新媒体时代深化事业单位改革的路径研究

摘要：新媒体时代的到来，深刻改变了舆论生态、媒体格局、传播方式，深刻改变了人们的生活、工作方式以及社会的整体面貌。事业单位作为社会服务的重要提供者，也面临着新的挑战和机遇。在此背景下，深化事业单位改革，提高服务效率和质量，成为一项重要的任务。文章运用文獻研究、实践研究等方法，阐述新媒体时代事业单位改革的必要性，然后重点分析新媒体时代事业单位服务存在的主要问题。研究认为，新媒体时代的到来使信息传播更加迅速和广泛，传统的事业单位在新媒体环境下面临许多挑战，人民群众对服务的需求和期望不断提高，事业单位需要适应新的环境和挑战，进行改革和创新。然而，从当前事业单位服务的实际情况来看，还存在服务流程不够优化、服务质量参差不齐、缺乏与公众的互动交流以及信息化支持手段有待提升等问题。这些问题的存在不仅影响了服务的整体质量和效率，还对事业单位自身的发展造成一定的制约。对此，文章从优化服务流程、加强服务质量管理和监督、运用新媒体手段加强与公众的互动交流等方面，提出事业单位深化改革的具体路径建议。通过加强互动交流，提升服务创新水平以及与新媒体融合等措施，事业单位可以实现更好的发展。

关键词：新媒体；事业单位；服务质量；服务效率；信息化

中图分类号：G212.2 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2024）02-0101-03

课题项目：本论文为2023年度中共河北省委机构编制委员会办公室课题“深化事业单位改革的基本方向与路径研究”成果，项目编号：ZJ2023114

事业单位作为我国公共服务的重要组成部分，长期以来为社会发展和民生改善作出了重要贡献。然而，在信息技术、互联网技术及新媒体快速发展的背景下，事业单位面临众多新的挑战和问题。如何适应新媒体发展环境，提高公共服务水平，已经成为当前事业单位改革的紧迫任务。

一、新媒体时代事业单位改革的必要性

（一）适应信息时代发展的需要

在新媒体环境下，信息的传播速度极快，信息的获取也变得更加便捷。然而，传统的事业单位在信息的传递和获取上存在滞后的问题。很多事业单位在宣传和公告上仍然采用传统的方式，如报纸、电视等，效果往往不尽如人意。而新媒体平台，如微博、微信、抖音等，可以更快、更准确地传递信息，更好地满足公众的需求[1]。因此，事业单位改革应当将新媒体融入宣传工作中，以更好地适应信息时代发展的要求。

（二）提升服务质量和效率的需要

事业单位作为服务机构，其服务质量和效率直接关系到公众的满意度和对事业单位的信任感。在新媒体时代，公众对事业单位提供的服务质量和效率要求越来越高。然而，传统的事业单位在服务方面存在着诸多问题，如办事效率低下、服务态度不佳等[2]。而通过新媒体平台，事业单位可以更好地与公众互动，及时解答疑问，提供便捷的服务。因此，事业单位改革应当加强新媒体的应用，提升服务质量和效率。

（三）适应舆情变化的需要

新媒体时代的舆情变化非常迅速，公众的关注点和舆论焦点可能在几小时之内发生巨大的变化。这就需要事业单位更加主动地与公众沟通和互动，倾听公众的意见和需求，及时地回应公众的关切。同时，新媒体时代的舆情变化需要事业单位更加注重建立良好的公共形象。在过去，事业单位的形象主要通过传统媒体来传播，公众对其了解有限[3]。然而，随着新媒体的兴起，公众对事业单位的了解更加广泛和深入，事业单位的形象和声誉在很大程度上受到公众的评判和影响。因此，事业单位需要更加注重建立良好的公共形象和品牌形象，通过积极参与社会公益活动以及积极和公众沟通，树立良好的社会形象。

二、新媒体时代事业单位服务存在的主要问题

（一）服务流程不够优化

首先，服务流程烦琐，办事周期长。部分事业单位中，由于流程设计不够科学、合理，因此办理一项业务需要前往多次，耗时较长，给人民群众带来很大的不便[4]。其次，流程缺乏透明度和公开性。在服务过程中，服务流程不透明，导致群众对办事流程和相关规定不了解，进而影响办事效率。例如，一些地方的社保机构等事业单位，办理社保业务时，没有将办事流程和相关规定公开，群众对流程不了解，难以快速办理。

（二）服务质量参差不齐

事业单位作为服务社会和人民的机构，服务质量是其发展的生命线。然而，目前不少事业单位的服务质量参差不齐，一些单位的服务态度较差、服务效率低下，甚至存在“门难进、脸难看”的现象；还有一些单位的服务内容单一、服务质量不高，无法满足公众的多样化需求[5]。这些问题的存在导致公众对事业单位的信任度和满意度下降。

（三）缺乏与公众的互动交流

在新媒体时代，公众与事业单位的互动交流变得越来越重要。然而，从实践中看，缺乏与公众的互动交流这一问题仍然较为突出。

首先，没有建立与公众互动交流的有效渠道，导致公众无法及时反映问题、表达诉求。其次，沟通反馈不及时。一些事业单位收到公众的反馈后，没有及时回应或处理公众的问题，导致公众质疑事业单位的服务态度和效率[6]。最后，缺乏与公众互动交流的意识。工作人员缺乏与公众互动交流的意识，在服务过程中，很少主动向公众介绍办事流程和相关规定，导致公众对服务内容和流程了解不全面。

