贯彻ISO9000系列标准改革高职院校教学管理

张晗

（山东英才学院 山东济南 250104）

贯彻ISO9000系列标准改革高职院校教学管理

张晗

（山东英才学院 山东济南 250104）

教学管理是保证高等职业院校教学秩序和教学质量的关键，改革教学管理是高职院校持续发展的保障，改革教学管理必须以科学的管理体系为基础。本文探讨和研究高职院校在改革教学管理中，贯彻ISO9000系列标准的可行性、必要性和具体措施。

ISO9000；高职院校；教学管理

高等职业教育院校（以下简称高职院校）教学工作是学校的中心工作，提高人才培养质量是高职院校改革永恒的主题，也是学校生存和发展的生命线。要保证和不断提高教学质量，关键在于管理[1]。因而提升教学质量和水平，改革高职院校教学管理成为必然。深化高职院校教学管理，需要以科学的管理体系为基础。ISO9000系列标准，已被实践证明是具有普适性和科学性的管理体系。因此，贯彻ISO900系列标准，深化教学管理改革，对于高职院院校具有积极的现实意义和急迫的实践需求。

一、ISO9000系列标准的内涵及特点

（一）ISO90.0 系列标准的内涵

ISO国际标准化组织（International Organization for Stan-dardization），成立于1947年，是世界上最大的非政府性国际标准化组织，主要目的是促进全世界范围内标准化工作的发展，加强国际交流、服务和合作。“ISO9000系列标准”是国际标准化组织颁布的关于质量管理和质量体系保证方面的标准，是国际标准化组织为满足国际经济交往中质量保证活动的客观需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上发布的。[2]ISO9000系列标准是针对组织的管理结构、规章制度、人员和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。1986-1987年发布6项标准（统称 ISO9000系列标准），引起世界范围内的强烈反响。现已成为国际广泛认可的普适性的科学的管理体系，至今已被全世界150多个国家和地区采用。新版的ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布，包括ISO9000：2005、ISO9001：2008、ISO9004：2000、ISO19011：2002等系列标准，它更加强调顾客满意度及与各国法律法规的适应性，更加促进了该标准的应用。

ISO9000系列标准主要在四个方面规范质量管理：（1）规范管理机构。（2）规范管理程序。（3）规范管理过程。（4）不断总结，持续改进管理。

（二）ISO90.0 系列标准的特点

ISO9000系列标准在不断修订和完善的基础上，具有普适性、简便性、整合性、持续性。采用PDCA循环法：P（Plan）计划即根据顾客需求和组织原则，设计管理的目标和过程以及采取的方法、手段；D（Do）做即实施计划的过程；C（Check）检查即根据顾客需求、组织和目标等对实施过程进行监控，并报告结果；A（Act）处置即采取有效措施，持续不断改进工作。PDCA循环法是一个完整的循环系统，有计划、有实施、有监控，持续不断地改进质量管理体系，是管理体系标准更加适合但行业和单位的实际，更加科学、有效。可以说正是PDCA循环法使ISO9000系列标准成为一个系统化的、具备自我完善机制的质量管理体系。

ISO9000系列标准经过长期发展，已被世界许多国家、行业、组织所证明是当今国际最为有效的质量管理体系。我国于20世纪80年代末期引进ISO9000系列标准，并结合我国实际情况进行改进，很快就出现了全国性的贯标和认证热潮，这股热潮也被引入高等学校，许多高校也通过ISO9000质量管理体系认证并取得了成功，这表明在我国高等教育领域引入ISO9000系列标准是切实可行的。

二、在高职院校教学管理中贯彻ISO9000系列标准的必要性

（一）高职院校规模扩大的需要

随着我国高等教育的迅速发展，中国高等教育已进入大众化教育阶段，并且高等教育大众化程度越来越高。在我国高等教育大众化的过程中，高职院校发挥了重要的作用，高职院校现已占到我国高等教育的半壁江山，学生规模越来越大，万人高职院校不断出现。同时，由于高职院校在高考录取的最后批次，招生的生源学习能力和整体水平不高，学生个性也呈现出多样化趋势。随着学生人数的增加、整体水平的下降以及多元化的趋势，使得高职院校人才培养的质量也有所降低。高职院校要解决这些问题，不能仅依靠社会和政府的投资，而是要以科学的管理体系加强教学管理改革，不断提高教职员工的积极性，最大限度的利用现有教育资源，发挥资源的最大利用率。

