低成本航空公司服务质量评价与提升策略研究

薛善彪 郭超 赵曜 窦博文 潘建勤

摘 要：当下，由于存在市场需求与具备开发潜力，低成本航空正处于蓬勃发展的上升期，为了更好定位“低成本”概念，就须了解顾客对服务产品的真实感知价值，然后放大自身优势，并对不足之处予以改进。文章通过构建全流程服务质量评价体系，分析了低成本航空公司的服务质量特点及存在问题，研究发现其不足之处体现在不正常航班保障、机上服务等方面，以此提出了服务质量提升策略，包括加强航班调度管理、改进机上服务、优化行李服务等。新时代的低成本航空公司应当立足自身发展，充分理解市场需求和客户期望，从而实现可持续发展和长期成功。

关键词：低成本航空公司；航空服务；乘客满意度

中图分类号：F562.6    文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2024）10-0172-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.10.043

在经济日益迅速发展的当下，人们生活水平日益提升，人们对于美好生活向往的需求也日益多元，飞机这种交通出行工具获得了更多的市场需求。伴随着越来越多的人通过飞机出行，人们对于原先的飞机出行需求也有了更多的期待。随着民航业航空公司机票价格竞争的日益激烈，低成本航空公司的规模和数量不斷扩大，价格优势对于消费者选择的权重也在慢慢降低，服务质量的好坏成了消费者心中新的衡量指标。

低成本航空公司的业务核心特征主要是压缩成本以此创造较低的票价来吸引顾客选乘，但这并不意味着低成本就是低服务。在发展过程中如何使低成本不再成为其服务质量低下的理由，迎合顾客需求，放大自身优势，改进不足，是低成本航空公司发展的重要工作。

1 国内外研究动态

关于低成本航空的研究论述，西方国家的论述研究形成较早，也较为成熟。迈克尔·波特在其《竞争战略》一书中提到了总成本领先战略，通过成本和管理费用的压缩，获得更大的优势，这一理论也成为之后企业竞争战略和低成本战略的理论基础。Jody Hoffer Gittell（2003）在其著作《西南航空模式》中介绍了美国西南航空的成功经验，西南航空通过各项管理措施减少生产环节上的费用开支，选取低成本方案获得更大的竞争优势［1］。另外，David.G（2003）在西南航空的成功经验中总结出运营效率是其成功的核心竞争优势，简单一味地降低成本并不能再造西南航空的成功经历［2］。Fabio（2016）基于当前数字化时代背景，提出传统航空运输业要根据时代发展而发展，不断提升创新。目前国内的低成本航空研究开始时间较晚，基本上与国内春秋航空公司的发展时间线大抵一致［3］。在2014年民航局发布《关于促进低成本航空发展的指导意见》后，研究文献开始大量出现。陈雪东（2008）对春秋航空电子商务的实施进行了研究，认为电子商务的推动明显降低了企业营运成本，改变了航空传统模式，全面提升了服务质量，同时也为春秋航空公司全面扩张提供了信息技术的有力保障［4］。在民航发展的战略上，姜永明（2013）指出，空域资源因其稀缺性、实用性，是我国民航运输业中的一种宝贵资源，放开更多的空域资源，建设更多的航线将有助于民航业的蓬勃发展［5］。在低成本航空公司发展方面，王嵘等（2019）从成本构成和成本结构开展分析，通过对燃油、航线规划、机队建设等方面有效控制成本，以此来获得竞争优势［6］。

关于航空服务质量评价，欧美国家对于航空运输业的服务质量评价开始较早，对于涉及航空服务的多个方面进行指标划分。Gourdin（1988）把航空服务质量划分为三个方面，分别是价格、安全与时效性，并且认为航空服务质量是最核心的影响因素［7］。Schneider 和 Bowen（1993）从准点到达、行李运输、预订票务、机票价格、退票、乘机、客户服务、广告、保障等维度对航空公司的服务质量进行考评［8］。我国航空服务质量的评价方兴未艾，对于航空公司满意度的评价因素也是多种类型。

通过上述文献可以看出，大多数国内外学者在研究分析低成本航空发展时，更多的是介绍了低成本航空的整体特点，讲述了现实实例中低成本模式从哪些方面进行成本压缩来获得更多的利益。现有研究中对于低成本航空公司如何提升服务抓住消费群体的关注度较少，对于理论研究偏少，国内研究由于发展较晚，研究文献数量有限。在服务质量评价体系方面，更多聚焦在全服务航空公司的服务质量评价，对于低成本航空公司的服务质量评价有限，关注度不够，在专项研究的领域仍需进一步探索。

2 满意度评价体系

本次对低成本航空公司的顾客满意度的调研问卷，主要包含两部分：第一部分是被调查者的人口基本信息特征和航班信息，第二部分是服务质量评价，评价体系划分一二级指标，从上述九个服务评价指标出发进行满意度评价，评价量表采用李克特量表，评价满意度由低到高为很不满意、不满意、一般、满意、很满意五个层级，对应分值设置从低到高为1～5分。共发放问卷140份，其中有效问卷为117份。

