沟通技巧在公安交警执法中的应用

文｜汶爱萍

沟通是公安交警开展交通执法过程中的重要一环，交警在与群众沟通时不仅代表了个人的素质和修养，也代表了整个警察队伍的形象和声誉，沟通的方式、表述的语言等也会直接影响群众的回应。良好、有效的沟通可以成为交警开展执法工作的有力工具，不但能准确传递交警想要表达的意思，而且可以引导、组织、动员群众，甚至安抚群众，改变其态度和观念，降低甚至消除对方的对抗或敌对情绪，避免矛盾激化，也能获得群众正确的理解并做出积极正向的回应，提高执法效率，实现有效执法的目的。相反，不良沟通会激化矛盾，使问题升级，导致更大的矛盾冲突。因此，交警有必要了解并掌握一些沟通技巧。事实上，沟通不只是言语表达，还包括非言语表达。了解非言语表达所传递的信息，有助于交警更好地“读”人，从而及时作出正确反应，化解潜在危机。本文通过介绍沟通涉及的关键要素、言语表达和非言语表达包含的主要信息、积极倾听和释义等沟通技巧，以及不同文化背景对表达方式的影响等探讨沟通在交警实现有效执法中的重要作用和意义。

一、言语表达

言语表达包括表达方式和陈述内容两部分。在表达方式方面，交警首先要做到口齿清晰，若讲话吞吞吐吐、磕巴，或者带有大量“嗯”和“啊”等词，会传递自身不自信、不确定等信息，让对方产生怀疑。其次，要使用礼貌用语。交警在询（讯）问、传唤、拘捕他人时使用礼貌用语，展示个人良好的素质修养，不仅体现出对他人的尊重，也能安抚一些情绪激动者。最后，慎重选词。交警在与群众沟通时切忌情绪激动使用脏话，应保持镇定，不受对方言语侮辱与挑衅影响，始终保持专业性。

在陈述内容方面，首先，言语表述要具体、明确、直接、清晰，向对方传达清楚意图，让对方能够明白具体的指令是什么。如“你好，请出示您的驾驶证和行驶证。”其次，所陈述的内容要符合事实和逻辑关系，避免过度夸张或曲解事实的情况。最后，语言描述要中立、客观，消极评判类的词语会挑起负面反应，要在不攻击当事人的情况下描述其违法行为。同时，要避免使用“你”语句。“你”语句类似于用手指指着他人讲话，容易引起防御性反应。如“你没有说实话”所包含的意思多于“请你如实陈述事件经过”。

二、非言语沟通

交警在与群众沟通时，除口头表达的言语外还会传递出非言语信息。研究发现，当两个人面对面沟通时，言语传递的信息仅占7%，口头细微差别表达传递的信息占38%，非口头信息占55%。人在表述一个词或短语时的方式可以决定这个词或短语的意思，如果用不同姿势、手势、声调、语气、表情等表达，可能会传递完全不同的意思。通常来说，言语在沟通中造成的麻烦要比伴随言语的肢体信号少得多。因此，交警了解自己的非言语行为，有助于增加他人正确理解自己所传递信息的可能性，也有助于交警更好地理解群众传递给自己的无声信息，并做出适当的反应。

非言语信息主要包括声音、眼神交流、表情、肢体语言、空间距离等传递的信息。声音是指挥他人的关键，交警在执法过程中需要发出适当的声音指令指挥周围的人采取行动。如命令围观群众远离事故现场、命令违法嫌疑人停车熄火、指挥群众有序参与交通等。因此，声音要听起来清晰洪亮、精神饱满、自信有力。声音太低、太轻会显得疲倦无力而且难以听见，声音过大则会显得态度专横，咄咄逼人。交警可以通过听自己讲话录音的方式，检查自己说话时的声音特点并通过反复练习，学会用声音正确传递自己想要表达的意思。另外，说话的语气、语速和语调也会传递大量的信息，当交警向他人发出口头指令时，语气听起来应该是直接的、略大声的、肯定的和带有权威性的，而不是商量的、恳求的或者质疑的、攻击性的语气。语速应适当，不能太快让对方听不清，也不宜太慢让对方没耐心听完。

眼神是人际交往中非常重要的一种交流方式，不同的眼神可以传递出不同的信息，这些信息往往能够揭示出一个人真实的想法和内心感受。交警在执法过程中，可以通过眼神来观察对方的内心思想活动。如在询问过程中，对方总是眼神躲避，目光低垂，避免直接的眼神对视的话，可能是对方不自信或者是存在撒谎行为。此时的语言表述可以是肯定且略带些权威的。若对方频繁使用眯眼眼神，可能是有疑惑或者不理解，此时可以主动与对方沟通了解其想法和感受，并用简单明了、通俗易懂的语言来传递自己的想法和意图，以消除误会和疑虑。

除了眼神交流方式，也可以结合面部表情、肢体语言等来进行判断，以便更准确地了解一个人的真实想法。交警在倾听群众讲话时，若面带微笑并偶尔点头能起到鼓励作用，可以缓解对方的紧张感，让其更轻松，语言表达上也能够更清晰有逻辑。但要把握好度，连续点头会让对方停止讲话，过于频繁地微笑与点头会让人感到敷衍，传达出不自信的信息。

