创新发展背景下政府服务企业新模式研究
——以亳州市政府“政企直通车”为例

王 兵

(中共亳州市委党校马克思主义基础理论教研室， 安徽亳州236800)

创新发展背景下政府服务企业新模式研究
——以亳州市政府“政企直通车”为例

王 兵

(中共亳州市委党校马克思主义基础理论教研室， 安徽亳州236800)

坚持创新发展开创政府服务企业新局面，是亳州市政府近年来一直秉承的改革思路。在“互联网+”背景下，“互联网+政务服务”是创新政府服务企业模式的重要抓手，“政企直通车”就是“成果”之一；“政企直通车”的搭建具有“以服务协调地区差距”和降低“交易成本”的实践价值，自正式上线以来，已初见成效，由于政企直通车表面上看只是企业与政府交互的工具，其实已成为以服务企业为核心的新型服务模式，但与这种新的服务模式相配套的秩序还没完全建立；以宏观的视角对政企直通车系统进行结构分析，最后提出将社会力量纳入监督结构、进一步优化系统运行环境和多维度升级再降操作成本的建议，完善“政企直通车”，以期充分发挥出它服务企业的价值。

创新发展； 互联网+； 政企直通车； 创新服务企业模式

习近平总书记在党的十八届五中全会上，提出了“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，将创新发展作为了关系我国发展全局的重要方面。创新是社会进步的动力，但对于政府与企业关系来讲，创新是释放企业活力，提升本地区经济发展的重要切入点。“互联网+政务服务”是政府服务企业，落实创新发展理念的重要抓手。李克强总理在2015年与2016年政府工作报告上多次提及“互联网+”，提出要“大力推行‘互联网+政务服务’，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”，2016年4月26日，国务院下发文件《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门〈推进“互联网+政务服务” 开展信息惠民试点实施方案〉的通知》(国办发〔2016〕23号)，进一步推进互联网与政务服务的融合。近年来，“亳州市政府立足于政府职能转变，从群众最关心、最需要的地方入手，着力打造政府网上办事大厅[1]”。亳州市“政企直通车”是政府网上办事大厅的重要内容之一，是推进地方政府治理能力现代化，创新服务企业的新举措。

一、亳州市搭建政企直通车实践价值

所谓“政企直通车”就是以微信订阅号为载体，搭建连接企业与政府的网络平台。企业可以通过关注政府相关部门的微信公众号，向政府反映问题。“政企直通车”的具体功能包括：问题上报和查询、政策法规宣传、交流论坛等。目前，亳州市政府分别开通限上商业、规上工业、规下工商业、在建项目和招商引资项目等五家公众号，服务对象覆盖所有类型企业。

(一) 以服务协调差距

以服务协调差距指的是地区间享有同等服务，从而协调地区间的经济社会发展，是服务型政府建设的突出社会价值。[2]政企直通车是亳州市政府搭建，面向整个亳州市县区企业服务的平台。无论是县区的小企业，还是市区的规模以上企业都可以通过政企直通车享受同等的服务待遇。2000年亳县撤县设市，设立为地级市，下辖三县一区(分别为涡阳县、蒙城县、利辛县和谯城区)，由于设立时间较短，三县一区地区经济与社会发展差距相对较小，县区间协调发展起点相对较高，政企直通车搭建对于亳州市政府落实“协调发展理念”具有重要的实践价值。

(二) 降低交易成本

交易成本理论是新制度主义学派的重要理论基础，由诺贝尔经济学家科斯提出。政企直通车的搭建可以有效的降低“交易成本”，实现“企业少跑腿、好办事、不添堵”。遇事企业可以足不出户直接通过微信平台反映问题，政府部门接到问题后及时反应，从而大大降低了“交易成本”。微信是大众普遍使用的交互软件，而且它具有其它互联网载体无法比拟的优点：一是“安装成本”较低，只要手机上下载个35 M大小的微信应用软件就可以很简单的安装到手机上；二是普及率高。以亳州规模以上企业为例，随机采访的20个企业负责人，有17人手机上安装有微信软件，普及率达85 %；三是操作简单。微信软件支持语音和拼写两种方式输入且操作简单。

