番禺中心医院社工“一中心、六平台”模式：全方位提升患者就医体验

严丽红

一、政策背景

2018年，国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）考核指标》，把医务社会工作制度单独为一级指标，要求医疗机构设立医务社工岗位。同期，广东省卫健委《广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》提出医疗机构要推广医务社工服务，完善医务社工岗位及管理的相关制度。

2021年，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，明确了“十四五”时期公立医院高质量发展的8项具体行动。在实施患者体验提升行动中明确提出需“建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度”，进一步明确社工和志愿者在医疗机构的角色位置。

二、建立背景

广州市番禺区中心医院始建于1929年，2011年通过三级甲等医院评审，成为广州地区首家区属“三甲”综合医院。2018年广州市番禺区中心医院与广州市番禺区第七人民医院组建番禺中心医院医疗集团。目前，已发展成为集医疗、教学、科研、康复、预防、保健于一体的现代化大型综合三级甲等医院，是当地最大的区属公立医院。

广州市番禺区中心医院医务社工部（以下简称“番医社工部”）于2020年11月25日成立，2021年3月起开展医务社工服务项目，医务社工服务为有需要的重症及慢病患者、患者家属、医护人员、志愿者等群体提供系统、专业、有效的社会工作服务，打造“一中心、六平台”的服务模式，为患者及家属打造更有 “温度”的医院，践行“至善番医”的理念，持续提升番医人文服务软实力。

三、主要做法与成效

番医社工部打造的“一中心、六平台”的服务模式，是指建立服务医患的关爱资源中心，下设“关爱资源对接平台”“全人健康促进专业服务平台”“医院-社区健康共建平台”“员工心理关怀平台”“品牌志愿服务平台”“社会工作实务研究模式与推广以及关爱文化的传播平台”，为医院、医护人员、患者、志愿者、社区等各相关方提供专业社工服务。

（一）关爱资源对接平台——贴合患者需求，打造多个爱心帮扶项目

1.主要做法

（1）主要面向困难患者及其家庭，为有需要的患者提供医疗救助政策宣传、申请救助基金与协助搭建线上筹款平台等服务，减轻治疗阶段患者及其家属的治疗及生活经济压力。除医疗经费救助外，还需根据服务对象个别化、多样化需求，积极与政府部门、企业、公益组织沟通，链接衣食住行、图书玩具、能力培训、健康宣教等各类公益慈善资源，缓解患者及其家庭成员在现实生活层面、心理情绪层面及社会融入层面等各方面需求，逐步构建并完善各类重症困难患者专项救助资源网络，总结归纳相关病种或特殊群体的标准化救助流程。

（2）医务社工通过查房、访谈、日常服务了解到患者住院期间的痛点需要，设计出“爱心包”“爱心餐”“微心愿”等慈善爱心项目，搭建平台链接社会资源，帮扶解决贫困患者在住院期间的餐食、治疗护理等多方面的需要。

（3）在爱心项目的基础上，番医社工部进一步推动成立了“仁医慈善专项基金”，建立起更系统、更全面的专项基金，旨在关注困难患者的大病救助与帮扶、医务人员的心理健康支持、医疗人文服务建设及相关课题研究探索等方面的需要为医院的经济困难患者提供重大疾病救助与帮扶；通过设立各类医疗慈善公益项目，综合性地为患者、医护、志愿者、提供多元化的人文关怀服务。促进医疗卫生民生福利事业发展，助力番禺区医疗慈善事业发展迈向新征程。

2.成效

（1）第一阶段——打造医院公益枢纽中心，链接企业、基金会、商会等慈益资源

一方面，社工积极跟进大病救助个案，联动市区慈善会、各类基金会、筹款救助平台等资源，为有经济困难的患者提供经济救助支持。三年来社工部为47名大病患者籌集善款累计1299743.31元，有效地缓解了患者“缺钱治病”、“因病致困”等问题。另一方面，番医社工部积极链接社会资源，为患者、志愿者及医护人员提供关怀和支持，推动医院关爱文化建设，让在医院治疗的患者及家属、医护人员和志愿者感受到医院关爱。近三年，番医社工部链接各类企业、组织关怀资源（包括番禺区慈善会、钟南山基金会等公益慈善组织9家，敏捷集团、长隆集团、国药集团等企业31家，爱心人士15名）折合价值约 2125306.75元，物资包括疫情防控物资、节令性节日关怀慰问物资、图书消毒柜、书籍、收纳箱、雨伞、儿童玩具等。

番医社工部已经成为外部资源引进到医院的医疗公益枢纽中心，将社会爱心资源精准匹配到有需要的困难患者，有效解决实际患者的实际困难。

（2）第二阶段——创建医院公益品牌，打造三大慈善项目

番医社工部设有“大龙慈善、温暖同行”爱心饭盒援助项目，“禺愿行动”微心愿项目——番禺中心医院“党员先行、点亮微光、伴您安康”专场以及“医路有爱、护佑安康”关爱项目，持续为院内因遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病、三无人员或其他特殊原因导致生活陷入困境的患者/家庭提供爱心餐支援、微心愿关怀、爱心包帮扶服务。