特别是高职院校中还有许多民办高职院校，没有国家投资，主要运作资金来自学生学费收入，资金来源比较单一，经费比较紧张。为此，许多民办高职院校不得不将主要精力投向招生和资金运作，导致对教学质量管理投入的精力略显不足。同时，由于民办高职院校师资队伍不稳定，人员的变化比较大，使教学质量管理工作不能很好的深入和持续，给民办高职院校的教学质量管理带来更大的困难。因此，贯彻ISO9000系列标准就成为高职院校改革教学管理，提升教学质量的必然。

（二）建立科学的质量管理体系的需要

高职院校一般创立时间较短，管理经验不足，质量体系标准不完善。虽然高职院校都建有自己的一套质量管理体系。例如：领导听课制度；学生评教、教师评学、教师互评制度；专家、教授教学督导制度；期初、期中、期末教学检查制度等。通过这些制度和管理方式也能发现教学质量管理中的一些的问题，但是这些问题并不能深入，也未能得到及时的解决，有的暂时解决但未能持续改进，使得内部教学质量管理体系的作用流于形式。

高职院校教学质量管理中，通过引入 ISO9000体系标准可以在短时间内提升自身管理水平，建立起完善的科学的质量管理体系。首先，ISO9000采用PDCA方法，重视过程管理和管理质量持续循环提升，可以帮助高职院校找出自身管理的不足和问题，补全管理制度文件的缺失，尽快建立起科学的质量管理体系。第二，ISO9000体系标准既要进行内部评审，又要进行第三方的连续的质量监控，可以客观有效地评价高职院校教学质量，为教育主管部门、家长及用人单位提供真实而科学的标准和信誉保障。第三，ISO9000质量管理体系是一个动态的管理体系，它要求高职院校建立从教育教学、学生管理、后勤服务、文化建设等全方位的系统化程序，形成从计划、实施、过程性检查并持续改进的管理系统。这样一个动态、全方位、全过程、全员参与的管理体系，能够克服随意管理、分散管理、经验管理和个人因素起主要作用的弊端，形成高职院校制度化、程序化的管理系统和运作体系，从而形成科学的质量管理体系，持续改进管理质量并不断完善。

（三）提高教学质量的需要

ISO9000质量标准体系强调“顾客满意”，提出了“以顾客为关注焦点”的质量观，认为顾客满意是提高所有组织服务质量的重要驱动因素。[3]依据ISO2000的定义，顾客是指接受产品的组织或个人。高职院校的顾客包括学生、家长、用人单位以及合作办学者等多个层面。同时，高职院校的最终产品质量将通过毕业生表现出来，家长、社会以及用人单位对高职院校的满意度主要是对高职院校人才培养质量的满意度。当今，许多高职院校还是关起门来办学，并未能很好的关注市场需求，专业设置不能为当地经济、社会发展服务；在课程设置没有进行调研，不符合专业面向用人单位的能力需求；在教学内容上比较陈旧，不能紧跟时代、行业、科学发展前沿，培养的学生不适应社会、时代的发展。因此，高职院校教学管理过程中必须面向市场强调、以人为本，树立科学的质量观，关注用人单位、家长及社会发展的需求，提高人才培养的质量。

（四）消除传统教学管理弊端的需要

我国传统的教学管理模式是在计划经济体制下的行政管理模式，它强调高职院校教学管理的权威性和统一性，用行政法规和固有程序实施教学管理，用统一协调、分配的方式进行高职院校管理。传统教学管理模式，在我国高等教育发展史上发挥过积极作用，但随着社会政治、经济的发展，逐渐产生了一些缺点和弊端。有的学者把传统教学管理存在的问题概括为“三多三少”：行政权利的管理多，学术权力管理少；共性管理多，个性管理少；低层次的管理多，高层次的管理少。[4]改变传统教学管理模式的弊端，就要加强对教学管理工作的研究，以人为本进行理念创新，以科学的质量管理体系为依据进行系统改革。这其中，改革的关键在于有据可依、有章可循、持续改进。因此，贯彻ISO9000体系标准改革教学管理是消除传统教学管理弊端的关键。

