服务设计理念下柳编文创系统设计研究

王文浩 王凤华

[摘 要]以服务设计理念为主要的指导思想进行柳编文创系统设计，应该区别于常规性的文创设计，要以更加系统、整体的角度来促进柳编产业的发展，探究柳编文创的现有问题，对柳编文创产品进行创新设计，从而创作出更具有吸引力和创造力的作品。

[关键词]服务设计；柳编；文创设计

[中图分类号]J523.4 [文献标识码] A [文章编号] 2095-7556（2024）6-0039-03

本文文献著录格式：王文浩，王凤华.服务设计理念下柳编文创系统设计研究[J].天工，2024（6）：39-41.

基金项目：本文系黑龙江省艺术科学规划项目“黑龙江省柳编旅游文创实践研究”（编号：2021B097）阶段性研究成果之一。

一、柳编文创系统设计

柳编文创系统设计贯穿于柳编文创产品设计、体验设计、相关的品牌设计以及绿色可持续设计。设计师或者手工艺人开始设计一款柳编文创产品，需要对用户需求和行为进行研究与分析，然后将这些需求转化成设计决策、设计方案，以满足用户的期望，为他们带来深层次的体验，这对于该产品的品牌建设有很大的帮助，用户会因为良好的体验认可这个品牌。设计师在完成产品设计后需要根据柳编的特殊性进行回收利用，以实现可持续发展。在柳编文创系统中，用户、产品与服务的交互十分重要。通过系统性设计方法，设计师可以将用户反馈作为重要数据，不断改进和优化产品设计方案。设计师还可以鼓励用户参与到系统的设计过程中，提供反馈和建议，以更好地满足用户的需求。

二、服务设计理论研究

服务设计应该以用户为中心，通过好的产品和服务，为用户提供优质的体验。服务与设计相互促进，将产品和服务进行优化，用户在使用产品的过程中能获得好的体验，服务设计强调用户体验的重要性，通过深入了解用户的需求和行为，从而提供符合用户期望的服务体验，提升用户的满意度与忠诚度。服务设计由“以产品为中心”向“以用户为中心”转变，为服务者与被服务者创造更大的价值。服务设计通常需要团队合作，包括设计师、研究员、业务分析师和技术专家等。这种跨界合作能够融合不同的专业知识，促进设计创新和问题解决。服务设计使用各种可视化工具和方法，如人物画像、用户旅程图和服务蓝图，展示服务过程和用户体验。这些工具有助于团队理解用户需求和服务交互的细节，从而发现改进和创新的机会。服务设计是一个迭代的过程，通过用户反馈和数据分析来不断改进和优化服务。服务设计师会不断测试、评估和调整设计，以适应用户需求和市場变化。服务设计不仅要关注单个服务交互的设计，还要关注整个服务生态系统的设计，要考虑服务的前台和后台环节，涉及不同的参与者和关系，以构建整体和高效的服务流程。

三、基于服务设计理念的柳编文创系统设计原则

（一）体验差异化原则

现在用户的需求发生了很大的变化，追求定制化体验已经成了流行的趋势，这就需要注重用户体验的差异化。在服务设计的过程中用户对于柳编文创的体验是需要被设计的，就像我们听到一首好听的音乐，节奏会跌宕起伏，设计师需要丰富用户体验，例如在编织一个手工艺品的时候，需要在成品阶段使用户充满期待，这样用户在编织的过程中会充满激情，而体验差异化就会在这份期待中发生。

（二）交互智慧化原则

交互智慧化原则是指基于服务设计理念下柳编文创系统设计中包含多种多样的交互行为，这些交互行为错综复杂，而在这些交互行为中如何让用户的体验最优化，则是交互智慧化的核心。这些交互行为包括用户与接触点的交互行为、用户与用户的交互行为、用户与环境的交互行为。

