浅析“良质”与产品设计

刘小雨

摘要：本文借由罗伯特·M·波西格（Robert M.Pirsig）的《万里任禅游》（又译《禅与摩托车维修艺术》）一书，跟随作者在书中从哲学辩证的角度去理解并试图定义“良质（quality）”的思想，基于约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran）博士的产品质量的含义，试图寻找产品设计中的良质。

关键词：良质；辩证；产品设计；产品质量；朱兰质量

1.什么是良质（quality）

什么是“良质（quaIity）”？是好的品质？是高的质量？是人的感受，还是物的特性？

“良质……你知道它是什么。然而你又不知道它是什么。这是自相矛盾的，如果有一些事情比其他的要好，那就是说它们的等级比较高，但是一旦你想要解说良质，而不是拥有这种特质的东西，那么就完全无法解释清楚了。因为所说的根本就没有内容，但是如果你无法说出良质究竟是什么。你又如何知道它是什么呢？或者你怎样才知道它存在呢？如果不知道它究竟是什么。那么从实用的角度来说。它根本就不存在。而实际上它的确存在。那么等级的根基又在哪里呢？为什么有些入愿意花更多的钱去买这些东西。而把另外一些东西丢到垃圾桶里昵？很明显地。有些东西的确比其他的东西要好，但是什么又是比较好呢……你的思想一直在打转，找不到出路。究竟良质是什么呢？它是什么呢？

罗伯特·M·波西格（Robert M.PirSig）在《万里任禅游》（又译《禅与摩托车维修艺术》）中更多的从哲学的角度去分析并试图定义“良质”。基于对“古典的认知”与“浪漫的模式”，感性与理性，主、客观与逻辑等看似对立的方向的比较分析，阐释了良质及其于我们所认知的世界的重要性。

如果将良质以哲学的方法从我们所认知的世界中抽离，那么纯粹的知识，例如科学，数学、哲学、逻辑，最不受影响，或者说“只有理性仍然不变”；而艺术，“如果艺术无所谓好坏之分，那么艺术也就不存在了”；接下来在市场上，因没有对产品的评价，一切将变得仅仅满足基本需求而存在。

2.产品设计的良质如何被界定

那么产品的良质又是什么？

在产品设计中，是否“良质”就是产品的客观“好质量”，还是产品在被使用者获得和使用时能够提供的主观愉悦？那么质量又是否可以被评级？或是只能用“好”或“坏”来区分，因为我们可以认知事物的客观存在，即“有”或“无”良质，而不会将从“存在”到“不存在”分级？

美国著名质量管理专家约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran，1904-2008）博士对产品质量的界定有两层重要含义：

（1）“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，按照这种理解，质量的这一含义是收益导向的，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意。人们期望以此来实现收益的增加。

（2）“质量”意味着免于不良——没有那些需要重复=工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

下表从多方面进行详细的比较，以便于理解它们的含义：

“质量1”的概念可以被理解为是由感性、主观的思维引导。是通过人所感受到的主观意识来衡量的；而“质量2”的概念可以被理解为是由理性、客观的思维引导，是通过看得见摸得到的客观存在来实现的。良质则是“一种事件”，是“主观意识到客观的存在时所发生的事件”。因为主、客观是相对存在的。“客观会让主观意识到自己的存在”，所以良质也就是“同时意识到主客观存在时所发生的事件”。那么所谓产品的良质就应该是人意识到产品及感受其特性的事件。

基于约瑟夫·M·朱兰博士的质量含义，为什么同一免于不良的产品在客观上是相同的，具有相同的特性，而从顾客群体得到的质量反馈——不同顾客的满意程度却会不同？或是某一顾客在会在众多免于不良的相似产品中做出特定选择？对正如他在《朱兰质量手册》中所述：

满意与不满意并非对立的：顾客满意来自诱导顾客购买产品的那些特征：不满则起因于不良，这是顾客抱怨的原因，有些产品只是招致了很少不满或几乎没有不满，它们的表现与其生产商宣称的并无二致。但这些产品却并不好销，因为一些竞争性的产品具有能够提供更大的顾客满意的特征。

这正是印证了前文所述，质量的其中一层含义是由主观意识来确定的，而每个人都有不同的背景和经历，对其的认知也必然不尽相同。而良质，并非质量的好坏或等级，它是导致主观意识到客观存在的原由和根本，是“有机体对环境的反应”，是“环境给我们不断的刺激，让我们创造所居住的世界，包括所有的一切，以及其中的一点一滴”。

3.产品设计的良质导致的结果

罗伯特·M·波西格（Robert M.Pirsig）在《万里任禅游》中时常将东西方思想进行比较、分析。在他阅读《道德经》后：“道可道，非常道。名可名，非常名。无名天地之始；有名万物之母。故常无欲以观其妙；常有欲以观其徼。此两者同出而异名，同谓之玄，玄之又玄，众妙之门。……”将良质等同于“道”，并提出“他所提倡的良质就是这里所谓的道，是所有宗教的原创力，不管是东方或欧美，不管是过去还是现在，是一切的知识。是所有的一切。”

那么产品的良质则是导致设计创造活动的原由和根本。产品良质的刺激不断激励着设计创造，进而产生免于不良、并具有那些可以满足不同背景和经历的人的特征的产品。因而，产品质量是设计创造的结果，而设计创造活动是产品良质的结果。

由产品良质出发的设计思考，是对“古典的认知”与“浪漫的模式”，感性与理性以及主客观的综合全面考量之后的结果，是“心、物、良质”、“三位一体”的统一，这种“和谐的完美”“能够使科学与艺术的不同语言合二为一”。因此，产品良质所导致结果一产品的质量一是将其两层含义和谐的统一起来。