十堰市城市社区卫生服务病人满意度的调查研究

谢帆, 周尚成, 张俊, 廖华, 吴谦, 龙斌斌

像许多服务性企业一样,医疗卫生机构也面临着怎么确定和测定质量的挑战,一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度,顾客满意度在医疗卫生机构称为病人满意度[1]。病人满意度是评价医疗服务质量的重要指标,社区卫生服务(community health service,CHS)作为城市卫生服务体系改革的重要方面,居民对CHS的满意程度,直接影响到CHS的生存环境。此外,如何了解社区卫生的服务水平和在老百姓心中的公信度,也是卫生管理部门对社区卫生服务机构进行考评的重点和难点之一。本研究对湖北省十堰市4家社区卫生服务机构病人进行满意度调查,期望为卫生行政部门进行决策提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象和测量工具

本研究以调查期间在医院就诊的门诊病人为调查对象,采用自行设计的调查表,于2008年9月 26日～10月7日在十堰市共调查了4家社区卫生服务机构(2家社区卫生服务中心和2家社区卫生服务站)200名门诊病人。本次调查采取典型调查方法,典型调查是一种非全面的调查,它根据调查目的,在对研究对象有初步了解的基础,有意识地选出少数有代表性的单位,进行深入细致调查的一种调查方法。十堰市城区由茅箭区和张湾区组成,按机构所处地理位置和规模大小分别在各区选取1家社区卫生服务中心和1家社区卫生服务站。本次调查共回收200份调查表。调查表包括个人基本情况和卫生服务满意度两部分。卫生服务满意度调查依次涉及到医务人员服务态度、技术水平、就医环境、病人隐私权保护、医疗费用、医疗设备、就医方便性、健康教育、病人的总体感觉9个方面。

1.2 统计方法

各单项指标满意率计算为每项指标选择“好”和“一般”的人数与全部人数的比值。采用 Logistic回归分析方法对病人总体满意度及其影响因素进行分析,检验水准α=0.05。数据的计算处理使用SPSS 13.0软件。

2 结果与分析

2.1 人口学特征

在调查的200名居民中,男性107人,占53.5%;女性93人,占46.5%;45岁以上中老年人82人,占41%。职业情况:稳定职业人口占61.5%,临时职业人口占18%,其他占20.5%。学历情况:大专以上27%,中专41%,其他 32%。

2.2 满意度状况

所调查的病人对十堰市社区卫生服务满意度较高,综合评价满意率达到90%,其中选择“好”的占39%、选择“一般”的占51%。见表1。

2.3 单项满意度指标

居民对医务人员服务态度(每一调查项目的“好”与“一般”人数之和/总调查人数)满意度为98%,就医环境满意度为97.5%,技术水平满意度为96.5%,病人隐私权保护满意度为95.5%,就医方便性满意度为94%;而健康教育、医疗费用、医疗设备满意度均不足85%,健康教育满意度最差,仅为68.5%。

2.4 满意度的影响因素

2.4.1 不同特征人群对总体满意度的影响 以总体满意度为应变量,以病人的性别、年龄、职业、教育程度4项社会人口学特征指标为自变量,做Logistic回归分析,结果显示,社会人口学特征对总体满意度没有影响,这与Danko等人[2]的研究结果相似。2.4.2 单项满意度指标对总体满意度影响 对估计参数进行解释时,需要对预测值取反号来进行正确解释,因此自变量一个单位的变化所导致的发生比率(OR值)为exp(-β k)。从分析结果中可以看出,医疗设备、健康教育在5%的统计水平有统计学意义。见表2。

表1 十堰市居民对社区卫生服务的满意度情况 n,%

3 讨论

湖北省十堰市是我国鄂西北地区重要交通中心,是鄂、豫、陕、渝毗邻地区唯一的区域性中心城市,也是我国重要的汽车工业基地之一,十堰市居民组成成分以东风汽车公司职工为主。从总体满意度90%可以看出,十堰市社区卫生服务经过20年发展,在满足广大群众的健康需求方面发挥了重要的作用。

在影响总体满意度的因素中,医疗设备、健康教育指标具有统计学意义,说明这两个因素对总体满意度的影响最大。有研究表明,在社区卫生服务机构,医疗设备简陋是影响病人满意度的重要方面,医疗设备的配备好坏与满意度有很强的正相关作用[3]。卫生部于2009年6月24日发布了《县医院等5个基层医疗卫生机构建设指导意见》,对社区卫生服务中心等医疗设备的配备做出了明确的规定,社区卫生服务中心要求配备心电图机、B超等设备,这些措施将大大提高满意度。另有实践表明,健康教育是动员群众的重要手段,社区医生常常把健康教育作为打开局面、敲开老百姓大门的手段。通过健康教育,使社区居民增进对医护人员的感情和信任,提高对卫生服务的满意度[4]。

表2 总体满意度和各单项指标的Logistic回归分析结果

有研究表明,社会团体或个人举办的社区卫生服务机构表现出相对优势,各要素满意度均高于其他举办主体[5]。而十堰市均为政府举办的社区卫生服务机构,大多由一级医院或基层医疗机构整体转型而来,受历史渊源的影响,“等、靠、要”的思想严重,服务意识不强,服务质量相对较差,今后的社区卫生服务机构的发展可考虑引入多元举办主体[6]。

基本医疗和公共卫生是社区卫生服务机构两大基本功能,厦门市闯出另类社区卫生模式,提出“医疗重组”计划,建立与三级医院开办管理一体化的社区医疗服务中心,由区政府举办社区公共卫生服务中心,分别承担基本医疗职能和公共卫生职能,该模式不论是理论构建还是实践操作均取得较高满意度,可以借鉴。

[1]任真年.现代医院管理[M].北京:人民军医出版社,2001.390-410.

[2]孙卫,骆树民.国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状[J].国外医学·医院管理分册,1993,10(1):1-6.

[3]初炜,刘启贵,姜希连.居民对社区卫生服务的满意度及需求意愿的调查分析[J].医学与社会,2000,13(1):9-15.

[4]魏荃,池明,唐丽明,等.我国城市社区健康教育现状调研报告[J].中国全科医生,2002,5(7):555-557.

[5]汪志宏,王云霞,王芳,等.不同举办主体的社区卫生服务机构满意度分析[J].中国全科医学,2009,12(1A):75-76.

[6]李娇月,景琳.关于我国社区首诊制式的分析与思考[J].中国社会医学杂志,2009,26(4):235-236.