ICU患者家属对护士满意度的调查与分析

张 娟 (江苏省徐州医学院附属医院ICU，江苏 徐州 221004)

随着医学的发展，重症监护室使急危重症的抢救成功率明显提高，但是因其特殊的环境、管理模式、高昂的医疗费用，重症监护室的医患、护患关系也越来越紧张。为了提高患者家属对重症监护室护理工作的满意度、提升重症监护室的医疗服务品质，使治疗和护理等各项服务更贴近患者及家属的需求，笔者采用自行设计的调查问卷调查了60名2011年在本院重症监护室就诊的患者家属，结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象:随机抽取60名2011年在我院重症监护室住院天数≥5 d的患者家属，其中男48名，女12名;平均年龄46.78±18.52岁;本科以上(含本科)学历占5%，大中专占70%，初中及以下占25%;城市居民占56.0%，农村居民占44.0%;家庭人均月收入＜1 000元的占18.8%，1 001～3 000元的占54.8%，3 001元以上的占26.4%;付费方式主要为:职工医保占40%，农村合作医疗占30%。

1.2 调查工具:在查阅文献、专家咨询和访谈患者的基础上，自行设计问卷。问卷的重测信度为0.836，内容效度为0.968，问卷信效度良好。问卷包括基本情况、对重症监护室护士的满意程度等，每个问题按满意程度分为l～4分，分别为不满意、一般、满意及非常满意4档。

1.3 资料收集、整理、分析:在向被调查者讲明问卷的填写目的及方法后，由被调查者独立完成问卷的阅读，现场填写，不写姓名。发放问卷60份，回收率100%，有效率100%。问卷收回后所得数据按编号录入计算机，应用SPSS17.0进行资料分析统计。

2 结果

2.1 总体情况:问卷总得分为(67.83±8.37)分，70.6%的患者家属表示对护士非常满意;10.53%的患者家属表示满意;8.87%的患者家属表示不太满意;10%的患者家属表示不满意。

2.2 患者家属对重症监护室满意度的调查见表格1，其中p表示该项目与问卷总得分的关系，P＜0.05差异有统计学意义。

表1 患者家属满意度比较高的项目

另由调查得知，患者家属不满意的项目分别是收费和探视时间方面，具体如下:收费合理，解释清晰得分为 (1.03±0.20)分，探视时间充足的得分为(1.00±0.12)分。

3 讨论

患者满意度调查是适应医学模式转变的新的护理质量评价方法，开展患者满意度调查，改善其薄弱环节，可以促进服务质量，提高患者满意度［1］。

3.1 总体情况有所改善:由表1可知，患者家属对于护士的职业形象、服务态度、操作技能满意度都比较高，这相比于张兵等的调查［2］，职业形象、服务态度、操作技能等占75%的投诉原因，满意度明显改善。这与我院积极响应号召，实施优质护理服务是离不开的。2011年，卫生部继续推动优质护理服务的开展，我科会贯彻优质护理服务精神，争取收获更好的成绩。表1显示，医护人员能如实回答患者家属的问题，并能每天发放一日清单，在一定程度上缓解了患者家属的恐惧和焦虑。

3.2 建立更合理的收费制度:由调查结果可知，我院重症监护室的收费还存在检查费重复计费，一次性的护理用品用量和护理操作次数不详等问题。患者家属不理解为什么使用那么多的一次性护理用品，如尿垫、吸痰管等。针对这个，护士可以耐心给患者家属解释，患者病情重、抵抗力低，必须保证无菌，减少感染。同时护士可以使用一次性物品登记表，如患者家属有疑问，可以凭表解释。

3.3 设置合理的探视制度:对重症监护室患者家属心理状况的调查分析中表明，重症监护室患者的家属对探视时间严格限制很反感［3］。随着现代医学模式的发展和人性化管理及服务的深入和拓宽，实行重症监护室向家属开放，是尊重和落实患者对疾病、医疗、护理的知情权及选择权等合法权益的体现，更是医学伦理学的要求［4］。目前我院重症监护室规定的探视时间是每周一、周五下午15:00～16:00。实施何种形式的探视制度，既不会增加病房的感染机会，又能满足患者与家属的需要，在我国没有一个统一的定论，已成为当前研究的焦点［5］。探视制度应在不影响正常治疗护理的情况下根据医院和患者的具体情况而定，不应生搬硬套，机械行事，比如可以让患者家属每天固定时间透过玻璃窗相互看望，可有效提高家属的心理承受能力，让家属确信患者已受到很好的照顾，也进一步理解和支持护理工作。

［1］李惠玲，杨惠花，眭文洁，等.建立“心中有病人”的基础护理服务链［J］.中国护理管理，2010，10(4):25.

［2］张 兵，钟秀玲.ICU医疗费用引发的护患纠纷的原因分析及对策［J］. 现代护理，2006，12(22):2155.

［3］花 静.ICU患者家庭成员心理状况调查分析［J］.安徽医药，2001，5(3):210.

［4］苏晓光，巴 明，吴海苗，等.改进ICU患者家属探视管理的探讨［J］. 中国护理管理，2011，11(2):93.

［5］李 蓉，王世平，彭小菊，等.ICU患者家属心理问题的研究进展［J］.中华现代护理杂志，2009，15(15):1487.