过往三年，爱心饭盒援助项目截至2023年10月31日累计链接150000元，共发放6121份爱心餐，服务患者及家属423人次，救济餐共发放6499份，共服务132人次；“禺愿行动”微心愿项目共发起微心愿32个，医院32名党团员为患者点亮微心愿，折合价值3115.3元；“医路有爱、护佑安康”关爱项目截至2023年10月31日累计链接善款44732.87元，为18名困难患者提供生活、护理等爱心包，价值2100元。

2023年10月，由国家卫生健康委医政司指导、健康界主办的第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛（中南赛区）决赛在湖南长沙举行，番医社工部基于三年的实践，以“小饭盒、大温暖——一个饭盒背后的爱心项目”从众多案例中脱颖而出，荣获优秀案例奖。

（3）第三阶段——升级覆盖面，规范化运作，成立番禺区中心医院仁医慈善专项基金

延续三大慈善项目，为更全面覆盖回应不同病种、不同年龄段的困难患者的个别化需要，推动医院公益慈善项目的发展，2023年5月番禺区中心医院与番禺区慈善会签订合作协议，并成立仁医慈善专项基金。目前仁医慈善专项基金已获得8家企业及44人次的捐助，筹得款项660808.3元。

以上慈善项目或者慈善基金，做到了“三有”：管理有体系，服务有深度，来源有保障。链条式管理，环环相扣，分工明确，定期复盘，持续改善。打磨运作流程和模式，探索出医疗+社工+慈善深度结合的具体做法，可供其他医院复制和推广。小项目，大温暖，解决了患者的急难愁盼等问题，社工协助解决个别化需求；医护人员专注于医疗，与社工建立跨专业合作，更关注对患者的人文关怀；对医院来说，不仅提升患者就医体验，更减轻对困难对象的经济救助压力；对社会来说，提供企业履行社会责任的平台，营造一个“生病有人管，困难有人助”社会关爱文化。

（二）全人健康促进专业服务平台——医护社联动，帮患者解决非治疗性问题

1.主要做法

医护人员提供治疗服务，解决患者在生理上的治疗问题；社工则重点关注心理和社会方面，实现从身心社全人关怀患者需要。在治疗过程中，患者除了治疗问题，还会面临经济、家庭照顾、心理情绪、医患关系、住院适应、出院安置等多方面的问题。医务社工为有需要的重点合作科室的患者及家属提供一对一的个案支持服务，通过医药护社四方定期联合查房、个案服务、小组、各种活动以及家居探访等形式关注患者因疾病衍生的心理、家庭或社会问题，为病患提供一站式康复支持服务，提升患者依从性，恢复其社会功能，提升就医体验和满意度。同时，结合科室需要，在科室定期开展如家属教育、健康宣教、减压治疗、医保政策宣导等多元化的主题活动，提升病友及其家属应对疾病及其所衍生问题的能力，增强医护、患者、社工的三方互助，提高医院的人文关怀，促进和谐的医患关系。

2.成效

番医社工部近三年主要围绕解决患者及家属入院适应、出院安置及照顾、经济援助、紧急介入服务（突发事件处理、医患关系协调等）、心理情绪疏导、家庭关系协调及社区资源提供等多类型非治疗性问题。累计开展辅导个案328个，服务1437节次；咨询个案625，服务1320节次；开展147场病房活动，服务2209人次；医社联合查房、社工自主查房共计1045次，服务6968人次。

三年来，番医社工部解决了医院内的疑难个案，例如协同各方落实三无患者出院安置问题；对HIV患者回归家庭和社会时家属照护问题；患者对医护工作误解产生的医患沟通问题；精神疾病患者及家属住院照顾问题；共同参与医院重大事件危机介入等等。医务社工作为第三方角色，在协调社会资源帮助患者出院得到妥善安置、促进医患沟通等方面发挥了重要作用。

此外，医务社工在院内开展多元化主题活动，结合科室需要，在科室定期开展如家属教育、健康宣教、减压治疗等活动，提升患者及其家属应对疾病及其所衍生问题的能力，例如肿瘤科病房活动是以音乐治疗和健康管理两大主题为主，通过音乐疗法缓解患者治疗肿瘤的压力和负面情绪；同时通过健康管理主题学习，帮助肿瘤患者认识癌症相关知识，重新学习患癌后的康复生活方式，搭建平台促进病友互助交流患癌后缓解治疗不良反应的方法妙招，起到“同路人”互助的效果。