二、亳州市政企直通车基本情况

(一)运行架构

整个政企直通车的运行架构由企业(服务对象)、政企直通车牵头单位(负责问题整合、转办及督办)、问题承办单位(问题具体办理单位)和监察机关(负责监察整个办理流程)等组成,如图1所示。

(二) 问题办理工作制度

为妥善解决好政企直通车信息平台反映的问题，亳州市政府相关部门制定办理工作制度有：问题审核、转办及办理的时效制度；运行总结及难点问题集中解决调度制度(牵头单位每月调度一次、市政府负责同志每两个月调度一次)；问题销号制度；督查考核制度等。

(三) 运行成效

亳州市政企直通车于2016年1月12日正式上线，截至8月底，以初见成效。

1.为企业反映问题开辟了绿色便捷通道

一方面，平台方便快捷，解决了企业跑腿问题。企业负责人通过关注平台，直接在手机上填报企业需要政府部门帮助解决的问题，解决了企业跑腿问题。如：亳州市利辛县某涂料厂扩建需新增土地问题，企业负责人表示“当时只是抱着试一试的态度在平台上说了自己的问题，没想到第二天县政府就与他联系，并很快解决了问题”；另一方面，解决了企业不知向哪个部门反映问题的难题。企业在填报问题时，只需把问题写清楚，“政企直通车”牵头单位操作人员会根据问题类型转交到相关职能部门，解决了企业有问题不知向哪个部门反映的难题。

2.提高了办事效率，有效防止懒政怠政和推诿扯皮现象

平台问题办理严格按照《亳州市“政企直通车”问题办理工作制度》要求，1个工作日内，平台牵头单位将问题转到承办部门，问题承办部门在3个工作日内，联系企业，自报问题办结时限，超时由市监察局追责。每一个环节都对各单位提出明确、具体要求，大大提高了问题办理时效，有效防止懒政怠政和推诿扯皮现象的发生。如：亳州市涡阳县某公司著名商标奖兑现问题，在通过平台反映以后，涡阳县政府一周内通知企业办理领款手续，企业对办理结果表示满意。

3.实行问题办理满意度调查，方便企业监督，提高了问题办理质量

平台实行问题办理满意度评价，企业反映的问题在相关单位办理以后，企业可以根据办理结果给予满意度评价，分为满意、基本满意和不满意三种情况。通过满意度评价和统计，方便企业对办理结果进行反馈，提高了各单位问题办理质量。如：市经开区某消防安全设备有限公司反映的水管挖断问题，市住建委在接收到问题以后，第一时间联系企业负责人，到现场查看，联系有关部门解决并进行回复，企业对办理结果表示非常满意。

三、当前“政企直通车”系统的结构分析

政企直通车表面上看只是企业与政府交互的工具，其实已成为以服务企业为核心的新型服务模式，而这种模式是由企业、转办单位、具办单位和监督部门共同组成的服务系统,如图2所示。

图2 政企直通车系统结构图

(一) 系统结构分析

整个政企直通车系统由转办单位、具办单位和监督部门组成，且系统相对封闭。如：监督部门是整个系统良好运行的保障，但只靠政府部门内部监督显然远远不够。

(二) 系统运行环境分析

1.系统外部环境

通过调研发现企业对系统的认同度还是比较高的，一位企业负责人讲“政企直通车不错，现在是互联网的天下，以后我们反映问题就简单多了”，“现在我们在下面宣传政企直通车的时候，只要给人家介绍完政企直通车的目的、功能以后，大家都觉得政企直通车好。”一位政企直通车办公室负责人如是说。但是也存在少部分企业负责人觉得政企直通车只是政府部门的“形象工程”，一个噱头而已。电话采访的某个企业总经理说：“政府搭建这个政企直通车的想法是好的，但是就怕政府是在作秀。”某服装公司总经理说“哎，亲自上门，有的问题去了几次都解决不掉，就别说用这个手机软件反映了。”