由表1可以得出，在9个满意度评价一级指标中，不正常航班保障服务、值机与离港服务权重占比位列第一和第二，表明对于乘客而言，稳定的行程安排和顺畅的出行体验对乘客出行满意度影响作用强；在一级指标中机上餐饮以及娱乐服务所占权重比例为0.0778和0.0815，所占权重较低，但乘客对于出行整体环节的流畅性与稳定性的期望要求高，这就需要低成本航空公司做好每一环节的服务，综合提升服务满意度。

3 顾客满意度现状

3.1 行李服务工作效率较低，质量保障落实不到位

低成本航空公司以超低票价吸引众多游客，却常常出现客户服务制度不完善等方面问题。以行李服务为主要的客户服务制度越来越适应不了当前的形势。

在行李服务流程方面，低成本航空公司存在信息壁垒和工作体制机制的束缚。在办理行李托运时，许多旅客不清楚低成本航空公司低价舱位的机票不包括免费托运行李，旅客对此不满而产生纠纷的情况时常出现。而旅客的行李在运输的过程中需要经过行李分拣系统中的各个坡道，还需要人工进行搬运和卸载，在整个运输的过程中，可能会因为系统、设施设备和人工暴力装卸导致出现行李丢失、破损等情况。低成本航空公司的行李运输均委托当地机场物流单位进行操作，而机场物流单位处于相对垄断的地位，行李发生破损和丢失后，给旅客的赔付由航空公司承担，导致机场物流单位在运输的过程中，对运输的质量关注程度不够。又因没有追责机制、没有开放的市场竞争机制，导致机场物流单位没有足够的改进意识。

3.2 航班正常性较为低下，不正常航班保障服务有待加强

不正常航班的发生可能会受到天气原因、空中流量控制、特殊政治活动等客观因素的影响，这些因素的出现与低成本航空公司无关，也不可能完全得到人为的控制，这就需要低成本航空公司对于发生不正常航班后的和不正常航班保障服务质量给予极大的重视，以安抚旅客的不满情绪，维持机场的正常运行秩序。

在不正常航班服务中，低成本航空公司对于延误信息提醒的准确性与可靠性方面的工作存在缺位。许多低成本航空公司采取短信告知的形式将航班延误信息通知给顾客，这就导致许多顾客因不注意短信查收直至到达机场才发现航班延误或取消，只能被动地等待，进而容易出现情绪失控等不稳定因素。且低成本航空公司对于延误信息的准确性也时常出现问题，对于航班的具体延误时间没有百分百确定就告知顾客是一种不负责任的行为，这会严重干扰顾客的日常事务安排。因此，尽力保障航班正常性，以及提高不正常航班保障服务对于提升低成本航空顾客满意度至关重要。

3.3 机上服务不到位，基础设施保障亟待提升

根据前期调查来看，低成本航空公司机上服务质量不尽如人意。机上餐食与饮品的提供不够及时，在机上对待旅客的服务中较为消极被动，严重影响旅客乘机体验。机上娱乐设施则更为缺乏，能够提供的种类也大多局限于电子投屏等相关设施。许多航班为节省成本甚至免去了娱乐设施的提供，在漫长的航程中极易激发旅客的不满情绪。而在基础设施方面，由于我国的飛机和有关的航空器材多数靠外国进口，且政府垄断了航材购置，因此在飞机基础设施维修与保障方面，低成本航空公司处于相当不利的地位。客舱设施简易化、陈旧化，机上座椅过于狭窄拥挤，机上洗手间条件的限制等，是旅客对于低成本航空服务质量长期以来存在质疑态度的重要原因。

4 满意度提升策略

4.1 提升行李服务工作效率，以质提升乘客乘机体验

4.1.1 加强员工培训和技能提升

提高员工对行李服务的专业性和技能水平，加强员工对航空公司服务标准和质量要求的理解和认识，让员工意识到低成本航空公司不代表服务水平也是低下的，只有低成本高质量的服务才能赢得未来的市场。公司内部加强行李服务监管和质量评估，加强对行李服务的监督和管理，设立监管机构或专门机构，对行李服务过程和服务质量进行评估和检查，及时发现和纠正问题。

4.1.2 引入自动化行李处理

使用先进的自动化行李处理系统，引入智能化技术：例如物联网、人工智能等技术，对行李的追踪、分类、传输、寄存等环节实时监控和管理，提高行李处理的准确性。例如自动行李扫描、自动行李传送带和自动行李装载系统，这样可以大大减少行李处理时间，提高行李处理效率，并降低人为错误率；进行行李追踪，为了减少乘客丢失行李的情况，航空公司可以提供行李追踪服务，让乘客随时了解自己的行李位置和状态，同时也能提高航空公司对行李的管理和追踪效率。

