护士长的人性化管理

杨瑞芳

内蒙古鄂尔多斯市中心医院中西医结合科，内蒙古 鄂尔多斯 017000

现代管理理念越来越重视“人”的因素，要求管理者在管理过程中要充分调动人的工作主动性和积极性，提高工作效率。作为护理管理者的目标是优化护理工作质量，提高患者服务的满意率。我院为三甲医院，随着经济的发展，越来越多的聘用护士走进了我院，如何调动聘用护士工作的积极性，保证护理工作高质量地完成是每一位护理管理者需要思考的问题，现将我科2年来运用人性化管理的体会报告如下。

1 人性化管理的宗旨

护士长要挖掘不同层次护士的潜力，充分创造条件鼓励护理人员学习，激发她们的学习热情，帮助护士们在自己力所能及的范围内争取做到最好。

2 人性化管理的做法

2.1 赠送贺卡 护士长每季度送给每位护士一张贺卡，上面记载了护士长对护士工作、性格特点的评语和寄予的期望。科内每位护士生日时送上一张写满全科护士祝福的贺卡，有祝福也有鼓励，小小的贺卡带给了每位护士一份温馨和自信。

2.2 下夜班坐式交班 下夜班护士夜间工作的劳累、未进早餐、集中精力背诵晨会交班内容等诸多因素，使15min～20min的站立晨会交班存在困难。为合理解决该问题，采取下夜班护士坐式交班，使下夜班护士的身体和精神压力得到缓冲，这样既保证了交班质量，又受到了护士好评。

2.3 弹性排班护理 职业的特殊性决定了护士作息时间的不规律和不自主，给护士处理个人生活、学习等造成许多不便。为了使护士更合理地安排学习、工作与生活，科室采取弹性排班，即护士提前1周将个人下周的特殊事由和班次要求书写于“护士班次需求本”，护士长根据护士们登记事由的重要程度和班次需求，在保证科室护理工作正常运转的情况下，给予护士最大限度的满足。弹性排班也可根据科室护理任务的繁忙程度，给予各班次工作配置的适当调整，使班次安排、人员分配科学合理。弹性排班使护士在满足自身需求的同时，以最大热情投入到自己的护理工作中。

2.4 压力缓冲站 护士从事着高风险、高压力的工作，十分渴望得到心理上的支持。护士的压力来自多方面:社会、医院、患者、各种考核、学习、晋升、家庭角色、健康、人际关系等。为缓解护士的心理压力，护士长要试图成为护士的压力缓冲站和能量加油站，在工作和生活中为护士提供同事支持系统。力争每季度与每位护士面对面沟通一次，启发护士倾诉心中的困惑和压力，尽力帮助其理顺心结、缓解压力，同时协助其制定短期工作和学习目标，并帮助其实施。

2.5 三天内化解矛盾 一个护理团队中，由于每个人的思想觉悟、脾气性格、能力水平、社会背景各不相同，往往会出现一些工作、利益、人际关系方面的冲突［1］，护士长要正确认识分析各种矛盾冲突的特点，平日留意护士的情绪波动和相互间和合作情况。在矛盾初期时，护士长可静观事态发展，给当事人一些时间，使其自行解决。但如发现矛盾超过两天仍未化解，护士长要给予干预和正确引导，消除或缓解各种摩擦与矛盾，把不良后果降到最低，引导护士共同创造和维护一个良好的工作环境，相互达到最佳配合。

2.6 创造融洽和谐的工作环境 瑞典著名的“沃尔沃”牌汽车厂提出一个口号“让工人愉快工作是企业成功的根本”［2］，即塑造一种融洽、和谐的工作环境，使护士感到愉快、舒适，减少相互摩擦和误解以提高工作效率。

2.7 定时进行批评与自我批评 平时的小问题点到即可，但要及时记录下来，每周召开一次护士会，及时表扬本周的好人好事，并将1周来出现的个性或共性的问题摆到桌面上来，让当事人讲述问题的经过，给她解释的机会，组织大家分析、讨论问题发生的原因，举一反三进行讲解，并共同制定预防的措施，从而吸取经验教训。总而言之，批评护士要注意时间、地点、方法的选择，正确对待护理问题，减轻护士压力，让护士轻装上阵，保持心情舒畅，保证工作质量，以达到预期的目的。

2.8 创造科学评价护士的公平环境

2.8.1 注重平时表现 平时应注意收集护士工作的客观资料。资料的收集应来源平时工作、学习、考试的积累以及患者的评价、护士的意见、医生的反映等。

2.8.2 建立各种考核制度 如季度考评表，患者满意度调查表，论文刊登、统计表，工作缺陷登记表，出勤登记表，工作量登记表等等，作为对一位护士综合的评价，为其晋升、评奖、续聘等提供有力的依据，做到以理服人，克服偏见，赏罚分明。

3 人性化管理的效果

实施人性化管理后护士工作的积极性有了很明显的提高，表现在临床护理差错减少;患者、医生满意率提高;护理组成绩显著;个人进步明显。与2010年相比较，经t检验有显著的差异 (见表1)。

表1 实施人性化管理前后比较

4 人性化管理的体会

有学者曾分析过，未来社会之领导者最重要的是如何发展人，“人”才是组织中最重要的资产。随着市场经济建立的不断完善，护理队伍的思想观念也从单一服从型向多元化格局转化，特别是聘用护士队伍思想比较活跃，这就要求护理管理者与时俱进，以人本原理为基础，灵活运用领导理论、激励理论，更好地做到关心人、了解人、尊重人、团结人，创造和维持一个和谐向上的工作环境，充分激发护士的工作热情，鼓励护士参与管理，共同完成工作目标，真正达到以人为本的管理目的，把护理工作提高到一个新的水平。

［1］顾玉琴.浅谈护士长对护士的人性化管理［J］.现代中西医结合杂志，2004，13(13):1758－1759.

［2］张建伟.现代管理的人性化趋势［J］.企业改革与管理，1999，(10):10－11.

［3］吴萍.白衣天使之难为与应为［J］.实用护理杂志，2000，16(9):1－3.