2.系统内部环境

政企直通车是亳州市政府领导高度重视的项目，是建设服务型政府的重要抓手。政企直通车秉承“穷尽所能，倾尽全力，依法依规”的理念，自运行以来亳州市分管领导已多次开展调度会议，目前，市政府负责同志每两个月调度一次已成为固定的工作制度。另外，负责政企直通车的公务人员也能很好的认识和履行工作职责。“我们在收到问题后，会及时向具体职能部门转办，尽早的帮助企业解决问题”，一位亳州市政企直通车办公室同志如是说。

(三) 系统运行过程分析

1.流入(企业反映问题)

虽然关注政企直通车微信平台的企业已接近全覆盖，但相对于庞大的企业群体，以及实际生活中政府服务企业现场的“热火朝天”，政企直通车平台略显冷清。以政企直通车在建项目为例：截至7月31日，平台关注359人，其中项目负责人关注230人，6～7月通过平台共收集问题仅8件，而从相关方面了解到这期间线下企业反映的问题要远远多于该数量。随机抽取了10名企业进行电话联系，其中8家都表示企业有问题求助于政府，但告知他们让其通过微信平台反映时，却仅有1家最终选择使用政企直通车进行了问题反映。

“操作成本”过大的时候，必然也会流失一定的“客户流量”。正如某乡镇机关负责人说：“本来企业一个电话打过来，我们就可以安排解决了，现在还得让人家反映到这个平台上才可以解决，企业觉得费事，就不提问题的事了”。目前，政企直通车的微信平台操作界面，已经相当简单，但毕竟每个人都有自己的使用习惯，何况人天然存在着一种惰性，就算再简单有时也不愿意去动脑子。既然政企直通车秉承“穷尽所能，倾尽全力，依法依规”服务理念，就应该继续对系统进行多维度升级再降“操作成本”。

个别县区对政企直通车工作认识不到位，也是影响应用率的一个因素。他们认为企业反映问题就是向上级举报自己的不作为，从而压制问题上报，给企业反映问题造成很大压力，也在企业间营造了一种不能越级上报反映问题的这么一种氛围，影响平台使用率。

2.流出(具办部门解决问题)

问题办结满意度有待提高,由于反映问题的企业大部分在问题办理结束后并没有给予评价，随机选取20家问题办结企业进行调研。其中20家均表示自问题反映后，政府相关部门都及时主动与其联系，了解相关情况并提出解决方案；其中16家表示问题已经解决并表示满意，3家表示问题实际还没有彻底解决,1家表示问题实际没有解决。

部分承办部门“彻底”服务意识较差是造成问题办结率满意度不高的一个原因。具体表现：一是专业术语偏多。尤其是土地局，金融办等专业部门，在反馈企业问题时，专业术语过多，让非专业的企业人员难以理解。二是问题没有主动办理彻底。如：2016年7月24日，某制药有限公司咨询批准征用土地时间，相关部门只回复企业已经纳入亳2016年第十批次城镇用地报批范围，具体所谓的第十批大概的时间并没有主动告知。三是没有针对性的问题办理跟进。如：涡阳某粮油有限公司于2016年5月16日反映某大道污水主管道一直未接通，企业污水无法排出，影响企业量产问题。涡阳县政府自定办结时间为2016年6月8日，但是截至7月底该问题仍未得到解决。四是存在重答复轻办理的现象。个别部门在企业提出问题时，为了做好“表明文章”，往往是在政企直通车进行一番漂亮的答复，而实际上却未言行一致。

部分单位政企直通车工作人员配备不到位，也是影响满意度的一个因素。个别县区和市直各单位政企直通车人员配备不到位、不稳定、流动性大，存在不能及时处理转办问题现象，例如：利辛县政府政企直通车具体办理人员不明确，导致问题办理时间拖延。同时也有单位对问题办理流程不熟悉，导致问题办理不及时。

四、完善建议

(一) 进一步开放系统结构

除了政府内部监督以外，还应将社会力量纳入监督渠道，这样既有利于提升服务质量，同时也从侧面加强了宣传，有利于提升企业对政企直通车的认同度。政府可以考虑利用微信平台的整个流程透明化的特点，引入企业代表作为监督，政府也应将解决问题的整个流程的进度，实时在平台上反映，企业代表以此进行跟踪监督，并按一定时限把监督结果公布于微信平台。对于企业代表监督的结果，政府部门应予以高度重视，并综合政府内部监督情况作为各个部门的考核结果。