肢体语言可以传递大量信息，面对不稳定的情况，交警的肢体语言可能会平息事件，也可能会使问题恶化升级。开放的身体姿势，如张开双手/双臂、身体前倾，通常表明听者对话题感兴趣、理解、接受。而封闭的姿势，如盯着看、双臂交叉/双手紧握，则传递的是霸道、冷漠的信息。耷拉着肩膀、手插在口袋里或紧紧地放在身体两侧，眼睛向下或向别处看、行动迟缓等，一般是不自信的表现。而挑衅的眼神、紧绷的下颚、紧握的拳头等具有攻击性的表情或动作，传递的是危险信号。交警学会识别沟通时的肢体语言，并了解肢体语言所传递的信息，不但有助于开展执法工作，也可以预知危险以便及时作出应对，避免遭受人身伤害。值得一提的是，交警在与群众沟通时应注意保持合理的社交距离，既是对他人的尊重，也是防止他人侵犯自己的私人区域或亲密区域，避免发生冲突，危及自身安全。心理学家研究发现，人们往往喜欢与自己相似的人。交警可以利用此心理，通过巧妙调整自己的身体位置、姿势、语调和语速来建立融洽的关系和信任。需要注意的是，语言上传递的信息要与非言语信息相匹配，强烈、有力的陈述需要有一致的、有力的肢体语言支持。当语言上所陈述的信息与非言语信息相冲突时，人们会更倾向于相信非言语交流。

三、沟通技巧的应用

积极倾听和释义是两个非常重要的沟通技巧，学会正确应用这些技巧，可以有效提升沟通效果。交警作为执法人员，配有警棍、化学喷剂、手持通信设备等工具，以便更有效地开展执法工作，但有一个每位交警都拥有但并不常用的工具，那就是倾听。有研究表明，一般情况下一个人每天要花40%～70%的时间去倾听，倾听的准确率一般为25%～50%，但在8 小时内人们会忘记33%～50%所听到的内容。出现这种情况的原因主要是这里所说的倾听，不是积极的倾听。积极的倾听是试着从对方的角度去理解，即带着同理心倾听。积极倾听不只是听说话的信息，还要听这些信息背后想要传递的意思。一个好的倾听者会注意到对方的面部表情、身体姿势、手部动作、眼神、语气、态度等。通过积极倾听能够明确对方需求，防止错误信息，从而确定正确的行动方针。

要做到积极的倾听，首先要接受对方的身份，其次要抵制干扰（噪音、主观认定等），带着同理心倾听（理解对方观点与感受），不做任何评判也不要试图说教。积极的倾听能够让对方放下防御，甚至与对方建立积极关系，在貌似并不试图改变对方的沟通中，实现让对方做出更多的改变。交警在与对方沟通交流时，要注意姿势姿态，最好是带武器的一侧远离对方。站立时手臂不交叉在胸前，身体姿态平衡不晃动，互动轻松有亲和力，可以有效提高倾听的效果。

释义是交警可以使用的另一个沟通工具。释义是指倾听者可以通过总结对方所表述的内容来确认倾诉者所传达的真实意图的一种沟通技术，以此与对方建立信任关系。释义是一种动态的沟通技巧，是不具威胁性和非评判性的，有助于安抚对方情绪，快速确定对方的真实意图。释义类似于在对话中添加一个看不见的“逗号”，通过使对方专注于自己当前的立场来对他们进行重新定向。但需要注意的是，不能在整个对话过程中连续使用释义，当对方注意到你总是提出类似问题时，可能会被激怒。

释义包括四个步骤，倾听、推测性陈述、总结、后续处理。在倾听时注意总结对方所陈述的每件事。在听到对方的一段表述之后进行推测性陈述，如“如果我理解得对的话，我听到你说……”向对方表明你正在试图理解他所说的话。需要注意的是，开始陈述时要使用推测性的短语，不要使用“你说的是……”或“你刚才说……”这样就相当于设置了让对方回答“不，那不是我说的”或者“你没有在听”的情况，会有融洽关系被破坏的风险。简要总结对方所讲的话，一般分为三个方面：说话者说出的内容、感情和做出的其他推论。总结不是逐字重复对方所说的话，如果说话者附带有任何情绪，在总结时通常可以指出来，因为快乐、愤怒、沮丧或担忧等对于说话者来说可能有着深刻的意义。在处理问题之前要先处理与这件事有关的情绪，总结时承认这些情绪，就是向对方表明你已经感知到了这些情绪。在结束释义时，需要给对方回答问题和纠正任何误解的机会，可以通过附带着简单地询问对方一句类似于“我理解的对吗？”“我说得对吗？”来做到这一点。

四、文化差异的影响

随着国际交流越来越频繁，人口文化背景的多样性也在不断增加。文化差异会影响人的肢体语言，即使能够熟练使用当地语言的外国人，母语文化的影响也会一直伴随着他们，影响他们发送和接收信息的方式。如美国人和北欧人说话比较直截了当，而拉美人和中东人讲话客气委婉；美国文化认为在沟通中应该避免沉默，而日本文化认为沉默是交流的重要组成部分，是在认真考虑对方所说的话，也是对他人尊重的一种表现；墨西哥文化认为轻柔、温暖的握手是表示欢迎和友好，而美国文化则将其视为软弱、懦弱等。了解不同文化背景给人们的言行带来的影响，有助于交警正确解读对方传递的信息，防止错误解读，引起对方的恐惧、不信任或者错失危险信号，将自己置身于危险之中。与不同文化背景的人沟通时，要在熟悉本辖区存在的不同文化特点的前提下，坚持尊重、耐心、冷静、不受对方言语刺激和诱惑等原则，确保沟通效果。

总之，有效沟通是交警实现执法目标的关键。应用清晰、正确、具体的措辞等言语表达及声音、表情、眼神交流等非言语表达，学会使用积极倾听和释义等沟通技巧，提高自我意识和“读”人能力（包括观察对方的行为、语气、积极倾听等），了解所在辖区的文化构成特点，可以保障沟通的效果，消除紧张情况下的对抗情绪，更好地解决问题，进一步提升群众满意度。