重于智 成于众 精于专

牛海田 王森 王堃

近年来，天津市河北区铁东路街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，打造“掌上快办”程序、特色“好人社区”、“拆弹专家”团队，并总结出“重于智、成于众、精于专”的工作方法，将社会矛盾有效控制在苗头、化解在基层，为新时代基层治理矛盾化解探索出了行之有效的“铁东方案”。

重于智，“铁东快办”拓宽便民诉求渠道

铁东路街道地处市内六区最北端与北辰区交界，属城乡结合部。该街道1990年建成，辖区面积4.16平方公里，由12个社区、47个自然小区组成，其中还建设有天津市廉价廉租房小区3处、经济适用房小区5处、酒店式公寓小区1处，常住人口达到5.9万多人、低保低收入人口1322人、残疾人2975人、精神障碍365人。随着辖区人口的日益增多，以及保障性住房居住人口的特点，家庭纠纷、邻里不和、房屋拆迁等问题矛盾日益增多。铁东路街道不断深入学习“枫桥经验”，以党建引领基层治理为抓手，深化落实矛盾化解工作，取得明显实效。

2023年，铁东路街以党建引领基层治理为抓手，将智慧建设与综合治理相结合，通过深入调研和广泛征求意见，创建“铁东快办”微信小程序。该小程序主打快速服务，让居民百姓的问题更快有人对接、更快得到解决。目前，该小程序已开放投诉、建议、咨询三个板块，主要涉及安全生产、社会救助、住房保障、物业服务等十几个板块。截至目前，累计使用人数 554 人，接收工单 156 条，办结率100%，满意度98.46%。另外，系统特有的“微信服务通知”功能对新增工单及时提示，通过后台完善“铁东工作台”信息内容，增加居民来电显示功能，不断提升接单及办理效率。街道专项成立了铁东快办便民热线快速联动协调工作组，更好满足群众办事服务需求，在使居民享受到快速、便捷服务的同时，也能够快速地发现各类问题，切实将社会矛盾问题发现在苗头、解决在苗头。

成于众，“好人社区”营造和谐向善氛围

坚持党建引领，充分发挥先进典型示范作用。铁东路街道以德治教化赋能基层治理，将德治优势转化为治理效能，不斷激发基层治理新活力。2023年4月，在铁东路街道北宁湾社区建成全市首个“好人社区”，7月被遴选为市级党建引领基层治理德治教化类示范点，取得良好效果。建立“好人库”，打造“好人工作室”“百姓茶空间”，常态化开展“惠邻里”“助邻里”“乐邻里”三大品牌项目，以德治赋能基层治理，不断提升市民文明素质和城区文明程度。截至目前，累计培育市级以上道德模范及提名奖、“天津好人”7人、注册志愿者1154人，探索出一条以德治激发基层治理活力的共享型、互助型、奉献型“好人社区”建设经验。

抓服务议事阵地。打造善邻亭和百姓茶空间两处阵地，鼓励先进典型听群众说事、助群众议事、帮群众理事，形成好人深度参与的社区治理模式。截至目前，好人听群众说事并采集“微心愿”37项，参与群众议事11次，协调推动解决群众关注问题45项。

精于专，“拆弹团队”会诊解决疑难案件

铁东路街道打造以天津“平安之星”牛海田为团队核心的“老牛信访矛调拆弹专家团”。团队成员由属地公安派出所、市场监管所、综合执法大队、司法派出所、街道信访专员、街道各科室、驻街道律师等单位组成，形成了群众问题矛盾化解一揽子、一站式服务机制，快速响应群众诉求问题，综合施策，并探索总结出接待群众“望”“闻”“问” “激”“引”五步法：“望”，观察群众行为举止情绪；“闻”，倾听群众心声诉求；“问”，主动向群众提问不漏任何环节；“激”，激发群众的表达欲望，鼓励他们提出问题和需求；“引”，指导群众解决问题，提供有效的解决方案。五步法进一步建立了与群众之间的信任关系，提高了群众满意度。

2023年8月，市民反映因在铁东路街道辖区宁宇家园1号楼底商的牛蛙特色火锅店用餐时一氧化碳中毒晕倒，向铁东路街矛调中心寻求帮助，针对此事铁东路街道矛调中心立刻启动机制，积极发挥“拆弹专家团”的作用，联合区应急局、区市场监管局等相关部门共同开展联动行动，积极对接双方配合查找证据，经多次进行沟通调解，最终双方自愿达成协议，此事圆满解决。

铁东路街道还在所有社区建立了调委会和心理健康诊室，打造专家人才库，吸收有专业知识且热心调解的人员加入调解队伍，做到小事不出居，事事有记录，事后有回访。建立社区摸排制度，对于调解案件，社区需及时掌握客观事实。建立调解庭制度，针对个案，由主调解员和辅助人员共同调解，做好事前调查、全程记录、事后归档，确保调解过程合法合规。2023年，铁东路街道智慧信访平台累计办理群众反映信访事项523件，已办理516件，已成功化解2名信访重点案件，即将化解4名信访重点案件。当地通过民政帮扶、公安协调、社区服务、医疗支持，充分发挥“拆弹专家团”作用，打好组合拳，成功处置多名精神类疾病信访重点人员，减轻了信访压力，提升了社会稳定性。

（作者单位：天津市河北区铁东路街道办事处）