三、贯彻ISO9000，落实以学生为本的教学管理理念

（一）加强教学管理制度化、程序化建设，持续改进管理体系

ISO9000体系标准核心是制度化、程序化和持续性，其关键方法是 PDCA循环法。其在高职院校运用过程的可以简单概括为“写下要做的，做已写好的，记下已做的，改过做错的”。“写下要做的”就是要建立管理目标、制定工作计划和方针、形成实现该目标体系的质量管理体系文件；“做已写好的”就是依据工作计划和方针，运用质量管理体系文件，实施计划，实现质量管理目标；“记下已做的”就是要对实施过程进行记录，为监控管理过程和质量以及持续改进管理体系提供依据；“改过做错的”就是分析实施过程和记录资料，找出管理体系和文件存在的不足，进行改进，重新开始新的体系运行过程，循序渐进的完善质量管理体系。因此，高职院校贯彻 ISO9000体系标准，关键就是要建立制度化、程序化的质量管理体系，并对运行情况和过程进行实时监控，持续不断的改进和完善。

（二）树立质量意识和管理就是服务的理念，不断提高教育教学质量

ISO9000体系标准强调“以顾客为关注焦点”的质量观，重视顾客满意度。高职院校贯彻 ISO9000体系标准，就要树立质量意识和为顾客服务的理念。教育作为第三产业，属于服务性行业，高职院校的教学管理从根本上说是为顾客服务。高职院校的顾客主要是学生、家长以及用人单位，所有这些顾客共同关注的核心就是人才培养的质量。高职院校具有明显“市场化”特征，要服务两个市场：求学市场和人才市场，这两个市场就涉及到学生、家长和用人单位这些主要顾客；并且这两个市场相互联系，求学市场做得好就能获得好的生源和充裕的运作经费，就为提高人才培养质量奠定基础，就能提高学生就业率和就业水平，赢得人才市场，反过来又能吸引家长和高考学生，形成良性循环。这两个市场的关键因素在于所培养的人才的“质量”以及对用人单位的“使用价值”，也就是高职院校的服务水平和质量。因此，高职院校贯彻 ISO9000体系标准，就要树立强烈的质量意识和服务理念，根据市场需求和变化，不断改进质量标准，制定可操作性强的“人才培养规格和能力要求”，形成“为家长考生择校择业提供最佳专业设计教学服务，按用人单位人才需求定制岗位技能职业素质”，使学生家长和用人单位两方客户满意，满足求学市场和人才市场两个市场的需求，服务于学生家长和用人单位。

（三）树立系统观念，进行全面质量管理

高职院校质量管理体系涉及范围广、时间长（循环不间断），关系到所有师生，是一个全面的系统工程。所以，高职院校贯彻 ISO9000系列标准，需要树立系统观念，进行全面质量管理。全面质量管理的核心是全面性、全员性、全程性。[5]全面性是指通过对教学、科研、行政、社会服务、等学校各个方面的工作进行质量设计和控制，做到事事有准则、有程序、有监控、事事有负责；全员性指在启动和贯彻ISO9000的过程中，要动员全体师生共同参与和配合，严格按照有关程序文件执行，使各项流程顺利展开。全程性是抓住教育教学的每个环节和阶段，教育过程的各个环节都要与人才培养的教育教学质量密切相关，各“接口”紧密连接，保证衔接流程的通顺与流畅，使得PDCA循环有序进行。

（四）关注教学过程，规范教学管理

根据 ISO9000质量体系标准关于产品实现的解释，高等教育就是通过提供一系列教育服务把学生培养成满足社会需求的合格人才的过程。[6]高职院校贯彻ISO9000质量体系标准，就是要关注教学管理的全过程，有针对性地对教学的各个环节进行管理。教学的环节主要包括人才培养方案的制订与修订、教学大纲的制订与修订、教学任务的安排与落实、教学活动的检查与规范、教学活动的监控与改进等。通过对教学文件和活动的整体以及各个具体环节的计划、实施、监控和改进，改变以往重结果轻过程、重考核轻分析改进的做法，是教学管理规范、科学、有序、有效。

