公立医院志愿服务制度设计研究

范抒磊 张 薇 袁蕙芸

志愿服务是指个人或团体自愿贡献时间与精力，不以物质报酬为目的，为服务他人、促进社会文明进步、推动人类发展提供服务的行为[1]。2023年发布的《党和国家机构改革方案》中提出组建中央社会工作部，对全国志愿服务工作进行统筹规划、协调指导、督促检查等，加强党对社会工作的统一领导。这表明党和国家高度重视发展中国特色志愿服务。

医院志愿服务作为建设公立医院高质量发展新文化的助推器，在改善医疗服务、构建和谐医患关系和营造良好社会氛围中发挥着重要作用。截至2022年底，上海市卫生健康志愿服务网络已覆盖全市16个区和170家医疗机构，建立起55家市级医院志愿服务基地，所成立的上海市卫生健康志愿服务总队共凝聚156名专职医务社工和近16万名卫生健康志愿者[2]。然而，医院志愿服务面临着缺乏保障体系、志愿者积极性较低、供需双方信息不对称等诸多挑战[3]，逐步体现出志愿服务的制度化、常态化、持续化是医院志愿服务发展的必然趋势。因此，本研究拟构建我国医院志愿服务制度体系，探索医院志愿服务制度化推进措施，实现医院文化建设与志愿服务协调发展。

1 医院志愿服务制度设计主要原则与框架

志愿服务管理是社会治理的一项重要内容，需要多方统筹协调安排。本研究基于适应性、需求性、连续性等原则，从系统角度设计医院志愿服务制度框架，并从政府或社会、志愿者组织机构和个人层面综合阐述其主要考量要素。

1.1 医院志愿服务制度设计主要原则

医院志愿服务制度设计在遵循一般政策制度设计所遵循的开放性、资源集约化、系统性等原则外，还应坚持志愿服务制度设计的适应性、需求性、连续性等原则。第一，适应性原则。医院志愿服务制度须实时跟进医院志愿服务发展动态并随之调整。第二，需求性原则。制度的设计具有特定的导向性，而满足需求性是医院志愿服务制度正确导向的保证。医院志愿服务事业处于蓬勃发展阶段，只有综合考虑、满足多方需求才能保证制度的可推行性。第三，连续性原则。医院志愿服务事业的发展是一个不断推进的过程，良好的制度设计需有连续性作为保证，实现医院志愿服务的可持续发展。

1.2 医院志愿服务制度体系设计框架及考量要素

医院志愿服务制度化推进不仅需要有制度，而且需要制度的体系化。政府、社会、医院志愿者管理机构、个人应在各自的服务范畴中承担相应职责并协同发展与作为，外部环境贯穿于志愿服务的全过程[4]。政府和社会层面需要关注领导体系、法制环境、组织管理、保障体系等方面，机构层面需要关注志愿者招募、志愿者管理、志愿者激励、志愿服务项目开展等方面，个人层面需要关注志愿者期望、意愿和满意度等方面，外部环境方面需要关注政策、经济、社会、意识形态等（图1）。

图1 医院志愿服务制度体系设计框架

1.2.1 政府和社会层面考量要素。第一，领导体系。领导体系是医院志愿服务工作的前提条件。要坚持从顶层设计入手，着重政府和医疗机构志愿服务领导管理体系建设，使医院志愿服务制度化日益巩固[5]。医院志愿服务事业涉及面广，完善的领导体系是医院志愿服务事业稳步推进的有力保证。第二，法制环境。志愿服务法律法规对于明确规定志愿者奖励措施、明确政府的监管职责、营造良好的法制环境具有重要意义。医疗行业的特殊性使其志愿服务更需以完备的法律法规作为保障，以保证规范化、制度化发展。第三，组织管理。医院志愿服务者数量不断扩大，如何有效整合各方志愿服务资源、制定发展规范和指南已成为迫切需要解决的问题，以推动志愿服务发展更为精细化、专业化。第四，保障体系。医院志愿服务工作是一项公益事业，但也需要巨大的人力、物力资源投入才能保障其正常运行，只有建立完备的志愿服务保障体系才能为其提供不竭动力。

1.2.2 医院志愿者管理机构层面考量要素。第一，志愿者招募。随着志愿服务意识的深入人心，越来越多的人愿意加入到医院志愿服务组织中。医疗服务的特殊性对医院志愿者提出了更高要求，医院志愿者招募过程需要设置相应的准入条件。第二，志愿者管理。构建完善的医院志愿者管理体系，应首先加强组织内部机构设置，组建医院专职志愿者管理机构。其次，切实开展医院志愿者人才队伍建设，如加强职业道德和专业技能培训，制定科学合理的人事制度，打造具有专业素养的志愿服务团队。最后，通过专业化、系统化培训等方法，吸收新思想、新观点，促进医院志愿者内部建设和提高。第三，志愿者激励。合理的激励机制能够充分调动医院志愿者志愿服务的积极性。医院志愿者激励的制度设计应从志愿者需求、人际交往、服务绩效、组织支持与保障、服务岗位等多个维度综合考量[6]。第四，志愿服务项目开展。创新是志愿服务事业不断发展的动力源泉。当前医院志愿组织开展服务受到双重制约：一是客观限制，即医院环境和志愿服务时间特殊。由于医院局部环境不佳，患者或其家属不满、语言暴力等一定程度上降低了志愿者提供服务的积极性；志愿者通常选择早上和下午到院服务，其他时间段志愿服务空白。二是主观制约，即志愿组织及人员的观念制约。由于志愿组织管理者及志愿者停留在传统服务项目层面，如院内咨询、楼层引导、自助挂号机服务等，缺乏应有的开拓创新精神，从而降低了医院志愿服务的活力。

