浅析优质护理服务的管理

王艳华，郭 健，张 晓 (中国人民解放军第208医院普通外科，吉林 长春 130062)

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院于2010年7月开始开展优质护理服务示范病房活动，通过这一年多的不断摸索，我认为管理模式的转变是十分必要的，即加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

1 转变护理管理模式

在开展优质护理服务之前，我科使用的是功能制加责任制的护理管理模式，主要分为护理班、药疗班、治疗班、办公班，分工明确，各司其职，虽然是很多护士为一个患者服务，却造成了工作有人完成，患者却没人管的局面，这就不符合把患者作为一个“整体”来护理的理念，责任制整体护理模式的转变势在必行，即把人作为一个整体，整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等各个方面，实施责任制护理，落实整体护理。

2 提高护士的专业知识

护理模式的转变，就要求护士“床边工作制”，每天需要在病房中与患者沟通，了解患者的心理或需求，解答患者提出的疑难，为了能更好地为患者解疑，促进护士对专科知识的学习，不断扩展自己的知识面，同时为了更好的处理突发状况，也增强了对应急预案的了解，提高了护士的专业技术水平。

3 提供全程、连续、满意的护理

新患者入院后责任组长护士即刻作为首次接诊护士微笑迎接患者入住本科室，然后将患者送至病房，由责任护士带患者熟悉病区环境，介绍住院制度、介绍床位医生及正在开展的“优质护理服务示范工程”活动等，并及时通知床位医生，除常规执行医嘱外，负责帮助患者修剪指甲、胡须，帮助危重患者清洁头发。负责患者饮食、各类检查、用药、术前的详细指导(深呼吸、有效的咳嗽、叩背、训练床上大小便)和术后护理，如翻身叩背、术后活动指导、功能锻炼、饮食指导、心理护理、出院前的宣教等，病房制定相应的健康教育计划等，均由责任护士完成。患者的任何疑问责任护士均在第一时间内予以解答。患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士讲解回家注意事项，告知每位患者咨询电话，便于患者出院后随时咨询。

4 加强人性化服务管理

创造温馨病房，为患者提供人性化的护理服务［1］，提高患者及家属的满意度。开展优质护理服务以来，通过病区全体护士们优质护理服务意识有了转变和提高;也通过对科室护士的合理安排调整以及大家积极的参与，使得我们的工作变被动为主动，加强了对输液患者的巡视，主动和患者沟通，主动给患者更换输液，有效的减少了呼叫铃声，病房中几乎消灭了因更换输液需要而拉呼叫铃声的现象。护士有了自己的患者，有了更多的时间在患者床旁，她们的责任心增强了，也使她们在巡视病房的过程中，能够及时了解患者的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了患者的安全感，同时还减少了陪护，减轻患者的负担，保持病房安静，出院时责任护士送出院主动患者到电梯口并送上福话语体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵［2］。

5 有效提升护理质量

通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，病区护士深刻理解了护理内涵，即为患者提供连续、全程的护理服务，也强化了护理质量持续改进的理念，促进了基础护理工作的全面落实。实行责任制组长负责制护理以来，护理质量各个方面较前有明显提高，特别扎实晨、晚间基础护理质量。相比较以前护士只负责患者的打针、发药的护理模式而言，责任组长负责的护理模式能有效的降低差错的发生率，有效提高了护理质量。护士看到自己的成绩，更看到了自己的付出得到了回报，由此充分调动了护理人员工作的积极性和主动性，更好地适应了当前医院改革的新形势(见表1)。

表1 优质护理服务实施前后护理质量达标率(%)

6 护理文书简化书写

采取表格式记录、实时记录，记录护士所做的工作，把时间还给护士，把护士还给患者，将以往写护理文书的时间节省下来，与患者面对面沟通，更加仔细地进行健康教育，提升满意度，更好的为患者服务。

通过改革护理管理模式，夯实基础护理，病房整洁多了，床头物品少了;护士巡视多了，床头铃声少了;护患沟通多了，焦虑不安少了;宣教实用多了，护患纠纷少了;病房和睦多了;患者污垢少了;患者感谢多了，家属顾虑少了。护理服务的满意度也得到了显著提高。

7 小结

通过责任组长负责制的实践，我们体会到只有不断主动为患者提供优质高效的护理，我们才能赢得患者的满意、社会的认可，推动“优质护理服务示范工程”活动深入、稳步、持久开展，从而建立长效机制。

［1］胡德英，刘义兰，代 艺，等.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探［J］.护理学杂志，2010，25(18):22.

［2］石瑞君，夏义容.主责护士在基础护理质量管理中的作用［J］. 解放军护理杂志，2009，26(JA):56.