论危机理念在图书馆管理工作中的应用

何 艳

与现代企业管理工作一样，图书馆管理工作中仍然存在各种各样的隐患、危机，比如图书馆人才危机、图书馆资源利用危机等，这些危机性因素的存在严重影响着图书馆管理工作的正常运行。因此，在一定程度上说，图书馆管理工作中如何针对已存在的各种弊端，将危机管理理论引入管理工作之中，以促进图书馆管理工作的协调有序进行，已经成为当前图书馆发展过程中所要面临的重要问题。当前，国内外在图书馆危机管理理论方面的研究工作得到深入进行，并在实践中获取丰富的成功经验，因此危机管理已经成为当代图书馆管理工作的重要组成部分，这就要求当代图书馆管理工作需要在结合本馆实际的基础上，充分借鉴企业管理工作相关经验，并持续探索理论与实践相结合的工作模式，以为图书馆危机管理工作的顺利进行提供条件。

一、图书馆危机管理工作模型及其运行原则

从源头上来讲，危机管理理念来自于现代企业管理，它不是一个程序化的决策过程，而是通过运用把危机转化为转机或者充分运用危机处理的方法艺术，对危机发展的规律进行充分把握，最终达到降低危机造成的损失、缓和矛盾的目的。

（一）图书馆危机管理工作模型

对于图书馆危机管理的工作模型，国内外有着不同的看法，并从不同的侧重点进行了模型设计。当前较为引人关注的是五力模型，其包括预防危机、处理危机以及评估危机三个阶段，并在企业中成立战略、危机管理、信息沟通、资源保障以及组织文化等五个小组，以寻求集中企业力量来解决危机事件，并趋于完善危机处理动力等机制。对于图书馆管理工作，危机管理理念的引入及实践的时间并不是很长，因此当前仍需要我们对图书馆危机管理工作相关问题进行探索，比如制度、信息技术、管理工作人员、管理观念等因素对图书馆管理工作的影响力仍然较大；图书馆危机管理工作理念的实践仍需要在危机处理之中来获取等。

在图书馆危机管理工作五力模型之中，所有因素都是不可缺少的，即要求各方力量相辅相成地贯穿于危机处理的全过程之中。在危机处理的过程之中，战略是核心性力量，管理小组需要对危机处理全部事务进行负责，信息沟通小组以及资源保障小组则需要为危机处理工作的持续运行提供各种保障，组织文化小组则需要在危机处理过程中进行原则性的导向等。在当前图书馆管理工作中，一些因素仍然起到影响性作用，比如危机处理过程中的策略的制定以及各个部门之间的沟通协调等问题。通过对图书馆近年来出现的一些危机性事件来看，作为以公共服务为主的单位，图书馆作为无偿性服务的部门仍然需要在危机控制以及危机预防等方面多下功夫。这就要求图书馆需要提高自身危机意识，充分把握处理危机事件的方法艺术，并需要从危机事件处理之中来获取实践经验，并改进今后的管理工作。总的来说，尽管图书馆危机管理工作与企业管理工作存在一定的差异，但二者的相似性还是很强的，因此危机管理理念在图书馆管理工作的应用仍需要参考现代企业管理工作。

（二）图书馆危机管理工作原则探析

对于不同诱因、不同类型抑或不同发展趋势的危机，我们需要对其采用不同的处理方法，即应对危机事件的策略是不一致的。但是，危机事件的产生、应对及评估等都是存在共同的特点、存在共同性并可遵循的科学原则，具体来说包括以下几个方面：

1.坚持预防为主的原则。在图书馆危机管理工作，最为有效的管理则是阻止危机事件的发生。通过对1995年美国芝加哥法律事务所图书馆、1997年加利福尼州斐赛德县图书馆等国外图书馆发生的危机事件，以及国内曾经发生的“国家图书馆受赠巴金图书流失”“中山图书馆北斋拆迁”而引发的危机事件的考量，我们深刻体会到预防危机事件在危机管理工作中的重要性，甚至可以认为预防危机事件的发生的图书馆危机管理工作的最高境界。对于任何一个图书馆，其都或多或少的存在各种各样的危机隐患，即现在暂时没有过去曾经有、过去曾经没有将来也可能有，而别人的危机事件也可称为自己的参考对象。因此，假如一个图书馆不存在任何的危机感，那么在面临危机事件的时候必将手足无措，并难以进行妥善的应对——这时候的图书馆往往会出现各个机构形同虚设，图书馆组织体系在危机事件面前趋于崩溃，图书馆也难以形成众志成城、共同抗击危机事件冲击的凝聚力。在部分图书馆管理工作者那里存在一种观念，即图书馆危机管理工作并不重要，这是因为相对于其他行业而言，图书馆危机事件发生的概率很小，并且较为容易化解，而正是这种侥幸心理引发了各种图书馆危机事件，这些事件所带来的影响则是图书馆公信力受到普遍质疑，图书馆社会形象大打折扣。因此，图书馆危机管理工作的首要原则就是坚持预防为主。