1.2.3 个人层面考量要素。第一，志愿者期望与意愿。充分了解志愿者对于志愿服务组织和服务岗位的期望与意愿[7]，有利于合理规划设置志愿服务岗位，调配志愿服务力量，对于进行以人为本的医院志愿服务制度设计具有重要意义。第二，志愿者权利与义务。明晰的医院志愿者权利与义务，是厘清志愿者与志愿服务、志愿者与志愿服务组织关系的重要前提。这不仅有利于保护医院志愿者的合法权益，也有利于规范医院志愿者志愿服务行为。第三，志愿者满意度。医院志愿者及时反馈满意度，有利于实时发现医院志愿者管理机构中的问题，对于提升医院志愿服务管理水平具有重要意义。

1.2.4 外部环境考量要素。第一，政治环境。相关政策文件为医院志愿服务发展指明了方向，提供了遵循。新征程中推进医院志愿服务事业高质量发展，需要深入贯彻党的二十大精神和学雷锋志愿服务系列讲话精神。第二，经济环境。政府资助是世界上发达国家志愿服务发展的重要资金来源。目前，仅依靠社会捐助、志愿者组织“自身造血”无法为志愿服务提供充足的资金，政府部门与医疗机构需要为志愿服务提供必要的财政保障。第三，社会环境。社会氛围营造是医院志愿服务制度化推进的重要促成要素。社会各方如媒体、企业、学校等对医院志愿服务的认同及支持在很大程度上影响志愿者参与服务的主动性及积极性。第四，文化环境。志愿服务文化作为意识形态领域重要构成要素，是医院志愿服务制度化推进的基础。志愿服务文化以我国传统文化为载体，以社会主义核心价值观为统领，贯穿于志愿服务制度体系设计全过程。

2 医院志愿服务制度化、持续性推进对策研究

本研究基于所构建的医院志愿服务制度设计的主要原则与框架，从政府或社会、志愿者组织机构、个人层面分别探究医院志愿服务制度化、持续性推进策略。

2.1 政府或社会层面

医院志愿服务制度化、持续性推进需要从政府或社会层面为推进医院志愿服务制度营造良好的宏观环境，从推进医院志愿服务项目化、医院志愿文化一体化建设和完善医院志愿服务保障体系3方面发力。

2.1.1 创新服务模式，推动医院志愿服务项目化。项目化运作作为一种高效的管理模式已经广泛应用于高校教育、管理、服务等多项领域。项目化运作将竞争机制引入志愿服务，倒逼策划者提出更具创新性、更符合医疗行业实际需求以及受助群体需求的项目[8]，开展主题化、特色化志愿服务项目。此外，运用目标管理理论明确志愿服务责权，分工到人，立足于患者及其家属、医院科室需求等，制定具有合理性、可操作性的考核标准，推进医院志愿服务工作品牌化建设。

2.1.2 全面推进医院志愿文化一体化建设。在传播手段上，需要充分认识到新媒体对培育志愿文化的重要性。充分利用新媒体全方位宣扬志愿服务，力求覆盖到不同文化层次、不同年龄层次、不同行业的群体；有效发挥新媒体影响力，传播志愿服务理念，报道先进志愿者事迹，打造引领青年志愿者思想的互联网阵地[9]。在文化发展的载体上，以社区为医院志愿文化建设的重要社会基地，将志愿文化作为社区文化的一个重要内容来加以推动和普及，拓宽医院志愿服务参与渠道。在文化的接受形式上，应创造新颖多样、凸显个性的形式宣传医院志愿行动理念和方式，内化医院志愿文化精神实质。

2.1.3 完善医院志愿服务保障体系。志愿者是重要社会资源，为提高志愿者志愿服务主动性，应从安全、生活、医疗方面注重保障志愿者权益。在安全保障方面，政府相关机构需要为志愿者购买临时保险或短期保险，以保障其人身安全；要求志愿者组织安排专职人员负责开展志愿者安全知识和技能培训。在生活保障方面，要求医院提供志愿者日常志愿服务中产生的基本餐费、交通费等方面补助。在医疗保障方面，尤其是技术性含量比较高的志愿服务中，食品安全、医疗救护、传染病防护等问题亟需关注。在条件允许的前提下，要求志愿者管理机构配备常用药品和医疗器械应对一般身体伤害，并安排健康专业指导人员为志愿者提供健康咨询和指导。

