 年，说明我院投诉平台建设完善，流程通畅。患者表扬数量由2020 年的854 条增至2021 年的905 条，构建新的投诉平台后2022 年表扬数量增至1 053 条，而2023 年上半年已达849条，说明我院服务质量明显提高。此外，“全链条、闭环式”管理后，12345 投诉撤诉数量明显上升。2022年我院12345 投诉撤诉171 例，2023 年上半年度已达71 例，明显多于2020 年（22 例）和2021 年（80例），说明“全链条、闭环式”管理后医患沟通较前明显畅通，撤诉率明显增高。

2.2 第三方调查患者满意度明显上升 2020—2022 年苏州市卫健委委托第三方调查机构对全市52 家医院开展患者满意度调查，我院患者综合满意度逐年上升，分别为95.23%、95.74%、97.57%。见表1。

表1 2020—2022 年第三方调查患者满意度比较 %

3 讨论

以往在投诉处理中各部门存在相互推诿现象，态度消极，只处理事件本身，不深入思考发生投诉的根本原因。2022 年1 月医院构建“患者服务中心”为主导的“全链条、闭环式”诉源整改机制处理患者投诉，患者投诉主要由医院特设服务热线电话、12345热线及上级部门转、网络自媒体、意见码上提、问卷调查、意见箱等途径获取，由患者服务中心汇总后反馈至相应部门，联合监察科对投诉进行调查核实。根据投诉管理办法对有责投诉受诉人或事件进行处理，并及时反馈给投诉人。若投诉人接受，则撤诉结案；若投诉人不满意，则根据医疗纠纷案件处理流程实施，并持续追溯，直至达成和解。

患者服务中心全程跟进投诉案件过程，结案后由中心整合所有资料提交医院投诉委员会，每月召开医院投诉分析会，对上个月投诉事件进行评分、考核及提出整改意见，由患者服务中心实施监督整改。对一些特殊案件，医院投诉分析会根据事实情况对被投诉人进行相应处罚，由患者服务中心及科室投诉协调员共同监督被投诉人的整改情况，记录存档。

通过“全链条、闭环式”诉源整改机制的实行，2023 年患者反映的问题当天就能得到回复，较2020年的4.21 天、2021 年的4.64 天、2022 年的1.48 天明显缩短。诉源处理新机制构建后，患者主动撤诉的数量较前两年明显增加，拨打12345 表扬的数量增加，有责任投诉数量明显下降。根据患者诉求，医院对就诊环境、就诊流程及时进行调整，有效改善患者就医感受，患者综合满意度逐年上升。由于疫情的原因，大量医务人员参与疫情防控工作，临床医生、护士数量不足，导致医护人员没有足够时间与患者进行有效沟通，因此2021 年患者对医生和护士服务态度的满意度有所下降。患者对临床医生的满意度较低，加强临床科室医护人员的管理尤为重要。通过健全各项工作机制，完善《医院投诉管理办法》《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等相关管理制度[3]，加强年轻医师的技术培训，对新执业医师开展人文教育、沟通技巧培训，保障医患沟通顺畅[4]，临床医生的服务态度和技术都有明显提升。

为了进一步提升患者就医感受，建议：（1）持续加强医德医风教育。新医学模式下，医生要对患者实行全周期的健康管理，涵盖预防、诊疗、康复等多个环节，对医生医德提出更高要求。医德教育应该贯穿医学院校教育、毕业后医学教育和继续医学教育3个阶段，要正视医患沟通的重要性，树立“以患者为中心”的理念，改善服务态度，加强医患沟通[5]，将职业能力和沟通能力的培训作为医院职业教育的重点[6]。（2）引入医疗责任险。医疗责任保险是以医疗损害的经济赔偿责任为目标的险种，承担医疗服务提供者在提供专业技术服务时由于疏忽、过失造成患者人身损害的赔偿责任[7]。医疗责任保险对解决医疗纠纷具有很好的缓冲作用，当发生医疗纠纷后，患方可通过保险公司获得一定赔偿，从而避免医方被无休止地纠缠。（3）不断完善诉源处理新机制。医院要将“患者的投诉视为给予医院的礼物”[8]，通过对患者意见、建议、投诉进行分析讨论，不断完善工作流程；通过规范医务人员的诊疗行为，努力提升医疗质量；加强监管和考核，提高医务人员主动服务意识，构建和谐医患关系。