4.2 着重提升旅客乘机体验感

通过问卷调查数据可知，对于座椅、机上洗手间的旅客满意程度较低，旅客对于在乘机时的餐饮娱乐需求得不到满足，低成本航空公司的服务质量提升策略应着眼于基础设施的建设与航空餐娱的提升。

4.2.1 改善乘坐体验

针对机上座椅来说，低成本航空公司可以提供更加舒适的座椅：虽然低成本航空公司的座椅通常比较紧凑，但是可以通过增加座位间距、提供头枕和靠背等舒适配件的方式来提高座椅的舒适度；在客票购买时可提供多种座椅选择：有些旅客可能更喜欢靠窗的座位，有些旅客则更喜欢靠过道的座位。低成本航空公司可以提供多种座位选择，满足不同旅客的需求；低成本航空公司应该考虑到乘客的需求和舒适度，例如提供足够的腿部空间、头枕、毯子、枕头等。

4.2.2 差异化竞争，以细节取胜

由于机票成本的考虑，低成本航空没有办法给乘客提供正常的餐饮服务，但是低成本航空公司可以提供简单的餐饮服务，以满足旅客的基本需求。为了提高旅客的满意度，航空公司可以考虑根据航班时长和航线等因素提供不同等级的餐饮服务。为了节省成本，低成本航空公司可以采用自助餐饮服务。旅客可以在飞机上购买自己喜欢的食品和饮料，并在座位上享用。这种方式不仅降低了航空公司的成本，还让旅客有了更多的选择，提高旅客的满意度。针对顾客对于机上娱乐设施满意度低的问题，目前在国内航行中能够提供空地互联WiFi的航司较少，为了让旅客更好地享受娱乐和工作，低成本航空公司可以抓住这一特色服务提供网络服务，如WiFi、移动数据等。

从根本上来说，低成本航空公司可以针对自身提供更多的信息，提前向旅客提供关于航班的信息，如座椅配置、机上餐食、洗手间位置等。这些信息可以帮助旅客更好地规划自己的行程，减少不必要的烦恼和不满意情绪。

4.3 全力保障航班正常，提升不正常航班保障服务能力

4.3.1 飞行计划优化，建立备用计划

低成本航空公司通常会使用飞行计划优化软件，以最小化航班时间、燃油成本和机组人员使用时间。这些软件可以帮助航空公司制定最优飞行路線和起降时刻，从而减少延误和取消航班的可能性。低成本航空公司应制订备用计划，以应对突发情况，例如天气恶劣、机械故障、罢工等。这些备用计划包括备用飞机、备用机组人员和备用路线，以确保航班能够继续运行。

4.3.2 提升航空公司综合服务能力

建立健全的应急预案，低成本航空公司应该建立健全的应急预案，以应对突发事件，如恶劣天气、机械故障等。这些预案应该包括紧急联系人信息、备用机组人员、备用飞机、紧急物资和地面服务等；提供透明和及时的信息，低成本航空公司应提供透明和及时的信息，让乘客知道航班取消、延误或改变的情况；建立紧急指挥中心，低成本航空公司可以建立紧急指挥中心，集中处理航班不正常的情况。这个中心应该配备高科技设备和专业的工作人员，以监控航班动态并及时采取应对措施。低成本航空公司可以加强员工的培训，以确保他们在处理不正常航班时能够提供专业和高效的服务。员工应该掌握处理紧急情况的技能和知识，以及如何与乘客进行有效的沟通，帮助乘客解决不正常航班引发的问题，以舒缓旅客不满意情绪。

5 总结

文章以低成本航空公司为调研对象，问卷项目包含从乘机流程开始的准备内容到流程结束之间的各项可能的满意度构成，通过对满意度的调查与对数据各项权重分析整合，得出关于该课题的如下结论。

通过对数据的调研分析，其中不正常航班保障服务、值机与离港服务权重占比位列第一和第二，可以看出客人更注重出行的顺利与行程安排的便捷性。其中，机上餐饮和娱乐远低于平均值，客舱设施和环境和行李服务也略低于平均值，可以看出机上乘客的体验是各大低成本航司应该考虑提升的，对于行李的服务也应该考虑进行改善。低成本航空公司在服务质量方面的提升需要综合考虑多种因素，积极引入新技术，不断优化流程和提高员工素质，从而为旅客提供更好的服务体验。

参考文献：

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［3］FABIO N.Evolution of the intellectual structure of research on pricing strategy of low cost carriers［J］.Journal of air transport management，2016（2）：99-102.

［4］陈雪东.春秋航空电子商务信息化研究［J］.商业经济，2008（7）：107-108.

［5］姜永明.浅析我国民航空域资源的优化配置及应对策略［J］.科技与企业，2013，23（5）：73-74.

［6］李韵.低成本航空的 MRO 策略或将对OEM 更有益［J］.航空维修与工程，2019（5）：26-27.

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