(二) 进一步优化系统运行环境

1.对外宣传改变思想

政企直通车的宣传要以整个机制的运作流程，制度保障，功能作用为一体，全面介绍政企直通车。目前，政企直通车的宣传侧重的是平台功能、加入方式的宣传，对政企直通车的流程，工作保障制度宣传相对欠缺。流程工作制度的宣传，以及市政府领导的重视，才能让企业真正明白，政企直通车是真正的“服务工程”而非“形象工程”的作秀。

2.理清“服务”与“管理”的边界

政企直通车对企业反映问题是服务而非对直管机关的不作为举报，为了更好的服务于督查考核，以及端正相关部门工作的人员的认识，应理清“服务”与“管理”的边界。一是面向平台求助是“服务问题”。所谓服务问题就是企业向政企直通车寻求“被服务”而非管理范畴上的向上级举报。如个别政府部门压制企业通过政企直通车反映问题，这就犯了不作为性质的问题; 二是对在政企直通车上反映问题最终承办部门未解决彻底或解决不到位是失职行为，是相关负责人管理不到位的问题。应加大对“一言到底式”问题办结回复的提倡，同时加大对承办部门“彻底”服务意识差部门的追究。

(三) 平台运行多维度升级再降“操作成本”

一是整合多种问题流入渠道。政企直通车只是手段而非目的,无论企业以何种方式反映问题，政府各部门都应积极的进行处理。可以考虑开发兼容端口接入各种问题反映媒介，例如：qq接入政企直通车等，同时应嵌入重复问题反映提醒功能，避免重复劳动降低效率;二是开发平台问题变动提醒。当企业问题反映后，政府部门有新的回复时，平台应进行声音提醒。三是开发主动邀请企业事后评价功能。当问题办结处理后，平台主动向企业发送请求评价提醒，提高企业评价率，并可以作为考核的主要指标。

(四) 加强队伍建设

政企直通车的开发充分体现了亳州市领导决策层的魄力与灵敏的时代嗅觉，既然政企直通车是政府服务企业的风尚，是未来的重头戏，何不再彻底一点，在新的服务秩序还没完全建立的基础上，破旧立新，重点培养一批青年才俊，把他们从繁琐的程序事务中解放出来，放手让他们参与到这个事业中去，在领导把关的基础上兼容并蓄，充分发挥他们的想象力，为亳州市的经济发展做出更大的贡献。

五、结语

政企直通车的搭建是亳州市政府在“互联网+”时代背景下，对服务企业方式的重要创新，自今年1月12日正式运行以来，问题收集、办结满意度逐渐攀升，得到了大部分企业的认可。政企直通车表面上看只是企业与政府交互的工具，但其实已成为以服务企业为核心的新型服务模式，但与这种新的服务模式相配套的秩序还没完全建立，平台应用率不高、问题办结满意度偏低等都从侧面反映了这点，所以提升政企直通车效能的关键点就落在了，如何加快建立这种新服务秩序的步伐。通过提升系统的认同度，再降低操作成本，来提升进入系统的流量即提高平台应用率。同时理清“服务”与“管理”的边界也是当下应重点关注的问题，通过理清何为服务失当，何为管理上的失职来矫正个别部门压制企业上报问题的行为。最后，当一切的事情都确定以后，人就成为了决定因素。应加强队伍的建设，将德才兼备的年轻干部，放在人民群众最需要的地方(政企直通车)，充分发挥他们的价值。

[1] 候化.用“互联网 +”探索政务服务新途径访安徽省亳州市人民政府秘书长侯化 [J].人民公仆，2015(7):40-44.

[2] 朱光磊.服务型政府建设规律研究[M].北京：经济科学出版社，2013:323.

2017-02-23

王兵(1988-)，男，河南焦作人，硕士，主要研究方向为政治学理论，电话：18805671395。

F279.27

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1671-4733(2017)03-0046-04