（五）加强内外监控，不断完善管理

ISO9000质量体系标准管理模式重视第三方监控和实施单位的内审，强调可持续发展和不断完善，认为持续改进是质量管理的一个永恒目标。高职院校贯彻 ISO9000质量标准体系，在内部需要定期进行质量管理体系的内部审核、管理评审、监督审核和监管，这样可以不断发现问题和不足，及时纠正和完善，做到教学管理的客观化和最优化，保证各个环节流畅进行。内部审核、监控的主要内容是：学校的质量方针、质量目标内容及实施方法的合理性、科学性，实施过程职责分工和职能分配的明晰化程度，实施过程制度文件和记录的适宜性，监控、改进措施的可持续性等。通过内部审核，找出问题，完善质量管理体系，持续改进。根据ISO9000认证要求，高职院校贯彻ISO9000质量标准体系不仅要通过认证，还要接受外部定期或不定期复审和验收，持续外部监控，可以提高质量管理体系的客观性、科学性和持续性，这是认证的规定也成为被认证单位的内部需求。因此，高职院校贯彻ISO9000质量标准体系，就要加强内外监控，不断完善管理，这不仅是程序要求，也是高职院校自身发展的需要。在教学质量管理体系的运行期间，必须要进行内部审核。应该指出，内部审核作为质量管理体系中的重要组成部分，必须始终坚持重视内部审核，才能确保教学质量管理体系成功执行。

（六）遵循教育规律和市场规律，坚持科学管理

高职院校作为高等教育机构，属于第三产业“服务业”，具有市场化地特征，需要遵循市场规律；同时作为教育机构，高职院校不完全等同于企业，有其自身的运作规律和行业特点，因此又要遵循教育规律。因此，高职院校管理ISO9000质量体系标准进行教学质量管理体系的改革，既要遵循市场规律，又要遵循教育规律，二者缺一不可。不遵循市场规律，就不能满足“顾客需求”，无法赢得“求学市场”和“用人市场”，高职院校就无法生存；同样，不遵循教育规律，高职院校就失去了教育机构的性质，失去了“魂”。

（七）结合单位特点，贯彻ISO90.0 质量体系标准

世界上没有完全相同的两片树叶，也没有完全相同的两个单位。每个高职院校都有自己的特点、优势和不足。因此，高职院校在改革教学管理、贯彻 ISO9000质量体系标准的过程中，要充分结合自身的特点，灵活运用 ISO9000质量体系标准，发挥自身的优势，改进自身的不足。这就要求，一方面要充分了解、认识 ISO9000质量体系标准和自身，制定科学的、系统的学校质量管理体系，并严格遵循和实施；另一方面，要结合自身实际情况，如资金、人员、定位等，灵活运用 ISO9000质量体系标准，有特色、有针对性的实施改革和实施。如严格使用统一的标准和方式，将束缚学校的创新精神和办学特色，同时还将影响人才培养质量的多样性。因此教学质量标准化要与个体特点有机结合。要灵活采用 ISO9000标准，使其成为有效的管理工具，提高高职院校的教育教学质量，避免生搬硬套ISO9000系列标准。

总之，ISO9000质量体系标准是具有普适性和科学性的管理体系，在高职院校教学管理中贯彻 ISO9000系列标准具有可行性、必要性和迫切性。ISO9000系列标准对于改革高职院校教学管理，提高管理效率和人才培养质量，提升高职院校水平具有积极的意义。

[1]曹玉琼，王善勤，王卫民.以人为本推进高职院校教学管理改革[J].安康学院学报，2007（6）.

[2]周国艳. ISO9001质量管理体系与城市规划专业高等教育质量[J].合肥工业大学学报（社科版），2010（4）.

[3]周立军，宋明顺，熊明华.ISO9001质量管理体系在二级学院教学管理中的实践[J].中国大学教学，2008（8）.

[4]黄平.我国高职院校教学管理改革的思考[J].湖北财经高等专科学校学报，2006（6）.

[5]刘贵富，高向东.高等师范院校ISO9001教学质量管理体系构建的研究与实践[J].中国高教研究，2005（3）.

[6]夏思淝，刘东红，俞琳等.加强高等院校教学质量管理体系的建设[J].黑龙江高教研究，2004（2）.

基金课题：山东省职业教育与成人教育科学规划课题“ISO9000族质量管理体系标准与高等院校教育质量体系”（2006DX020）结题成果

张晗（1978-），男，山东临沂人，硕士，山东英才学院学前教育学院副院长，讲师，研究方向：教育基本理论。

2011-05-26