2.2 医院志愿者管理机构层面

医院志愿者管理机构是联结志愿者和被服务对象的重要桥梁。当前，医院志愿者管理机构内部机构建设不完善，对于志愿者招募、培训、日常管理、活动项目规划未能形成一套完善的体系。在组织层面，医院志愿者管理机构应着重加强管理机制、志愿者激励机制、志愿者情感维系机制建设以及志愿服务岗位多样化。

2.2.1 加强医院志愿者规范化管理。第一，建立医院志愿者准入体系，规范医院志愿者报名平台，采用线上线下相结合方式对人员进行筛选与面试，建立动态医院志愿者库。第二，加强医院志愿者组织内部机构设置建设，建立起相互约束的内部问责和监督机制，设置专人负责志愿者相关日常事务，建立弹性排班制度，按医院就诊高峰按需设岗。第三，切实开展人才队伍建设，加强职业道德和专业技能培训，打造具有专业素养的工作团队。第四，按照人群特点设计推广灵活、专业、适宜的常态化志愿服务项目，如针对老年人、残疾人等行动不便人群，设立院内护送岗位帮助患者就诊排队。

2.2.2 完善医院志愿组织激励机制。医院志愿组织激励机制应遵循以志愿者需求为导向、多种激励方式相结合以及公平公正原则。在医院志愿者组织激励机制具体设计方面应注意：第一，综合利用榜样激励、荣誉激励、目标激励等精神激励方式，充分发挥志愿服务精神激励作用[10]。第二，物质激励的基础作用不容忽视，如安排就诊优先、住院探望等。第三，正确实施强化激励，通过正强化和负强化相结合的方式，引导保持志愿者的合规行为，纠正控制不良行为[11]。第四，建立志愿服务绩效评估机制，从志愿服务数量和质量两方面对志愿服务进行考量，为志愿服务激励提供依据。第五，明确规定志愿者所拥有的权利，以便于维护志愿者正当合法权益。此外，医院志愿者组织激励还应注意激励时机、激励频率、激励程度等问题，以充分发挥志愿者激励的作用。

2.2.3 重视志愿者情感维系机制建设。一方面，医院志愿者组织管理者必须重视自身的认识和行为，以形成良好沟通基础。如在工作中经常听取志愿者的意见，及时告知志愿者组织近况及短期目标，鼓励成员参与组织决策，加强各种沟通交流制度和平台建设，使其感受到医院的人文关怀[12]。另一方面，为志愿者提供学习及成长机会，提高其岗位胜任力[13]。如增加医院志愿者工作的多样性与难度，让志愿者参与到组织内部管理，让志愿者与不同服务对象充分接触及交流等。

2.2.4 探索医院志愿服务岗位多样化。目前，医院志愿者主要负责协助患者办理预约挂号、领取检验报告以及人群疏导和秩序维护，多位于门诊部门。志愿服务岗位较为单一，从事的志愿服务工作内涵有待进一步拓展。有待设立多样化服务岗位，如设置健康宣教小组，协助筹备医院健康讲座；设置探访服务组，为住院患者提供探访、鼓励等[14]。同时，根据志愿者的服务动机针对性安排岗位，从而增强志愿者自我效能感，产生更强烈的持续性志愿服务动机[15]。

2.3 个人层面

开展志愿服务是社会精神文明建设的重要内容。志愿服务制度化推进应以社会主义核心价值观为载体，强化志愿精神培育，注重塑造志愿者健全的志愿服务人格，发挥个人特长在医院志愿服务中的积极作用。

2.3.1 强化志愿精神培育。文化是社会行动的深层次动力源，需要通过培训教育、组织引领、舆论宜传等方式大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神[16]。将志愿精神与家庭风尚、学校课程、日常生活紧密融合，使之内化为人们的价值认同，外化为人们的自觉行动，通过帮助志愿者树立“自愿奉献、不求回报”志愿服务参与动机，提高愿者参与志愿服务的主动性、积极性，激发志愿者自觉投身志愿服务的内在动力。

2.3.2 注重塑造学生志愿者的健全人格。学生志愿者是志愿服务人群的重要组成部分，重视塑造学生志愿者的健全人格，将志愿服务纳入中小学校必修学分内容，使学生从小认识社会需要，培养公民意识。具体措施：一是，通过推进志愿服务与专业学习协同发展，促进学生志愿者勤学敬业；二是，利用志愿服务的自愿性、无偿性、利他性，培养学生志愿者的责任意识、奉献意识和社会服务意识；三是，促进学生在志愿服务的助人行为中修德诚信；四是，倡导志愿服务从身边日常小事做起，培养学生志愿者笃行务实的人格品质。

2.3.3 发挥个人特长在医院志愿服务中的积极作用。医院志愿服务岗位应考虑到志愿者个人的特点与特长（如语言沟通能力、护理技巧、心理辅导等），提供差异化服务岗位，为患者提供专业化帮助，为医院环境注入多样性和活力，提升医院志愿服务的质量和效率。如根据语言特长设置翻译服务岗位，为非本地患者提供沟通支持；根据艺术特长设置音乐演奏服务岗位，为患者提供心灵抚慰，为医院创造积极的氛围，使志愿服务更加契合患者的心理和感情需求。