（四）信息化支持手段有待提升

新媒体时代，信息化手段的应用已经成为事业单位提高服务质量和效率的重要途径。然而，目前一些事业单位在信息化支持手段方面还存在一些问题。

一是信息化平台建设不完善。部分事业单位的信息化平台建设还比较初级，缺乏对信息化手段的深入应用[7]。有的仅仅是一个简单的网站或数据库，没有实现与公众的互动交流等；还有一些单位在信息化平台建设过程中，缺乏与其他部门的协调和整合，导致信息孤岛现象较为严重[8]。二是信息化手段应用不充分。在服务过程中，信息化手段的应用还不够充分，如仍然采用传统的纸质申请方式，导致服务效率低下；有些尽管建立了信息化平台，但是缺乏对信息化手段的运用，信息化平台无法充分发挥作用。

三、新媒体时代深化事业单位改革的路径

（一）优化服务流程，提高服务效率

第一，简化办事流程。事业单位应该全面梳理办事流程，明确瓶颈和冗余环节，并进一步优化。例如，对流程中内容差异不大、材料基本一致的多个环节进行合并和优化，将原本需要多次往返才能办结的事项简化为一次办结，提高办事效率[9]。第二，推行“一站式”服务模式。探索将分散的服务窗口整合为一个综合性的服务大厅，实现“一站式”服务。这可以减少公众在不同部门之间来回奔波的时间和精力成本。第三，注重服务细节优化。从细节入手，不断改进服务流程中的不足之处，提高服务质量和效率[10]。例如，对每个环节的服务内容、服务流程等方面作出详细的规定，确保每个环节的服务效率。

（二）加强服务质量管理和监督

新媒体时代，加强服务质量管理和监督是事业单位改革的重要内容。

首先，制定完善的服务质量标准。事业单位应该制定完善的服务质量标准，明确各项服务的质量要求和标准，包括服务态度、服务时间、服务质量等方面，为服务提供者和公众提供参考和依据[11]。

其次，加强服务质量检查和评估。事业单位要定期开展服务质量检查和评估工作，对各项服务的质量进行检查和评估，发现问题及时整改和反馈，确保服务质量的不断提高。

再次，建立服务质量反馈机制。如通过开设热线电话、网络平台等方式，及时收集公众的意见和建议，认真研究和处理并予以及时反馈，不断提高服务质量和水平[12]。

最后，推行服务质量承诺制度。在服务过程中，向公众公开承诺各项服务的标准和质量要求，并构建相应的监督机制进行检查和落实，确保承诺内容的落实和兑现。

（三）运用新媒体手段加强与公众的互动交流

运用新媒体手段加强与公众的互动交流，可以促进事业单位与公众之间的信息共享、沟通交流和参与决策，提高服务质量和公众满意度。

第一，建立新媒体平台。拓展微博、微信等新媒体渠道，搭建与公众互动交流的平台。通过新媒体平台，事业单位可以发布政策、服务指南、活动通知等重要信息，同时也可以及时回应公众的关切和问题，加强与公众的互动交流[13]。

第二，加强新媒体内容建设。事业单位应该加强新媒体内容建设，注重信息质量和服务价值，提高与公众的互动交流效果。在内容上，事业单位可以选择公众关注度高、实用性强的信息进行推广，例如政策解读、行业动态、公共服务信息等。

第三，提高新媒体运营能力。提高新媒体运营能力，注重信息更新和回应速度，提高与公众的互动交流效率[14]。通过培养专业的运营团队运营和管理新媒体平台，设置专门的客服人员负责在线回复和解决问题，提高与公众的互动交流效率。

（四）積极推进信息技术手段升级

在新媒体时代，信息技术已经深入应用到各个领域，事业单位也应该积极推进信息技术手段升级，提升服务效率和质量。

第一，建立信息化平台。例如，建立一个集信息发布、业务办理、互动交流于一体的综合性信息化平台，包括网站、APP、微信等多种渠道，实现信息共享和业务协同，提高服务效率和质量。

第二，推广电子化服务。事业单位应该推广电子化服务，使传统服务方式向数字化转变，减少人为因素对服务质量和效率的影响[15]。例如，推出网上办事大厅、移动支付等电子化服务方式，方便公众办事和缴费，提高服务效率和质量。

第三，加强数据挖掘和分析。事业单位应该加强数据挖掘和分析，了解公众需求和行为习惯，从而优化服务流程和方式，提高服务效率和质量。

第四，加强信息化培训和管理。加强信息化培训和管理，提高工作人员的信息化素质和技能水平，确保信息化手段的有效应用。

四、结语

新媒体时代，信息传播更加迅速和广泛，与此同时，人民群众对事业单位的服务水平要求越来越高。事业单位作为公共服务的重要提供者，必须适应新的环境和挑战，不断改革和创新。通过运用现代化的信息技术和手段，更好地满足公众的需求和期望，提高服务效率和质量。在未来的发展中，事业单位还需要不断探索和创新，加强与公众的互动交流，广泛听取公众的意见和建议，改进服务流程和服务方式。同时，也需要加强信息化建设和应用，建立完善的信息系统和技术平台，实现信息共享和业务协同，提高服务效率和质量。

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作者简介 刘骥，讲师，研究方向：师资培训、教学管理。