（三）医院、社区健康共建平台——建立医社联动网络，推动患者回归及资源下沉

医务社工进一步整合院内外资源，于院内整合运用专业医护人员力量，于院外调动社区资源力量，促进健康社区建设。一方面搭建长期患者社区支持网络，开展个案转介、社区回归及跟进支持服务，实现医院、社区的无缝对接，促进患者顺利出院回归社区。另一方面，协助推动医院优质医疗资源下沉基層，构建由“医生、护士、家属、医务社工、社区社工、政府相关部门”组成的六位一体联动网络。组织社区健康宣教或义诊体验服务活动，提升医院专业服务影响力和在地社区居民健康意识和能力。开展义诊健康讲座8次，服务1027人次。社区转介个案10个。

特殊患者，例如低收低边家庭患者、精神疾病患者到医院后需要得到个别化的支持，社区社工及街道办、居委等工作人员可寻求医务社工的协作，沟通对接医护人员给予特别关注。医务社工在服务患者时，需要通过社区社工、街道办及居委等工作人员，协助申请医疗救助等政策支持；对个别患者存在出院安置困难的，医务社工运用“六位一体”联动服务网络，帮助患者回归家庭或社区得到适切的照顾。

（四）员工心理关怀平台——关爱支持医护人员，营造尊重医护人员氛围

医务社工为医护人员提供放松、心理减压、节日关爱等主题活动，营造关爱、尊重医护人员的氛围；同时为有需要的医护人员提供个案支持，助力支持医院开展员工心理关怀工作，回应医护人员心理情绪、家庭关系调适等个别化需要。

（五）品牌志愿服务平台——创设志愿服务品牌，提升患者就医体验

1.主要做法

医务社工因应医院及患者的需要，创设一系列的品牌志愿者服务项目，让患者、医护人员、群众进入到医院后感受到医院浓厚的志愿服务氛围，得到适切的人文服务体验。一方面，结合医院服务特色及发展需要，链接企业、高校、社会志愿者资源进入医院开展并打造品牌志愿服务项目；另一方面，志愿者的恒常化团建与培训、骨干志愿者的培育等工作，提升志愿者的服务凝聚力，价值感与归属感，营造友爱关怀服务氛围。此外，社工部通过完善及执行医院志愿服务规章制度、激励机制等，推动医院志愿服务工作的专业化、品牌化发展。

2.成效

开发志愿服务岗位56个，通过发动院内员工、吸纳院外社会志愿者个人及组织，同时运用i志愿平台、醫院公众号、街镇社区及社工站、以旧带新等渠道，凝聚起一群服务医院和患者的志愿者。三年来在册志愿者总人数达3659人。

除了导医导诊等常规志愿服务岗位，从2022年起，番医社工部推出了“乐赏时光”音乐志愿服务项目、“儿科乐等”志愿服务项目、“乐伴时光”绘本伴读志愿服务项目等“乐”系列志愿服务，成熟一个，发展一个，逐步挖掘医院运营、患者服务等不同层面的志愿服务需要，打造番医品牌志愿服务项目。三年来志愿者服务参与15262人次，服务总时长达到79208.55小。

除了策划开发项目，番医社工部高度重视志愿者培育工作，通过系统化培训、季度生日会、多元化团建以及表彰等方式，提升志愿服务能力以及凝聚力。三年累计共计开展19场通用培训，共服务852人次；18专项培训，共服务587人次；6场志愿者团建活动，服务286人次；每年一场志愿者表彰大会，2022年度志愿者表彰总结大会共表彰85名院内院外志愿者，5个优秀志愿者团队，其中个人服务总时数达到30小时以上的有76人，最高时长达411小时。

其中，“乐赏时光”项目活动中的89岁“钢琴奶奶”志愿者，得到众多媒体报道，让志愿者服务精神得以传递，医院的人文氛围得以凸显。在各方的共同努力下，医院志愿服务队伍荣获2023年番禺区“青年志愿者示范团队”称号。

（六）社会工作实务研究模式与推广以及关爱文化的传播平台——形成标准及模式，推动医务社工专业发展

番医社工部在服务中不断创新和总结，不断积累各领域和不同病种社会服务经验，逐步形成一套相对规范的专业服务模式、服务流程和工作方法，总结具有可推广、可复制的医务社会工作实务模式，并通过制定服务标准、举办培训班、研讨会及建立医务社工实训基地等形式进行推广。

此外，医院党委高度重视医院医疗人文工作的开展，成立叙事医学中心领导小组，制定实施方案，并由番医社工部配合推行各项工作的开展。未来将建立生命健康叙事分享中心实体空间，将叙事医学与临床事件相结合，邀请国内知名专家授课开展相关的培训讲座，院内百名叙事骨干参与学习提升，助力持续提升医院医护社人员人文素养，构建“和谐医患关系”与和谐医院关系，实现医护患三赢。

（作者单位：广州市番禺区中心医院医务社工部）