2.坚持迅速反应的原则。古语说：兵贵神速，兵贵胜，不贵久，这句话同样适用于图书馆危机管理工作。危机事件的爆发往往具有很强的突发性和扩散性，因此就需要人们在应对危机事件时迅速、果断的采取措施。一般来说，我们将危机事件的发展周期划分以下几个阶段：酝酿期、爆发期、扩散期以及消退期等。在这几个时期内容，危机事件的破坏性也往往是随着发展周期而迅速增长，这就给我以启示：越早发现危机事件并迅速、果断地采取措施将可控制事态的发展，也越有利于危机事件的有效解决。在图书馆发生危机事件的时候，相关领导假如仍然运用传统的思维模式来考虑问题，并按部就班地采取措施，那将会贻误战机，并给增加了危机事件的处理难度。对于应对危机事件的反应速度，相关学者则提出了所谓的“24小时法则”，即危机事件发生之后的24小时内是处理危机事件的最佳时间。比如，在2005年3月发生的“中山图书馆北斋拆迁事件”中，正是图书馆迅速地与相关媒体联系，并详细说明拆迁事件的缘由，迅速表明立场，才使这场危机事件得以迅速平息。

3.坚持经验总结的原则。对于图书馆危机管理的历史经验，我们需要进行总结汲取。对于图书馆危机管理工作来说，可怕的不是图书馆发生的危机事件，而是图书馆在危机事件发生之后不进行总结经验教训，没有及时清理引发危机事件的隐患，甚至导致危机事件的接连发生。因此，图书馆需要在总结危机事件经验教训的时候，举一反三，及时采取措施防止危机事件的再次发生，这就要求图书馆要深度剖析自己，以挖掘尚存在的各种危机隐患。实现对危机隐患的标本兼治。对此，图书馆还可根据自身实际进行危机演练工作，以对危机管理系统能否得以有效实施进行评估，并对危机事件下的图书馆运行工作进行衡量，以及时发现问题、及时解决问题。

此外，在图书馆危机管理工作之时，还需要坚持积极主动、承担责任、口径一致以及媒体友好等原则。

三、危机管理理念在图书馆管理工作的具体应用

与企业危机管理工作相比，图书馆危机管理工作在某种程度上与之具有相通之处，因此依照危机管理工作原则将五力模型应用于图书馆危机管理工作之中具有重要价值。依照危机管理模型中所划分的预防、准备、反应以及恢复重建四个过程，这就要求图书馆危机管理工作在开展过程中需要全面的对危机进行预测，并做好相关控制准备。

与其他管理工作相比，危机管理工作具有一定的扩张性，即需要对危机隐患进行假定等。这就要求在图书馆危机管理的早期，管理人员需要对图书馆可能存在的危机隐患进行全方位的考虑，以做到防患于未然。为制定更为合理、全面的战略管理目标，管理工作者需要对图书室业务的特殊性质进行充分考虑，这可以将危机管理工作划分为战略制定、战略实施以及危机评估三个阶段。在制定阶段性战略时候需要根据图书馆管理工作的实际情况，这包括图书馆管理工作中的优势因素、劣势因素以及危机隐患等进行综合、全方位的分析，以在战略制定中就能全面把握危机管理工作状况，这包括管理工作中可以利用的优势因素、需要进行规避的不良因素，以及应对危机事件时需要考虑的各种环境等。在战略实施阶段，危机管理工作者需要在考虑危机应对方案与管理制度相结合的时候，对其实践性和务实性进行充分考虑，对图书馆的公共服务性质进行考虑，即要求危机管理工作者在设置应对方案时将用户权益放在首位，将图书馆信息技术资源充分应用到应对工作之中，在危机解决之后则要进行战略评估，总结经验教训等。

在应对图书馆危机事件中，危机管理小组起着非常重要的作用——小组不仅需要对各部门相关工作人员进行组织协调，还需要迅速高效地将危机应对方案实施开来，以降低危机事件造成的危害程度，即危机管理小组在应对危机事件过程中起着关键的作用。当前，我国图书馆管理模式采用的是层级制，而危机管理小组则实行的是扁平型的组织结构，为提高信息传输效率，以迅速决策，图书馆危机管理工作需要采用树型的组织结构，这就可以在不影响图书馆公共服务职能的同时，能更为有效的处理各种危机事件，以提高工作效率。同时，这种树型的管理模式在具体实践过程中还能够共享图书馆管理经验，能够构建图书馆联盟危机管理小组，并促进图书馆之间的互动交流等。

在应对图书馆危机事件中，信息沟通也起着重要的作用，即有效的信息沟通能够推动危机事件的迅速、高效解决，而信息沟通则包括沟通主体、渠道以及媒介之间需要保持沟通的连续性和畅通性。通过对近年来国内外图书馆危机事件处理的考察，我们发现有效媒介之间的沟通交流对于事件的演化具有重要的影响。因此，图书馆危机管理小组需要加强小组内部以及小组与其他部门之间的沟通协调，以更好的应对危机事件，将危机危害尽量压低。

总之，图书馆危机管理工作需要结合企业管理工作的成功经验，并根据自身实际制定战略，在遵循处理原则的基础上加强危机事件处理的信息沟通的建设工作，以提高应对危机事件的能力，促进图书馆的健康发展。

[1]沈秀琼.微博环境下图书馆危机信息传播及应对策略探析[J].国家图书馆学刊，2013(5).

[2]雷红梅.我国图书馆危机管理发展趋势研究[J].兰台世界，2013(26).

[3]王丽华，潘松华，周华.新媒体时代图书馆危机管理策略研究[J].新世纪图书馆，2013(7).

[4]张红生，潘松华.复杂性视野下的高校图书馆危机预警体系研究[J].图书馆学研究，2013(13).

[5]韩双梅.完善图书馆危机沟通机制路径分析[J].图书馆工作与研究，2013(7).

[6]卓建霞，潘松华.基于问题视角的图书馆危机预警系统模型构建[J].图书馆学研究，2013(11).