（三）旅游系统化原则

对于旅游系统化原则，服务设计指导柳编文创系统设计是遵循整体性原则的，虽然每个触点的设计都需要优化，但是整体系统化是最重要的。所以在对柳编文创旅游进行服务设计的时候应该先从宏观角度切入，调研旅程中用户的诉求，然后再对每个接触点进行优化和创新，对每个接触点进行联结交互，这样用户才能获得完整、有序的文化旅游体验。

（四）绿色可持续原则

柳编文创系统设计中，由于人类对自然的索取已经快达到极限程度，环境问题日益突出，因此，对柳编产品的回收十分重要，绿色可持续原则是服务设计指导柳编文创设计应遵循的一个重要原则。柳编的原材料是柳条，一般是灌柳条，是可再生的材料。每年的春秋时节人们都会对柳条进行收割，其他时间让其生长，这是符合绿色可持续原则的。当柳编产品的寿命走到尽头，可以将其埋入地下，成为植物的养料。当前，很多奶茶店的杯套和包装都是塑料的，如果能将柳编融入杯套或者包装中，有利于节约资源和保护环境。

四、基于服务设计理念的柳编文创系统设计方法

（一）具象化展示

具象化展示是指将隐性的服务具象化，通过具象的物品或者展示将服务提供给用户。具象化展示在柳编文创系统中是指看得见、摸得着的服务内容、体验和有特色的文化等。通过具象化展示，消费者可以获得良好的体验。

（二）行为化设计

服务行为是指服务提供者在提供服务的过程中产生的行为与服务接受者在使用服务的过程中产生的行为。行为化设计是对服务行为进行有意识的设计。首先需要服务提供者（柳编产品生产商）对自身条件、柳编产品的编织环境进行评估，然后与设计师一起分析用户在柳编环境中与柳编产品所产生的行为，用户在使用服务的时候会产生的有意识的行为与无意识的行为。

（三）增加触点

整个柳编文创系统的服务过程会产生很多的交互行为，而这些交互行为又是由多个触点组成的，这些触点把用户、柳编、厂商、线上平台与线下平台连接起来。所以，增加服务过程中的触点可以提高柳编文创服务设计系统中的交互体验，促进技艺的可持续发展。

（四）规划服务蓝图

规划服务蓝图，即描述系统中不同参与者的角色和交互，以及他们之间的关系和流程。服务蓝图可以帮助设计者发现服务中存在的问题，并提供优化建议。首先，确定参与者。确定柳编服务系统中的各种参与者，如用户、管理员、供应商等。对每个参与者进行详细的描述，包括其角色、目标和期望。其次，绘制顶层流程。从用户的角度开始，绘制整个柳编文创服务的顶层流程。这可以是一个高级别的流程图，显示用户与系统交互的主要步骤。最后，建立一个支持的系统，在柳编文创系统服务设计中，需要一个识别与描述服务交付的系统，这个系统可以确保服务顺利地开展。

五、服务设计理念在柳编文创系统设计中的应用范畴

（一）规划柳编文创服务系统流程

在服务设计理念融入柳编文创系统的过程中，規划柳编文创服务系统流程是十分重要的环节，在柳编文创服务系统流程中，不同阶段的用户行为反映了当时其获得的感受和体验，所以规划好整体的服务流程非常重要。根据双钻模型，服务设计师应参与到柳编文创系统设计与规划流程中，整个流程分为前期、中期和后期。首先是服务前期，包括背景调研、用户调研和用户画像的建立，而在用户需求研究中，可以加入KANO模型的设计方法。KANO模型是一种需求质量管理工具，用于理解和满足顾客的需求。它由日本质量学家狩野纪昭提出，被广泛应用于产品开发和服务提供领域。基于此方法对需求进行层次分级，然后再进行Better-Worse分析，可以更加准确和清晰地获知用户需求，为之后的设计打下基础。其次是服务中期，包括设计需求的筛选、系统设计的建立、服务蓝图的规划、体验原型的建立和商业模式的规划。在中期，设计师需要反复设计，因为明确了用户需求就要将其转化为设计需求，提出设计解决方案是需要不断地进行思维发散和迭代测试的。最后是服务后期。后期需要进行柳编文创产品设计、用户平台设计、故事板设计和投入测试，很多人会忽略测试阶段，但是测试阶段尤为重要，需要对柳编文创体验进行实际的测评，然后不断地修正。

