PDCA管理法在住院药房服务满意度中的运用

邵庆平，苏永林，王震芳

（郑州大学附属肿瘤医院，河南 郑州 450008）

随着医疗卫生事业的快速发展，医院药房的发展也呈复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中显得尤为重要。采用合适的方法管理药房对促进药房工作效率、提高服务质量及满意度具有重要的现实意义。PDCA循环管理[1-2]是一种非常典型的阶梯式循环管理方法，该方法主要从计划（P）、实施（D）、检查（C）、执行（A）四大步骤着手，通过不断地查找、发现、改进，使管理效果得到最大的提升。为提高服务满意度，我院运用PDCA循环管理办法管理住院药房，取得较好的成效，现报道如下，以供参考。

1 资料来源

对我院住院药房2013年1月—2014年6月药房工作满意度调查表中的数据，按季度进行回顾性分析汇总。

2 方法

药师每月去临床科室向护士长发放一份药房工作满意度调查表，护士长向每位医师、护士征求意见后填写调查表。调查表包含服务态度、药品供应、专业技术和其他方面。满意程度包括满意、较满意、一般和不满意。根据调查结果判断调查表为满意或不满意，在每份调查结果中出现下面的其中一种情况即视为不满意：①调查结果中出现“较满意”项≥4次；②调查结果中出现“一般”项≥2次；③调查结果中出现“较满意”项≥2次且“一般”项≥1次；④调查结果中出现“不满意”项≥1次。其它情况即视为满意。

满意度=（满意的调查表/总调查表）×100%。

分析汇总每季度调查表的数据，首先与上一季度的数据进行比较，然后从服务态度、药品供应、专业技术及其它方面，分析影响满意度的原因，最后制定合理的整改措施，不断提高药房工作满意度。

3 结果

3.1 各季度服务满意度

对登记表的数据进行汇总计算，得出各季度服务满意度。13年一季度满意度为60.6%，14年二季度增长到94.5%；服务态度、药品供应、专业技术及其他方面的满意度均不断增长，到14年二季度分别增长到93.3%、93.5%、95.6%、95.7%。见表1。

3.2 统计数据分析

随着时间的推移，各季度的服务满意度呈增长趋势。见图1。

3.3 住院药房影响服务满意度原因

影响住院药房满意度的原因是多方面的，主要包括服务态度、药品供应、专业技术和其他方面等。通过实施PDFA循环管理，对住院药房影响服务满意度的因素进行持续改进，使药品供应和其他方面的满意度明显增强，服务态度和专业技术的满意度显著增强[3]。见图2。

表1 住院药房各季度服务满意度

4 结论

4.1 服务态度

服务态度不满意包括工作不积极主动、态度冷漠和缺乏换位思考意识。分析发现住院药房工作人员缺乏与护士沟通，缺乏工作热情，为影响服务质量和满意度的主要因素[4]。根据分析原因，从第二季度开始逐步加强对住院药房工作人员的管理：①药师在日常工作中应具备以服务为导向和以本职工作为主并提供相应服务的素质。②药师要认识到和护士之间相互理解是情感交流的基础，并同时培训语言交流技巧和非语言交流技巧。③药师在加强服务技巧的同时，每月开展“以药品为中心，以病人为中心的”的“服务明星”评选，并给与相应的物质奖励。通过以上整改措施，服务态度的满意度显著增强，从2013年第一季度的54.5%，增长到2014年第二季度的93.3%。

4.2 药品供应

医院药房管理过程中主要存在的药品供应问题，一是药房备用药品数量有误差，导致个别药品临时断药；二是药房缺药没有及时上报，致使医生更改医嘱，工作量加大。三是部分企业和药品配送情况不佳[5]。根据分析原因，从2013年第二季度开始逐步加强对药品的管理：①药房在领药过程中，根据药房库存、用药数量、损耗数量进行整体评估，应用HIS系统设置缺药预警。②及时与病区电话沟通药房缺药情况，告知缺药原因和用药建议。③对供货不及时、配送不到位的企业给予警告。通过以上整改措施，药品供应的满意度明显增强，从2013年第一季度的66.7%，增长到2014年第二季度的93.5%。

4.3 专业技术

药师在住院药房工作中涉及到技术问题主要包括三个方面，一是摆药流程不完善，导致护士取药等待时间过长；二是发药准确率不高，引起调剂差错率较高[2]；三是用药咨询问题不能及时给予正确解答[6]。这些因素严重影响专业技术满意度。通过分析原因，从第二季度通过专业技术手段解决这些问题。①在摆药流程方面，在科室领导的同意和指导下住院药房实行奖金再分配模式[7]，提高工作人员的工作积极性，加快发药速度，减少护士等待时间。②在发药准确性方面，提高工作人员的责任心，强化医疗安全意识；并专册登记调剂差错，惩戒差错率高的人员。③在药物咨询方面，建立药物咨询专业队伍，定期进行药学知识培训并配备药学咨询软件，了解最新药学动态。通过以上整改措施，药品供应的满意度显著增强，从2013年第一季度的45.5%，增长到2014年第二季度的95.6%。

4.4 其他方面

影响满意度的原因还包括环境嘈杂和缺乏沟通技巧等。全院70多个病区都在一个药房取药，取药比较集中，人员众多，工作繁忙导致环境嘈杂。另外有些工作人员，尤其新来人员对诸如临时断药、药品质量出现问题等不能及时与护士沟通。根据分析原因，从2013年第二季度采取措施解决问题。①通知取药护士尽量避免在早上8点和10点这两个高峰期来取药，药房工作人员通过各种措施提高摆药速度。②对药房新工作人员定期培训沟通技巧，提高工作责任心。通过以上整改措施，对其他方面的满意度明显增强，从2013年第一季度的75.8%，增长到2014年第二季度的95.7%。

总之，住院药房采用PDCA管理方法可明显增强药房工作人员服务意识，显著提高服务满意度。今后需要继续完善PDCA循环的计划、实施、查核、处置程序，循序渐进，持续改进，不断提高病区医护人员对住院药房的满意度。