（二）构建柳编文创服务系统

构建柳编文创服务系统（见图1）需要从文旅资源和柳编资源两方面着手。在文旅资源方面需要考虑旅游观光、文化资源、地方的品牌形象、饮食文化资源和民宿交通资源，这些关系到整个系统的正常运作。首先是旅游观光方面，需要有自然生态资源，然后展开相应的天然氧吧、钓吧等特色活动。其次是特色文化资源方面。需要充分吸引游客，让其感受当地的文化氛围和浓厚的人文气息等。再次是地方的整体品牌形象建立，要给人留下更加深刻的印象，如哈尔滨的冰雪城市形象、山东的临沭柳编和佛山的舞狮等。最后是饮食文化和民宿文化资源。在吃和住方面需要提供一定的保障，从而更好地让用户感受文化氛围。在柳编资源方面可以设立柳编产品的展厅供游客参观，还可以带领游客亲身参与柳条种植，再参观柳条的加工流程，从而深刻认识柳编手工艺，并购买柳编文创产品。在整个系统中，需要为不同阶段的游客提供不同的需求服务，从而吸引游客，满足游客的需求，有意识地引导游客进行传播，从而发掘潜在游客，这样整个系统便可以灵活地运转起来。

（三）柳编文创产品设计

柳编文创产品的设计有利于区域文化的宣传，不仅包括利用柳编手工艺编织的生活日用品，如罐子、簸箕等，还有地方文化的衍生品等。在服务设计理念的指导下，如何更好地迎合用户，利用柳编文创产品宣传当地文化是需要立即解决的问题。柳编文创产品必须具有人文情怀、民族特色、生态特色、旅游特色和农业特色。在设计产品初期，可以对当地的民俗文化、地理环境进行调研，提取具有代表性的文化符号、材料和品牌形象，然后融入产品设计中，这样的柳编文创产品不仅仅是产品，还被赋予了文化的意义，也可以增强产品的识别性。柳编文创产品的价格必须符合当地居民的消费水平，让当地居民先用起来，还要具有本土特色，使柳编文创产品得到更好的推广。

（四）柳编文创服务平台设计

柳编文创服务平台设计是柳编文创服务系统中一个很大的板块，服务平台包括线上服务平台和线下服务平台。服务平台是联系服务提供者和游客的一个具象化载体，使柳编文创服务系统形成一个完整的闭环。线下服务平台包含柳编手工艺体验馆、柳编展厅、柳编产品专卖店等，它可以用来接待用户，方便用户对柳编文创系统的各个要素进行了解。线上服务平台是指所有的利益相关者在网络上进行操作。如游客需要找柳编体验馆的位置，使用手机App的导视便一目了然。再如，一所小学想要组织学生参观柳编展厅，可以在线上预约，然后引领学生去展厅参观，之后通过展厅的导视设计进行参观，还可以通过扫码购买自己想要的柳编产品。线上服务平台的建立有利于大力宣传柳编文化及当地的品牌形象，同时也可以吸引更多的用户关注柳编技艺，使更多的设计师、企业家参与其中，为建设特色化文旅产业作出贡献。

六、结束语

综上所述，通过分析柳编文创系统设计和服务设计理念在柳编文创系统设计中的应用原则、方法和范畴，将服务设计理论融入柳编文创系统是可行的，并且可以为用户带来更好的体验，产生协同效应，提供创新机会，但具体的应用效果还需要大量的实践结果来验证，所以必须根据实际情况综合考虑最佳的服务设计策略。

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